【摘要】

　　圖書館對於身心健康欠佳者或一般讀者，在圖書館中的偏差行為，常感到很棘手。本文談到這些讀者問題的類別與成因、處理與服務原則、防制策略及服務方法等項，就一般圖書館常見的各種讀者困擾問題，列舉預防惱怒與衝突，並進而幫助讀者成長的若干做法，以供同道參酌。

【Abstract】

　　Librarians often encounter a lot of difficulties in dealing with deviant behavior of patrons. By classifying and examining the problems that trouble patrons and the causes of the problems, this paper attempts to propose to librarians some principles and strategies in handling more appropriately conflicts in order to avoid offense from happening between librarians and patrons.

關鍵詞：問題讀者、讀者問題、偏差行為、惱怒讀者、讀者服務

Keywords：difficult patrons；patron's problems；deviant behavior；irritated reader；reader services

一、前言

　　身心障礙讀者在圖書資訊的利用，可能有些困難或不便的問題；且其行為可能與一般讀者不一樣，導致館員的困擾。正如身心障礙的學生，其行為問題，必須由全校師生予以協助及輔導。圖書館讀者的行為偏差問題，除了身心障礙讀者外，還包括一般讀者的一些問題，館員宜加了解，並協助解決；讀者的需求，館員更應秉持服務的熱忱，盡力而為，使能獲得滿足，以期喜悅成長。

　　當圖書館員突然遇到讀者的偏畸行為時，常覺得很棘手，不知如何處理。魏力士(Mark R Willis)在《圖書館中處理困擾讀者》(Dealing with Difficult People In The Library)一書中，開宗明義就提到：問題讀者嗎？(Problem patron?)沒問題！(No problem!)所有問題都可以解決，甚至多數可以預防。（註1）其全書多使用困擾行為、行為問題、心理疾病、惱怒及不快樂讀者等詞彙，可能擔心使用「問題讀者」一詞，容易引起刻板印象，導致排斥、藐視、誤導服務態度。何況，某些問題行為，未必發生在所謂「問題讀者」，因為，一般正常人，也可能在圖書館發生一些不尋常問題或偏差行為。所以本篇文章試採「讀者問題」(Patron's problem)一詞，加以敘述。

二、讀者問題的類別與成因

　　如上所述，身心障礙讀者，常因先天性遺傳或後天性環境因素造成偏差行為或困擾問題；一般讀者也會因為偶突發行為，偏離常軌，惹出困擾問題。這些偏差行為與困擾問題，如不妥善處理，將使圖書館服務增添許多麻煩。其類別與成因簡述如下：

　（一）生理問題：因遺傳或疾病，使身體成為殘障，如肢體障礙、視覺障礙、智能障礙、聽覺障礙、或多重障礙等。亦可能因疾病或藥物影響，形成生理虛弱與異常。

　（二）心理問題：因生理環境及社會因素，導致精神官能障礙、飲食障礙、情感疾病及精神分裂症等。由心理異常產生行為偏差，影響人際關係及周遭氣氛。

　（三）習慣問題：因個人日常生活、為人處世的應對與習性，養成某些特殊習慣，或受環境中人、事、物影響，導致污染團體風氣，不知不覺呈現在圖書館活動當中。

　（四）年齡問題：年幼讀者交通安全問題、好奇好動問題、智力發展問題，及年老讀者行動是否方便？是否需要扶持或陪伴？有無需特別照料事項？亦成為館員需留意的職責之一。

　（五）適應問題：因社會環境的變遷與科技的發達、人際關係繁複卻是冷漠，使讀者在運用科技設備擷取資訊及與人相處時，產生許多現代人類不良適應的問題。

　（六）經濟問題：讀者因家庭經濟狀況不同，貧富之間存在若干差距情形，如費用供應來源及數額，是否允許參與使用者付費活動的支出？影響參加活動意願與機會。

三、館員對讀者問題的處理與服務原則

　（一）有教無類、來者不拒
　　一般圖書館無論是那一類型，如國家圖書館、公共圖書館、大專校院圖書館、中小學圖書館及專門圖書館等都是公共服務機構，且具社教文化功能，讀者有求知的權利，館員宜竭誠歡迎任何需要協助的讀者多多利用圖書資訊資源。

　（二）因材施教、個別指導
　　每位讀者具有不同的學歷背景，不同資質、不同需求，且接受資訊的能力與興趣不一樣，館員本身要先學會基本的專業知能，適時指導不同需求不同程度的讀者。

　（三）視同親友、愛心關懷
　　讀者的任何偏差行為，可能事出有因，館員宜多予了解，並以同理心相待，視同自己的親友，給予愛心關懷，依據所了解實況，給予適當的協助，必要時多加慰勉。

　（四）適當規範、彈性處理
　　有關讀者權利義務的規範，應明確公告週知，惟遇到讀者未能遵照規定攜帶證件、或因某種原因未能完全符合既有的規定情況，如不致影響其他讀者權益時，得授權館員酌情彈性處理。

　（五）耐心協助、多元服務
　　個別特殊困難問題，館員宜抽暇詳加了解，竭己所能，多樣形態服務，誠懇耐心協助，或專案處理，並使讀者感到溫馨的人情味，以減輕讀者壓力與自卑感，惟仍須維護基本規範，以免影響大眾利益與秩序。

　（六）安全第一、走動管理
　　公共場所，進出人員龐雜，讀者素養參差不齊，各種場地設備力求安全衛生，不容許任何疏忽差錯，館員應隨時分組走動巡視，機敏觀察，即時反映，以維人事物的安康安全。

四、對讀者一般困擾問題防制的策略

　　無論身心障礙或一般顧客（讀者），到達圖書館，隨時都可能因主觀或客觀因素，發生一些不符規範或館員與其他讀者所不能接受的行為。館員必須適時改進溝通技巧，決策人員要檢討相關政策，並訓練解決圖書館內的難題，使抱怨者轉為快樂的顧客，使圖書館業務更為順利、圓融、大家更為愉快。（註2）最常見的情況是有一些讀者在館內發脾氣或表達不愉快的事項。

　（一）認識惱怒的層次
　　魯賓(Rhea Joyce Rubin)在《防制憤怒的顧客》(Defusing the Angry Patron)一書中，敘及惱怒者(anger)，像是短暫的瘋狂者(brief lunacy)，屬於次級情緒(secondary emotion)，因某事項引起情緒反應，為一種保護機制(protective mechanism)而呈現於外的行為。例如獲知某種資訊不得列印、參考工具書不得外借或限制某種網際網路的使用等，感到不滿意而生氣。（註3）至於惱怒者依其嚴重程度的不同，區分如下圖溫度計。（註4）

　（二）惱怒顧客的防制策略
　　魯賓(Rhea Joyce Rubin)提供二十項策略，頗具參考價值（註5）

1. 低調互動：友善氣氛，減低壓力，語氣平和，保持鎮定，使對方同樣採善意回應。
2. 呼吸並計數(breathe and count)：深呼吸並數到十，延緩時間，避免動怒，並加思考。
3. 敬重顧客：暫停工作，眼光接觸，誠意交談，使顧客感受到受尊重。
4. 傾聽：不但用耳聽(hear)，且須用心聽(listen)，以了解真象，並表示以誠相對。
5. 承認與證實(acknowledge and vailidate)：接納情緒表達，未必需要全盤解決問題。
6. 掌握問題重點：著重顧客（讀者）問題與行為，了解問題未必贊同其行為。
7. 小處讓步：憤怒的人，期待著爭吵，館員宜在不重要部分謙讓讀者，不必跟他計較。
8. 避免使用敏感警語(red flag words)：慎選用詞，如惡魔(devil)不同宗教信仰者，作不同解釋，宜避免使用。
9. 不要爭辯：最好辯論，其唯一途徑就是不辯論。游泳與生氣二種情況必須閉嘴。
10. 婉轉表達不同意(disagree diplomatically)：以婉轉說明為宜，避免直截了當予以拒絕，少說「但是」(but)，以模糊(fogging)尚未釐清或再研究可行性方式處理。
11. 不必辯白(don't justify)：除非需要解釋，否則不必主動辯解，以免被誤認為理虧。
12. 勿標榜高姿態：保留客氣一些，避免說：「你不了解……」「你應該知道得更多」「從來沒人如此抱怨」。
13. 致歉(aplogize)：如在圖書館因任何疏忽導致惱怒者掀起風波，必須道歉，使用抱歉(I'm sorry)一詞。
14. 善用溝通橋梁：運用傾聽與同情作為解決問題的橋梁，多說「我們」替代「你」、「我」。
15. 界定問題(difine the problem)：釐清問題與需求，如「請告訴我，你需要這本書的那一部分？」
16. 忍讓妙計(salami tactic)：「忍得一時之氣，免得百日之憂。」(If you are patient in one moment of anger, you will escape a hundred days of sorrow.)儘量先處理一部分可以立即解決的事項。
17. 花費一些時間：思考速度(600-1,200字／分鐘)較說話速度（125字／分鐘）快得多，可向顧客提出一些問題或請給予片刻思考時間。
18. 決斷處理(be assertive)：站著，顯示信心與誠意，敞開胸襟，果決處理，宜易地交談。
19. 切勿草率承諾：不承諾非職權所能決定事項，但可協助反映問題並通知其結果。
20. 請同事參與：請稍候，通知其他同事前來協助解決問題，可表達誠意，並顯示團隊合作精神。

五、對讀者各類困擾問題與偏差行為的服務方法

　（一）生理問題

1. 肢體障礙：提供無障礙設施，如坡道、輪椅、升降機等，並鼓勵參加各項推廣活動及讀書會。
2. 視覺障礙：提供放大鏡、聽覺資料、點字機、盲用電腦、大字書、點字資料、免費郵遞、導盲磚通道、鼓勵參加講座、音樂會。
3. 聽覺障礙：動線標誌清晰，提供助聽器、圖片、漫畫、影帶、手語溝通、鼓勵參觀展演。
4. 智能障礙：提供簡易閱讀與觀賞資料，以具體操作或圖像為宜，鼓勵參加操作演練事項，宜由親友或志工陪伴。
5. 語言障礙：以書寫或繪圖方式溝通，使用肢體語言、面部表情、或實物展示，必要時由館員或志工陪同協助完成所需服務，鼓勵參加活動。
6. 身體病弱：留意體力狀況，避免跌倒，力求安全、預防意外，提供座椅休息，館員主動協助尋找所需資料，如屬傳染病宜儘速婉轉勸離。

　（二）心理問題

1. 精神官能障礙：如焦慮症、創傷後障礙症等，憂懼緊張、悲觀暴躁，宜以美術、音樂、遊戲、說故事、閱讀等方式，使其參與投入，亦師亦友，紓解壓力，撫平傷痕，並提供諮商資訊，接納傾聽。
2. 精神分裂症：妄想、幻覺、孤僻、緊張、冷漠、拒絕，宜以漸進式鼓勵參與藝術、音樂、娛樂及閱讀治療，並多與朋友接觸，協助提供轉介治療，且適時請危機小組協助處理。
3. 偷竊（窺）：標示警語、監視設備、適時廣播提高讀者警覺性，置物櫃加鎖、書包隨身攜帶（安全磁條管制）、報警處理、建檔追蹤、走動巡視。
4. 暴露狂：提高警覺即刻反映，異性讀者宜迴避，服務人員宜迅速協同其他人員處理、如無法勸阻必要時可報警協助處理、並追蹤觀察。
5. 冒名頂替：預防投機取巧、觀察行舉、簽字、憑通知單或證件報到、清點資料、清查人數、專人遣返。
6. 誣控濫告：增加溝通管道，未具名者不理，具名且附地址者速辦並函復實況，檢討改進、說明，或公告。

　（三）年齡問題

1. 幼兒：降低使用圖書資訊兒童年齡，規定幼兒由家長陪伴，演藝廳依規定執行限制入場年齡；提供幼兒遊戲角落、繪本、兒歌、哺乳室等服務設施。
2. 老年人：提供老花眼鏡、放大鏡、拐杖、座椅、必要時由專人或志工扶持與導覽，多舉辦長青學苑、銀髮族研習班、健康生活講座，鼓勵參加各項娛樂進修活動。

　（四）習慣問題

1. 抽菸、嚼檳榔：館內書庫及活動場所全面禁菸，禁止標誌要明顯、巡迴勸導，設吸菸區、宣導禁止吸菸或嚼檳榔原因及其對健康的影響。
2. 酒：勸離現場、提供休憩場地、防嘔吐、供應溫（冷）茶水（勿持玻璃杯裝熱水），平日宣導酗酒的害處。
3. 口出惡言、噪音：勸離現場、了解原因即刻處理、使用二層玻璃隔音、養成輕聲細語習慣。
4. 玩弄機具：標示危險性、並予區隔，說明操作方法、協助指導使用，如僅為好奇玩弄即宜勸離。
5. 遲到早退：辦理推廣活動或藝文演出時，宜事先或即時宣布準時開始，避免準時到場者被罰等待遲到者，如已遲到可暫時管制告一段落時才進入。
6. 服裝不整：制定規則，進場者必須遵守那些規定，不符規定者不准進場或通融一次、下不為例；涼鞋與拖鞋如何界定宜確認，避免擴大爭執。
7. 手機響、髒亂：事先宣布關機或改為振動式，但接聽時應離現場；避免丟棄垃圾，場地保持整潔並請清潔人員或志工隨時協助清理。
8. 違規停車：停車區明確劃線、設標誌、宣導、貼警告單、婉轉勸移、宜派員現場指揮。
9. 佔座位：公告禁止幫他人佔座位、巡迴了解並加記錄、請志工協助勸導、力求公平。
10. 藏書、刻字：顏色管理、巡迴檢視勸導、隨時歸位或擦拭，以單一書架為單位由左而右、由上而下排架，俾利管理及借閱。
11. 採摘花木：巡迴查看、隨時勸止，活動中把握機會教育，宣導生態保育及愛惜萬物理念。
12. 飲食：公告禁止攜帶食品入內，隨時巡視並勸導進食者至休閒區（提供場地、桌椅）。
13. 破壞公物、浪費水電：巡迴檢視、裝置節省水電設施、注意開關、如遇蓄意破壞宜責其照價賠償，以明責任；故障時應即刻通知修復。
14. 網路違規：教導讀者重視電腦網路使用規則、倫理紀律、保密及不攻擊他人行為，以正常運用於查詢、研習及演練為主。

　（五）適應問題

1. 內向孤僻：館員宜主動招呼、彼此認識、了解實況、鼓勵參加活動，結交朋友、實施閱讀治療。
2. 悲觀沉默：館員主動關心、交談、鼓勵參加研習活動、以音樂、閱讀治療、建立健全人生觀。
3. 中輟生：鼓勵閱讀、以音樂、藝術治療、參加活動、培養興趣、建立信心。
4. 外僑、外勞：主動問候、協助諮詢服務、或以書寫、手語溝通，標誌加列英文、舉辦外語研習、指導觀賞影帶及中外文書刊。

　（六）經濟問題

1. 遊蕩：如屬無家可歸者宜請社政單位予以救濟，管制進館時服裝符合規定，在不妨礙其他讀者原則下，應容許利用圖書資訊權利，惟宜建檔參考。
2. 貧窮：如確屬低收入戶或家庭變故，得予優惠待遇，減免繳費（使用者付費部分）或商請基金會、慈善機構協助並多鼓勵參加各項推廣活動。
3. 勞累、瞌睡：因經濟活動勞累導致行為失常或倦怠、在不妨礙活動進行時，當可取得諒解；易睡著者，勸導往後座次；鄰座可提醒；避免擺設長條座椅。
4. 撕割書刊：宣導愛惜公物及使用者付費理念，平日工作人員隨時檢閱、宜設影印機以便利印製使用。
5. 重製資料：告知著作權法規定，在圖書館合理使用的意義，如損毀應賠償、館員應留借閱紀錄。

　（七）其他問題

1. 孕婦：必要時協助其搬動較重物品、供應休憩座椅、提供育嬰、食品、保健及胎教等相關資訊。
2. 遺忘者：忘記帶錢或遺失，保證履行規定義務者，由館員裁決酌予通融，以期誠信風氣的開展。

六、結語

　　各不同年齡層類型讀者，隨時可能出現偏差行為。館員務必善加處理，力求在和諧氣氛中以誠意、愛心協助解決問題，但以不影響館務正常運作及讀者權益為原則。對於各種類型的問題實難兼顧周全，似可與相關單位保持密切聯繫，必要時請求警察人員支援，以利安全維護，並圓滿完成服務與照顧所有讀者的任務。

【註釋】

• 註1：Mark R. Willis, Dealing With Difficult People In The Library, （American Library Association：Chicago, 1999）, 1-4.
• 註2：同註1，頁6。
• 註3：Rhea Joyce Rubin, Defusing the Angry Patron : A How-To-Do-It .Manual for Librarians and Paraprofessional, （Neal-SchuMAN Publishers,INC.：New York, 2000）, 1-3.
• 註4：同註3，頁8。
• 註5：同註3，頁23-50。