【摘要】

　　圖書館自動化系統之設計長久以來一直以「圖書館管理系統」之觀念來設計，雖然所有的圖書館自動化系統都有OPAC供使用者查尋，但與圖書館之資訊服務的理想比較起來還差一大節。以尤其是圖書館最主要的讀者服務－參考諮詢等與讀者關係最密切的模組，一直付之闕如，本文即以此觀點陳述參考服務暨文獻傳遞模組應具備之功能，希望獲得相關廠商之注意與開發，讓圖書館能買到理想的自動化系統。

關鍵詞：圖書館自動化、參考服務、文獻傳遞

壹、我們的自動化系統少了什麼？

　　圖書館自動化系統的設計至今已有三、四十年的時間了，這期間圖書館自動化系統從各作業功能的分別開發、進步為整合性系統，再發展到現在網路化的連線作業，已大大改善圖書館的作業效率，而作業模組也由編目、流通、查尋，加上期刊與採訪，及目前最熱門的Webpac及Z39.50查尋。市面上的自動化系統價格由數十萬到上千萬者皆有，對每一個大大小小的圖書館而言，為了自動化可說皆所費不貲，也都費盡千辛萬苦；從唇槍舌戰、威脅加服務保證的要經費、到選系統、建檔、轉檔、測試、驗收等等，過程之艱辛，實不亞於系統廠商的系統設計開發。

　　可是，事實上，當我們完成了上述工作之後，不禁心虛的自問，讀者得到了什麼益處？我們當初要經費時信誓旦旦保證的服務品質就是利用電腦查尋館藏，以及借書時不必再填借書單而已嗎？

　　我們的自動化系統少了什麼？

貳、做為一個讀者的期望

　　身為一個使用者，我希望在我的研究室就可以取得到我所需要的任何資料。或許這樣說會落得一個『懶惰』之名，精確一點說，應該是，我希望在研究室或家中從圖書館的使用者界面，即可使用我需要的所有服務，這些服務包括：

1. 可以查到該館的所有館藏狀況，若該館無此館藏，則可以相同指令同時查尋國內外圖書館。
2. 可以線上借書。若該館無此館藏，可由該館代為向其他圖書館商借。
3. 若所需資料為期刊，或百科全書等參考書中的篇章，可以線上請求電子傳遞。
4. 若該館無此期刊，可查到那裡有館藏，並申請館際文獻傳遞服務。
5. 可以在線上向參考館員請教問題，該館若無法回答，可代為請教專家學者。
6. 可在線上請圖書館做資訊選粹服務。
7. 可在線上推介圖書資料。
8. 可在線上查尋光碟資訊。
9. 可在線上連結國內外線上資料庫。
10. 可在線上指定參考書。
11. 可在線上查看期刊目次。
12. 可以使用VOD系統。
13. 可在線上申請研究小間。
14. 可在線上得知圖書館有那些利用教育並即刻報名。
15. 不會用的服務、資訊檢索或相關網路功能，可在線上學習。
16. 圖書館能幫我們整理相關主題的網路資源站。
17. 可由圖書館網頁得知相關之專業活動與休閒活動。

　　如果圖書館能做到上述服務，我很難想像，沒有了圖書館，我還能做什麼？

　　如果自動化系統能做到上述服務，我想圖書館再也不會心虛。

　　這些功能在現行的圖書館自動化系統中並非都沒有，不過卻未整合在一起。如館際合作作業，有的圖書館在民國七十五年就已自行規劃設計了（註1），另有很多圖書館買了Ariel系統。文獻傳遞服務則是由讀者自行上線查尋有簽定合約的資料庫，但不包括自己館藏的文獻傳遞，或使用DOCLINE由圖書館向NLM申請；部分功能分散在其他模組，但並非所有的系統都有。

參、參考服務暨文獻傳遞模組--或稱資訊服務模組

　　我們的自動化系統少的就是參考服務暨文獻傳遞模組！（此處用『少』字，乃表示這個模組早就應該要有，並非指圖書館自動化系統只要再加此模組即可）。基於上述需求、現行系統已有之功能及參考服務管理需求等之整體考量，我們在教育部電算中心委託的「圖書館自動化系統軟硬體共通規範書」計畫中，規劃了參考服務暨文獻傳遞模組，認為此模組應包括下列功能及需求：（註2）

一、系統功能

　　（一）一般需求

1. 參考服務暨文獻傳遞模組應包括：一般性參考諮詢、資訊選粹服務(SDI)、最新期刊目次服務、文獻傳遞服務、館際互借服務。應建立之檔案包括：讀者興趣檔(userprofile)、讀者問題檔、期刊目次服務檔、合作館資源檔、會計檔、參考服務人才檔、文獻傳遞服務檔、館際互借檔、價格檔、轉介服務檔、服務類型代碼檔。
2. 畫面應具親和力，線上輔助功能，讓讀者有以客為尊的感覺；並提示讀者何種問題應請求那一種服務。
3. 各功能應可互相連接及支援，如使用者可在一般參考服務畫面請求其他服務，並隨時提示參考館員之姓名及聯絡方式，讓讀者樂於使用。
4. 一般參考服務應具備線上交談功能，以便做參考諮商。
5. 盡量以選項方式讓讀者填答資料。
6. 此模組各檔案間之關係如下圖所示：

　　（二）作業功能

1. 一般性參考諮詢
   (1)使用者可透過參考諮詢畫面線上輸入問題，說明用途、希望得到的資料類型、希望的服務類型、回答時間、回覆方式、通訊住址與方式等基本資料，請參考館員於時間內作答。
   (2)系統可提示館員是否有待回答之參考問題。
   (3)可線上查尋某讀者之問題是否已被處理，及處理方式、時間、答案等相關資料。
   (4)讀者可指定由那位館員回答問題。
   (5)可自動輸入館員姓名，讓使用者知道目前由誰解決問題。
   (6)若館員無法回答該問題，系統可將問題線上或離線方式轉介給合作參考服務館，並可自動追蹤轉介問題是否獲得解決。
   (7)若參考問題乃屬於館際互借、文獻傳遞等服務，系統可自動將問題轉到該項服務內，以該項服務方式處理並收費。
   (8)參考諮詢介面應可連結本館OPAC、光碟資料庫、合作館等資源，不必跳離該功能回主畫面查尋。
   (9)系統可依據館員之需求或統計，建立館藏常用之參考工具書，以提示館員。
   (10)系統能提供線上交談功能，讓館員與讀者搓商相關問題。
   (11)可連接OPAC查尋結果畫面，讀者可將意見及請求即時提出。
   (12)可按讀者類型，以權限控制其使用參考服務及文獻傳遞模組相關功能。
   (13)可儲存讀者之問題與館員之解答，整理為FAQ檔供讀者瀏覽。
   (14)系統可線上顯示參考服務人員名單。
   (15)可線上建立參考服務人才資料，包括館內人員、外館參考員、學者專家等，讓館員可以主題或資料類型等查詢，並做轉介服務。
   (16)系統可自動查核讀者資料之正確性（與流通之讀者檔核對）及讀者類別，再提供服務。
   (17)系統可追蹤並記載每一參考問題曾做過之轉介或其他活動。
2. 資訊選粹服務
   (1)可線上輸入、更新讀者興趣檔，並定期的依讀者興趣檔所建立的主題資料自動查核新到期刊、圖書、光碟，或整批館藏。
   (2)館員可線上查核系統自動檢索之結果，並以該結果為基礎做相關回饋檢索。
   (3)可線上或離線將結果定期回覆給讀者。
   (4)系統可提示主題名稱供讀者參考。
3. 最新期刊目次服務
   (1)可自動轉入代理商或出版社所提供的期刊目次。
   (2)可線上輸入最新期刊目次。
   (3)可線上建立讀者興趣檔，並依據讀者所要求之期刊傳送期刊目次。
   (4)可線上依刊名、題名、主題、作者、刊期、年代、語言等資料查尋期刊目次檔。
   (5)該期刊若為網路版，系統可直接連結該網路電子期刊。
   (6)除本館所訂之期刊、電子期刊外，系統可線上建立免費之網路電子期刊書目，並加以連線。
   (7)可線上輸入並顯示各期刊目次服務之價格及收費方式。
   (8)讀者可線上瀏覽期刊名稱並訂購所需之期刊目次，並每年續訂一次。
   (9)系統可自動列印續訂通知單，以電子郵件或傳統郵件寄給讀者。
4. 文獻傳遞服務
   (1)讀者可線上查尋最新期刊目次、館藏OPAC、光碟資源、合作館資源、其他資源（如FirstSearch、Uncover）、或先以一般參考諮詢方式請館員代查資源，在徵求使用者的同意與條件下，申請文獻傳遞服務。
   (2)可以線上或離線方式將文獻傳遞給使用者。
   (3)可線上或離線列印帳單。
   (4)讀者可以以整批預附款方式先付整筆費用，系統再按實際使用情況開給收據，並扣除經費。
   (5)可由讀者自行向線上資料庫請求文獻傳遞服務，由圖書館代收款項（加手續費），定期統一由圖書館付費。
   (6)可長期儲存由線上資料庫等館外資源傳遞之文獻，並轉為本館館藏期刊目次的一部分，供使用者查尋。
   (7)只有本館讀者方得利用此功能。
5. 館際互借服務
   (1)只有本館讀者及有密碼之館方得進入本功能。
   (2)可線上建立合作館基本資料及合作資源，並標明與本館合作方式及限制。
   (3)外館可利用此畫面線上請求館際合作，自動列印報表及收費資料。
   (4)可自動按館別、資料類型、被請求之期刊等資料統計館外申請。
   (5)可按讀者身份（如系別、職業別、年齡）、向外請求資料類型、刊名、題名、館別等統計本館對外需求。
   (6)館際互借服務應遵守Z39.50 ILL Profile標準設計。
   (7)首次申請之館別填入資料後，資料即可長期使用，但每次申請時，系統皆會自動顯示該館基本資料，並隨時更新。
   (8)可自動給予各申請館密碼資料，以便線上查驗資料。
   (9)館內向外館申請或外館向本館申請可共用此畫面，但系統能加以分別，並正確傳送資料給被申請者。
   (10)可匯集館外申請資料，並自動核對本館館藏資料及館藏地，形成待影印報表。
6. 會計功能
   (1)可線上輸入各項服務之收費要求（如依著作權規定）、計帳方式、付款方式，若有需轉付款者（如館際互借、館外文獻傳遞服務），系統可另外記帳。
   (2)可線上按應付款單位(個人)統計各項服務費用，及付帳明細表，通知付款或轉付款。
   (3)可代收讀者直接做線上資料庫查尋之費用，徵得對方同意後由圖書館代收款項，統一付費。
   (4)系統對於具優待條件之讀者可以優待方式計價。
7. 參考服務統計
   (1)可按參考服務類型、讀者類型、資料類型等統計各類服務之人數，以數字或圖形顯示。
   (2)可以線上做會計報表，統計各項費用收費情況，以數字或圖型顯示。

三、參考標準

　　（一）Profile for the Use of Z39.50 Item Order Extended Service To Transport ILL Protocol APDUs (Z39.50/ILL Profile 1)

　　（二）Profile for the Use of Parameters From the ILL-Request APDU in Z39.50 Item Order (Z39.50/ILL Profile 2)

四、檔案規格

　　（一）讀者興趣檔

1. 讀者代碼檔（與流通共用）
2. 讀者基本資料（與流通系統共用，亦可線上鍵入非本館借閱讀者之資料）
3. 興趣主題檔

　　（二）參考服務人才檔

1. 人才類別
2. 基本資料
3. 專長主題
4. 著作

　　（三）期刊目次服務檔

1. 與期刊檔共用
2. 期刊目次
3. 服務價格
4. 讀者代碼

　　（四）合作館資源檔

1. 圖書館或資料中心基本資料
2. 合作方式代碼
3. 合作資源
4. 聯絡人

　　（五）讀者問題檔

1. 問題內容
2. 關鍵字
3. 請求服務類型或代碼
4. 期望回答之時限
5. 期望回答之資料類型
6. 指定服務館員代碼
7. 問題用途
8. 讀者代碼

　　（六）文獻傳遞服務檔

1. 題名
2. 文獻出處
3. 讀者代碼
4. 傳遞方式代碼
5. 最高預期服務價格
6. 希望期限
7. 得知資訊方式代碼

　　（七）館際互借檔

1. 被請求服務館代碼
2. 申請之期刊刊名等基本資料（含刊名、題名、年代、卷期、頁次）
3. 期望服務時效
4. 申請人
5. 申請館別基本資料
6. 傳遞方式代碼
7. 價格

　　（八）轉介服務檔

1. 問題代碼
2. 讀者代碼
3. 轉介館代碼
4. 聯絡人
5. 轉介結果代碼

　　（十）服務類型代碼檔

1. 代碼
2. 服務類型（如線上資料庫查尋、網路資源查尋、光碟資料庫查尋、找尋某一主題相關資料查尋、即時性參考問題、館際互借服務、文獻傳遞服務、請求教授線上查尋技能服務等）

　　（十一）會計檔

1. 問題代碼
2. 讀者代碼
3. 服務代碼
4. 資料庫代碼
5. 刊名、篇名
6. 請求時間
7. 服務時間
8. 單價
9. 總價

　　（十二）價格檔

1. 服務代碼
2. 資料庫代碼
3. 刊名代碼
4. 單價
5. 幣別
6. 優待條件

肆、結語

　　國內圖書館多數已自動化了，但無論是讀者或圖書館對於目前的系統功能都有很多的不滿；有些圖書館的第一代系統已快壽終正寢，面臨換系統的壓力，但卻聽到圖書館認為市面上選不到理想系統的聲音；當然，我們也聽到廠商對於圖書館的要求，有很多的報怨。為了獲得雙贏的局面，個人認為雙方應好好的合作，重新規劃設計二十一世紀的圖書館自動化系統。所以，雖然上述規劃並不成熟，顧慮到不同層級圖書館的需求﹐功能設計尚未完整﹐但希藉此拋磚以引玉，獲得圖書資訊界先進及系統廠商指正，也希望系統廠商能推出更好的產品。

【附註】

• 註1：李健英，「成大圖書館館際合作自動化作業系統介紹」，國立成功大學圖書館通訊，第三期（民80年7月），頁10。
• 註2：教育部電算中心委託；胡歐蘭主持，圖書館自動化系統軟硬體共通規範書（草案），民八十六年八月。

【參考文獻】

• 朱碧靜，林麗芳。「資訊時代圖書館對自動化系統的期待」。＜中央大學圖書館通訊＞第二十四期（民86年6月），頁5-11。
• Saffady, William. Introduction to Automation for Librarians. 3rd ed. Chicago: American Library Association, 1994。