【摘要】
由於近數十年來，科技的突破與進步，電腦與通訊的發展日新月異，日常生活應用資訊，已是現今社會的共識；擔任人類知識保存、管理與利用的圖書館事業也因儲存技術、電子出版、遠距傳輸、網際網路的便捷而面臨新的里程；身為公共圖書館的館員，更應該扮演好資訊專家的專業角色，讓自己有面對眾多資訊的能力，在讀者與資訊之間做一個良好的溝通橋樑；此外，不管科技再發達或時空之更迭，館員的服務態度依然是圖書館形象的重要指標，因此具備有團隊的精神、不斷成長學習的能力、良好的溝通技巧、樂於工作、和善、自信、禮貌、積極、堅忍、誠信、公正與自知等都是因應資訊時代不可或缺的新形象。
一、前言
在中國「圖」與「書」二字的源起，歷史可謂悠久，可推衍至上古時代的「河圖洛書」之說，最早即出現於易經上，其繫辭傳曰：「河出圖、洛出書，聖人則之」，以及鄭玄易注引春秋緯曰：「河龍圖通，洛龜書感。河圖有九篇，洛書有六篇」；也由於這些古籍的記載，後人逐漸以此二字來作為代表古今典籍之通稱；因此收藏「圖書」之所，雖歷代各有不同的用語，如周朝之王室文庫、漢朝之藏書府、隋朝之觀文殿、唐朝之弘文館、宋朝之崇文院、元朝之藝林庫、明朝之文淵閣及清朝之七閣等，皆可視為當代最具規模的圖書館。雖然我國「圖書館」一詞的明確出現，僅能追溯至清朝光緒三十一年，湖南巡撫上書朝廷奏章所提及的「查東西各國都會，莫不設有圖書館，所以庋藏群籍，輸進文明，于勸學育才，有大裨益」；但依據考證，我國早於殷商時期已確定有了實質上的圖書館，並於周朝時，普遍設置且還明令立官分守，史記上亦曾記載老子為周之藏室史，專門負責管理圖書館。我國特別是於發明紙張之後，文獻大增，有關圖書專門之分類、編目因而更見周全；由東晉直至明清，官方藏書多以經、史、子、集四部來分類以為之，而清初的古今圖書集成，又依書的性質與內容，進一步的更將中國古今學術論述分為六編、三十二典等，頗具創意。至於在西方的發展，經查證史料發現，二、三千年前古埃及、巴比倫與亞述帝國已有「圖書館」的專用語彙─Bibliontheke或Librarium的記載，同時也有圖書館的設置，甚至已具備有簡單的分類與專人管理的概念；文獻上也指出~_柏拉圖與亞里士多德的講學處，蒐集保存著他們的學說經典與各種圖書資料，是當時古希臘有名的圖書館之一，同時也可看出在那時代的文風鼎盛、能人輩出確實與圖書館的普及與開放有相當之關係。自此之後，亞歷山大大帝也於埃及設立了一座舉世聞名的「亞歷山大圖書館(Alexandrian Library)」，不僅藏書極豐富，且其目錄、編纂等皆頗具特色，是當時卓絕於世、領先群倫的超大型圖書館；羅馬帝國時代也沿襲希臘的圖書館風格，同時再加上時代之進步，圖書館經營管理分工漸細，其內的工作人員亦有了行政長官、專業館長、學者館員等之階級分層，大家各司所職。
二、圖書館服務的昨日與今日
早期的圖書館在任務上，不論東方或西方，大多不離蒐集、保管及整理之範疇，亦即所謂的「將人類思想言行的各種紀錄，加以蒐集、組織、保存，以便於利用」的最基本功能，因此服務於此的圖書館員們通常都是受過高等教育或甚係飽學之士，對於經典之出處、內容、分類、位置等瞭若指掌，終其一生，因博覽群書而被稱譽為「活目錄」，這同時也是十九世紀之前，一個優良館員的標準形象。在彼時，圖書館係純粹的「藏書中心」，特別重視文獻、資料的入庫典藏，各項圖書分門別類，井然有序的被排列於櫃上，採行閉架管理，館員們唯有埋首書堆一途，以本身多年累積的經驗與知識，方能最為盡忠職守，迅速確實的滿足讀者。而當時序進入二十世紀，知識的發展一日千里，不僅社會結構發生變遷，圖書館的服務重心也跟著時代的腳步而有所異動，雖不改其「蒐集、組織、保存及利用」之宗旨，另外還增加了許多時代賦予的責任與使命，最重要的是「表現的方式」也由傳統的保守、被動走向自由、開放，以「讀者為中心」的風潮漸次主導圖書館的經營管理方向，並秉持滿足讀者群為訴求目標，主動積極、創新求變，也基於圖書館事業是人在服務人的「行銷」理念，關懷問候、宣傳推廣、全面開架。至於在特殊讀者的服務上也因「人道主義」的提倡，如對文盲、身心障礙、老幼婦孺、失去自由的犯人等弱勢團體提供完善又體貼的服務，所投注的心力，前所未有。而在圖書館事業蒸蒸日上的同時，探討與評估技術、服務及讀者利用的研究亦應運而生，如此也帶動了各種學者為了其專題研究的需要，以圖書館為家，便於文獻資料之查證。
三、現代科技的衝擊
自從一九七○年代以來，由於科技的進步與突破，電腦與通訊的技術日新月異，圖書館的角色任務也從舊往的典藏、整理、檢索、研究再進而擴展至資訊的傳輸與創造，甚至於扮演讀者與圖書館資訊的溝通橋樑及諮詢服務專家，館員們無一不期盼能練就「在最短的時間內將適當形式的資訊提供讀者做最適當的運用」的功夫，因此不管是圖書館業務的自動化、館藏資料的數位化、館際間的資源共享或遠距傳輸與全球資訊網的建立，皆是勢之所趨。依據統計預估，當公元二千年時，人類知識的總和將是一九○○年之前的兩千倍，因而資訊時代的來臨，使得現今的人類比過去任何一個時代都還享有更多的知識與經驗，這不僅是知識重鎮──圖書館的一個挑戰，同時亦是一個新的里程；也由於圖書館本身是一個具生命的、不斷成長的有機體，而公共圖書館又一向是圖書館事業的主力，因此我們面對源源不斷如潮湧般增長的圖書資料，如何有效率的去篩選、整理、組織與檢索，又該怎樣透過適當的管道儘快的讓圖書資訊與讀者溝通，此乃當務之急。
四、面對資訊時代的館員應具備的內涵
資訊社會是一個知識龐雜、流通快速又瞬息萬變的時代，大家冀求以最少的時間來獲得最多的資訊，而且是要有價值的；公共圖書館面臨網路環境，在性質、態度、行政及技術上須自我調整，應用資訊科學所謂的「有計畫的創造、處理、供應與傳佈資訊」，放下一些陳舊的觀念，接受改變，重新出發，一如浴火後之鳳凰，將「知識」融合「資訊利用」共同組成智慧結構的新造形，振翅高飛，躍居成為全球性的書目利用中心。在此之際，身為肩負資訊世界公共圖書館國際化、自由化、多元化時代重任的優秀館員應該具備的內涵與形象為：
（一）專業技能
知識的領域一如浩瀚宇宙般的無涯，因此除了合乎現代社會要求的基本專業知能的必備外，還要隨時掌握「有效運用」不斷產生的新科技；同時善於利用館藏，了解各種資料庫的內容、種類、檢索方式，並因應電腦檢索介面、工具的日趨人性化(user friendly)，擬定檢索策略、撰寫使用手冊，指導讀者學習自行查閱檢索的技巧，讓自己有面對眾多資訊的能力，甚至建立線上資料庫，開發新的電子檔案，以有信心扮演資訊專家及顧問為期許。依據一份對參考館員的調查報告指出「對書目工具的了解」與「具選用與評鑑館藏資料之能力」是二個受各類型圖書館基層館員重視的項目，顯見如此的專業技能若不具備，確實很難面對讀者。此外，在服務的品質上，不止要提供讀者所需的檢索指令與正確的資料庫，還須關切讀者的使用狀況以及是否已獲得足夠的資料；對現代圖書館員的專業服務要求，除了讓讀者順利入門，還要讓其滿載而歸。
（二）團隊精神
現代圖書館是一座無窮盡的寶藏，很難有人能夠一窺其全貌，此亦即是任何一位優秀的館員也無法獨自滿足所有讀者的需求，在第五項修練--學習型組織的藝術與實務一書中亦提到所謂「團隊學習」的目的，即是在「使集體的智商高於個人的智商」，館員們面對讀者，大家都須培養默契、交換經驗、分工合作，修正以往單打獨鬥、自我設限的「打光棍」習性，以機動式的互相支援來共同完成服務讀者的任務，增進人際關係，順便也可分享大家在工作上的感受與喜悅。
（三）不斷成長、面對挑戰的學習精神
時代的巨輪不停的向前轉動，科技相繼開發，館員們所應具備的技能也要隨時更新，不管資歷深淺都須有重新學習不斷成長的能力，每個人都接受新事物的訓練以符合現代社會的需求。館員的成長也許並非立竿見影，但投資於此絕對有其正面價值，在無形中擴大其視野，增強其面對挑戰的勇氣，能夠洞察機先、預做準備，以其專業的判斷力精益求精，讓服務的品質因其學習與成長而能不斷提升。
（四）具備良好的溝通技巧
稱職的館員是圖書館最寶貴的資產之一，在各項服務中，扮演著舉足輕重的角色，為達到「每份資料有其使用者，每個使用者有其資料以及節省使用者的時間」，館員的溝通能力與技巧不容忽視，在與讀者的互動中，不管是口語或肢體的表達，皆能清晰簡潔、條理分明；不語帶模稜，靜心傾聽，不要隨便打斷讀者的陳述或妄下結論。面帶微笑，充分溝通，先建立與讀者的良好關係，了解其需求，提供滿意的服務。
（五）樂在工作的實踐
一個具有強烈工作意願、敬業樂群的員工，最能忠於職守、發揮個人能力，不僅做到盡本分，還會努力不懈、克服困難，按期或提前完成任務，本著樂於為讀者作嫁的精神，服務到底，同時也由工作的樂趣中得到自我滿足。對圖書館員而言，最大的成就感莫過於來自讀者的肯定與回饋，因此這種一方面利人，一方面利己，大家又非常愉快的悠遊書海中，正是「人生以服務為目的」的最佳寫照。
（六）人格特質的形象要求
不管科技、資訊等的再先進，或時空之更迭，「人」仍然是圖書館事業服務品質優劣的重要關鍵：
- 和善：親切、誠懇，容易與他人建立和諧關係並讓人喜歡接近，能散發愉悅、自在、樂於助人的氣息，理性謙沖，有容乃大。
- 自信：豐富的人生閱歷，具有自行調整不切實際期望的能力，能依據讀者的描述來判斷分析推理，進而解決讀者的疑惑；對事情的輕重緩急拿捏恰當且有一定的處理規範，但亦不墨守成規、僵化刻板；客觀、獨立，常能提出建設性的意見供讀者參考，在工作的表現上勝任愉快。
- 禮貌：發自內心的尊重與體貼，儀容端正、態度大方、舉止合宜；在現今的社會裡，因人與人之間的相處不再是傳統的拘謹、自歛，人人都擁有自己思想的天空，衝突、排斥愈形嚴重，因此在現實的壓力之下，唯有大家以禮相待，待人接物進退有據。
- 積極：新的事物皆可注入新的活力，求新求變，積極回應，熱心活躍，主動迅速，今日事今日畢。若遇到超越自己能力的問題，則尋求協助，不以消極迴避的態度應付。精力充沛、勤快負責。
- 堅忍：館員經常面對各式各樣的讀者、千奇百怪的問題，因此更需有超凡的耐心、克服障礙的毅力與容忍的雅量；不亂訴苦或斥責，以無比的愛心來接納還未適應圖書館環境的特殊讀者。
- 誠信：堅守對讀者的承諾，以讀者的最高利益為前提，保障讀者的安全、隱私；言之有物，提供正確的資訊，不亂下定論，謹守道德規範，具有誠實與值得信賴的形象。
- 公正：基於公平的原則，對使用圖書館的人或團體不可心存好惡而給予差別待遇，均應一視同仁，公私分明，以維護人人皆具有的「知之權利」，善盡館員之職責。
- 自知：能夠查覺出自己正處於挫折、憤怨或不快樂的狀況，不遷怒他人，很快找出原因，對症下藥。對自己的性向、潛能、興趣與人生規劃有所認知與開發，可以自動自發無需他人監督催促，做自己的主人。
五、結論
圖書館事業的發達，往往是代表一個國家社會文化進步的指標，而圖書館員又是賦予圖書館生命、活力的靈魂人物，因此館員的素質優劣、形象的好壞，攸關整個圖書館的服務口碑；目前又正值我國社會教育極力推展心靈改革、終身教育之際，公共圖書館更是責無旁貸，負起引導讀者適應資訊社會、培養民眾讀書風氣、建立美好書香社會，以充實生活內涵、提高生活品質。
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