【摘要】
現代社會變遷急速，科技發達，醫學進步，導致民意高張，需求殷切；資訊暴增，各類型圖書館當須積極配合資訊化的轉型，順應無牆圖書館或虛擬圖書館的趨勢，提供民眾終身學習的機會，實施全方位的讀者服務，使圖書館成為全民終身學習的推廣中心。本篇係以廣義的讀者服務為範圍，以圖書館學五律及新五律為出發點，探討全方位讀者服務的涵義，以科際整合觀點，試論圖書館重要因素：人、物、事、經費及機會的影響力，及其應用於讀者的實務上，期盼工作同仁不斷進修，迎接資訊化圖書館時代的來臨，秉持「事在人為」的理念，全心全力為讀者作最佳的服務。
關鍵詞：讀者服務
一、前言
現代社會變遷急速，科技發達，醫學進步，導致民意高張，需求殷切；資訊暴增，每五年增加一倍；人類壽命延長，據統計台灣地區老人比率佔7..9%（註1），平均壽命男性72歲，女性78歲（註2）。為了順應世界潮流，提升國人的生活水準，我國政府特將民國87年明訂為「中華民國終身學習年」，以促進終身學習社會。各類型圖書館當須積極配合資訊化的轉型，順應無牆圖書館（Library without Wall）或虛擬圖書館（Virtual Library）的趨勢，提供民眾終身學習的機會，實施全方位的讀者服務，使圖書館成為全民終身學習的推廣中心。（註3）
二、全方位的讀者服務涵義探討
遠在1931年，印度學者阮加那桑(S.R. Ranganathan)首創圖書館學五律(Five Laws of Library Science)，迄今六十餘年，仍受各國圖書館界奉為圭臬，其內容為：（一）書貴為用(Books are for use)，（二）書有讀者(Every book its reader)，（三）讀者有書(Books are for all; or Every reader his book)，（四）節省讀者時間(Save the time of the reader)，（五）圖書館是成長的有機體(A library is a growing organism)（註4）。美國學者克福特(W.Crawford)和高曼(M.Gorman)於1995年，鑑於時代變遷，圖書館經營隨著進展，於是綜合多位學者的論說，提出圖書館學五律新詮釋(Five New Laws of Library Science)其大意為：（一）圖書館為全人類服務(Library serve humanity)，（二）知識傳遞多元化(Respect all forms by which knowledge is communicated)，（三）保障學術自由研究(Protect free access to knowledge)，（四）以科技提升服務品質(Use technology intelligently to enhanced service)，（五）承先啟後再創新(Honor the past and create the future)（註5）。筆者試依上述五律及五律新詮釋，參酌科際整合觀點，及多年來從事圖書館行政工作的體驗，略抒全方位的讀者服務涵義，以供工作同仁參考，並就教於同道先進。
所謂全方位服務，包括全民服務、全樣服務、全人服務、全地服務及全時服務等五項，融入社會學、教育學、心理學、資訊學及生物學領域，謹分述如下：
（一）全民服務：普遍為全體民眾服務
各類型圖書館具有不同的功能，其服務對象亦不盡相同，例如國家圖書館以研究規劃全國性圖書館的政策，蒐集典藏國內外文獻為主，其服務對象包含全國民眾；公共圖書館則以典藏、教育民眾、提供資訊及休閒為主，其服務對象除限制區域性外，可謂來者不拒，服務全體居民。然而，學術圖書館以學術研究為主，其服務對象則以大學或學術研究機構師生人員為主；專門圖書館以提供專門學術領域資訊為主，其服務對象常局限於某些專門部門人員為主；中小學圖書館則以支援教學，提供學習資源為主，其服務對象亦以學校師生為主。所以傳統圖書館的服務對象往往受到了若干限制，使某些讀者受到摒棄；但在資訊化圖書館中，如實施各館連線，一證通用，資源共享，則圖書館的讀者服務打破了界限，不分男女老少，不分住址、區域，不計身分、地位，一視同仁，為名副其實的為全民服務了。如此，實亦符合「書貴為用」及「圖書館為全人類服務」的法則依普遍性原則為「全民服務」，以達成「社會學」所重視的共同參與、人人受益的目標。
（二）全樣服務：多元性提供資訊服務
在多元化的社會中，民眾的需求差異性大，且所需資訊類別多、數量大、時效急，如僅憑傳統紙筆傳遞方式，恐難應付；但端賴非書資料而捨棄紙本資料，亦非上策，所以如何兼顧多種運作，應屬重要關鍵。館內設備、館藏、服務訊息等，如何透過各種傳播媒體及其他有效的管道，讓民眾充分了解，並善於利用，亦即使用行銷原理，適時推廣；又對於科技原理的認知，科技產品的操作，可利用各種方式教導讀者懂得妥善運用，並兼顧公共場所及公物使用倫理，且秉持弱勢族群人性化原則，注入情感，珍惜每一項資訊及工具；在殘障、特殊讀者的服務方面更應周詳規劃，仔細安排，以顯示面面俱到的服務精神；在學校圖書館及公共圖書館方面，更應充分支援教學，加強各科聯絡教學，兼顧個人、人際關係及融入大自然等不同層次的素養。如此，全樣服務以多元管道，提供各類型資訊，亦即促進「書有讀者」及「知識傳遞多元化」的法則。依多元化原則，經全樣服務，以達成「教育學」所強調的有教無類、因材施教的理想境界。
（三）全人服務：適應各年齡層的需求，提供終身學習的服務
在終身學習呼聲中，圖書館扮演極重要的執行角色。人類自從懷胎具有生命開始，即接受教育，所謂「胎教」，亦即需要適合其生存的空間與環境，母體的生理與精神上的任何刺激，即影響胎兒的反應與健康；出生後，經嬰兒期、幼兒期，在父母及其他親友陪伴下，是否順利的成長，其家庭教育影響最大，此階段為人父母都務必充分了解教養子女之道，親職教育及親子活動，不容忽視。此時圖書館提供相關資訊及適當輔導，使人格健全發展，實為可塑期最重要工作之一；兒童期、青少年及青年期，在學期間，受到學校教育薰陶，影響最深。然而，教導如何使用圖書館資源，如何查詢網路資訊，學習如何學習，則是教師、家長及社教文化工作人員應共同擔負的責任；成年人，成家立業，追求家庭生活幸福美滿，工作順利達成期望，或因轉業必須追求第二專長，皆須進修，研讀書刊、增長見聞、力求勝任愉快，圖書館協助其達成願望，實在義不容辭；至於老年階段，所謂「活到老，學到老」，指導如何善用圖書館資源，使老年人繼續學習生活保健、適度運動、與人相處及簡易科技知能，使充滿信心，快樂生活，此等學習機會的提供，亦為圖書館的重任之一。如此提供民眾終身學習的機會，亦即符合「讀者有書」、「保障自由研究」、充分利用智慧的法則，供民眾各成長階段全人的學習，以達成「心理學」所強調的「身心均衡發展，潛能充分發揮」的理想。
（四）全地服務：以精緻資訊，遍及城鄉服務
愈先進的國家，愈重視城鄉均衡的發展。我國預計在公元二千年，邁入新世紀資訊開發國家。網路的使用，資訊的傳遞及視訊的進展等，均將有重大的突破，尤其機關、學校及企業界對資訊系統建立的普及，令人讚賞。至於業務處理，流程的簡化，內容的濃縮，摘要的整理與傳遞，科技的發明與應用，皆可促進傳遞訊息的速度與廣度，減少時間的浪費，並可避免因空間不夠寬敞而影響服務品質。傳統圖書館以館內服務為主，鮮少踏出館舍，並與外界互通訊息，更遑論做好館外的服務。但現代化圖書館，可經由網路、光碟、電訊、視訊等最新工具的運用，使空間距離變成天涯咫尺，宛如「地球村」，也使傳遞的資訊成為最新穎、最實用、最迅速且最簡明的訊息。經由全地的服務，使偏遠地區民眾，得以運用各類型圖書館或其他管道，取得所需資訊，這對於促進所謂「受教權」或「學習權」的平等，具有莫大的示範作用。經由全地服務，運用科技，增進效率，不受空間阻隔，實與「節省讀者時間」、「運用科技提升服務品質」法則，不謀而合，並與「資訊學」新速實簡、無遠弗屆的理想甚為接近。
（五）全時服務：持續性而不間斷的服務
生命的延續，不容片刻停頓。圖書館被視為具有生命的有機體，不斷成長茁壯。新資料的上架，舊資料的淘汰；館藏的流通，出納台的忙碌，館員服務熱忱的投入；館內外安全設施的完整，不容稍為懈怠。凡此種種無不投入感性或人性化的因素，希冀隨時隨地延續服務績效，也就是讓生命的光輝，不斷照耀著館藏與讀者。但完全使用人工服務階段，總不能讓館員毫無休息時間，不斷工作，所以很難做到持續不斷的服務。然而電腦自動化的實施，網路的建立與開放使用，不斷電系統的日夜守護，電傳及答錄機的普遍設置，均可解決人工疲勞而停止長期服務的困擾；加上許多夜間上班的機構或服務業，以及週休二日後，一般民眾利用夜間及休假日查詢資訊的機會大為增加，為因應實際需求，圖書館以科技器械取代部分人力的情形，及「五天上班，七天服務」的型態，勢在必行。此項全時服務，也符合「圖書館為成長的有機體」及「承先啟後再創新」的法則，以持續運作方式，達成「生物學」強調的新陳代謝、成長繁衍的目標。以上所述由圖書館學五律、新五律，敘及全方位服務及科際整合，僅為方便探討而區分項別，實則彼此相連，相輔，茲列表如下，以便參考。
三、全方位的讀者服務要素與實務
圖書館的服務工作，通常區分為技術服務與讀者服務二大部分，除了圖書資料的採訪、分類編目、典藏及修補等列為技術服務外，其餘工作皆列入讀者服務範疇。即使一般行政、總務、甚至技術服務部分皆屬於支援讀者服務或為讀者服務的先期作業。所以圖書館的服務重點，可肯定地說，就是「讀者服務」。然而，一般人常認為讀者服務如辦理圖書借還的出納工作，不需用到許多專門知能，所以常誤以為讀者服務任何人都可勝任。其實，不宜如此草率下定論，如果要把圖書館的讀者服務做好，必須具備相當程度的圖書管理知識與技術、各學科基本認知及熱誠的服務態度。換言之，讀者服務的成功，包括人、物、事、財及機會等多項要素，其中以「人」的因素最為重要。一個人的成功及一個圖書館服務的績效，試以數學方程式表示其重要程度如下：
成功＝〔（學術經驗＋創造思考＋自我表達）╳工作意願〕機會...(A)(註6）
(A)式意即成功等於學術經驗加創造思考、加自我表達之和，乘以工作意願後的機會次方。即使機會等於零，其成功數為某數的零次方等於一；但如工作意願等於零，則成功數等於零。試由(A)式將圖書館經營績效推演如下：
績效＝〔(物＋事＋財)╳人〕機會.....(B)
如轉換成具體要素，可寫成：
服務績效＝｛〔（用地＋館舍＋設備＋館藏）＋(經營＋宣導)＋經費〕╳人｝機會.........(C)
(B)式中，物包括圖書館用地、館舍建築、館內設備、館藏質量；事包括經營方法、宣導方式；財係指經費；人指首長、館員，讀者等相關人員的素質與熱忱；機會指給予施展抱負、發揮才能的機會。
依(C)式而言，小括弧中用地、館舍……經費等，以「加」號表示「和數」；中括弧內人的因素則以「乘」號表示「倍數」；機會則以「冪」表示「次方」。足見「機會」的影響力最大，但績效成敗關鍵所在是「人」的因素，也就是符合俗語所說的「事在人為」了。
試就上列要素，探討全方位的讀者服務，在圖書館資訊自動化的趨勢中，要如何有效地實施：
（一）就人力資源而言
圖書館的經營以人為中心，以人為主導。其中最具影響力的是機關首長、館員、義工、家長或社區民眾及讀者。
- 首長：無論那一類圖書館，經營良窳，以機關首長或學校校長的經營理念、重視程度及授權情形最能左右品質，如首長有心辦好圖書館經營，他會經常實地了解實況，慰勉辛勞的館員，探索困境所在，謀求解決之道，以振奮士氣，提升服務品質，則已踏出成功的一大步。
- 館員：是全館站在最前線從事實際服務的尖兵。應具專業知能及敬業樂群的精神；熱心服務，以助人最樂為職志；經常以微笑面容、愉快心情面對讀者，方能在單調乏味、反覆動作的工作中，過著健康快樂的生活。館員對讀者和藹親切的態度、服務熱忱的層次、工作的熟練程度、及敏捷機智的反應，直接影響到讀者再次到館的意願。館員如能以「顧客至上」的態度對待讀者，也就會將煩悶的心情拋開。但是，這項素養，必須假以時日，不斷修練，才會顯現穩定的情況。所以館員的進修，增進專業知能，熟練科技新知，薰陶專業精神，改善服務態度，實在刻不容緩。
- 義工：又稱為志工或義務服務員，係以餘暇部分時間志願免計酬勞的義務服務人員。但求奉獻不辭辛勞，具有感恩回饋的示範作用，可彌補圖書館人力的不足，協助部分讀者服務工作，並可以「圖書館之友」身分，廣為宣導館內外的活動。其主要來源包括退休公教人員、家庭主婦、社區民眾、家長及學生等，但這些義工經職前訓練及在職進修，學會參考諮詢及網路查詢工作，遵守館內各項規定，戴上識別証，熟悉館內各項設施，並與館內正式人員同等地位，熱心為讀者服務。績優義工得予適當表揚，並鼓勵親友踴躍參與服務。
- 讀者：館員將讀者視同手足，或尊為顧客；讀者亦當自愛，遵守借閱規則，愛惜公物；服裝整潔，不得僅穿背心或拖鞋；重視環境維護、節約水電，喜愛圖書，切忌自私而將書佔為己有或毀損；到圖書館務必心中有愛，維護秩序，輕聲細語，禮讓殘障婦幼，懂得禮儀，多說請、謝謝、對不起。上述各項對讀者的約束，則是每位館員隨時隨地所應注意指導與服務的要項，這樣圖書館才能成為具有吸引顧客的社教文化機構。
（二）就物力設施而言
圖書館用地、館舍建築、內部設備及館藏數量的品質強化，皆為影響讀者服務的重要因素。
- 館地：圖書館建築用地包括建築地基部分、周圍庭院與空地。其地理位置在商業區、住宅區、機關學校區、鄰近農業區或工業區，是否靠近道路、鐵路？交通情況，地形地勢等均影響安全與安寧及讀者多寡。館員平日對館所屬範圍都要清理，保持整齊清潔，避免風吹沙土瀰漫，或堆垃圾、積臭水，也要禁止攤販就地營業，更須適度綠化美化，使讀者獲得清靜舒適的環境。
- 館舍：圖書館館舍的安全、美觀、衛生等項必須重視。樓板承重量要足夠，電線的安全性，用電及用水的安全條件與衛生檢查，宜定期辦理；館內家具色彩的調和，通風空調及採光宜隨時留意健康衛生，力求舒適實用；隔間以透明玻璃及矮櫃為宜，使視野廣闊深遠並易予調整變化；如因噪音干擾安寧，可設雙層玻璃，並使用分離式空調設備；無障礙設施依規定設電梯、導盲磚通道，並預留電腦管線作為擴充設備之用；力求動向明確暢通，館內各項標誌須清晰顯著，使讀者一目了然；如讀者使用設備後未能放回原位，館員宜隨時隨地恢復原有擺設，且加以整理；並應即刻反映待修事項；如燈管空調的故障等。
- 設備：無論工作人員或讀者所使用的桌椅，高度、形狀及材質，宜符合人體工學，以減少疲勞、增進效率為原則；電腦、影印機及其他科技設備如光碟機、微縮閱讀機、網路查詢機、倒帶機、傳真機、列表機等設備宜列出使用說明，使讀者易於操作，並減少故障；查詢用設備如OPAC，可分為提供坐椅及站立使用二種，以免因全部都被坐著使用的讀者，長時間佔用；視聽設備如幻燈機、投影機、錄音機、照相機，電視機、電傳機為主、放大鏡、輪椅、置物櫃、茶水供應及討論小間休息空間等設施，亦須完整，俾提升服務品質；公告欄，電子佈告欄（BBS）、意見箱、還書箱、巡迴車、公共電話及停車場的提供，亦為方便讀者所需的設備。
- 館藏：圖書的採訪、徵集、分類、編目、典藏、修補等，雖然屬於專門性技能，亦為技術服務範圍，但其品質及速度直接影響對讀者的服務。尤其新出版圖書及電腦部分資訊，如因辦理過程延續時日，可能會減低讀者的興趣，甚至失去時效性，所以上述工作宜儘量縮短流程；妥善運用顏色管理，以各種不同色彩的書標或不同型狀標籤區分類別或架別，當可協助讀者找尋所需資料，亦可使讀架、整架或歸位等工作，減少所花時間；如因人手不足，或為養成讀者閱畢送回原位的習慣，則須配合使用塑膠或其他材質製作的書插，以利辨認原來存放位置，然而，如人力足敷運用，似由館員或義工負責整架，歸回原位較為理想；如已裝設安全磁性管制，則對於上磁與消磁工作，不容疏忽，避免不必要的困擾；萬一遇到可疑讀者，再次通行試測站，宜婉言悅色相待，宜以操作疏失或機具失靈理由，妥善處理，切勿遽以「竊取」之嫌處理，我們所有工作同仁，應具有「到館的讀者都是肯上進者」，及「所有顧客都是誠實者」的意念，親切而不厭其煩地複驗借閱手續。至於期刊的登記、編號、催缺、及時更新、整理裝訂及定位陳列，目錄及摘要的查詢等，無論紙本或網路、光碟的使用，對於尋求最新資訊，增進讀者的使用，具有深遠的影響。對於典藏品的維護，尤其珍善本的保護、恆溼恆溫的裝置、殺蟲、滅菌處理等，提供讀者的使用及文化財的維護，實屬圖書館的重任，不容忽視。又如讀者需參閱珍善本，宜兼顧「審慎」及「協助」方式，樂意服務。在讀者預約的借書紀錄中，工作同仁務必認真處理，適時通知預約者，切忌因人為疏失，令讀者空手而返，引起不必要的誤會。非書資料在不影響整體運作及館內正常借用的情況下，似可考慮酌予開放外借，俾加強流通使用，例如星期假日、寒暑假或夜間等非開放、或非上課時間，如允許借回家使用，當收到相當成效。至於館藏空間配置、平面圖及其分類標誌等，亦宜標明，以利讀者尋找，並可減少工作同仁答覆問題的麻煩。
（三）就圖書館事業經營而言
圖書館事業屬大眾公益服務事業，為全民進修德業的服務工作。以讀者為「顧客」，以「顧客至上」的原則，提供最佳服務。除了上述人與物要素外，舉凡政策規章的研擬、閱覽服務、參考諮詢、讀者利用指導、支援教學、推廣活動等項是否落實經營與服務，實為圖書館營運成敗的具體指標。
- 擬定政策規章：圖書館服務對象為讀者，其經營目標、工作範圍、服務時間與項目、借閱規則、館員與讀者的權利義務及應遵守的常規等，應明確訂定，並公布週知，大家遵守；必要時視實際狀況彈性運作或研議修正。
- 閱覽服務：借閱証與身分証或學生証併用，較省事，如需辦借閱証，宜簡化手續，免貼相片；新書陳列若干時日後，同意外借，新書對讀者而言，具有好奇吸引力，以先睹為快，所以常在陳列後不久即被借出；如所需用的書已被借出，可先行預約；如讀者逾期送還則依規定罰款，惟部分圖書館採停借方式處理，依讀者借閱權而言，停止借閱期間失去閱覽機會，似宜商榷。圖書館裡除珍善本外，以開架式為佳，使讀者自行選擇取閱；新書及好書簡介，摘要或陳列封面影本等均可採行，藉以行銷，促進流通；圖書或非書資料的借閱，如發現好書尚待補充，讀者可建議採購或經合作館洽借；如讀者僅在館內閱覽，宜儘量簡化手續，或以簽名留下住址、電話，採彈性處理，方便讀者為宜；為了達到全時服務目標，除可在網路線上預約外，也可設還書箱，供應下班後及例假日未開放時段還書，衹要將圖書投入箱內即可，再由館員辦理還書手續及歸架事宜，此項措施，基於雙方誠信原則，亟待國人廣加運用，蔚成彼此信賴的風氣。
- 參考諮詢：在工商社會中，大家忙碌於工作，且在資訊浩瀚情況下，如何篩選所需資訊，實在是件難題。圖書館扮演參考諮詢角色，理所當然。剪報資料的蒐集、分類屬傳統方法之一，其功能受到肯定，惟建立目次以利查詢，進而鍵入電腦更為理想；以專人處理諮詢業務為佳，對於讀者所需資訊如百科全書、名錄、年鑑、地圖、試題、辭典．．．．等的蒐集、更新、及常見問題題庫與解答，彙編成冊，建檔運用，當可收到實效；使用答錄機及傳真機24小時專線服務，當可避免時間與空間區隔的限制；各圖書館進行電腦自動化，妥善運用館內外網路系統及光碟等各項設施尋取資訊，並透過合作館提供本館無法取得部分，則對讀者的服務績效將可倍增。惟負責參考諮詢服務人員，宜特別謹慎，每一問題都要審慎再三，有其依據文獻或出處，切勿草率敷衍或以道聽塗說片面之辭回復，以免自誤誤人。
- 讀者利用指導：館務簡介、平面圖、配置圖及動線、各庫室的指標，各項規章、手續及服務內容等編印小冊子或單張，廣為宣導；善用公告欄，公布各項訊息；全月預定活動表、開放日期表及節目表等適時以海報型式公布，或刊登於出版品，必要時傳送至車站、文教機構、學校等；指導運用導覽系統，並適時修正資料；善用空中電台、廣播、電視台及報紙宣導；辦理藝文活動時將圖書館利用方法，列入介紹；鼓勵學校教師帶領學生到館「班訪」，了解實況；館員更須隨時指導讀者如何使用機具、如何利用電腦、微縮閱讀機查詢、如何在百科全書中看到所需資料；指導讀者認識著作權法相關規定，在合理使用中，善用資訊；學校方面如在新生始業輔導時，特別安排一節簡介圖書館的利用教育，當可收到宏效；再加上各班導師與各科教師酌予命題須至圖書館查詢才可得到答案的家庭作業，當可促進師生多多利用圖書館資源。
- 支援教學：教育部鑑於圖書館在教育改革過程中，扮演著極重要的角色，計畫將學校圖書館擴充為教學資源中心或學習資源中心。各科教學將與圖書館的經營密切結合，教學運用圖書及網路上各項資源，圖書館當配合教學所需，全力支援。接受師生建議的書目，修訂館藏政策、開放時間及服務項目；剪貼、公布時事報導、科學新知、生活保健、校際藝文活動及休閒活動等資訊；對校內外學生優良作品的陳列展覽及彙編，保存為永久性的典藏，增進學生的信心與榮譽。又對於聯課活動或社團運作，予以適當配合，當可收到相輔相成之效。
- 推廣活動：圖書館除了傳統的借閱圖書及參考諮詢等項業務外，如何辦理各項藝文活動，使讀者寓教於樂，潛移默化，充分認識圖書館，進而喜歡圖書館、利用圖書館，亦為重要角色之一。辦理研習、講座、比賽、讀書會、親子活動、音樂欣賞、DIY動手製作，禮儀演練、使用工具書活動等，設計適合各種不同年齡層或老少咸宜的項目，在任何活動中強調安全、環保、禮貌及圖書館的利用等，使讀者在生動活潑及樂趣的過程中，學到學習的方法、操作的要領、生活的情趣及友誼的珍貴。
（四）就經費籌措運用而言
一般圖書館經費的籌措，感到困難，尤其基層公共圖書館最為拮据。公立圖書館經費來源以編列預算為主；私營圖書館則以運用社會資源為主。
- 編列預算：要做好讀者服務，基本的支出不得免除。首先研擬圖書館近、中、長程計畫，按計畫近逐年編列預算，照預算額逐步執行，且區分為輕重緩急，有效地運用有限的經費，為讀者提供借閱、諮詢及社教文化活動等項服務。
- 運用社會資源：善用義工，協助服務；商請公益文教基金會及青商會、同濟會、獅子會等社團捐助或共同舉辦有益民眾身心發展的活動，為讀者提供最佳服務。亦提供機會使善心人士出錢出力，共襄盛舉。
（五）就把握機會而言
就上列方程式所謂「機會次方」，影響總數量最大，換言之，遇上良機，飛黃騰達。例如巧遇貴人，願意提供機會辦理某項活動，嘉惠讀者；某上級單位委託承辦某項業務，經費全額補助，使館內外同仁及讀者得以學習、成長，機遇難得；又如幸逢上級主管或首長充分授權，全力支持，樂意指導，工作人員能把握機會，頓使為讀者服務的工作，極為順遂，眼見所有讀者心滿意足，獲益良多，心中無限欣慰，此等機會亦屬難能可貴！又如美國公共圖書館遇申報綜合所得稅期間，館員把握機會為民眾服務協助申報，無形中也為館務做了一次良好的宣導！但如機遇欠佳甚至沒有特殊機會，亦不必灰心，因為即使機會為零，則某數的零次方等於一，尚有若干績效，而不致全軍覆沒。
四、結語
本篇係以廣義的讀者服務為範圍，以圖書館學五律及新五律為出發點，探討全方位讀者服務的涵義，包括全民、全樣、全人、全地及全時的服務，以科際整合觀點，包括社會學、心理學、教育學、資訊學及生物學的重要原則，試論圖書館重要因素人、物、事、經費及機會的影響力，及其應用於讀者的實務上，期盼工作同仁不斷進修，迎接資訊化圖書館時代的來臨，秉持「事在人為」的理念，全心全力為讀者作最佳的服務。
【附註】
- 註1：行政院主計處:民國86年10月3日發布新聞，85年台灣地區老年人口比率7.9%。
- 註2：內政部內政統計提要，民國82年台灣地區平均壽命女性77.59歲，男性71.62歲。
- 註3：程良雄，「圖書館是終身教育的推廣中心」，高中圖書館季刊，第17期(民85年12月)，頁30-37。
- 註4：S.R. Ranganathan, Five laws of Library Science，2nd ed.,(Bouthay :Asia Publishing House, 1957), Sec., p. 6.
- 註5：W. Crawford and M. Gorman, The New Laws of Library Science, 1995.
- 註6：陳倬民，「革新、實踐、開創教育新境界」，台灣省政府教育廳，(民79年5月)，頁204。