明確的處理程序、誠懇的處理態度及熱心的協助

　　說到物品遺失，任何地點都有可能發生，就算是在充滿書香氣息的圖書館也是難免會發生這種不愉快的事。讀者東西掉了，有可能是自己忘了放到哪兒去了，但也有不少是遭竊而遺失的。多數圖書館不准許讀者把背包帶進書庫，所以，在個人物品必須離開身邊的情況下，物品遺失的情形就會層出不窮。

一、誠懇的處理態度

　　通常讀者遺失物品之後，心情上會很著急、難過、沮喪、無奈，甚至氣憤，他（她）們第一個想到的就是到就近的服務台求助。雖然館方或館員對讀者物品遺失不負絕對的責任，但有責任處理並協助讀者尋找失物。不論是否能幫讀者找回失物，館員的處理態度影響讀者對圖書館的觀感。處理人員應先了解情況，並給予當事人安慰，同理其遭遇，千萬不可表現出事不關己的態度，或責怪讀者粗心。當讀者情緒平穩下來後，可再提醒其回想物品遺失的經過，以確認是遭竊或遺忘在某個地方，或請讀者到館內其他庫室，甚至廁所再找找看；若遺失物中有存摺或信用卡等，則提醒當事人趕緊辦理止付，以減少損失。當然務必請當事人留下聯絡資料，並簡單描述遺失物品的形狀、顏色及內容，以便有人拾獲類似物品時，可立刻通知認領。這樣的處理方式或許不一定能讓讀者完全滿意，但館員已盡力，如果當事人仍心有不甘，認為有必要也可由當事人報警處理，若館方平時有做監控錄影，於警方辦案時若有需要，可提供錄影帶作為辦案參考。如果讀者物品是在館方所提供的有鎖式置物櫃中遭竊，則圖書館應檢討甚至改善置物櫃的設置方式或管理方式，以免讀者物品一再被竊。

二、明確的處理程序

　　除館員的處理態度外，在處理程序上，館方也必須有一致的做法，須有專責的部門處理，例如失物招領處或服務台，讓當事人知道可跟館方哪一部門人員接洽，若需要與單位內其他部門協調，也應由主要負責的部門去協調，切忌將讀者的問題經過層層「轉介」，最後無疾而終，讓當事人氣結，甚至對圖書館的處理效率及誠意產生懷疑。負責部門因輪班關係，值勤人員與案發當時之值勤人員不一定同一人，但透過問題的記錄及業務交接，若當事人再洽詢時，仍應追蹤辦理，切勿以原處理人員不在，請其隔天再洽詢，這些都事關讀者的權益及圖書館的形象。讀者遺失物品對圖書館而言是經營管理上的一個小問題，但對讀者卻是一個切身的大問題，若處理不當，可能會永遠失去這位讀者。

三、警察單位的協助

　　對於圖書館的安全，館員的能力及圖書館的人力畢竟有限，遏止犯罪是需要轄區警力的支持與配合。當竊案發生之後，應鼓勵當事人去報案，甚至可會同警方前來調閱錄影帶，如能確認歹徒的面貌，可錄下影片或印出相片供警方帶回去作為辦案的佐證資料。對警方而言，也許圖書館會發生的竊盜案件均屬小案件，認為不需要大費周章的處理。但是，我們還是建議警方不要對小案件掉以輕心，因為，大案件的發生往往是由小案件慢慢累積而成的，如能在事先遏止，對社會的安定應該也會有某種程度的幫助。

四、防患於未然

　　圖書館是讀者安心找尋資料、閱讀書籍的地方，如果讀者物品一再遺失、遭竊，那麼圖書館真的需要好好思考，如何防患類似事件一再發生，以下針對幾個層面來談如何避免讀者的物品遺失，提供參考。

　（一）允許讀者攜帶背包入書庫：如果圖書館已設置有圖書安全系統，可考慮讓讀者攜帶背包進入書庫，若因此，館方需有相對應措施時，例如不准夾帶食品入內食用，或離開書庫時需接受館員檢閱背包等，都應事先公告周知，以便讀者配合。

　（二）提供安全性高且足夠的置物空間：如果圖書館不允許讀者攜帶背包進入書庫，置物櫃是不可或缺。置物櫃形式有無鎖式及有鎖式，有鎖式又分為向館員洽借鑰匙開鎖式及自助投幣式兩種。置物櫃因材質及開鎖的形式不同所需經費成本不同，安全度也不同，因此在選購時宜以安全性高者優先選擇，目前自助投幣式置物櫃是一選擇趨勢，館方提供設備，讀者可自由選擇是否使用，館員不必花費太多時間在讀者借還鑰匙的工作上。

　（三）隨時提醒讀者：利用海報、標語、告示系統或口頭隨時提醒讀者要小心保管自己的私人物品，以免帶來損失或不便，並賦予讀者責任，例如「請妥善保管私人物品，遺失恕不負責」。甚至提醒宵小尊重他人也尊重自己，勿蹈法網。

　（四）加強巡邏：如果館方有穿制服的安全人員，可請其不定時巡邏，或館員可就近多留意置物櫃附近讀者的舉動，或請駐區警察巡邏時也能進入圖書館巡視，這樣可以讓讀者多一份安全感與保障，也讓宵小多一份顧忌。

　（五）讀者勿掉以輕心：物品遺失之前，有些讀者只知道要小心保管自己的金錢，而忽略了其他物品，因為直覺上那些東西不值錢，竊賊應該不會感到興趣，索性就將包包隨意一放就走了，等到回來時發現包包不見了，才感受到證件、記事本及鑰匙全都不見了，是有多麻煩的事！其實，竊賊要拿走包包時根本分辨不出包包裡有沒有值錢的東西，等到他發現裡面沒有他想要的值錢物品時，可能一氣之下就把包包丟到永遠都找不到的地方。所以讀者進出公共場所應保有一顆機警的心，同時不要製造犯罪的機會。

五、結語

　　面對讀者在館內遺失物品，有時候館員真的愛莫能助，但有明確的處理程序、誠懇的處理態度及熱心的協助，相信當事人仍會以感激的心回應。讀者物品遺失對圖書館而言雖然是件很小的事，但對於圖書館的經營而言，任何一個小環節都可能影響讀者來圖書館的意願。圖書館用盡各種方式，如演講、演藝等多種活動來吸引民眾入進圖書館，進而喚起他們追求知識的渴望，這是圖書館辛勤服務的終極目標。當這一類不幸的事情發生時，館員協助當事人的態度，就如同館員樂意幫讀者查詢資料的態度一樣，也應表現出圖書館願意協助讀者解決困難的誠意。對圖書館而言，失去任何一位讀者，都是一種損失。因此，如何贏得讀者的心及信賴，除了各種的讀者服務、資訊服務、推廣服務外，讀者切身的物品遺失問題亦不容忽視。