【摘要】
圖書館的發展與社會的脈動息息相關，進入資訊社會，帶來了電腦、光碟、電傳視訊、電子書、超媒體、超文件等新科技應用在圖書館，促使圖書館的作業方式、組織結構與館員的專業知能面對轉型期的挑戰，圖書館將面臨更多的網路資源、更新的網路服務型態，以及更多不同的數位化資料，圖書館將成為社會的資訊中心，參考館員將成為資訊顧問或資訊編輯者；未來，線上資訊檢索與電腦輔助參考是圖書館參考服務的重點，館員必須再接受圖書館專業知識與資訊訓練，學習各種資料庫的檢索技巧，提升參考服務品質，以建立圖書館的專業形象與地位。
一、前言
根據美國圖書館協會（America Library Association）對參考服務的定義：「圖書館員直接幫助讀者獲得答案及利用館藏資料從事學習與研究」，圖書館學專家凱茲（William Katz）認為：「參考服務在理論上可詮釋為人際溝通之過程，其目的在直接自適當的資料中提取所需要的資訊予以資訊需求者，或間接地提供其適當的資料來源，並教導其如何由資料來源中尋找所需的資訊。」
由此可知，參考服務是參考館員為圖書館資源及讀者之間搭起一座橋樑，圖書館藉著參考服務成功地扮演了「知識傳播站」的角色。
二、研習觀摩心得
參觀了二十餘所圖書館，給我們的印象是館藏資料豐富而井然有序、海報文宣極活潑、讀者眾多而氣氛怡然、館員忙碌而態度和藹，尤其是參考諮詢台的館員更顯得飽學自信又有耐心，遇到諮詢問題更是尋根究底、精神可佩。美國公共圖書館的參考服務成效應歸功於圖書館自動化、電腦網路發達、電子媒體資料庫的建立及高素質的專業館員等因素，國內正值圖館自動化及全國資訊基礎建設發展階段，應急起直追，取他人之長以補自己之短，僅就所見略述幾點以供參考。
（一）多元化的參考館藏
美國公共圖書館參考服務所提供的資料類型不限於印刷品，兼具視覺與聽覺效果的視聽資料、可以濃縮儲存的微縮資料及地圖資料等也展現了參考功能。美國公共圖書館大多已自動化，藉光碟資料庫、線上資料庫與網路資源結合，提供讀者更多元、更便捷的資訊檢索服務，大大的提升了其參考服務效能。
為充實參考資源，各館無不竭力購置或出版/開發各種紙本式或電子式參考資料。值得一提的是康乃狄克州圖書館有一歷史文獻部門，庋藏有康州自18世紀起的人口普查統計，自有移民起的所有康州人口資料（包括出生、結婚、死亡、遺囑、土地繼承等資料）甚至1800-1895年的移民船上名單、康州每一區域各種地圖（包括街道圖、水文圖、鳥瞰圖等）19世紀以前的也保留，並將之攝製成微縮資料予以保存，提供參考。無怪乎，美國公共圖書館在豐富的參考資源為後盾下，參考服務蒸蒸日上，成為民眾最愛。
（二）看重民眾需求，主動蒐集參考資料
柏克萊公共圖書館（Berkley Public Library）定期與社區居民開會討論圖書館政策並聽取居民的需求反應，舊金山公共圖書館Richmond分館及紐約皇后區Queens Borough公共圖書館的Elmhurst常做社區居民問卷調查及根據讀者諮詢問題整理出讀者需求，再據以為館藏發展及專題剪輯之參考，事先研究出讀者常問的問題，以社區環境背景資料研判民眾想要什麼資料。例如：舊金山公共圖書館Richmond分館主動為居民蒐集有關汽車、土地、房屋稅及房地產行情的報章、雜誌剪輯資料並建立成資料檔以備讀者查詢之用。
（三）現代化電腦輔助參考服務設備
拜科技之賜，參考諮詢服務邁入另一個嶄新的里程。透過區域網路及廣域網路能查詢各種資料庫以解答各種諮詢問題。目前美國各公共圖書館普遍備有下列設備：
- 硬體設備：如終端機、個人電腦、印表機及聯結網路設備（網路卡、電話線、數據機）等，提供線上檢索及遠程載入查詢。
- 引進或開發各種資料庫系統供館員及讀者迅速而正確的檢索資料。
（四）專業及高素質的參考館員
美國的圖書館專業館員（Librarian），是指取得圖書館學碩士資格的館員，兒童服務部門有兒童館員（Children's Librarian），參考部門有參考館員（Reference Librarian），在小型的社區圖書館至少會有二位專業館員，甚至只有一人圖書館也一定要求遴聘有專業資格的館員負責，其對圖書館員素質之重視及要求可見一斑。
在大型公共圖書館裡會延聘具有學科領域背景的學科專家館員來負責該學科主題的館藏選擇、資料蒐集、編輯書目及參考諮詢與指導讀者研究的工作。如加州奧克蘭市公共圖書館（Oakland Public Library）在分科閱覽室（商情資料、藝術、法律與政府出版品、地圖．．．）總共遴用40位專業館員，每個月接受數千件的諮詢問題，可見已樹立其專業的權威。又如康乃狄克州圖書館（Connecticut State Library）有法律參考諮詢部（Law and Legislative Reference），為康州議會及律師們提供有關聯邦及州法案的諮詢服務，每年約有4千多件諮詢問題，就是由那些法律學專家參考館員負責的。存建檔，都是靠這些學科專家們的努力及協助讀者們查詢使用。
參考館員有資訊檢索員之稱，在美國校園網路及網際網路發達，有很多的資料以CD-ROM的型式建立成資料庫，如奧克蘭公共圖書館訂有400種期刊，其中大部分已是電子出版型式，期刊目錄、索引幾乎建成線上資料，報紙也都攝製成微捲或電子全文資料檔，這些資料都有賴參考館員去指導讀者並協助線上查詢與檢索。
我們所看到的參考館員個個具有專業精神、態度誠懇、服務熱心並有耐心，很值得我們學習。
（五）分科諮詢服務
美國各公共圖書館都能依其所服務人口的職業結構及當地社區資源，聘請專科參考館員提供專科參考諮詢服務。
- 奧勒岡州的畢爾頓市(Beaverton City)加州奧克蘭市及馬利蘭州的蒙郡都位處商業中心區域，因此，畢爾頓市立圖書館(Beaverton City Library)奧克蘭公共圖書館、馬利蘭州的蒙郡公共圖書館(Department of Public Libraries)等都特別成立工商資料室或商情資訊中心，提供各種新穎的商情資訊及專業、全方位的商情諮詢服務。
- 馬利蘭州的蒙郡緊臨美國醫學中心，臨近有國家醫學圖書館(National Library of Medicine)，因此，蒙郡公共圖書館特別在其惠頓區。
（六）電話參考諮詢服務
為提供無時空限制的參考服務，每個圖書館設有諮詢電話專線，讀者遇有問題不一定親自到圖書館，可由家中或任何地方撥電話專線提出問題，由專門的參考館員負責回答問題，在下班時間另以答錄機錄音，參考館員隔天立即處理，可說是便捷又有效的服務利器。
在蒙郡公共圖書館的洛城區域圖書館(Rockville Regional Library)設有該郡的電話參考諮詢中心(Telephone Reference Services)，有9線自動跳號電話諮詢專線供民眾諮詢，該中心有五位專業參考館員，每日分二班駐守接聽電話。每月約有1,000件的諮詢問題，平均等待答覆問題的時間為一分鐘，由此可見館員對資料熟練的程度。參考工具書陳列在圓形轉盤式的五層書架上，參考館員隨手可以取用。每位參考館員諮詢桌上都有一台電腦及一具電話，專供諮詢檢索及答覆之用。該中心每天服務至晚上8:30，閉館後以電話答錄機服務或轉介至巴爾的摩的電話諮詢中心，該中心可以服務到半夜。
（七）付費之諮詢與文件遞服務
本次觀摩訪問的圖書館大都提供免費的參考諮詢服務，但蒙郡公共圖書館除提供免費諮詢服務外，亦提供收費服務。簡單的問題可立即答覆，如果遇有下列情況，則有不同處理方式：
- 諮詢問題無法在10分鐘內答覆者且資料在館內均可查得時，請該讀者親自來館查閱資料。
- 處理諮詢問題時間以不超過15分鐘為原則，如需超過15分鐘則視為研究性問題，須收費，每小時美金65元計，特急件則為90元。文件傳遞費用基本上每件10元，但都是由館員與讀者雙方談妥費用後再進行資料查尋服務。
蒙郡公共圖書館提供收費之參考諮詢服務稱為InfoConnect。該館透過其豐富的全球性參考資源，提供專業研究型資詢服務及文件傳遞(Document delivery)服務。服務項目包括：市場研究、工商檔案、公司信用報導、法律相關問題、商標、標準、產品資訊、國際貿易、政治研究、政府統計資料、健康醫藥方面等。使用的資源如下：
- 受過專業訓練的資訊專家。
- 線上資料庫。
- 數以千計的雜誌、報紙，可供文件傳遞用。
- 商業及政府資訊中心。
- 醫藥及健康資訊中心。
- 各種商業資訊系統。
- 聯邦政府出版品寄存圖書館。
雖然收費不便宜，但在講求掌握資訊就是掌握契機的時代，透過專業之資訊服務仍是有利的途徑，而資訊專家的專業權威更讓使用者有值回「票價」的信心。
（八）集中人力及參考資源，強化諮詢服務
美國各公共圖書館都提供參考諮詢服務，但並非都提供一樣深度及廣度的服務，特別是有總分館、縣／郡／州內的圖書館，或有合作計畫的圖書館系統，大都由大型圖書館集中人力及參考資源，提供較深入之參考諮詢服務。大型公共圖書館，館藏及人力資源充足，則有能力回答較深入的問題，尤其分科閱覽方式的圖書館，專家館員的專業能力更足以發揮諮詢服務的功能。小型圖書館因館藏空間及人力有限，僅就一般性簡易型或該館重點（特色）館藏做諮詢答覆，屬研究性或專業性的問題則轉介他館，或由讀者自行撥電話求助。
這種集中式參考諮詢服務能充分運用人力及資訊資源，不致重複設置增加經費負擔，亦可提高諮詢的效率。
三、建議
（一）加強館員專業化，以提升服務品質
參考服務是圖書館讀者服務的前鋒，也是最重要的一環，其服務品質直接影響圖書館的服務效能，攸關圖書館的專業形象，因此，建議公共圖書館多延聘專科人才，或遴選專業館員擔任參考服務工作，以期館藏之充分利用及讀者獲得所需求的資訊，發揮圖書館參考服務功能。
（二）以地方需要為中心，決定各圖書館服務的性質與內容
未來是資訊地球村的世界，因此，以有限的時間、空間、人力、經費條件下，在同一區域內的各圖書館，不必以館藏量數據相競爭，每個圖書館可建立其社區特色，發展其重點館藏，藉著區域網路的建構，在同一區域內，館與館之間可分享各資源，如館際互借、複印期刊文獻、轉介參考乃至技術支援等等，期以最少的人力與物力使讀者得到最便捷的服務。
（三）定期辦理館員在職進修教育
新科技的快速發展對圖書館造成很大衝擊，傳統的作業方法已漸漸不符新時代的需求，圖書館作業愈趨向專業化，因此，館員必須藉者在職訓練或相關研習活動的進修，以吸取新經驗與知識，學習專業的技術與工作職能，才能立足於多元的社會，為民眾服務。
（四）結合各公共圖書館與資料單位，成立合作性參考諮詢服務組織
目前全省各鄉鎮圖書館相繼成立，但礙於空間、經費及人員編制，參考資料的蒐集、購置、管理、利用已無暇顧及，因此，建議仿效美國馬里蘭州蒙郡的洛城區域圖書館的電話諮詢中心，在北、中、南的台北市立圖書館、省立台中圖書館、高雄市立圖書館各成立區域型電話諮詢中心，負責接受專業性或研究型的電話諮詢問題服務，往下，可在各縣市立文化中心成立該縣市區的電話諮詢中心，協助各鄉鎮圖書館轉介之較深入之問題諮詢，小型圖書館可以負責指引和簡單問題或做轉介服務，藉著通訊網路的發達可使參考諮詢服務無遠弗屆。
（五）加強圖書館利用教育的推廣
- 圖書館應定期辦理資料利用研習或資訊檢索研習，以教育讀者對資料的認識並學習新科技的資訊檢索，以掃除新科技帶來的社會文盲。
- 建議在國小、國中、高中、大學、研究所，開設圖書館利用的課程，或利用課外活動等安排學生到圖書館參觀，實地瞭解利用圖書館資源，期望我們的國民能從小就能接受訓練，懂得運用資料創造自己，不再是模仿或填鴨式的教育。
（六）運用社區人力資源
在資訊充斥，資料日新月異的時代裡，想要將圖書館參考服務做得更好，除了加強館員素質，勢必相對的要投入更多的人力，在精簡政策下，充分運用社區資源，結合退休老人、學生、家庭主婦及熱心義工等為不可避免的趨勢，將傳統或簡單的圖書整理、環境維護、指引性的服務等可以請義工們協助，讓參考館員減少一些庶務性的工作，以期參考品質提升層次，讓民眾得到更好的服務。
（七）增強館員的服務觀念及服務熱誠的培養
館員應以積極主動的服務，以吸引更多的民眾進入圖書館而使用圖書館各種資源，舉凡圖書資料、期刊、報紙、光碟、視聽媒體、藝文活動等等，使圖書館成為社區居民的生活中心、資源中心，以發揮圖書館的社會教育功能。
（八）各鄉鎮圖書館亟需實施自動化
國內鄉鎮圖書館已相繼成立，但礙於編制、人力不足，當每個圖書館實施自動化以後，小型圖書館可以藉由網路的聯結，不必投入太多人力、物力可共享他館資源，當地讀者可以在線上檢索各地資料，以縮短城鄉因資源不均造成的文化差距。
四、結論
圖書館的技術服務與讀者服務，最終目的是在竭盡所能地提供館藏資源給讀者有效利用，而圖書館利用指導是參考服務的一環，，面對未來資訊社會的圖書館，勢必提高參考資訊服務的品質，加上線上文獻檢索的有效服務，將使圖書館呈現一幅新面貌，讀者必須重新學習利用圖書館的方法與技能，館員同樣也要花更多的時間與精力協助讀者查尋資料、指導讀者利用圖書館及其資源。
未來，參考館員不僅是指導讀者利用線上檢索的教育者，或是代替讀者進行線上檢索的資訊中間人；資料庫將大量生產，其使用介面將愈簡單，讀者很容易使用，因此，館員為資訊中間者的角色勢必轉移，成為整合資料庫與資料分析師的角色，為讀者選擇、提供更適用的資料庫。
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