一般民眾總以為圖書館只是一個可以看書、借書的地方，他們與圖書館的第一次接觸多半從借還書開始。然而這小小的第一次接觸影響卻非常深遠，讀者可能因找到滿意的資料而對圖書館產生好感，並憑著良好的第一印象與經驗而逐漸了解圖書館的其他服務。反之，讀者也可能會因為找不到滿意的書而對圖書館產生不好的印象，甚至以後再也不到圖書館來。由此可知，借還書服務可以說是圖書館第一個接受讀者考驗的地方。為了維護館藏資料及保障讀者的權益，圖書館必須訂定圖書借閱規則做為辦理讀者借還書手續的根據，如何做好讀者借還書管理工作，以避免館員與讀者間產生誤會而影響圖書館形象。本文僅就永和市立圖書館（以下簡稱本館）在館藏資料的借出、歸還、預約、催還及遺失賠償等管理經驗來與同道分享。

一、館藏資料的借出與歸還

　　一個好的圖書流通作業應該符合手續簡便、處理迅速、紀錄正確三項原則。整體而言，圖書館在自動化之後，以光筆、光罩等設備讀取條碼辦理借還書手續，應該已符合簡便迅速的要求，雖然速度加快了，紀錄卻不見得正確。「小姐，妳還有一本書還沒還哦！」「我不是都還清了嗎？」，這樣的對話對流通館員來說應該不陌生；或者是讀者在公用目錄上查到某一本書可以外借，可是在書架上卻找不到，這些現象可能是因為館員在辦理借還書時忘記作系統的切換，所以該借的沒有借閱紀錄，而已還的也沒有還掉。為避免以上情況發生，本館採行以下的做法：

　（一）館員在處理借還書作業時，必須留意電腦螢幕上的訊息外，也要把電腦喇叭電源打開，若館員忘記切換借書或還書功能時，系統就會發出聲音警示以提醒館員。

　（二）如果讀者說書已還了，但紀錄還在，館員必須先到書架上查看，如果在書架上找不到，要請讀者再找找看，而不隨意判斷讀者是否有還。

　（三）完成歸還作業後，如果還顯示未歸還的借閱紀錄，則主動告知讀者以確認紀錄的正確性。

二、館藏資料的預約

　　讀者可經由線上公用目錄查詢館藏書目資料，如所需資料已被借出時，讀者可透過線上公用目錄預約，當書還回來時暫置於預約架上，並利用電話或E－mail通知預約者前來借閱，若超過保留期限仍未到館借閱，則取消該項預約。若有被預約的資料而借閱者逾期未歸還時，館員會以電話個別催還，以方便預約者借閱。

三、館藏資料的催還

　　讀者借閱的圖書常有無法如期歸還，或將所借的圖書資料佔為己有而不歸還的情形，衍生館藏資料的流失，一直是圖書館最困擾的問題。為了保障讀者的權益，借閱的圖書必須按期歸還，如逾期未還，圖書館應主動通知借閱者儘快歸還。至於處罰的方式，在公共圖書館中較常見的作法，一是罰款；一是停止借書權利。

　　本館在79年以前是採用罰款的方式，79年以後則採停止借閱權利。通知的方式則採定期與不定期二種，定期是每個月寄發逾期通知單通知讀者，不定期則是如果發現某一本書已經逾期且有人預約，則主動以電話催還，告知借閱者這本書有其他讀者要借閱，這樣的催還效果還不錯。另外個人覺得如果整個大區域（如台北縣）的公共圖書館都建置完成連線，而且採用共用的讀者檔時，這樣的情況將會減少，因為讀者只要有一本書未還，那他在整個台北縣將無法再借閱圖書。

四、館藏資料的污損、遺失賠償

　　外借的圖書如果因讀者不當使用或是故意損毀，應依規定賠償，才不致影響其他讀者的使用權利。相信流通館員都有這樣的經驗，食譜、減肥書或言情小說還回來時，內容較精采的部分經常被撕毀，而兒童書則常被小朋友亂圖鴉。上述情形，如果未事先檢查而要求賠償很容易引起讀者的不滿；另外如果讀者已經遺失圖書，常會要求依價格賠償，或是從家裡或舊書攤買本書來賠償，造成流通館員不少困擾，而有些絕版書或兒童套書，讀者又很難買到。因此，圖書館要訂定資料毀損賠償辦法，作為流通館員處理的依據。

　（一）館員在辦理借、還書時必須確實做到檢查內頁的動作，借書時先檢查內頁表示圖書出借時是完整的，還回來時如果有畫線、塗鴉、污損或撕毀則讀者必須賠償。

　（二）如果借的時候書已被畫線或其他記號，則先詢問讀者是否仍繼續借閱，如果是，則在書上做註記以供館員辨識。

五、設置還書箱服務

　　為避免讀者因不知開館時間而徒勞往返或空跑多趟，本館特於開放時間以外增設還書箱服務。讀者可於本館開放時間以外直接將其借閱的資料投入箱內，待開館時再由館員辦理歸還。此一措施，不但方便讀者歸還所借閱的資料，也提升圖書的歸還率，獲得讀者一致好評，尤以上班族最為受益。

六、圖書的修補裝訂

　　目前國內出版的中文圖書，原先的裝訂多不夠堅固，圖書館的資料因為使用率高，容易破損、掉頁，因此需要加以裝訂，以延長圖書的壽命。

七、維護館藏紀錄的正確性

　　如遺失、破損需淘汰之圖書無法即時註記，讀者查詢之結果與實際館藏不一致，即會影響服務品質，增加館員與讀者之間不必要的困擾，因此，館員要維護館藏書目資料的正確性。

　　本館的作法為除了讀者還書時經檢查如有脫頁、書脊破裂或書標脫落等情況時即加以裝訂修補後再行歸架外，對於新購入館的圖書，將借閱率較高的如小說、漫畫等均在封面及封底加厚紙版，再裝訂一次補強後，才上架供讀者借閱。

八、結論及建議

　　綜合以上，在借還書管理的經驗，個人提出以下幾點建議：

　（一）訂定合理與適合服務對象的閱覽規則：圖書館進行閱覽服務作業時，應特別注意閱覽規則的訂定，閱覽規則是圖書館處理閱覽事務的準則，也是讀者來館使用各種館藏資料的依據，內容所包括的開放時間、借閱冊數與借閱期限等讀者使用權利，以及資料逾期未還時、或污損與遺失時的罰則等，都必須適合服務的對象且讓讀者容易做到；例如污損與遺失時要求讀者一定要賠償原書，但是有些書不容易買到，容易造成讀者的不滿，甚至乾脆不賠了。另外也應將閱覽規則公布在明顯的地方，讓讀者都能看見，最好是印製在借書證裏，以提醒讀者注意。

　（二）設立還書箱：有些讀者因借閱的資料逾期太久，不好意思面對館員，索性不還書，如果設立還書箱，讀者不再有此顧慮，將增加還書率。

　（三）館員在辦理借閱手續時，能再次提醒讀者歸還日期。

　（四）根據1981年對North Carolina州公共圖書館所作的一項調查發現，圖書館第一次發出的逾期通知時間，約在逾期後兩週內最有效，因此圖書館應盡量於逾期兩週內催還。

　　我們應該灌輸讀者一個觀念，那就是圖書館所提供的資料雖然是免費的，但是圖書館的經費也是來自人民的納稅錢，我們的目的並不在保護圖書館的財產，我們所要保護的是全體讀者的閱讀權利，並且藉著這樣的保護來教育所有的讀者須為自己的違規行為負責，懂得去遵守圖書館的法令規章及養成愛書惜書的公德心。

【參考書目】

• Burgin, Robert ＆ Patsy Hansel."More hard facts on overdues." Library ＆ Archival Security 6：2 (1984)：5-17.