【摘要】
本次因公出國考察的主要目的，在了解美國公共圖書館如何配合現代科技，加強對視聽資料及設備的管理與運用，以供國內各級公共圖書館作為行政決策及提高服務品質之參考。
公共圖書館在我國各類型圖書館中扮演著「推行社會教育、實施全民與終身教育」的「社會大學」角色。其在政府施政形象及服務績效上關係鉅大，影響深遠。在今日多元融合的台灣社會中，居處公共圖書館各項服務中最基礎、前哨的兒童服務更是政府施政服務的最有利的行銷點。因而，如何在此據點上落實政府為民服務的旨意，是本文作者於美國公共圖書館之行在兒童服務方面所見、所聞、所思的重點及方向。
一、前言
身處資訊爆炸時代，由於電腦、通訊及網路等科技日新月異，改變了圖書館作業方式、擴大資訊檢索的領域，相對於圖書館的經營管理與服務也有很大的影響，其中尤以具提供「教育民眾、傳佈知識、充實文化、倡導休閒」廣泛功能，對全民開放，一般習稱「民眾大學」或「社會大學」的公共圖書館所受衝擊及考驗最大。緣此，台灣省八十五年度公務人員研習發展計畫「公共圖書館經營管理組」於民國八十五年三月二日至四月三日赴美國研習觀摩，冀期藉由瞭解美國公共圖書館發展現況，吸取其實務工作經驗、增進公共圖書館工作人員專業知能，進而提升圖書館經營管理效率。筆者有幸忝列團員之一，鑑於我國各級公共圖書館兒童室紛紛成立，兒童福利事業顯已漸為政府重視，乃不揣淺陋將本次美國之行兒童服務現況見聞及所思，發諸筆端，略盡一份誠摯心意。諺云：「他山之石，可以攻錯」，願本文之披露對勇於面對二十一世紀多元化社會之我國公共圖書館界管理者及工作同仁在發展兒童服務的理念上有所助益。
二、美國公共圖書館兒童服務現況與心得
為期三十三天的美國公共圖書館之行，走訪過西岸加州融合多族裔展現多元文化風貌的舊金山大都會區的舊金山公共圖書館Richmond分館，多元文化社區的奧克蘭公共圖書館總館及其亞洲分館(Asian branch)、金門分館(Golden Gate Branch)，與學校、社區互動關係良好的柏克萊公共圖書館總館兒童室，奧瑞岡州溫哥華區域圖書館可拆遷的組合式之Cascade Park社區分館及位於商業區的Beaverton市立圖書館。飛往東岸則拜訪過以治安良好、教育完善、圖書館服務品質高吸引世界各地移民，鄰近首都華盛頓特區的馬利蘭州蒙哥馬利郡公共圖書館之洛城(Rockville)區域圖書館及波多馬克社區分館；位於紐約新移民最多的皇后區公共圖書館艾姆赫斯特(Elmhurst)分館；康乃狄克州城中圖書館服務中心及新彌爾福(New Milford)公共圖書館等十多個公共圖書館，其類型或有異同，限於篇幅無法一一載述，僅就兒童服務方面，歸納綜述所見分項說明。
（一）服務對象廣泛
美國各公共圖書館的兒童服物對象，除個別兒童（從出生嬰兒至十三或十四歲兒童）及兒童團體外，常延伸服務至父母、兒童工作者、利用兒童資料的成人，乃至社區中服務兒童的相關機構（如托兒所、幼稚園、育兒中心等）。此種以兒童為主且同時顧及與兒童相關的服務網，使公共圖書館提供有關兒童資訊需求的服務能落實發展整體及連貫的資訊服務與教育之功能。
（二）閱覽空間人性化設計
由於美式教育制度注重啟發，因而公共圖書館普遍設立兒童室，其館舍空間狹小者亦專闢一角落供兒童使用，可見其對兒童服務之注重。為了能吸引兒童到圖書館館並鼓勵及早閱讀及認識利用圖書館，兒童室或兒童區的空間佈置與陳設，色彩明亮、活潑，常見可愛的玩偶羅置其中，彷彿親切的招喚小讀者。此外又有各式的棋具、遊戲玩具等擺在桌上，地上或架上，讓小讀者寓樂其中。空間寬敞者或設有娃娃屋供兒童嬉戲或木偶劇演出。在舊金山公共圖書館Richmond分館則又配合活動的辦理，以兒童的作品佈置展示於四周空間，強化其參與感及成就感。至於圖書的陳列，通常將圖書分成三大類：圖畫書類，如圖畫書、圖畫故事書、簡單知識性讀物；小說類，如童話、民間故事、偵探、科幻故事、短篇故事集、一般小說等；非小說類包括知識性讀物及傳記。各類標示清楚，分開陳列。幼兒小型圖畫書、故事書、圖表則常見以可愛的布籃裝置於桌上，隨手可即。在各個圖書館，其兒童圖書常又配合活動主題方式展出，展出期間亦供外借。諸如所述，處處顯示其以兒童為主的人本空間精神，即便是成人身置其中，也彷彿回到一個曾經有過的溫馨、歡樂的童年。
（三）落實便民的流通服務
- 兒童通常在家長或監護人簽名下可申請免費借書證。馬利蘭州蒙郡公共圖書館的讀者可憑證取得馬利蘭州、北維吉尼亞州各郡及華盛頓特區各公共圖書館借書證的資格。
- 圖書、雜誌、視聽資料（如錄音帶、錄影帶、CD、影碟、唱片等）大致均開放外借，其借期、借出數量、種類等，各館規定不一，而各總分館間亦有統一或互異的規定。
- 讀者憑證可於總館及各分館借還圖書資料，此外還書箱的普遍設置及圖書巡迴服務車的運送服務等均可見其便民的旨意。
- 讀者所借讀物在無他人預約下，可到館或電話辦理續借。
- 在蒙郡公共圖書館有「外出渡假前，可與館員洽商延長借期」、「各分館應讀者請求，可暫留或預約圖書，並將之送至讀者選定取書的分館，收費美金50分」、「十三歲以下兒童憑證可借閱館內所有藏書、視聽資料，除非家長要求發放限制的借書證，限借兒童門書籍資料」等規定。
- 兒童逾期歸還圖書不罰款（蒙郡則設罰款），但遺失或損壞者則依市價或倍數償還。
（四）參考諮詢服務
美國圖書館員通常需具圖書館學碩士學位，採專業證照制度，其服務態度大都積極、親切、熱誠。而公共圖書館注重參考諮詢服務品質，其工作大抵皆由專業、資深館員擔任。兒童圖書館員除舉辦推廣活動外，亦提供參考諮詢服務：如推荐讀物、查尋參考、研究資料，介紹兒童讀物及圖書館的服務及說故事，為兒童或兒童工作相關的成人、機構等提供日常生活上、家庭作業或專門性問題的指引、解惑等。蒙郡公共圖書館在洛城區域分館內成立兒童資訊中心，館藏豐富，為父母、老師、及托（育）兒服務人員提供完整的參考資訊服務。同郡的波多馬克社區分館的諮詢服務台明白的標示為成人及兒童提供參考諮詢服務，並提供附摘要的書本式兒童書目供查閱。此外所到之每個兒童室均設有兒童參考書架（櫃）及提供電腦目錄查詢及影印等服務。兒童參考服務之普及可見一斑。
（五）多元化的推廣服務
為吸引兒童及家長前來認識及利用圖書館，以誘啟兒童好奇心及想像力，使閱讀成為終生快樂和滿足的一種基本休閒活動，在推廣活動的設計理念上，常兼顧不同年齡層、不同族裔的認知發展及實際需要，展開多樣化且生動活潑的服務。舊金山公共圖書館的Richmond分館全年推廣活動配合當地人種、文化、名人節日等事先排定主題，每月並舉辦主題書展以相互輝映。奧克蘭公共圖書館亞洲分館為促進對亞洲傳統文化認識、欣賞，舉辦作家座談會、藝術手工藝講座。柏克萊公共圖書館總館兒童為鼓勵兒童參與，舉辦音樂、歌唱、魔術、象棋比賽等特別演藝活動，無須事先報名亦無名額限制。
以說故事為具體例舉，舊金山公共圖書館舉辦有學前兒童故事講座、幼兒坐膝上唱遊聽故事、故事講座、24小時奧語、西班牙語、英語撥電話聽故事等免費的服務。奧克蘭亞洲分館有中英文說故事時間。柏克萊公共圖書館總館兒童室每週說故事活動於不同時間針對不同對象有：Baby Bounce & Toddler Tales（供6個月至3歲的兒童參加），Preschool Story Time（3歲至5歲），Family Story Time（2.5歲至6歲兒童及家長）。蒙郡公共圖書館為2至5歲幼兒講故事，設置幼兒故事專袋，依不同主題為2至5歲幼兒設計，鼓勵成人與幼兒分享優良文學。每個袋子內裝有圖畫故事書、錄音帶、音樂韻律、法蘭絨故事(Flannel board stories)、兒童活動教材及啟智玩具，托（育）兒服務人員可洽借使用。而全美第五大公共圖書館，但卻為全美服務流通量最大的紐約皇后區公共圖書館其兒童推廣活動多采多姿，如：Mother Goose及Lap Sit Programs（18至30個月幼兒及家長一人或育兒工作人員一人陪同）、ToddlerTime（2.5至3.5歲幼兒，有說故事、偶戲、音樂等活動）、Picture Book Sessions（分3.5至5歲，5至7歲二組）、音樂、簡易手工藝等。
（六）與學校、家庭密切配合的兒童服務
公共圖書館除配合兒童的人格心智發展辦理各項推廣活動及掌握兒童資訊需求提供參考諮詢服務外，在輔導利用圖書館、協助解決課業問題、引導閱讀興趣、增進親子關係等方面推廣服務的活動中常見圖書館、家庭、學校三者互動緊密結合的關係。試以與學校、社區互動關係良好的柏克萊公共圖書總館之兒童服務來說明。
- 藏書置有Parents & Teachers專櫃供家長、教師參閱利用。
- 館員常至學校介紹新書、說故事及辦活動促銷圖書館的服務。
- 平日協助到館學童做家庭作業，並主動與教師接觸、了解學校教學方針，提供輔助學校作業的書籍資料。
- 印製小冊子予學校教師、家長，積極推動圖書館利用教育。
- 配合全國性閱讀計畫，辦理夏天暑期閱讀活動(Summer Reading Program)，與當地社區電台合作，免費廣為宣傳，圖書館之友贊助經費、獎品，義工協助活動之進行，該活動係指定閱讀讀物，兒童達累計閱讀頁數則予獎勵，活動期間館員與小讀者雙向溝通，指導其如何閱讀。
奧克蘭公共圖書館推行"PASS"(Partners for achieving school s success)活動即協助小學生準備及完成學校的課業，其由中等學校教師推薦中學生擔任義務指導員，除指導課業外，並配合辦理圖畫、影帶欣賞及面具製作等活動。
紐約皇后區因著大都會市民實際需要舉辦課後活動(After School Programs)，為6至12歲學童放學後，提供電影欣賞、手工藝、麼術、偶戲、音樂等活動；鑰匙兒增強活動(Latchkey Enrichment Program)，則協助5至12歲鑰匙兒童放學後做功課及提供休閒娛樂）；搖籃娃娃(Toddler Learning Center)，為18至36個月幼兒及家長、托育兒機構舉辦系列免費研習活動，以提升家庭識字能力及促進及早閱讀的習慣；圖書館與學校連結計畫(Connecting Libraries and Schools Project, CLASP)係紐約皇后區公共圖書館與其服務範圍內的學校共同合作的計畫，目的在促進家庭閱讀及終身學習。館員主動與學校老師、學生、家長接觸，介紹圖書館的資源及鼓勵他們善加利用。這是一個導行計畫（Pilot Project），正在第三十個學區實行中，若經費許可，將擴及至皇后區其他學區，透過此計畫結合圖書館與學校並影響家庭讀書風氣。此外，尚有一人伴同閱讀俱樂部(Read-to-Me Club,對象為2至5歲幼兒）、暑期兒童閱讀俱樂部（Summer Reading Club,對象為6至12歲兒童）等等。
諸如以上所舉例子皆顯見圖書館兒童服務在為家庭、學校方面的服務理念。
（七）積極的福利服務
美國係社會福利制度發達的國家，在國會圖書館領導、主持全美盲人及殘障讀者的服務下，全美各州均有服務此類讀者的"特殊需要圖書館"。此外，一般公共圖館亦積極提供各項福利服務。如舊金山公共圖書館兒童服務有為聽覺障礙者提供手語翻譯及電傳打字服務，為視覺障礙者錄製唱片、錄音帶及點字資料。蒙郡公共圖書館之特殊需要圖館有為兒童提供說書卡帶、大字體書、點字書、特殊視聽及視力輔助設備並且還有有關視覺、體能及智障等參考書及資料。其有耳聾與弱聽者，參加圖書館活動時均可要求手語，提示語言及口譯員服務。殘障專用出入口、電梯、廁所或閱覽桌是一般公共圖書館基本的公共福利設施。
（八）普及的自動化服務
由於圖書館自動化作業及電腦資訊網路的發展，促成圖書館界資源共享及合作理念發達。西岸舊金山、奧克蘭、柏克萊三地區之「區外圖書館互借計畫」、東岸馬利蘭州全州性圖書館網、康乃狄克州之Connecticard（係由康州圖書館城中服務中心全權負責的全州性遞送服務）等圖書館打破等級、地域的本位觀念，服務由點、線延伸至全面，讀者是最大受惠者，兒童自不例外。而資訊時代的兒童參考服務工具如電腦、影碟、光碟、線上資料庫、多媒體電腦等亦普遍進入圖書館吸引兒童使用。在馬利蘭州蒙郡公共圖書館、康乃狄克州的新彌爾福(New Milford)鄉鎮圖書館提供有以Windows環境設計適合兒童檢索用之線上公用目錄專用電腦，由透過畫面上生動活潑有趣的圖形讓小朋友在滑鼠輕點中很容易地找到所要的書目資料。而柏克萊公共圖書館總館兒童室電腦可查詢整個柏克萊地區活動訊息，藉此引導兒童關懷所屬社區。此外為鼓勵兒童能認識利用今日科技資訊，目前已有二個分館（柏克萊公共圖書館計有4個分館）成立一個由8至13歲兒童組成之「兒童Internet俱樂部」（Kid'S Internet Club），帶動小朋友使用Internet，反應熱烈。
以上美國公共圖書館兒童服務現況僅就所見聞及相關資料彙整舉其犖犖大端者，並佐以幾許例證，茲因能力所限無法使窺全貌者，尚祈鑒諒指正。
三、建議及結論
政府施政以民意為依歸，對於各項服務的提供應以"落實為民服務";為宗旨。我國為數最多的各級公共圖書館係屬政府部門之一，其在政府施政形象及服務績效上關係鉅大，影響深遠。兒童是國家未來的主人翁，是國家未來的希望，因而公共圖書館的兒童服務有如圖書館為民服務工作往下札根，落實的指標。鑑於此，根據參觀心得及既往實務經驗提出下列建議。
（一）落實經營一個人本化的兒童空間
兒童服務對象是以"兒童"為主，其館藏資料無論如何分類、編目整就緒,終歸要供利用,因而基本上圖書館資料的陳列以具彈性、標示明確且能符合兒童心智發展的實際需要為考量。而如何營造一個溫馨、明亮及輕鬆的閱讀環境，並適時將環保、綠化、美育等觀念融入，以吸引兒童或家長入館的第一印象並繼之影響其爾後的閱讀意願是兒童圖書館（室）在空間的經營上不可忽視的首要職責。且其同時兼具提升國民生活環境空間的示範功能亦值得圖書館深思及努力經營。
（二）兒童參考諮詢服務應予重視並實施
參考諮詢工作係圖書館提供讀者流通閱覽服務外更深入、更廣泛的服務，經常須直接面對讀者，提供解答、指引利用等服務，具教育的功能，故兒童參考服務品質良窳，影響兒童學習發展。兒童時期強烈的好奇心和求知慾，圖書館更應提供參考諮詢服務，透過溝通、輔導的方式給予兒童跟成人一樣的尊重和服務的機會。兒童參考服務除協助小讀者解答一般問題外，更應配合學校教學課程讓兒童的課堂學習與圖書館利用相互結合，輔導其利用圖書的資源。對家庭來說，藉此項服務，可使父母了解讀物趨勢，引導親子共享閱讀樂趣，促進親情維繫。而對在地方上或社區內從事與兒童相關工作的人來說，兒童參考服務的實施有助於他們蒐集完整且新穎之各類兒童資訊，或完成他們做研究、評鑑等工作。如此結合學校、家庭、社區的兒童之參考服務功能正是奉行推行社會教育，實施全民與終身教育宗旨的公共圖書館掌握往下札根的契機，就落實為民服務而言更不宜錯失此項工作。
（三）具體規劃多元的兒童推廣服務
推廣服務係圖書館從靜態走向動態，從被動走向主動，精心設計的各類型活動，指導讀者認識及利用圖書館，為讀者與圖書館搭建溝通的橋樑，從而擴大讀者參與層面，增進服務成效。所以推廣活動辦得成功與否亦直接影響圖書館的服務形象。在視讀者為「顧客」、「以客為尊」的服務導向中，兒童、父母、與兒童相關工作的人及對兒童主題有興趣的人都是兒童服務的顧客群，其推廣服務自宜考量顧客群的需要，在將圖書館利用教育與推廣活動結合的前題下整體規劃出有系統、有方向、具體可行的多元化活動，然後以企業行銷的方法向讀者強力促銷，展開公共關係，使讀者與圖書館有充分的交集，了解圖書館的功能在那裡？圖書館可為他們服務什麼？而非曲終人散後徒留一張張活力張揚的活動彩照及不斷累計的漂亮數據統計而已。政府為民服務工作雖求"量"的服務層面擴大，卻亦更應重視"質"的落實及提升。兒童推廣活動宜落實在此最根本的問題中，走出它應有的方向。
（四）摒除本位主義，積極結合功能
在今日政府施政講求整體性，前瞻性、持續性及連貫性，作為政府施政服務有利的行銷據點--公共圖書館，尤其是最基礎、前哨的兒童服務,筆者以為在我國兒童社會服利事業與教育文化事業雖隸屬不同的業務主管單位，但在謀兒童福利的施政宗旨共識下，二者宜摒除本位主義，以共同體觀念，彼此功能積極結合、經費資源相互支援、合作並進，那麼在今日普遍缺乏人力、經費的各縣市文化中心、鄉鎮市區圖書館，下列業務或將具體實現：
- 學前兒童推廣活動、幼兒資訊與當地村里（或社區）托兒所結合，使為數可觀的托兒所成為兒童服務的館外服務據點。
- 結合社區活動中心，凝聚社區內相關人力資源（婦女、公益團體、機關、幼教托育兒中心等）落實推展親職教育，籌組「成人讀書會」帶動「小朋友種子讀書會」以推動、建立書香社會。
- 積極照拂弱勢族群（婦孺、低收入子女、殘障、行動不便者），走入書香世界，享受汲取知識的快樂權利。
- 充實館內資訊內容，如提供適合兒童使用的電腦、影碟、雷射教材、線上資料庫、自動化流通服務，使今日兒童及早完成迎接資訊時代來臨的各項心理準備。