【摘要】
扼要說明，全面品質管制的內涵，舉出重要的品質管制的方法與原則，並以教育上的實例說明特性要因圖與重點分析圖的運用，且以(一)重視教育消費權(二)學生角色重新定位(三)行政人員角色調整(四)教師角色的調適(五)家長態度的調整(六)整體教育的省思等觀點闡述全面品質管制在學校行政的運用。
【Abstract】
The remarks point out the contents of total quality control, the methods and principles of quality control and actual educationl cases to describe the "Cause and Effect Diagram" and the "Pareto Diagram". My remarks regarding Total Quality Control in School Administration deal primarily with aspects of,
1. the emphasis of the consumer's right to education
2. the new definition of student's role
3. the adjustment of the administration's role
4. the adjustment of the teacher's role
5. the adjustment of parental attitude
6. the serious consideration of total education
關鍵詞：特性要因分析圖；管制圖；柏拉圖重點分析圖；品管圈；無缺點計畫
Keywords：cause and effect diagram；control chart；Pareto diagram；quality control circle；zero defects program
壹、全面品質管制
全面品質管制是把組織內各部門的品質機能（品質發展，品質維持及品質改進）的各項努力，綜合成為一種有效制度，使生產及服務皆能在最經濟的水準，使顧客完全滿意。因此，組織內高級主管所談的品質管制，是一種管理計劃或是經營方法；中級主管所談的品質管制是一種管理技術；基層幹部及作業人員所說的品質管制，則在闡明影響產品品質的各項因素及簡單的統計理論，基層的操作人員都相信Pareto重點分析圖及特性要因分析可以解決極大部分的問題。
面臨工商社會競爭日益激烈，以往的管制方法已不能滿足需要，於是全面品管因之應運而生。其範圍自市場調查，產品設計開始，至產品交到顧客之手而認為滿意才算終止。全面品質管制（Total Quality Control）T.Q.C.以此為範圍之理由是，任何產品的品質要受企業內各部門的影響，茲略述各部門之品質責任如下：
- 市場研究部門
搜集市場之品質資料，判定出顧客所需要的，以及願意付錢購買的品質水準。
- 設計部門
利用市場部門之品質資料，澈底了解品質目標，利用品質資料，確立規格與公差。
- 採購部門
調查材料供應商之經營情況，加以評等，與之訂立契約並維持關係以繼續獲得品質良好之原料。
- 品管部門
負責進廠原料之驗收、出廠產品之抽查，協調各部門之品管工作，並向上級提出品質報告。
- 製造部門
擬定操作標準，維持產品品質在規格範圍內，並減少不良率或損耗。
- 工務部門
設計適當的製程，選擇適當的機械，儀器並維持其適當的性能。
- 倉運部門
利用適當的包裝及運輸，以維持產品品質。
- 營業部門
使顧客了解產品之適當使用方法，在產品使用全程中加以維護，並處理抱怨事件。
參照上述內容，學校各處、室、組，就本身工作擬訂並做好各自之品質責任，而由校長或主任為經營管理者，負統籌之責任，使整個學校行政達到完善之境地。全面教育品質管理係指有計畫的使教育提供者全面投入於教育品質的發展、維持與改進，使教育產品符合教育消費者的需求與期望的方法。
貳、品質管制的原則與方法
一、預防原則
學校教育行政已發生問題或產品已製造成不良品及在製造過程中發現不良的品質才來加以檢驗，已慢了一大步，且浪費時間、金錢、造成不可收拾的局面。良好的品質，不是單靠檢查，因此，對於學校教育行政問題的發生或產品的設計、原物料、零件、配件的進料，製造的過程皆須預先加以預防，並採取適當的管制措施。
二、不良分配原則
造成中輟生有許多的原因或不良項目，在這許多不良原因或項目中，有的是嚴重的原因或缺點，次要的原因或缺點，甚至於是一些較輕微的原因或缺點，這些原因或缺點依據直方圖或次數分配的觀念，可整理出「不良分配表」先比較其影響不良率程度的高低，然後處理嚴重影響不良率的「少數」項目，因為排除「少數重要」的缺點，遠較解決「許多小問題」來得有效，對不良的分配，作如此的處理，稱為Pareto原則，所做的分析圖，稱為Pareto重點分析圖。
三、例外原則
某些教育之專題研究或產品的品質變異，只要在預定的公差範圍內或管制界限內，則繼續維持或生產，如有不正常的情形發生，或品質變異太大，則對進行中之問題或生產程序採取必要的矯正措施，否則將浪費更多的時間、金錢、人力，而其效果將適得其反，這就是例外原則。
四、科學方法原則
使用品質管制的方法，如品質管制圖、直方圖、Pareto圖，特性要因圖等都需要大量的數據，因此收集充分的資料，客觀的判斷，採取正確的行動，是科學方法的一種原則。
根據上述四項原則推展出來的常用品質管制方法有：
一、品質管制圖
在教育問題的研究調查過程中，由於條件的變動，品質隨之發生變異，而品質發生變異的原因，可分為共同原因（即不可避免的機遇原因）及特殊或局部的原因（是一種本質上的變動，亦即可避免的非機遇的變異），用品質管制圖可以辨識品質發生變異的原因是屬於機遇原因或非機遇原因。如在品質管制圖中發現有超出管制界限或連串等不正常之現象，則立即調查原因，設法矯正，以免造成更大的教育問題或大量的不良品而收到事先診斷並預防之效。
二、抽樣檢驗法
教育問題的研究，調查中，有時遇到調查的對象（如學生）數量龐大，調查品質因受到人力、時間上的限制，100%的調查（即全數檢查）幾乎是不可能的，尤其是其性質係屬破壞性時（如燈炮試驗，木材抗壓試驗等）更是要採用抽查的方式。抽樣檢驗是用少數的樣本，利用近代統計學的理論，去探求全體對象的品質特性，是非常經濟有效的管制工具。
三、統計解析法
學校行政、教育問題有時錯綜複雜，千變萬化，有時一望即知問題的存在，而加以矯正，有時卻變化於不知不覺中，無法立即發現其跡象，亦不能很準確的測定。因此，不得不借助於統計方法。所謂統計方法，就是一種收集、整理、分析與推論統計分析。時至今日利用統計資料運用統計方法，來解決管理上的問題，已是非常普遍，如管制圖的發明，抽樣檢驗和實驗計畫的應用，都是應用統計方法。此外如整理資料、計算成本、計畫、預測、事務管理、資料管理等非藉統計方法之助不為功。
統計解析是包括統計檢定及統計分析法。利用統計方法獲得具有代表性的數據，並加以整理，利用品質管制上所用的技巧及解釋統計解析的結果，是非常實用的一種分析工具。
四、實驗計畫法
實驗計畫係應用統計原理，以最少之實驗次數與最適當之實驗方法，得到最高精確度的一種實驗配置的方法。實驗計畫的目的是要知道如何配置實驗，和作成多少次實驗，才可以在某種信賴性之下得到所需要的情報，實驗計畫亦即為變異數分析的準備階段。
五、品管圈計畫
品管圈是以組織內的圈長為核心，把工作性質類似或在一起工作的人員，通常3至15人為一組，組織起來，施以簡易品質管制方法（如特性要因分析Pareto重點分析圖、直方圖、人群關係、腦力激盪法等，使全體人員能自動從事品質管制的活動，訓練第一線的主管人員之領導能力，管理能力，發掘現場人員之潛在能力，培養全體員工，自動自發、發掘問題、解決問題的能力，進而自我啟發，交換工作技能與知識，以達成全員經營的目標。
品管圈可說是日本推動品質管制的獨特方法，談起品質管制，幾乎無人不知品管圈。品管圈的名稱之所以這麼響亮，普遍引起了全世界品管界人士的注意，是由於推動品管圈，可把科學管理和人性管理結合在一起，經營目標容易達成。品質管制的成果，可具體的表現出來。實施品管圈可以引起基層管理人員的廣大興趣，決策當局莫不重視此種有效的品質管制方法。
六、無缺點計畫
從統計的觀點及工程上的經驗得知，事情要做到「無缺點」是不可能的，加上「人非聖賢，孰能無過」的傳統觀念，因此，各行業在推行無缺點計畫時，對於無缺點名稱之說明，均傷透腦筋，遭到不少員工的非議，因之有些機關在做法上是仿照無缺點計畫的實施，但在名稱上就改為其他名稱，例如General Electric Co. 稱為DRIVE（Do it Right Initially for Value and Effectiveness為提高價值與效果，應在第一次就把工作做好）；Westinghouse Electric Corp，稱為EFP（Error Free Performance根絕錯誤，提高績效）；有些機關則稱為NE（No Error）或NM（No Mistake）。
無缺點計畫是儘可能把工作上的錯誤失誤、漏洞、浪費等缺點，減少到接近於最少的程度，而以零為最終目標，也就是由實際工作者，自動尋找工作上的錯誤，自訂改進目標，逐步予以消滅的自主管制的方法。
參、簡析幾種增進學校教育品質的工具
能夠增進管理品質的工具頗多，實際廣泛採用者卻十分有限，且每一項工具的用途各殊，限於篇幅，無法逐一細述，乃摘選幾種簡易，較不為人熟悉且有助於學校行政推展的方法，配合範例加以闡析，這些工具不僅可為學校行政者採用，也能夠應用於班級經營實務之中。
一、特性要因圖或因果圖（Cause and Effect Diagram）
由日本石川馨所創，又稱石川圖（Ishikawa diagram），特性要因圖分析問題的某種特性和影響此特性因素之間的關係和因素之間的相互關係，亦即針對造成某項結果的眾多原因，以圖解方法，剖析其相互間的因果關係，加以系統分類，區別不同等級的重要性，藉以建立系統解決問題的方法和程序。因為所繪圖案，形似魚骨、樹枝等，又稱魚骨圖（Fishbone Diagram）或樹枝圖（Tree Diagram）（如圖一）。
圖一：因果圖的基本結構
該圖主要由特性（Characteristic）或稱結果（effect）或稱要因（factors）或稱原因（causes）等部分組成，因此稱為特性要因圖。要因可細分為脊骨（Backbone），大骨、中骨、小骨等部分，脊骨和特性部分多以方框區別。其「特性」部分標示待解決的問題，由分析者自訂。「原因」部分由多個具階層關係的直、間接原因構成，「大骨」標示出造成問題的主要原因（Primary cause），「中骨」和「小骨」臚列產生「大骨」的次要（secondary）和更次要原因（tertiary cause），此三者構成原因和結果間的階層關係，形成複雜的因果關係體系，「脊骨」只有指示「特性」的作用。
繪製因果圖步驟如下：
- 繪製脊骨，其右邊箭頭指出之方框為待解決的問題（特性）
- 由品管圈圈長召集3～15人工作性質類似或在一起工作的圈員，擬製因果圖，詳細說明問題（特性），造成一種氣氛。
- 用腦力激盪法，找出造成特性問題的各種原因。
- 將次要（中骨），更次要（小骨）原因，歸類於相關之主要要因（大骨）上。
- 各項原因的重要程度（對解決問題的重要比例），若有數據一眼即可看出，若無數據則以經驗判斷，由圈員將逐項原因投票表決。
因果圖主要目的在由果找因，適合於釐清問題形成原因，確定問題性質，尋找出適當解決對策，決定優先解決順序等，可應用於診斷教育問題，評估方案成效等方面。
學生中途輟學的問題值得探討，相關的研究頗多，據以構建出虛擬的中輟生案例（如圖二）。從該圖不難發現，影響中途輟學的原因頗多，學校教師可據以確定各影響因素的重要性，訂立解決問題的優先順序。
圖二：中輟生案例
二、柏拉圖重點分析圖（Pareto Diagrams）
在企業經營上，Pareto重點分析圖（或不良解析圖）的應用非常普遍，所謂Pareto原則就是利用「少數項控制多數」的原則。
繪Pareto不良分析圖有下列之步驟：
- 按照不良原因類別分別算出不良數目或因不良而損失之金額。
- 以不良數或金額大小按項目自左至右排列。
- 橫座標為不良項目，縱座標為因不良而遭受之損失金額或百分比。
- 繪累積線。
從Pareto圖（圖三）可以看出：
- 全部不良、不良率或全部損失金額為多少，得以了解。
- 那一個項目不良或損失金額為最多。
- 那些不良項目加以糾正的話，可以使全部不良降到多少。利用少數項控制多數的原則，來糾正重要的損失項目，使全部不良數或損失降低至某一程度。
利用不良解析圖的結果，不需要對所有項目採取措施，只要對幾項重要的項目加以改善，就能降低成本很多。
圖三：不良項目Pareto圖
如圖四，某縣市中輟生有800人，其輟學的原因有上述各項，為解決問題，讓中輟生能減少，若從中輟生原因最多的「對課程無興趣」著手，可解決整個中輟生減少264人，佔33％，若一併再解決次多的「不良同學引誘」則可解決減少488人，佔整個中輟生的61％，解決前三項則達73％。
圖四：某縣市學生中途輟學的Pareto圖
肆、全面品質管制在學校教育上的運用
全面品質管制的理念應用於教育時，有頗多足資增廣教育視野、釐清現代教育實際之處，如重視教育消費權、學生角色重新定位、行政人員角色調整、教師角色的調適、家長態度的調整，以及整體教育的省思等，分述如下。
（一）重視教育消費權
教育的品質取決於教育消費者的感受與期望，因此，教育消費者的需求是教育活動的核心。現行的教育活動大都以學校及教育行政單位為主體，對於外界的需求及變動比較不敏銳，常有教育跟不上時代腳步的感覺。隨著全民素質之提高、消費意識之覺醒，教育單位之活動已無法在自欺欺人的象牙塔中自行其事，必須體察社會的脈動與民眾的需求，主動調整發展方向。
另一方面，過去的教育偏重於國家、社會集體消費需求，今日激進之改革派人士又全然以學生為唯一之教育消費，抨擊教育單位之不是，兩者誰都有其時代性的需求，但持平而論都不免極端。教育的消費者不僅包括學生及其家長，國家社會、未來僱主等同時都是其消費者，教育活動之計畫與實施應同時兼顧不同消費者的需要，在取得消費者之共識後，教育活動才不會被扭曲。
此外，既是消費者中心，教育的活動就一定要確保其價值，消費者的權利不容被剝奪，為此，任何與「真正」教育活動無關之活動或干擾均應避免，至少要減到最少。
（二）學生角色重新定位
傳統上，學生一向被定位為接受教育者，教育單位或教師直接施教的對象，「受教」是學生主要、惟一職責。近來，學生已被視為教育的主要消費者之一，學生不僅扮演受教者的角色，也帶著期許與志趣到學校，學生的需求受到慎重考慮。全面品質管制的理念不僅視學生為消費者，且進一步把學生視為教育過程中的第一線工作者，與其他教育人員共同致力於教育目標的達成。教育成效的高低不僅教育相關人員難辭其咎，學生本人亦有責任，而且是不可逃避的責任。
顯而易見的，學生既是消費者，亦是教育工作的一員，又是教育產品的主體，這種三重身分同時具備的情形，是教育單位特有的現象，也是全面品質管制給予學生新的角色定義，此一新義值得教育工作者深思（Bradley,1993），當把學生視為受教者，教育活動的主旨在讓學生接受教育；當把學生視為是消費者，教育活動充滿彈性與選擇性；當學生扮演教育工作者的角色，教育是師生合作的過程；當視學生為教育產品，教育的品質便受大家所重視。
（三）行政人員角色調整
過去，行政人員大體以教育結果的評價做為改進教育體系及活動的主要依據，當教育出現問題，再試圖做「亡羊補牢」的功夫。這時不良的教育服務已形成，教育消費者所受的損害已成事實，無法重頭來過，對於教育品質的不滿情緒由此而生，如此，每生一事便累積一分不滿，無怪乎教育行政人員為解決問題已疲於奔命，卻又得不到鼓勵的掌聲。
依據全面品質管制的精神，教育的改進不應等到問題產生後，再求局部或全面改進，而是於事前充分、審慎考慮如何去改進現狀，重點在於過程與方法的革新，讓不良的教育結果不可能發生，這種由結果的改進轉變為過程的預防是行政人員在觀念上首先必須調整過來的。有了這個觀念後，行政人員的主要職責便是設計一個有利於教育改進的環境、氣氛與程序，從積極的角度去使教育的缺失沒有發生的機會。校園海沙屋、危險教室、校園暴力、不適任教師，甚至大學校長遴選糾紛等都是在缺乏積極改進的觀念與作法所造成的後果，這些後果都應由行政人員負大部分責任。
此外，教育行政人員在主導教育改進之設計時，應放下身段，充分尊重教育人員之專業能力，引導其參與做決定、共同解決問題、分享資訊、並鼓勵提供意見，以便達到改進品質之目的。此時，長官、部屬間的關係成為共同努力提升品質的工作伙伴，不再是上對下的督導關係（Schmidt & Finnigen, 1993），這種新的角色認知對行政人員而言，無異是一種挑戰，對教師來說也需要慢慢調適。
（四）教師角色的調適
由於工作性質與工作環境的關係，教師的教學生活一直都顯得相當獨立，雖然外有家長及社區人士之要求，內有政策、行政的規範，教師一旦走進教室之中，便成為教室活動的導演及演員，投入於學習情境的設計與進行。此時，教室外的一切均不致於有意干擾教室內的活動，牆內牆外壁壘分明，長久以往，教師便易把一切教室活動的成敗視為己責，這種高度的專業期許是值得鼓勵的，但如過度自我，易喪失許多外在資源。
全面品質管制提示教師，不僅是教育提供者，更是行政人員、家長及其他教師的教育消費者，教師有權，也有義務提出進行教育活動所需的條件及資源，同時，也對於這些提供物的良窳主動給予評價，以確保所需資源的正確及有效性。為此，過去教師單打獨鬥撐場面的做法，從全面品質管制的角度來看，是「事倍功半」，甚至有「有志者事竟『不』成」之虞，要使教學活動達到最佳效果的境界，「教師群」的觀念必須建立。試想，當教師碰到不合作的家長、不配合的同事、或不支援的行政人員時，再怎麼孤軍奮鬥，哪會有突破？當然，教師本身也要配合其他教師、行政人員、家長等的要求，否則教育活動無法展開。
教育活動過程中，全面品質管制的理念強調，如何設計一個讓學生學習不斷自我成長的環境，在此一環境之中教育的內容只是一種手段，其目的在促使學生興起自發學習的動機及意願。教師的主要職責在提供這樣一個環境，並觀察注意學生每分每秒的成長與進步，這種教學生如何捕魚，而不是拿魚給學生的觀念與做法，應是提升教育品質的核心。畢竟，今日的「真理」（truth）不見得未來仍是真理，誰能預測廿一世紀的上班族會是在公司上班、或是在自己的臥室上班？如果無法預知多變的未來，不斷學習的態度便屬教育活動的主軸。
（五）家長態度的調整
家長在教育系統中一直扮演著「中介」角色，一方面把子女送到學校去當「學生」，另一方面迎接學生回家當「子女」，這種「學生－子女」的二分法，無形中使家長產生「在學校歸學校負責，回家歸我管」的觀念，並造成許多教育品質的問題。耳熟能詳的例子如，學校教育要求學生排隊上車，回到現實的家庭生活中，家長帶頭搶位的矛盾；又如，在學校接受交通安全教育的學生，在街頭上所見卻都是到處違規停車，闖紅燈、搶黃燈的反面教育事實。
全面品質管制的想法是把學校與家長，甚至社區連成一條線，讓家長的子女到了學校之後還是自己的子女，學生回到家後仍是學校的學生。如此一來，家長勢必要參與學校的活動，同時，也要配合學校的要求，讓家長的關心由家中延續到學校，學校的教育延續到家庭，「學校－家長」形成教育一體。
學校－家長教育一體的觀點必然衍生相對的權利與責任問題，就家長而言，家長有表達教育期望、了解子女教育進度、參與學校教育活動的權利；家長也有責任使子女做好上學準備、正常上學，熟悉子女的學習進度，配合學校教育活動教導子女，並當子女的行為楷模等，事實上，這正是家長既是教育消費者又是教育提供者的具體表現。
值得注意的是，家長有權參與學校教育活動，但不再干預教育活動，家長有責任配合教育活動，但主要的教育責任仍在學校或其他教育單位，如果這種分際無法確切掌握，便失去全面品質管制的原意。
（六）整體教育的省思
全面品質管制對於整體教育體系的主要啟示有三，第一是建立「唯質教育」的理念，其次是全面、落實的改革，最後一項是永不停止的革新。
教育發展的策略有三，第一種是注重量的擴充，第二種是強調質量並重，第三種是質重於量的政策。舉凡普及教育之初，大抵以擴充教育的量為第一優先，當教育相當普及後，便開始一併注意到質的問題，如教育發展已達某一境界之後，質的重視便會超過量的發展。為了應付高度競爭的二十一世紀，全面品質管制指出第四個教育發展策略：唯質教育，即以追求教育品質為唯一的方針，此一方針要求全部教育力量投入於教育品質的提升，無一例外，也別無其他選擇。正當教育改革徘徊在眾說紛芸的十字路口時，唯質教育的原則，指出了革新的明顯目標──品質的追求。
教育品質的追求須透過全面性的教育實驗與改革，教育實驗可以提供教育改革的參考依據，當實驗發現改進之空間時，教育的品質便可提升一步，但是這種教育實驗一定要普遍存在每一教育單位之中，使整個教育體系除了一般的教育運作之外，還進行著教育實驗、改革。目前國內教育實驗或改革，不是教育行政單位的專利，就是所謂體制外人士的口號，而教育單位的主體──學校則多處於被動的地位，以至有所謂「教育部的改革」、「體制外改革」的說法。事實上，教育改革的主體應該在學校，如果教育改革要成功，一定是學校自發性的改革，否則，一切都是空談，這是全面品質管制所帶來的另一個思考方向。如果學校充滿創新、實驗的氣氛，這種氣氛必定要持續維持，教育改革絕對沒有時間表，也沒有絕對的數據，而是要：改進、改進、再改進。
全面品質管制的理念在教育上的運用，可以圖五來表示。
圖五：全面品質管制在教育上的運用
【參考資料】
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