何謂參考諮詢？簡單說就是回答讀者所提出的問題，滿足讀者的資訊需求。近年來各圖書館十分重視行銷及服務，因此參考服務為圖書館最重要的一環，無論組織如何重整及變遷，一定設有參考部門來服務讀者。Internet尚未盛行之時，讀者只能透過電話或親自到館詢問館員，現在溝通管道多元化，各館大多在網頁上設有E-mail信箱讓讀者問問題，讀者24小時均能與圖書館溝通，也會主動整理一些常見問題及網路參考資源供讀者上網取用。因此，所謂線上參考諮詢就是讀者不需親自與館員會面，而能透過電話、WWW、E-mail等途徑得到館員的協助，獲得所需的資料及解答。本文就清華圖書館在線上參考諮詢的一些經驗，同時也參考幾個大學圖書館之作法，與各位同道分享。

一、意見信箱

　　大多數的大學圖書館均設置意見信箱讓讀者透過E-mail提出問題，只是各個學校的名稱及方式不同，有的是直接e-mail、有的設計成表格；有的稱意見箱、有的則稱為線上參考諮詢台、電子服務台。

　　清華在多年前就以ref(reference)為名向本校計算機中心申請了一個工作帳號，作為回答讀者問題之專用信箱，並由讀者服務組之館員輪流回覆(每半年或每一年)，可讓館員藉由回答問題了解全館之業務。筆者回覆意見信箱已有半年的時間，每天一上班即將信箱打開，將問題分類統計，若能立即回答，就馬上回覆，若問題較複雜，例如涉及政策問題或別組之業務，則將信件轉呈給相關人員，並追蹤回覆進度，及早回覆讀者。以筆者回覆的經驗而言，讀者提出來的問題，70%以上為借還書的問題。

二、設置新聞群組(News Group)或 BBS圖書館版

　　本館在多年前就設置nthu.library新聞群組讓讀者提出問題，也將群組中之信轉到清華電機BBS之圖書館版上，讓大家可看到彼此的留言，成大及台大圖書館也都設有圖書館版。

　　由於在版上可看到其他人的留言，因此也常會有熱心的讀者幫忙回答。我們就曾碰到讀者常詢問有關「欲借閱到館待編圖書」之問題，就有同學仗義直言說：「這個問題我看已經快被問到爛了，三不五時就會被提出來，精華區的Q＆A裡頭有答案，圖書館的網頁上也有很詳盡的辦法可以讓讀者查閱，每學期初發的圖書館精美導覽手冊上也有…待編的書可以到圖書館找館員拿“未編圖書資料優先處理單”填寫申請即可。」(註1)

　　雖然同學們會熱心的回答，但圖書館方面還是需要有正式的回答。郭嘉文的研究指出，讀者在意是否由圖書館回覆，因圖書館的回覆，可說是「品質保證」，讀者對其答案較信任。(註2)本館通常在回覆的最後都會說「若您尚有任何問題，請洽分機xxx，xx小姐」，讓讀者可詢問進一步的問題。

三、常問問題(FAQ)

　　BBS及意見箱是圖書館等待讀者上門問問題，而FAQ則是圖書館整理讀者常問的問題及解答放在網頁上，讓讀者在詢問前能先自行DIY。透過BBS及意見箱問題之分析整理，可將讀者常問之問題，列於FAQ中。FAQ(有的圖書館稱問答集、Q＆A等)應在圖書館首頁即有連結，讓讀者很快找到自己所需的答案，圖書館也應定期更新並整理才是。

四、網路資源的整理

　　幾年前本館也曾整理網路上的一些資源，無論是學術性或生活性，提供網址之連結，後來因人力不足、維護不易，就取消了。筆者6月曾到日本東京大學圖書館參觀，他們花3個人力製作IRI(Index to Resources on Internet)，以日本圖書分類法分類並給分類號，不只提供網址的連結，亦可用網頁名稱、作者、主題、關鍵字等來查詢(見圖一)，並對網頁作簡單整理介紹(見圖三)。東京大學也設計線上表格鼓勵學生推薦學術性的網站以便使IRI之內容更為豐富。

(圖一)東京大學IRI主畫面(圖一至三之資料來源：http://resource.lib.u-tokyo.ac.jp/iri/url_search.cgi)

(圖二)檢索結果

(圖三)查詢結果之詳細資料

　　最後，再提出幾點經驗及看法與大家分享。

　（一）借還書的問題居首位
　　例如：「我的書已還到還書箱了，為什麼還收到逾期通知」，「我已經還書了，為什麼記錄還在？」，「為什麼我無法預約?」。即使在常問問題中已列出，但借還書的問題還是居高不下。

　（二）電子期刊、資料庫連線及查詢的問題日益增多
　　「為什麼xx電子期刊須要帳號密碼？」，「為什麼xx資料庫連不上？」這樣的問題越來越多，雖然在網頁上已說明了連線設定的方式，但還是常發生讀者連線時需帳號密碼，但館員在館內試卻可正常連線的狀況。由於信件的往來有時差，也曾有讀者在BBS上很哀怨的說：「也許等你們測試時已經好了，但是這問題確實存在, 我已經遇過好幾次了。」(註3)若我們測試之後為正常，會立即將可能發生的原因用較柔性的字眼回覆讀者。

　　當然也有電子期刊是真的須帳號密碼，我們測試過後會將問題反應給廠商，並追蹤其處理情形，好儘速回覆。

　（三）回答讀者問題時，應註明圖書館的全名
　　由於清大、交大、中央三個學校之教職員生可持個人證件到對方圖書館直接借書，我們就曾碰到一位讀者E-mail到本館來，因他收到一封署名為「圖書館」的信件，建議他多借一些熱門的書，經查證此封信並非由本館寄出，而是由友館所寄。另外，若回覆的信件沒有圖書館的署名，從形式上看與其他讀者代為回答並無二致，即使回答的內容是正確的，讀者也可能無所適從。(註4)

　（四）WWW、BBS越來越盛行
　　目前各個圖書館幾乎都有WWW網頁，也有不少圖書館已在網頁上推出WWW、BBS，雖然設計方式不盡相同，但大多可讓讀者以直接填寫留言、觀看別人的留言、選擇是否將自己的留言公開等功能。將圖書館的服務整合在同一個URL中，應該是目前之趨勢，本館也會朝此方向進行。

【註釋】

• 註1：From清華電機BBS nthulib版，作者：Katie，標題：Re: 請問總館待編的書，時間：Thu Jun 14 08:46:06 2001(已獲得原作者之同意)
• 註2：郭嘉文，「我國大學BBS站圖書館討論區之調查研究」，大學圖書館3卷3期(民國88年7月)，頁101。
• 註3：From清華電機BBS nthulib版，作者：as ，標題：IEL 現在不能用，時間：Wed Jun 6 14:22:36 2001。(已獲得原作者之同意)
• 註4：同註2。