圖書館是為服務讀者而設立的，而參考服務又是圖書館資源與讀者間的橋梁。身處網路時代，由於新科技的導入，使得資訊交流產生了重大的改變。而網路技術所帶來的衝擊，參考服務更是首當其衝，而參考服務的起源，原只是圖書館員偶爾向到館讀者提供個別的協助，其方式也大都只是利用圖書館的目錄和工具書來幫助缺乏經驗的讀者。之後以口頭、電話、傳真、書信等方式來解答個別讀者的諮詢並提供查找資料的服務。

　　因二次文獻的大量增加使讀者利用不便，參考服務範圍擴及編製目錄、專題選粹服務、文獻傳遞服務、轉介服務等工作項目。自1960年代至1970年代因電子計算機引進圖書館，參考服務從實體服務漸走向虛擬服務的階段。到1980年代中期，各種線上資料庫與光碟系統為館員在資料查找及提供上節省不少時間。

　　1990年代，網際網路興起，讀者群不僅包括到館獲取資訊的一群人，也包括從遠程載入的讀者。利用網際網路提供服務，改變了圖書館參考諮詢服務的方式，讓圖書館有了延伸館藏的資源。讀者可隨時隨地透過網路查詢圖書館的資源，提出參考問題或申請文獻傳遞服務。圖書館甚至利用遠距教學方式製作圖書館利用教育、導覽等，讓讀者感受到圖書館二十四小時不休息的貼心服務。

　　如何提供舒適便利的線上參考服務，茲分述如下：

　（一）設立線上參考服務台
　　如同Internet Public Library(IPL)(註1)的作法，圖書館員將電子式參考資源加以整理，並設計成一系統，不僅可提供館員在館內隨時利用查詢，以便快速回答讀者參考問題，也可做為遠端讀者的虛擬參考室。另外，北德州大學圖書館則利用聊天室(Chat room)的方式，讓讀者可使用呼叫(Page a Librarian)功能，呼叫參考館員。(註2)目前國內臺北市立圖書館諮詢服務組也利用線上參考諮詢系統(註3)讓讀者詢問問題，並每日安排參考館員回答，並依問題類型分類建立參考問題選粹資料庫，便於日後可隨時檢索使用。

　（二）提供虛擬圖書館導覽服務
　　美國Texas A＆M University即利用Web界面設計虛擬圖書館導覽系統，讓在遠方的讀者得以自由選擇以全程參觀(the Walking Tour)或定點參觀(the Point of Interest Tour)的方式了解圖書館各項服務。(註4)

　（三）線上圖書館利用指導課程服務
　　圖書館可藉由線上利用指導課程，教導讀者去使用圖書館各項資源及參考工具書。而資料庫及網路資源的出現，參考諮詢服務的項目也更形多元，這些課程的利用指導，所呈現的方式也不再只是書面的Word文字檔，Html或PowerPoint等圖像檔，科技的引進可藉由聲光、影像、數位影音型式的多媒體，讓線上課程更具面對面的效果。

　（四）視訊會議參考服務
　　美國Cornell of University的Cornell's Cu-SeeMe Homepage(註5)、Washburn Law Library(註6)及Berkeley of University 的"see you see a librarian"的服務讓遠端的讀者隨時隨地，透過網路獲得互動式即時的參考諮詢服務。(註7)

　（五）利用E-mail回答參考諮詢問題及服務
　　國內的圖書館首頁大多設有聯絡意見信箱，對於參考服務這項功能較不清楚的讀者，在線上尋求回答問題的管道，大多以讀者意見為主。因此，參考服務館員利用E-mail回答讀者的問題及意見也相對增加。但唯一的缺點是讀者在詢問問題的文字書寫上，可能無法表達完全或清楚，致讀者對於回答結果的滿意度不較面對面來的高。而E-mail，在參考晤談上也較費時費力，電話或面對面服務反而在時效上較佳。

　（六）參考討論群的設置
　　目前國內圖書館設置討論群組之單位不多，如中國圖書館學會之圖書館資訊討論區及臺北市立圖書館參考服務下設置參考服務之討論群等。藉由討論群的設置分享經驗並促進圖書館界交流。

　（七）善用圖書館電子報
　　圖書館電子報的發行，可提高圖書館傳統媒體的使用率並構成立體化的媒體交叉使用與立體化的參考服務，更增進圖書館在大眾知識傳播機構中的地位與影響力。(註8)圖書館可適時將一些參考問題、參考資源或新知藉由電子報的發行給讀者全然不同的感受。

【註釋】

• 註1：http://www.ipl.org (Accessed 9 July 2001).
• 註2：http://www.ala.org/acrl/paperhtm/a09.html(Accessed 9 July 2001).
• 註3：http ://www2.tpml.edu.tw/tpml/qa/Default.jsp (Accessed 9 July 2001).
• 註4：Pixey Anne Mosley and Daniel Xiao, "Touring the Campus Library from the World Wide Web," Reference Services Review 24：4(1996)：7.轉引自童敏惠，「數位媒體在圖書館之應用：數位圖書館參考服務初探」，大學圖書館4卷2期(民89年9月)，頁141。
• 註5：http://cu-seeme.cornell.edu(Accessed 9 July 2001).
• 註6：http://www.wasgkaw.edu/cuseeme/videotst.html(Accessed 9 July 2001).
• 註7：Sarah Brick Archer and Melissa Cast, "Going Where the Questions Are : Using Media to Maintain Personalized Contact in Reference Service in Medium-Sized Academic Libraries," The Reference Librarian 65 (1996)：39-50.
• 註8：顧敏，「圖書館資訊快遞電子報服務」，中國圖書館學會會訊9卷1期(民90年3月)，頁4。