【摘要】

　　時代因著科技的進步，民主意識抬頭，扮演民眾的資訊中心、學習中心、休閒中心的公共圖書館亦未能例外地受到很大的衝擊，而公共圖書館的館員首當其衝的受到考驗，其新形象的塑造益形重要，盼能更提升服務品質，嘉惠民眾。

　　首就個人工作經驗提出公共圖書館員的新形象是如何，最基本的是要專業與敬業，並事事為讀者設身處地，繼之提及塑造新形象的途徑，學校教育是基礎，而繼續教育更是不可或缺的。

一、前言

　　時代因著科技的日新月異，各方面皆突飛猛進，圖書館亦不例外，不只國家圖書館、大學圖書館、學校圖書館，乃至社區小型圖書室無不受其衝擊，而公共圖書館因服務對象廣泛（上自銀髮族，下至兒童）、館藏繁多（不只主題多，資料類型也多）、開放時間長（不論白天、晚上，兼及星期例假日、國定假日）、讀者諮詢問題五花八門（上自天文，下至地理，應有盡有）……等等有形無形的因素，圖書館員的形象一直受到極大的考驗，也因此公共圖書館的館員就要像孫悟空一樣，十八般武藝樣樣精通，且要兼具優良的人格特質──愛心、耐心、信心……，不如此則無法因應這一進步神速的科技時代。

　　張老師月刊社文字編輯莊慧秋指出：形象是擺出來給人看的；不管是自知或者不自知，我們每一個人都在透過我們的打扮、說的話、做的事，來向別人宣告「自己是怎樣的一個人」。她又指出，塑造一個良好的形象，並不算是我們的最終目標，它只是發展社會關係的手段而已。當然一個公共圖書館員之所以要有良好的新形象，不外乎是要提高服務品質，吸引民眾多加利用此一資訊中心、學習中心、休閒中心。

　　依據民國八十三年八月臺灣省立臺中圖書館所作的研究報告臺灣地區公共圖書館提高服務品質途徑之研究，結論指出「讀者認為館員的服務態度尚不夠主動親切」（因認為主動親切者只佔42.9％），所以公共圖書館員的整體形象還有待塑造、提升。一提到館員的形象，首先出現在腦海的就是在第一線服務的閱覽人員，可是閱覽人員的背後卻肩負著圖書館先天與後天環境的某些限制及其本身學、經歷的影響，所以公共圖書館員的新形象就要突破限制，善用本身及環境的資源以克盡其功。

　　形象魅力的作者，文化大學大眾傳播系主任方蘭生指出「形象的基石是專業與敬業」。專業在圖書館界來說通常是指圖書館學相關科系、所畢業者稱之，但方蘭生主任又提出「專業知識和技能還需要配合實務再磨練」，所以在磨練過程中的敬業就非常重要。方蘭生主任認為敬業精神應包括正確的職業觀念、高尚的職業道德及良好的職業倫理。公共圖書館經營的成效如何，端看圖書館員所表現在外的形象，而其形象就是工作表現的優劣囉！工作表現的良窳即繫於館員是否夠專業及是否具敬業精神，故除了正軌的學校教育外，在職進修等繼續教育更是不可或缺。茲就一個公共圖書館員與讀者的立場談談其新形象及如何塑造新形象。

二、公共圖書館員的新形象

　　（一）專業的：除了傳統圖書館的專業知識外，其他如電子時代來臨的電腦專業知識與技能、網路的管理與應用、各種線上資料庫的檢索知能。雖然較小型的公共圖書館也許目前因經費或其他因素尚未自動化、電子化，但是館員一定要先充實這方面的知識與技能，以免有朝一日措手不及就非館員及民眾之福。

　　（二）博學的：並不是如李遠哲博士般的精通科學，而是要多所涉獵，尤其是參考館員面對的是五花八門的問題，沒有三兩三還真不敢上梁上。（依據本館工作輪調意願調查即可知其端倪）。

　　（三）與時俱進的：不但是科技的，旁及其他常識性的、新聞性的，就拿目前最熱門的電子雞、電子恐龍……，館員如果莫宰羊就太遜了，因為有一個中、小學生的辯論可能很快就會出現在館員的面前，那就是「老師該不該在上課時間幫學生養雞？」

　　（四）積極的、主動的：雖然時代進步了，民眾亦較為開放了，但亦不乏害羞、內向的民眾，館員給民眾的訊息應該是「我很願意替你服務」。曾有一專科學生來電話問問題，就像Call in節目一樣的緊張，此時可以先給對方一個訊息，舒緩對方的緊張情緒，以利諮詢進行。

　　（五）進取的：由館內的設備，不論是館藏的成長或各種軟、硬體設備的更新，圖書館帶給讀者的印象是進步的，而館員給讀者的印象是進取的，吸引他們更願意來圖書館。

　　（六）可親近的：有的圖書館在運用新科技之際可能遷就原有的設備（如電腦置於側面）而無法正面面對讀者，如此館員就要敏感一點，隨時留意讀者是否在等待我們的協助。公共圖書館的館員（尤其是文化中心圖書館的館員）常需接辦一些活動，那就更恐疏忽讀者，實不可不留意，因很可能一不注意，求助者就在不經意中與我們錯身而過，如此雙方都有遺憾的。另本館（台北縣立文化中心）館藏遠不如~_國家圖書館~@，故常介紹讀者至國家圖書館查詢，但有些人反應還是較喜歡到本館來，大概我們館員較具本土性吧，而國家圖書館給他們的感覺有點高不可近，此時我們還要替國家圖書館宣傳一番，讓讀者有勇氣進去利用其館藏，或請教其館員。不但如此，還兼推銷本縣（台北縣）鄉鎮圖書館，如有較遠鄉鎮的鎮民前來本館，為體恤其路途遙遠，首先表明非常歡迎利用本館，繼則告之可就近利用自己的好鄰居--鄉鎮圖書館。

　　（七）清新的：每個人都有自己的辦公室文化，文具、辦公用參考資料、盆栽、飾物……的規劃、擺設，在在可表現出館員在工作上的心力，也是讓讀者有耳目一新的感覺，亦是吸引讀者的方法之一。

三、塑造公共圖書館員新形象的途徑

　　（一）專業知識的養成：最根本的為圖書館相關科系、所的基礎教育，及閱讀報章雜誌有關圖書資訊學的文章，因為很多圖書館員雖然資歷、經驗夠，但新科技、新知識的充實是不可或缺的，所以繼續教育是非常重要的。中國圖書館學會、國家圖書館、臺灣省立臺中圖書館……等單位常會辦理各種研討會、學術會議、在職訓練、學分課程（如空中大學，據知本館及本縣鄉鎮圖書館有多人就讀。）要能保握給自己充電的機會，不要以似是而非的藉口而喪失成長的良機。

　　（二）其他知識及常識的獲得：除盡量具有某些較專精的學科背景之外，還要旁及其他方面的學識，隨時找時間加強吸收新知，既利己又方便助人。

　　（三）良好人格特質的養成：耐心、熱心、愛心、信心、尊重、真誠、同理、設身處地、將心比心……等良好人格特質將使我們樂在工作中，可藉由參加各種訓練，如讀書會、輔導員……等，皆可獲益良多。

　　（四）針對讀者就本館狀況之疑義作成應對之參考手冊：有人稱此為「反駁檔」，總覺得不太適切，稱之為「說明檔」或「解說檔」可能較貼切。將讀者的疑義經過討論後作成書面資料，如此則主要業務負責人不在就不會像館內無大人一樣而給讀者壞印象，因大部分公共圖書館採輪班制，尤其是夜間、週六、週日及國定假日，不太可能負責人都當班，這參考手冊更形重要。

　　（五）單位主管的重視：我們館員做得多辛苦都無所謂，但主管要知道，現在的公共圖書館不再是傳統印象中打毛線、喝茶看報的。縣立文化中心圖書館、鄉鎮圖書館不比國家圖書館、臺灣省立臺中圖書館……等大館的館長是與館員共同打拼的，所以我們要把我們的新形象秀給主任、地方首長知道，因此寫報告就扮演著很重要的角色，新形象不只給讀者，也要給長官的。

四、結語

　　從事圖書館工作多年，一向秉持著「希望別人怎麼對待我，我也以這樣的態度對待他人」，我覺得公共圖書館及其館員都要如「活水」一般。最後要以朱羲的觀書有感「半畝方塘一鑑開，天光雲影共徘徊，問渠那得清如許，唯有源頭活水來。」，及吳尊賢文教基金會的格言「忙中對人不冷淡，累時對人不厭煩。」與共同為公共圖書館新形象努力、辛勞的同道共同勉勵，也請主管、相關單位給我們支持，給我們掌聲，並請讀者給我們適度的尊重。