【摘要】
本文說明讀者資訊服務政策之意義及內涵。以國內公共圖書館而言，如何依各館資訊服務特性及適當的時機，制定適合的讀者資訊服務政策，以因應未來讀者資訊服務需求。
【Abstract】
This article explained the definitions and meanings of the Reader Information Service Policy. To set up a proper Reader Information Service Policy of public libraries in Taiwan that depend on characters of services of each library and in proper time. Public libraries could promote their quality of information services following the policy to satisfy the demands of readers' future information.
關鍵字：公共圖書館、資訊服務、讀者服務、服務政策
Keywords : Public Library, Information Service, Reader Service, Service Policy
一、前言
圖書館的功能在蒐集、整理、保存資料，以提供給讀者使用。由於所管理的資料量龐大，因此早期便開始運用電腦設備儲存書目紀錄及協助館員管理資料，以快速提供資料給讀者。隨著CD-ROM儲存媒體的普遍使用，區域網路的架設，到目前網際網路的快速發展，圖書館對讀者的資訊服務日趨多樣化及複雜化，而讀者對資訊的取得已不限於印刷式的圖書資料，讀者在圖書館內使用資訊設備檢索館內或館外資源，或由館外連結檢索館內資源，兩者之需求已愈來愈高。而當圖書館為滿足讀者檢索的需求，大量提供資訊系統設備給讀者使用之時，需要有一政策來指導及規範圖書館所提供的資訊服務方式、內容及目標，以滿足讀者的需要。
本文主要探討公共圖書館讀者資訊服務政策之內涵與意義，並說明政策制定之項目，以期能建構出讀者資訊服務政策之模式，以供公共圖書館訂定之參考及應用。
二、公共圖書館在資訊網路時代讀者服務的新挑戰
我國於民國八十三年二月，開始推動我國國家資訊基礎建設(NII)之各項相關工作，內容包括：網路建設、資訊技術研發及應用服務發展，其中網路應用服務是NII建設發揮的原動力。(註1)因此圖書館，尤其是公共圖書館，面對讀者資訊需求將會如爆炸似地快速增加。而公共圖書館的讀者較具多元性，有學生、家庭主婦、老年族、小朋友，以及特殊讀者如殘障、盲胞等。歸納起來，這些讀者的資訊需求可分成三種層次：(註2)
（一）即時的需求：民眾在工作、研究、讀者、報告、決策等方面有即時性需求，想要獲得資訊的心情較為急迫。
（二）自我成長上的需求：民眾在心靈、精神、終生學習方面，有自我成長的需求，需求較不急迫，但較有整體性、系統性。
（三）休閒需求：民眾的資訊需求較無具體目標，隨手閱讀獲得的資訊。
與傳統圖書館所面對的讀者，資訊網路時代的讀者有下列幾個特性：
（一）資訊需求殷切。
（二）要求資訊即時提供。
（三）不受時空限制的資訊服務。
（四）普遍的資訊焦慮。
（五）整理過濾之高品質資訊。
從另一個角度來看，因為圖書館服務的讀者從單一區域擴展到全世界，隨之而來的讀者類型與需求亦趨複雜且更加難以預測，因此圖書館思索如何應用及整合網路資源之際，亦須對讀者群的特性加以調查、分析及定位。(註3)
三、公共圖書館讀者資訊服務的意義、範圍及內容
公共圖書館所服務的讀者相當廣泛，不分年齡、性別、宗教、職業、教育程度等，均為其服務的對象。(註4)讀者服務是圖書館為增加資料被利用的機會，擴大資料被利用的價值，而主動提供的服務方式。(註5)因此公共圖書館讀者資訊服務，即運用電腦軟硬體設備及透過網路連結，以取得各項資源，以滿足各類民眾的資訊需求，所主動提供的服務方式。
讀者資訊服務的範圍包含一般讀者服務的內容，如閱覽服務、參考服務及推廣服務，然而圖書館提供線上目錄和各種資料庫供讀者使用，館員服務讀者的角色轉變為資訊中介人(註6)，而不再僅是館內資料的提供者。甚至讀者透過Internet連結使用線上目錄，所接觸的即為編目部門等技術服務館員所建立及維護的書目資料庫，其間並未透過讀者服務館員即獲得服務，因此讀者資訊服務已橫跨圖書館讀者服務與技術服務的範圍及內容。以下分別列舉讀者資訊服務所包含的內容：
（一）閱覽服務：圖書資料的自動化流通服務，線上目錄查詢索書、預約服務。
（二）參考服務：線上資料庫、Internet資源檢索服務，線上參考諮詢服務，資訊檢索使用指導。
（三）期刊服務：個人化期刊目次服務、網路電子期刊整理、全文電子期刊檢索服務。
（四）推廣服務：各項資訊服務之推廣，網路化圖書館利用教育，以及利用網路宣傳圖書館活動。
（五）資訊部門：讀者資訊檢索設備之提供、維護，資訊檢索區環境設置，讀者透過Internet連結各種問題答詢。
（六）採編部門：線上圖書資料薦購服務，書目資料庫品質控制，網路資源整理製作。
（七）館際合作：自動化系統連線之借閱證通用，線上館際預約，文獻傳遞服務。
四、公共圖書館制定讀者資訊服務政策之目的
公共圖書館制定讀者資訊服務政策，主要在因應圖書館中日趨重要的資訊服務，藉由政策的訂定，以達到服務的目的。下列分別就圖書館及讀者兩方面來討論：
（一）圖書館方面
- 做為圖書館服務方針及理念的延續。藉由較實務性的讀者資訊服務政策之實施，達到圖書館服務的理念。
- 館員提供讀者資訊服務的準則。讀者資訊服務政策規範資訊服務的限度(例如：讀者使用資訊檢索設備的限制事項)，並依不同作業訂出相關流程(例如：文獻傳遞流程)，使館員有遵循的依據，有助於維持工作的一致性，而不受人員變動的影響；並可作為館員處理讀者抱怨的指引。
- 統整不同讀者服務政策中有關資訊服務的項目，使不同部門的資訊服務一致化。
- 可做為圖書館行銷公共關係之文件。
（二）讀者方面
- 使讀者快速了解圖書館對讀者資訊服務的範圍、程度及限制。
- 可讓讀者提出建議。為因應資訊技術演變迅速，圖書館所公布的資訊服務政策可由廣大的讀者來檢視，並隨時歡迎接受讀者的建議，以期適時修正政策內容。
五、讀者資訊服務政策項目
公共圖書館在制定讀者資訊服務政策，其政策應包含的項目如下：
（一）圖書館讀者服務政策、理念及指導方針說明
政策的制定即欲將理念予以明文表示，圖書館的讀者資訊服務政策多由讀者服務政策所延伸，因此必須對所採行的母體政策或理念加以說明。另外有圖書館列出與讀者資訊服務政策相關之指導方針，例如美國芝加哥公共圖書館(Chicago Public Library)在其「Internet使用政策」中，即說明其政策的指導方針有美國圖書館學會(American Library Association, ALA)所制定的「圖書館權利法案」(Library Bill of Rights)，其中對少數族裔自由使用圖書館資源(Free Access to Libraries for Minors)、自由地閱讀(Freedom to Read)、自由地觀賞(Freedom to View)均特別說明。(註7)
以國內公共圖書館而言，除了本館的服務政策描述外，亦有相關法案或方針可供參考，例如：「公共圖書館管理營運要點」、「圖書館法(草案)」、「圖書館事業發展白皮書」等，亦可引用國外的理念，如「美國兩千年資訊政策」(Information 2000)，新加坡的「圖書館2000」等策略。(註8)
（二）公共圖書館服務背景說明
包括圖書館所服務的社區及讀者分析，例如縣市立文化中心圖書館對所服務的縣民做人口結構分析，以推測縣民對資訊檢索之需求度如何；並且觀察社區發展趨勢，為未來的資訊建置預做準備，例如：台南縣成立科學工業園區，可預見未來將有不少高科技人員會利用文化中心的資訊設備以進行檢索。
（三）圖書館現有資訊環境架構及未來幾年發展
因圖書館提供的資訊服務，必須靠相關的軟硬體設備配合，因此政策中應描述圖書館資訊網路系統架構、種類、數量，以及所提供的服務。例如：圖書館自動化系統之User licenses數量、提供那些Internet服務(WWW、FTP、BBS….)、連線架構(總館與分館、文化中心與鄉鎮圖書館之連線架構，與Internet連線方式，提供撥接線路數量)、資料庫數量及種類等。對於未來幾年將推動的資訊建置計劃也應一併說明，為資訊服務政策預留發展空間。
除資訊架構外，對於資訊檢索設備周遭環境亦應統一規範，例如：電腦設施的擺設位置(館員目光可及之處)、擺設傢俱採購原則(附有電腦主機托板，以方便維修)等。
（四）各種資訊服務方式、流程及相關規範
就資訊服務不同的服務項目、種類逐一說明，例如：
- 資料列印收費方式。
- 檢索設備使用時間及方式。
- 是否允許使用磁片下載資料，或以E-mail傳送資料。
另外也應列舉相關規範，以便制定使用細則或規定時參考，例如：著作權法之限制、台灣學術網路使用規範等。
讀者在圖書館內使用Internet資源佔圖書館資訊服務中相當大的比重，美國不少圖書館單獨針對Internet的使用制定使用政策。據統計(註9)，幾乎所有的圖書館都會列出「圖書館對Internet上的資訊不負任何責任」，其次規定「父母注意兒童的檢索行為」，並警告「使用者可能在工作站上找到令人產生不悅的資料」，其他諸如「提供檢索收費方式」、「是否可以在工作站上使用e-mail」等細節都規範在內。
國內公共圖書館在館內開放Internet連結工作站使用，所遭遇的最大問題是不良網站的連結，美國維吉尼亞州Loudoun County公共圖書館曾於1997年10月採行處理「網路性騷擾」的使用政策，以網路過濾的技術，聲明不提供與色情網站相關內容，但於1998年11月遭法院判決違憲，侵害美國憲法對言論自由的保障。(註10)故公共圖書館在制定類似限制性規定時，應注意其合法性。
（五）教育訓練
特別將教育訓練列為政策之一部份，主要原因是資訊技術變化特別快速，不論對館員或讀者均應訂定教育訓練實施原則及項目，以提供館員及讀者的資訊素養，更能充分利用圖書館資訊服務。
- 讀者
為了使讀者能正確使用圖書館所提供的資訊服務，圖書館不僅在推出新系統時進行讀者利用教育，平時亦應定期辦理教育訓練課程。這點對於公共圖書館而言，可能還必須針對不同群組的民眾，辦理不同層次的資訊利用教育。
除了利用教育外，政策應規範各種使用手冊製作的統一格式，並充分利用Internet管道，提供不同形式的讀者使用手冊。
- 館員
(1)政策中對館員的教育訓練，可以就下列項目做為館員提供資訊服務時的基本知能：(註11)
(2)建立新觀念：隨時保持應變的心理準備，對於資訊環境的變遷以及未來發展趨勢需多加瞭解。
(3)具備專業精神：使讀者充分瞭解其專業職責所在，以服務讀者並滿足其資訊需求為工作最高目標。
(4)具備與網路相關的電腦知識：瞭解電腦與網路在使用方面相關的知識及技能。
(5)掌握網路資源能並善加利用：能瞭解網路中的各項資源的類型與分佈情形，並要熟悉網路資源蒐集方式，成為一個有效率的資訊收受者。
(6)參加與專業相關之電子論壇：應規定館員選擇參與和自己工作或興趣相關的電子論壇以獲取專業新知。
（六）維護原則
資訊系統、設備的維護管理，雖然較屬於技術服務的範圍，但因為資訊設備一旦無法運作，讀者即無法使用，故在政策中應加以規範維護的原則。尤其在第一線提供給讀者檢索的工作站，應規定設備清潔、鍵盤、滑鼠測試，以及電腦設定檢視的時程及實施方式，以免成為三不管地帶，影響服務讀者的品質。
（七）與他館的合作計畫
由於透過網路的連結，資訊系統或資料庫較容易進行合作計畫。除了所參加的圖書館合作組織中有關資訊方面可特別於此描述外，國內公共圖書館常見的資訊合作方式，例如在文化中心圖書館方面，建置全縣的圖書館自動化系統網路，供全縣鄉鎮圖書館連結分享系統資源；國立臺中圖書館的共用資料庫，購置多種資料庫，免費供各縣市文化中心連結使用。在政策中，即應就已有的規範為基礎，例如「臺灣省公共圖書館資訊網路規劃要點」(註12)，再就各文化中心的服務特性，列出對讀者資訊服務的細則。
（八）讀者意見處理方式
讀者使用資訊系統或設備時，可能有操作上的問題、對系統功能的建議，或是對系統的抱怨等意見。在政策上應規定不同類型問題處理流程，回覆層次及時間，並且列出不同的投訴管道及回覆方式(一般信件、線上答客問、e-mail方式)。
（九）讀者資訊服務政策的訂定與修訂
說明政策訂定的程序、參與的人員、修訂的過程等等，以供館內及館外人士瞭解政策是如何完成。另一方面，也有助於讀者資訊服務政策的公開性、公正性及權威性。(註13)
（十）相關附錄
讀者資訊服務政策制定後，可能附加會產生或修訂圖書館讀者資訊服務的規定，這些規定或辦法可以附錄方式記載於後。例如：圖書館列印收費標準、Internet工作站使用規定、電腦教室使用辦法等等。
六、讀者資訊服務政策的訂定時機
前國內公共圖書館幾乎都未制定讀者資訊服務政策，可能的原因分析如下：
（一）公共圖書館的資訊服務不過是近幾年才全面推動，有些文化中心提供給讀者使用的檢索設備數量相當少，所以還不需要特別制定此一政策。
（二）資訊的變化相當快速，而政策制定的時間常常曠廢時日，制定政策的時間可能趕不上資訊變化的速度，以致政策一制定完畢即馬上過時。
（三）缺乏外界的壓力。因圖書館並非營利機構，服務好壞對其營運並無太大影響，大部分讀者對圖書館服務也都抱持著「寬容」的心態，以致圖書館感受不到外界的壓力，對政策的制定也就不甚積極。
雖然如此，公共圖書館為提升服務水準及品質，仍應儘早制定讀者資訊服務政策，以因應圖書館勢必全面提供資訊服務的趨勢。
尚未訂定讀者資訊服務政策的公共圖書館，在遇到下列圖書館環境的變化時，可考慮開始進行政策的研訂：
（一）圖書館進行新資訊系統的啟用
以各縣市文化中心圖書館為例，在完成全縣市圖書館資訊網建置，各鄉鎮圖書館連結至文化中心共享自動化系統之時，即可以新系統的使用規範為主軸，進而制定全面的讀者資訊服務政策。
（二）新圖書館成立或圖書館組織編制改變
新圖書館成立，往往需全面制定各種規定、辦法，以做為開館後的服務準則，因此可一併訂定讀者資訊服務政策，以做為未來各項資訊服務規定辦法訂定的原則。
另外圖書館組織的變革，因有許多規定都需要修訂，所以可訂定新的資訊服務政策。例如資訊部門的成立，或原臺灣省立臺中圖書館改制為國立臺中圖書館等時機。
（三）讀者對圖書館的資訊服務反應不佳
當讀者對圖書館的資訊服務抱怨連連，其原因可能是系統不好，或是服務品質不佳。對於後者，就應該檢討問題產生所在，而訂定讀者資訊服務政策可做為服務的準則。
七、讀者資訊服務政策未來發展
讀者資訊服務政策一方面以滿足圖書館現有資訊服務能力所訂定，另一方面也應該為圖書館未來的資訊服務勾勒出藍圖與遠景。在網路的時代，陳昭珍教授認為公共圖書館的資訊服務政策是否應提供下列服務：(註14)
（一）是否應提供整合性目錄服務？
（二）是否應整合所有資源？
（三）是否應扮演資訊素養、電腦素養、網路素養等訓練者角色？
（四）是否應和別的圖書館合作、分享？
（五）是否要與其他資訊傳輸管道競爭？如何競爭？
也就是在資訊網路時代，公共圖書館訂定的讀者資訊服務政策已不是諸多規定、辦法的大彙集，政策內應思考資訊資源的整合、館員及讀者資訊素養的提升、合作分享的實現，以及如何在競爭激烈的資訊網路環境中，突出圖書館對讀者的資訊服務能力。藉由讀者資訊服務政策的訂定，使公共圖書館更能在資訊網路時代，找到更積極的角色定位。
【附註】
- 註1：賴麗香，「淺談縣市立文化中心及鄉鎮圖書館的資源利用與網路服務」，＜台北市立圖書館館訊＞15卷4期(民87年6月)，頁27。
- 註2：陳昭珍，「網路時代公共圖書館的資訊服務」，＜圖書館學與資訊科學＞23卷1期(民86年4月)，頁22。
- 註3：陳亞寧，「另類圖書館：電子圖書館綜觀」，＜資訊傳播與圖書館學＞5卷3期(1999年3月)，頁68。
- 註4：王振鵠等著，＜圖書資料運用＞(台北：國立空中大學，民81年)，頁332。
- 註5：同註4，頁396。
- 註6：歐陽芬、吳慧中合著，「技術服務與讀者服務的互動關係」，沈寶環主編，＜圖書館讀者服務＞(台北市：臺灣學生，民81)，頁143。
- 註7：Chicago Public Library, "CPL Internet Use Guidelines" (Illinois：Chicago Public Library, 1999 Nov 7); http://cpl.lib.uic.edu/003cpl/internet/policy.html
- 註8：嚴鼎忠，「均智時代的來臨：新世紀的公共圖書館」，＜台北市立圖書館館訊＞16卷3期(民88年3月)，頁37-38。
- 註9：Lake Oswego Public Library, "Summary data of 26 policy elements for 116 libraries" (Oregon： Lake Oswego Public Library, 1999 Nov 7); http://www.ci.oswego.or.us/library/pol-sum.htm
- 註10：張雅雯整理，「美國首宗圖書館裝設過濾軟體案被宣判違憲」，＜資訊法務透析＞(1999年2月)，頁3-4。
- 註11：陳雪華著，＜圖書館與網路資源＞(台北市：文華，民85)，頁291-292。
- 註12：「臺灣省公共圖書館自動化及資訊網路規劃要點」，八十五年七月二日臺灣省政府教育廳八五教五字第七三一○一號函核定，八十六年六月七日臺灣省公共圖書館資訊網路輔導諮詢委員會第七次委員會修正通過。
- 註13：吳明德著，＜館藏發展＞(台北市：漢美，1991)，頁77。
- 註14：同註2，頁25。
【參考書目】
- 中國圖書館學會編。＜圖書館事業發展白皮書＞(草案)。台北市：中國圖書館學會，民88。
- 沈寶環主編。＜圖書館讀者服務＞。台北市：台灣學生，民81。
- 吳明德著。館藏發展。台北市：漢美，1991。
- 陳雪華著。＜圖書館與網路資源＞。台北市：文華，民85。
- 陳昭珍。「網路時代公共圖書館的資訊服務」。＜圖書館學與資訊科學23卷1期＞(民86年4月)，頁20-32。
- Rubin,Richard E.. Foundations of Library and Information Science. New York： Neal-Schuman, 1998.
- Lake Oswego Public Library, "Summary data of 26 policy elements for 116 libraries" (Oregon： Lake Oswego Public Library, 1999 Nov 7); http://www.ci.oswego.or.us/library/pol-sum.htm