公共圖書館是一扇通往知識之門，為個人和社會群體的終身學習、獨立決策和文化發展提供了基本的條件，為了讓所有的人能夠獲得其所需的資訊，每一所圖書館除了可以使用自身館藏去滿足讀者外，必要時更應運用資訊轉介的方式進行服務工作。

壹、定義

　　美國圖書館學會中的公共圖書館學會於西元1985年所修訂的「建立公共圖書館社區資訊服務之轉介準則」中對「資訊轉介服務」﹙Information ＆ Referral Services, I ＆ R﹚的定義，認為：「I ＆ R是個聯繫的程序，是將讀者與其所需的服務結合起來，或是將讀者與其所需的資訊來源、建議聯繫起來的過程。」；而國內邵婉卿認為「資訊轉介服務是提供特定資訊給詢問者的服務，或將詢問者轉介至一個組織、機構或是能滿足需求的個人，其性質可列為參考諮詢服務的一項。」

貳、起源

　　1970年代初期，美國公共圖書館推行革新服務，其實施方式深受Alfred Kahn等學者所謂鄰近資訊（Neighbour Information）的影響，到了1970年代中期，大部分圖書館員均不採用鄰近資訊一詞，轉而使用資訊轉介或社區資訊（Community Information）二名詞（註）。

參、實施現況

　　資訊轉介服務的主要目的不僅是要提供讀者較完善的資訊，也要擴展圖書館的服務項目，其通常為公共圖書館以各種方式提供讀者一些生活資訊，如健康、醫藥、旅遊休閒…等服務。它是公共圖書館參考諮詢服務的一項，但是也可以由其他公眾服務機構提供。

　　台北市立圖書館的讀者服務工作中，平日極為重視參考諮詢服務，為了協助讀者迅速獲得資料及利用本館之各種資源，從讀者提出諮詢需求到協助解答問題之過程，特別編訂有參考問題處理程序書，作為館員執行相關業務之參考。讀者可以用口頭、電話、書面、傳真、線上諮詢等方式提出諮詢，隨後則確定讀者需求及問題類型，再針對不同性質的參考問題從事資料的查詢，然後依讀者回覆需求，以口頭、電話、書面、傳真、線上等方式，將查詢結果回覆讀者，如果發現本館未能回答或館藏無法滿足讀者之需求時，就提供轉介服務，引導讀者利用其他資源或館際合作服務。館員在完成問題解答之後，則適時進行紀錄的整理保存和統計工作。

　　由於台北市立圖書館在全市各個行政區普設分館及民眾閱覽室，許多民眾經常會提出各種問題，希望館方加以回答，因此，館員除了要了解本身的館藏之外，尚需學會掌握館外的資源，以便圓滿完成任務。我個人長期服務於分館及民眾閱覽室，所以在此僅將一些心得說明如下：我所服務過的單位和北市圖其它分館一樣，都特別選擇一個主題作為館藏特色，例如：自然生態保育、攝影、原住民文化、法律資料等等，接獲民眾提出問題後，首先使用自己分館的館藏資料加以回答。此外，我們也經常採取館內轉介的方式，指引讀者到其它分館去獲得更多的資訊。有時，即使是自己分館的館藏特色主題，例如木柵分館是以法律資料作為收藏重點，面對需要較為深入資料的民眾時，仍推介該讀者到大學院校或學術單位、專業團體去查得適當的資訊。此外，北市圖總館設有諮詢服務組，從事一般參考工作之外，特別提供民眾線上參考問題的解答服務，在處理過程中，常透過館際合作或資訊轉介的方式，告知讀者更進一步的資源作為參考，例如：回覆讀者「有關企鵝如何分辨雄雌和如何呼吸」這個問題，就曾經轉介問題到台北市立動物園企鵝館館長予以答覆，此即為資訊轉介之一例。

肆、結語

　　隨著時間的運轉，社會正一步一步邁向多元化，公共圖書館在從事資訊轉介服務工作時，必須建立完整的資源檔、人才檔、資源評估、策略規畫，才可透過不同的方法與層次提供完善的資訊轉介服務。

【註釋】

• 註：胡述兆總編輯，圖書館學與資訊科學大辭典（台北市，漢美公司，初版，民國84年），頁1774-1775。