【摘要】
台北市立圖書館進行圖書館自動化之作業迄今已六年餘，在邁入第七個會計年度之際，圖書館之業務及功能亦趨多元化，早已與六年前之傳統借還書作業大為不同。究竟公共圖書館自動化作業對廣大之讀者而言，產生了哪些服務上之變革，使用圖書館之效益如何，本文將以台北市立圖書館為例，闡述圖書館自動化與讀者之間之互動關係及影響。
關鍵詞：圖書館自動化、讀者服務、公共圖書館
一、自動化圖書館之角色、功能
（一）資訊提供者及資訊仲介者
圖書館在資訊環境中扮演的兩種角色，一為資訊提供者，二為資訊顧問及仲介者。在資訊提供者之定位上，我們從1982年美國公共圖書館協會所提「公共圖書館：民主政治的資源─原則宣言」中明白定義公共圖書館為：「公共圖書館的地位是獨特的，只有公共圖書館提供了一個開放而無私的環境，使個人及其個別的興趣與現今之資訊觀念相連接。而公共圖書館對社區的人士不論其種族、年齡、教育程度及經濟情況等之差異，皆提供了無差等的、自由使用其館藏與服務的機會。」可知，公共圖書館之存在目的係以蒐集整理各類資訊，以滿足任何類型的使用者之需求。其次，對於資訊顧問及仲介者的角色而言，其功能在幫助讀者釐清需求的性質與範圍，然後再依據其需求選擇適當的資料來源，以輔助使用者，使讀者尋求資訊的過程與結果，能更有效益。
（二）資訊教育者
科技與網路技術的日新月異，改變了圖書館經營型態、內涵，台北市立圖書館自民國81年開始實施自動化迄今，在資訊提供的角色扮演上，已另有一番風貌，從傳統圖書館、電子圖書館，發展到最近的數位圖書館型式。以往，印刷及紙本型式的資料，如圖書、期刊、報紙，向為圖書館收藏的主體，近年來，圖書館的收藏已轉變為大量的電子儲存媒體，諸如CD ROM、線上資料庫等等，雖然數位化圖書館所使用的貯存媒體及檢索方式與傳統圖書館大不相同，但圖書館的功能並不因為數位化而有所改變，數位化的目的在使經營者與使用者的效益上獲得改善。數位圖書館改進了讀者在檢索資料方面的能力，但事實上，真正最有效的資訊檢索是對於貯存於不同位置主機的資料來源，進行充分的互動檢索。圖書館傳統的線上目錄查詢系統，以往只限定在固定的主機系統上，以單一且固定的集中式資料庫，以連線方式作查詢，而數位化圖書館之網路建置模式則為分散式處理資料庫，可同時對貯存於不同位址之資源進行檢索，並擷取資料。
由上觀之，在邁向21世紀的今天，公共圖書館位處資訊化社會大環境中，毫無疑問地擔負了舉足輕重的資訊教育者的角色。
二、台北市立圖書館現行自動化服務內容
（一）URICA圖書管理系統
台北市立圖書館（以下簡稱本館）的採編業務係採集中方式處理，不論是經由採購、贈送、交換等途徑徵集所得的圖書，皆於本館URICA圖書管理系統上進行分類編目等工作。所有圖書資料由採編組統一分類編目完成後，分送各分館及民眾閱覽室供讀者閱覽，各閱覽單位提供良好的閱讀場所，負責辦理借閱證，提供外借及圖書通閱的服務，並提供各類相關館藏資料之統計。為求提供最佳之服務，並能合理分配購書經費，乃有分工典藏、館藏特色制度之確立：即以本館37所分館所屬之地區特性、民眾需求及本土化政策等因素來訂定其特色館藏，如北投分館「自然生態保育」﹔中崙分館「漫畫」﹔力行分館「台灣文學」。
URICA系統係建置於總館資訊室中型主機上的圖書資料庫系統，功能包括：
- 採購編目子系統
- 流通子系統
- 期刊管理子系統
- OPAC
- 讀者服務子系統
- 圖書通閱子系統
（二）好幫手電子資料庫檢索系統
- 市政業務查詢
- 休閒活動查詢
- 六法全書及台北市單行法規查詢
- 議員服務查詢
- 市政建設查詢
- 書目資料查詢
- 讀者意見箱
- 求職求才資料庫
- 參考問題選粹查詢
- 財經資訊查詢
（三）WWW全球資訊網路系統
- 本館簡介及各項服務
- 圖書館相關資訊
- 網際網路資源
- 圖書目錄查詢
- 本館網路論壇
- 場地租借查詢
WWW圖書目錄查詢系統係利用全球資訊網(World Wide Web)當作查詢介面，讓讀者可以在本館、家中或是全世界任何網點，連上本館所提供之WWW網站，進行圖書目錄查詢，即可得知館藏情況、圖書借閱情形或是預約圖書。此外，讀者可至本系統中，自行修改讀者基本資料檔，例如：住址、電話、職業別、電子信箱等。還可查詢到自己的圖書借閱狀況，隨時掌握圖書借閱情形，可免除圖書借閱逾期以致影響自身權益。
（四）成人教育資訊檢索系統
- 成人教育活動資料庫
- 專業人才資料庫
- 活動場地資料庫
- 辦理單位資料庫
- 活動記錄資料庫
- 社會教育法規資料庫
- 讀者資料庫
（五）台北市學校輔導網路系統
- 輔導法令規章資料庫
- 輔導措施資料庫
- 輔導活動教學資料庫
- 小團體輔導資料庫
- 輔導知能講座資料庫
- 心理測驗資料庫
- 輔導圖書雜誌刊物研究資料庫
- 輔導媒體資料庫
- 社輔機構資料庫
- 其他個案資料庫
（六）光碟影像製作查詢系統
- 林語堂先生圖像文物－百年誕辰紀念專輯第一輯，第二輯
- 林語堂漢英字典
（七）光碟網路查詢系統
本館於八十一年成立光碟區，開放民眾查詢光碟資料庫，以借閱證或其他有效證件至櫃台登記即可，每人每次檢索時間限制為一小時，單機檢索各類參考工具之光碟資料庫，典藏之光碟以參考工具類為主，範圍包括五大類資料； 百科全書； 字典； 書目摘要與索引； 報紙； 地理資料。該項服務並於八十四年十一月起以網路型態運作，目前為兩台光碟伺服器組合串接多台光碟櫃及光碟陣列，共計可同時放置156片光碟供網路上之使用者查詢。系統採用Novell 4.11版及網訊公司代理之Microsoft Disk View Pro為光碟片之管理程式，並建置Web Server可經由Web上查詢光碟資料庫。
（八）隨選視訊系統－視聽資訊服務
本館視聽室收藏各類視聽資料，並提供場地及設備供讀者欣賞利用。典藏的視聽資料種類包括：錄影帶、影碟、錄音帶、雷射唱片及幻燈片。讀者可憑借閱證借閱視聽資料。隨選視訊系統（VOD-Video on Demand）則是將視聽資料網路化，此系統係運用現代科技，讓使用者在視聽終端機前，任意即時的選擇所要觀賞的節目；並可多人同時觀賞同一節目上不同的段落。本館此項設備，目前是以一部視訊主機加上40GB磁碟陣列組和500片光碟櫃構成伺服器架設於區域網路上，並以個人電腦當終端設備，可提供十八人同時使用，未來可於原機上擴充至100個使用者。
三、以問卷調查法研究自動化對讀者之影響
本館現有總館一所，分館37所，民眾閱覽室9所，及規劃興建中之中崙、吉利、三興、六合、景新等館，服務據點遍及全市12個行政區。為符時代趨勢，滿足民眾需求，本館前於民國85年11月間以問卷調查方式進行「社區讀者使用台北市立圖書館之行為模式分析」，據此分析結果擬定各項服務發展計劃，現節錄該問卷調查分析結果如下：
（一）讀者基本資料統計
受訪之165位讀者中，男性佔87位，女性佔78位，年齡層以15－20歲(27.27％)及21－30歲(41.82％)為最多。職業別以學生為多(49.09％)，次為公務人員(21.82％)。
註︰以下多為複選題，受訪者可勾選數項答案，致填答意見之總人數超過受訪總人數（165人），故其百分比值皆高於100％。
（二）讀者使用圖書館之目的統計
受訪者以「查閱資料」最多（56.36％），其次為「借還書」（50.91％），「閱讀期刊雜誌」（47.27％）及「上網路」、「自修」之讀者各佔總受試者之41.82％，其餘依順序尚有「閱讀報紙」、「參加推廣活動」、「觀賞視聽節目」、「參考晤談」及「休閒娛樂」等。
（三）讀者使用OPAC線上查詢系統統計
受訪者中絕大多數（81.82％）曾經使用過OPAC系統，受訪者使用OPAC目的，以「查詢館藏目錄」（84.44％）最多，其次為「查詢圖書狀況」（55.56％）及「查詢個人借閱記錄」（31.11％）。受訪者對圖書目錄查詢系統檢索結果滿意程度，以集中於滿意度70％－80％的人數為最多，其次為滿意度80％－90％及60％－70％，顯示一般讀者對本館OPAC線上檢索系統之檢索結果滿意程度極高。其餘不曾使用OPAC查詢圖書目錄者之原因依序為「太多人使用電腦，需要等候」、「不會使用電腦」、「沒有這方面的需要」及「不知有電腦可用」等。
（四）讀者使用好幫手電子資料庫查詢系統之統計
受訪者中絕大多數曾經使用過好幫手電子資料庫(85.45％)，以資訊性質區分，使用率最高的是書目查詢資料庫(51.06％)，其次依序為求職求才資料庫(34.04％)、休閒活動資料庫(31.91％)、參考問題選粹(21.28％)、讀者意見箱(17.02％)及即時新聞(14.89％)，問卷調查顯示書目查詢、求職求才及休閒活動為本館線上資料庫使用率最高之三種類別。
就整體而言，受訪之讀者認為本館好幫手資料庫系統，內容豐富非常受用的約佔29.79％，資料很多但不符所需的約佔31.91％，查詢方式親和易使用的約佔23.40％。
（五）讀者使用網路查詢系統統計
本館WWW全球資訊網系統，使用過與未使用過的人數各佔一半，數據顯示WWW已為一般社會大眾所接受。另外本館Gopher地鼠查詢系統為純文字查詢系統，受訪統計資料顯示，使用與未曾使用者人數亦各佔一半。
就受訪者使用網路查詢系統原因分析，47.27％的讀者認為資料庫種類多，38.18％認為功能多，36.36％認為多媒體方式生動活潑，另有27.27％認為資料新穎內容常更新。另有25.45％認為可方便地查詢國外資料庫。
（六）讀者使用光碟查詢系統之統計
本館參考諮詢組提供之光碟檢索系統，有67.27％的讀者未曾使用過，32.73％表示用過，使用者職業別以學生居多，其目的多為找尋論文資料。就使用滿意度而言，讀者滿意度還算不錯。至若本館應如何加強光碟檢索服務﹖希望採購多媒體光碟最多（66.67％），其次依序為參考工具類之光碟採購，開設圖書館利用指導課程，光碟網路化及幼教光碟採購等。
（七）經由統計分析探討讀者服務行為
以上統計結果可知，本館自動化後提供的服務已大別以往︰如利用圖書館上網路找資料之讀者日益增加，顯示著網路上的資訊乃是現代社會提供資訊的管道，因應資訊媒體之改變與潮流之所趨，數位化圖書館是不可避免的方向。
以使用電腦的習性來看，有些讀者天生對電腦有畏懼感，不太願意接受新的查詢方式，教育廣大使用者為公共圖書館利用教育上不容推諉之責任。而當多數讀者找不到資訊時，一般反應是停止資訊蒐集行為，僅有少部分讀者會嘗試利用其它管道來尋求答案，這種情形意味著，一旦資訊行為中斷，需求得不到滿足，則圖書館所扮演的資訊提供者及資訊仲介者之角色皆大打折扣。本館因經費有限，以致提供讀者查詢的電腦終端機，數量上並不是十分充裕，為了使讀者可以不限時間，不限地點查詢線上資料庫，館內提供撥接及上網方式，以解決館內查詢機數量不足的問題。此即為圖書館提供24小時全天候服務的管理模式。
就資料庫蒐集內容、經營方針而言，資料庫好用與是否合用經常是見仁見智的問題，若完全以讀者使用的頻率而決定資料庫提供的方向，常會失之偏頗，故如何經營正確而正面的資料庫型態，則為公共圖書館邁向網路化及電子化過程中，另一個重要課題。如本館現有之好幫手資料庫，上線使用的人數相當可觀，包括在館內利用的讀者，以及在館外以遠端login進來查詢的讀者，因此，為了提供讀者一個更具親和性的使用者介面，該系統已由原本的純文字型態資料庫介面，而開發為WWW介面，以更符合時代潮流與讀者需求。另一類電子資料光碟，以本館來看，光碟的種類多侷限在參考工具類，如圖書館常用的索引、書目，而且以中文呈現的並不多，再加上資料多為索引摘要式，必須進一步檢索蒐尋，才能得到資料全文，以致公共圖書館的讀者利用並不高，使用者以學生居多，因此，為符合使用上之成本效益，公共圖書館未來如何規劃光碟資料採購的方向，並擴大使用者層面，已為刻不容緩的研究課題。
而因公共圖書館的讀者差異性頗大，為了能夠均衡使用資源，新型態介面的設計，對某些年紀的讀者可能顯得陌生，而使得資訊檢索的代溝(Information Gap)愈來愈大。調查顯示，圖書館利用教育必須加以推廣安排，尤以網路時代來臨，網路資源的介紹，對若干讀者更形迫切。網路上資源眾多，愈來愈多的資料以多媒體方式呈現，有別於以往文字型態資料，更加生動活潑，讀者也愈來愈習慣於網路上抓取資料，執行下載作業等，讀者利用公共圖書館所提供網站服務，進行有別於傳統圖書館以紙本查取資料的行為，已然成氣候，因此，如何將一些更困難的資料轉成數位化，以提供更高品質的圖書館服務，乃是圖書館當前極需思考的問題之一。
四、台北市立圖書館讀者服務之未來發展方向︰數位圖書館
由於現今網路技術的進步和資訊高速公路的建設，硬體的發展推動了資訊系統的快速連結，在邁向二十一世紀的今天，圖書館已經可以儲存不同於以往的資料格式與型態之館藏，因此大型程式庫或多媒體資料的影像或聲音或是動畫都可以是圖書館保存的內容，由於電子資料或數據資料具有不同的特性，公共圖書館大幅度地增加電子化服務；包括CD-ROM，線上公用目錄檢索，線上資料庫查詢系統等等，圖書館資料持續數位化發展的結果，建立數位化圖書館以因應未來讀者服務應是不可避免的趨勢。
以美國國家科學基金會（NSF）的定義「一個可以透過網際網路取得任意資料的貯存技術，以數位化的格式收集、貯存、組織資訊，並透過網路以更具使用者親和性的方式完成資訊的蒐集、檢索及處理」（Griffin,1995），可看出一個數位圖書館的模式及目的，基本上與網際網路(Internet)及全球資訊網（World Wide Web）密不可分，這兩者的發展提供了數位圖書館資訊分散貯存及共享的管道。因此，在目前的網路環境下，以分散式檢索環境建立數位圖書館之WWW，為相當實際的選擇。
以本館為例，在現存的資訊環境下，發展數位化圖書館應為未來之服務方向，配合實施的具體方式包括：
（一）整合網路協定
為使分館與總館可同步進行各類自動化服務，提升分館終端設備具備區域網路的功能，在伺服端解決不同網路協定的問題，而不必在使用端變更，以有效提高分館服務品質，為整合網路協定的主要目的。
（二）資訊庫內容整合
建立整合目錄連結性質類似但不同的資料貯存媒體（例如：Gopher，Ftp等），並使用相同檢索介面，完成查詢多種資料庫之查詢。
（三）結合導覽系統與書目資料庫
在Web平台上，建立多媒體導覽系統，透過網路的結合，以遠端排架模擬取代圖書館實架瀏覽的部分功能。
（四）整合流通與參考作業
建立綜合櫃台。因為許多資料可以直接由線上取得，將導致愈來愈多的讀者放棄使用傳統資料，因此流通櫃台使用者將減少，而讀者尋求使用諮詢指導的比例會增加，將使得流通櫃台與參考諮詢的工作性質相結合，而館內人力將重新規劃調配。
（五）加強各類重要印刷品及非印刷品之電子化、數位化
如館刊，公報。
（六）整合檔案系統
利用NFS(Network File System)將不同的檔案格式併入，並以WAIS(Wide Area Information Server)來處理檢索的問題（Obraczka, 1933）。
（七）廣域網路視聽資料檢索及閱覽
提供廣域網路的線上視聽資料服務，透過新標準的制訂與館外單位進行資源處理的合作事宜。
（八）簡化查詢終端機
最終目標是希望讀者使用查詢機就如同使用提款機一樣簡單，檢索完成後，可以得到傳統型式的資料，依照列印出來的資料內容，於資料所在位置取得。
（九）建立數位公共圖書館對讀者服務
在於可以有效提升檢索品質以及擴大檢索範圍：
- 增加傳統資料與數位資料間檔案連結的描述，擴大了查詢的範圍。打破過去傳統資料與數位資料查詢互不相干的局面，讀者可以由傳統資料的查詢直接切入數位資料的查詢，也可以由數位資料查詢連結至傳統資料。
- 增加可以檢索的資料種類。
- 縮短總館與分館間的服務差距。
- 整合目錄縮短讀者學習各種不同檢索工具的方式。
- 利用排架瀏覽的功能可在遠端先行進行實體資料瀏覽，節省實際到圖書館進行瀏覽的時間。
- 網際網路資源的應用減少圖書館實際館藏的空間。
- 讀者可以從任何地方透過網際網路取得數位資料。
五、結語
為了使台北市立圖書館對讀者的服務，能夠跟得上時代的腳步，本館自動化的每一階段規劃，皆如臨深淵、如履薄冰般謹慎小心，希望我們服務的百萬名讀者群，能因著自動化的成功，搭上科技的高速列車，享受到資訊網路社會所帶來的方便與實用，期許我們與讀者們明天會更好。
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