前言

一、圖書館會被Google取代嗎？

　　2004年6月23日聯合報有一篇轉譯自紐約時報的文章，全文如下：

【引用自：2004-06-23 / 聯合報 / A14版 /編譯朱邦賢】

二、誠品為什麼那麼紅？

　　許多觀光客到臺北，一定要到誠品書店。2005年12月誠品信義旗艦店開幕，地下2層地上6層的空間，共7千5百坪，書店佔3千坪，首次祭出書店「滿千送百」的優惠。為了與信義區其餘百貨公司作區隔，以書店作為主體，書店區的整體空間，挑高4米的空間，各樓有不同感覺。2樓的各主題書區以書屋方式呈現。週一至週五每晚舉辦講座，讀者可根據自己的興趣，免費聽講，假日的誠品更是人流川急。

壹、主權在客的時代

一、「顧客的力量」崛起

• 很多人搬新家，會先上網去看崔媽媽基金會的「搬家評鑑」區。
• 買手機上「手機王」和「比價王」；買數位相機就上「DC View數位視野」。專業網友推薦某廠牌的光碟，隔日光華商場便缺貨；揭露某廠牌電腦顯示卡有問題，就引發集體抵制。
• 根據調查統計，美國福特汽車的顧客，有8％在踏入展示間之前，早已上網做好功課。

二、圖書館是服務業

• 行政院主計處統計： 2006年第1季服務業產值佔GDP達74.3%，服務業就業人數佔總就業人數58.4%，超越2008年71.4%的目標！
• 彼得‧杜拉克：「新經濟，就是服務經濟」。
• 松下幸之助：「視顧客如神明」。

三、重要的顧客調查統計：

• 不滿意的民眾只有4%會申訴或抱怨。
• 1位不滿意的民眾，平均會向8-10個人抱怨，另外的20%會向20個人抱怨。
• 給民眾1次負面印象，要用12個正面印象來彌補。
• 如能有效處理民眾抱怨者，有70%不會向他人傳播負面經驗。
• 如能立即有效處理民眾抱怨者，有95%會向他人傳播正向經驗。
• 讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的6倍。

四、2005年《遠見雜誌服務業評鑑》

• 【商務飯店】亞都麗緻
  當客人表示隔天早上有重要會議，卻忘了帶西裝時，服務生馬上拿出量尺為他量身，提供適合尺寸的西裝。
• 【便利超商】就像跟家人買便利
  評鑑人員詢問明知便利商店沒販售的雜誌，店長馬上回答：「對不起，我們沒賣，但你走出去右轉的書局可以買到。」待踏出店門那一刻，店長追出來再三叮嚀：「記住哦，出去右轉。」
• 【連鎖餐飲】星期五餐廳
  美國母公司收回直營時，導入教練制，給予第一線服務人員較大的發揮空間。神祕客到餐廳點番茄炒蛋加白飯，服務人員先告知價錢，還會提醒：「番茄炒蛋加白飯非主廚拿手，可能不太可口，請您見諒」。
• 【銀行臨櫃】玉山銀行
  玉山銀行是金控公司中唯一設有品牌長的公司，只要進了銀行，都有笑容可掬的接待員前來奉茶，並引導到正確的櫃台。出銀行前，評鑑人員又以內急要求借用廁所，玉山銀行也有專人引導帶領。
• 【國內航空】復興航空
  將面臨高鐵衝擊的航空業，評鑑人員認為，感受不到空服員親切熱忱的態度及微笑。

五、2007年《遠見雜誌服務業評鑑》

　　評鑑怎麼打？20個都擁有國外稽核員證照的神秘客，花2個月受訓，才全省走透透到處去調查。評鑑結果，服務品質總平均分數52.26分，比起2006年總平均55.85分退步，達及格分數60分的企業僅達20％

• FRIDAY'S餐廳：服務生不斷進進出出，就因為遇到了一個「奧客」，不斷挑剔菜色口味；神秘客結帳時還使出一招：「小姐我只有提款卡沒有現金，怎麼辦？」「沒關係，我們樓下就有提款機，你去領我在這裡等你。」
• 台東知本老爺飯店： 65%員工僱用當地原住民，傳承日本溫泉旅館「厚禮數」，連送客都堅持送2次。神秘客扮成的「奧客」，以空氣太悶、被單有血漬、有菸味為由要求換了3次房。知本老爺飯店老闆徐慶昌說，若遇到被要求換第4次，就會把住房費退給客人。
• 速食業最好，公部門最差：台中縣政府內部早有「神秘客」抽測各課室服務態度，並設有24小時服務專線；電話禮貌更比照五星級飯店，鈴響2聲就要接起、報上單位與姓名。更方便的是有單一窗口承辦業務，民眾遞出申請文件，就可以安心的坐中庭喝咖啡等取件。
• 「神秘客」觀察，縣市政府最大問題在於「心態」：頭也不抬、眼睛就盯著電腦螢幕回答民眾問題，下午2點還有很多人沒就位，到了3、4點經常有人大剌剌提著點心吆喝大家來吃，一點也不在意民眾的觀感。
• 把客訴當成回禮，換長久忠誠：神祕客向海洋公園服務中心表示，吃了炸雞全家餐之後，小孩肚子開始不舒服，本來服務人員要協助送醫，並在神祕客要求下，先拿綠油精擦拭。後來餐飲部還停止販賣炸雞，神祕客離園時，還接到服務人員的電話，3天後，更有護士打電話來關心。

貳、創新服務與創新行銷決勝負的時代

一、2005年長榮航空全球首架Hello Kitty彩繪機

　　網上拍賣凱蒂貓飛機上相關物品（撲克牌、紙巾、餐具、杯子） 熱賣。連衛生紙、行李牌、登機證等也有人要。凱蒂機的空服員穿著Kitty的圍裙、戴著 Kitty的發飾，還在機上販賣限量的手機吊飾、玩偶等商品。

二、鈴木敏文（日本7-11社長）：消費已經從經濟學的領域進入消費心理學的領域！

• 拉式策略
  日本7-11總會長鈴木敏文30幾年前要將7-11引進日本時，幾乎所有的董事通通反對，理由是：怎麼還要引進“雜貨店”？
  鈴木敏文告訴董事會：7-11不是雜貨店！雜貨店是推式策略，是想辦法要把產品賣給消費者的店；7-11則是拉式策略，是想辦法吸引消費者到店裏來買東西的店。
• 7-11成功背後的秘密
  斥資數十億新台幣向日本購買的POS收銀機，店員只要根據顧客的外表判斷，鍵入顧客的性別、大約年齡。以天氣、家庭、地區、經濟能力、職業別等的觀點來分析購買動向。挖掘消費者深層的心理需求。在商品彈性調整方面，每年約50％產品替換率，鮮食部分甚至更達到100％。

三、市場行銷觀念已經歷4個重要階段

1. 生產觀念：重視生產品質與效率。
2. 推銷觀念：強調品牌與差異性。
3. 市場行銷觀念：了解顧客需求並致力滿足顧客需求。
4. 多元行銷+創意行銷+創意行銷：行銷者不但應當善於識變、應變，還應當善於造變！

參、圖書館的行銷策略組合

一、＜達文西密碼＞書中情節：蘇菲和蘭登為了查尋有關羊皮紙上的四句詩

　　「倫敦騎士身後為教宗所埋葬　一生功績徒惹聖座憤怒難當
欲覓之球原應棲於英雄墓上　瑰紅肌膚與受孕子宮細思量」

　　兩人赴圖書館請求館員為他們蒐尋資料。起先，蘭登為了保密，只提供前兩句詩的資料，結果因為查尋出來的資料太多。所以館員要求提供更多的線索，蘭登再多說出另外兩句詩。縮小搜尋範圍後，電腦終於找到建議他們到牛頓之墓去尋找的線索。這是個圖書館服務的例子：館員有禮貌，服務親切。在檢索過程中，館員也熟悉檢索方法，並與讀者多溝通，以便取得多一些更精準查尋資料的條件。

二、圖書館的行銷策略組合：『行銷的6P』

• 產品（Product）
  1.服務及相關活動
  2.設施與設備
  3.館藏與資訊搜尋
• 價格（Price）
  1.「使用者付費」，產品的直接和間接花費的費用
  2.民眾花費的停車費、借書時間
• 通路（Place）：實體空間及虛擬空間
  1.網站建置，館藏、電子書、資料庫、資源查詢、線上影音
  2.說故事、教育訓練課程
  3.付費或免費式的送書到宅服務
  4.定點或流動式（車站、購物中心）設置圖書館或圖書巡迴車
• 促銷（Promotion）
  1.演講、讀書會、說故事、閱讀活動
  2.館內定點展示，館藏促銷
  3.報紙、雜誌、電視、廣播電台的宣傳
  4.館員將服務提供給讀者的互動行為
• 人脈（People）：培養閱讀種子會員、社群
• 包裝（Package）：塑造圖書館的專業形象、宣傳

三、提升公共圖書館競爭力的創新作法

• 打造良好的閱讀空間及閱讀氣氛、瞭解服務對象的閱讀風氣及閱讀型態。
• 行銷館藏資料及變化書籍展示，舉辦多采多姿的閱讀活動。
• 從家庭著手，舉辦親子閱讀活動、設置親子共讀區、推出「家庭圖書證」，提供較多的借閱冊數。
• 透過專家的經驗強調閱讀對孩子生涯發展的影響，以利推動閱讀。
• 館員的專業能力、品質觀念、服務技巧、創意作法、溝通及行銷知能。
• 與其他單位合辦活動，建立夥伴關係、結合社會資源向外界爭取資源贊助。
• 召募志工協助說故事、讀書會並提供圖書館場地供其他單位使用。
• 提供多元便捷的創新服務，免下車24小時還書服務、「書香宅急便」送書到府服務。
• 提昇多媒體與數位館藏資源之使用便利。

四、圖書館創新經營例子

• 台中縣立文化中心
  2003年時SARS疫情爆發，民眾借閱歸還的書，一律以酒精噴霧消毒並曝曬，並特別安排了〝曬書記者會〞，邀請記者採訪曬書、消毒情況。
• 南投－全國募書活動
  1999年921震災，數萬冊書毀損，2005年4月舉辦「送書香到南投」向全國募書的活動，有來自全國各地的民眾及出版社響應。
• 朝陽科技大學圖書館
  1.與化妝品公司辦理「智慧與美麗兼具」活動。
  2.與生物科技產業進行「健康讀萬卷書」活動。
  3.與醬油工廠辦理「書香、粽香、處處飄香」活動。
  4.與知名書店共同經營「愛書 “聚” 樂部」。
  5.與出版社透過書香週、藝文週、圖書館週，辦理書展。
• 新加坡國家品質獎--新加坡圖書館
  1.思考一個問題：顧客滿意是否一定要有更多的人或資源才做得到？
  2.簡化證件，設無人系統借書流程。
  3.1999年起以RFID（電子標籤無線射頻）管理藏書分類。
  4.將自我定位為「心靈休憩的場所」。
  5.圖書館除了閱讀，還可以喝咖啡、聽音樂。特別設計兒童圖書館以及各種主題館，並建置CRM（顧客關係管理系統），以了解顧客的年齡層與喜愛。
  6.與購物中心結合，當小朋友在圖書館看書之際，家長可以前往購物。
  7.借書時間由1994年的60分鐘縮為2004年的不超過5分鐘，26位工作人員一年服務300萬位訪客。訪客人次10年內由550萬躍升為3,120萬。
• 新加坡圖書館如何做到的？
  1.跳脫思維框框
  2.重視員工的創意
  3.善用整合資訊科技
  4.提升服務與速度價值

結論

一、思考圖書館的不同市場定位

• 國家圖書館：超大型量販購物中心
• 大學圖書館：專門的購物中心
• 專業圖書館：特定商品集合的購物中心
• 縣市圖書館：中型超級市場
• 鄉鎮市圖書館：便利超商

二、思考縣市、鄉鎮市圖書館的特色與利基

• 社區化、便利化與生活化
• 社區的知識資訊平台
• 知識資源取用的便利化平台
• 生活交流、學習與健康享用的平台

附錄一：未來的圖書館是什麼樣？

【引用自2007/07/18 聯合報記者薛荷玉】

附錄二：S. R. Ranganathan1931年的「圖書館學五法則」

• Books are for use（書得到充分的使用）
• Every reader his book（滿足讀者之需求）
• Every book its reader（每本書發揮使用價值）
• Save the time for the reader（節省讀者時間）
• Library is a growing organism（持續的成長茁壯）

附錄三：W. Crawford和M. Gorman 1995年提出了「圖書館學新五律」

• Library serve humanity（圖書館應服務全人類）
• Respect all forms by which knowledge is communicated（多元的傳遞知識）
• Use technology intelligently to enhance service（善用科技提昇服務）
• Protect free access to knowledge（保障知識之自由取得）
• Honor the past and create the future（承先啟後，繼往開來）