任何一所圖書館儘管有豐富的館藏，也無法蒐集到所有的資料以滿足每位讀者的需求。而當公共圖書館在館藏不足、館舍空間及經費有限的窘境下，館際互借服務機制恰可彌補資源不足的缺憾。館際互借是館際合作範疇中的重要項目之一，也是實踐資源共享的具體表現。其方式為圖書館間透過一共同的合作組織訂立合作規則與辦法，在互惠與互通有無的原則下，相互借用資料以滿足讀者的需求（註1）。互借資料以圖書借閱和期刊複印為主，就圖書館來說這項服務機制不僅可紓解經費及人力不足的問題，也可擴大讀者使用資料範圍及提升讀者的滿意度。就讀者來說只需付一些費用即可借閱或取得多館的資料，不再局限於使用單一圖書館資源，也可免於舟車之苦，節省不少時間。
台灣地區圖書館間提供館際互借服務已有多年的歷史，因而也有各類型圖書館的館際互借組織或辦法，對促進我國圖書館館際互借的業務有相當的幫助，尤其網路科技的進步，各館可利用WWW介面的申請表格完成線上館際互借申請程序，取代人工作業方式，著實節省不少人力與時間，同時也提升了館際互借的服務品質。例如國家圖書館「遠距圖書服務系統」的文獻傳遞服務不僅提供遠端使用者查詢及複印全文影像，也提供各館線上申請文獻掃瞄、複印及查看掃瞄情形。而國科會科資中心的「全國期刊聯合目錄暨館際合作系統」也提供期刊聯合目錄查詢、文獻複印與圖書互借申請服務。由於系統是以圖書館為運作單位，因此讀者之申請件必須由館員從線上送出，透過館對館的傳遞後方可取得申請的資料。
在館際合作機制的發展過程中，國內公共圖書館間館際互借的服務量與服務時間遠低於學術圖書館，然而近年來隨著資訊多元化、讀者資訊需求量增加與讀者導向服務理念的提升，各縣市文化局（中心）也陸續加入館際合作組織，使館際互借服務逐漸成為評鑑圖書館服務品質的重要項目之一。評估館際互借服務品質包括技術性與主觀認知性兩個層面，技術性品質是從圖書館的角度來看，如申請件的成功率、申請量、館員處理效率、費用及網路傳輸的通暢性等；主觀認知品質包括使用者滿意度及讀者對館際互借服務過程的滿意度。兩者間的服務與認知互動結果，形成較客觀的服務品質評鑑指標。以下針對這兩個評估層面，就使用「全國期刊聯合目錄暨館際合作系統」（以下簡稱館合系統）的經驗，以國立台中圖書館為例（以下簡稱本館），來探討公共圖書館館際互借服務的成效。
一、館合系統
館合系統使用者介面包括一般讀者、圖書館館員及管理者三層次，以下簡單介紹此三層次的功能：
- 一般讀者介面功能
主要提供期刊聯合目錄查詢、館際期刊複印與圖書互借申請、讀者資料管理。其中「讀者資料管理」提供讀者申請帳號密碼、更改讀者資料及申請件查詢，但是讀者申請之帳號密碼必須經所屬圖書館單位核可後，方能使用此功能。讀者於取得帳號密碼後即可直接在線上申請館際互借服務，同時亦可線上查詢其申請件的處理狀況。讀者所屬圖書館單位於線上接受申請件並查核無誤後，即可將該件送出完成申請程序。「讀者資料管理」功能較適用於讀者群單純的學校圖書館，而公共圖書館的讀者群眾多且複雜較不易管控，並未開放一般讀者帳號申請，只受理讀者到館填寫申請表後由館員據以提出線上申請。
- 圖書館館員介面功能
主要提供館員處理讀者申請件、被申請件及管理讀者資料等業務。
- 管理者介面功能
主要為統計分析與結算系統，各項統計分析資訊提供各館館際互借的相關訊息，結算系統提供每月各館間的明細清單及費用沖銷結果，減少許多繁瑣帳務的困擾。
二、使用成效與經驗
本館出版諮詢組設有一位館合代表人處理館際互借業務，自民國88年9月開始使用「館合系統」以來，業務雖不像學術圖書館繁重，但由系統分析資料顯示，申請件數有逐漸增加趨勢，在公共圖書館讀者服務項目中，頗受好評。
（一）技術性品質
- 成功率
包括對外申請件與外來申請件的成功率，下表為本館自民國90年至91年4月館際互借申請件統計資料，總計申請件數為423件，完成率約63﹪，成效並不是很好，但進一步分析可發現對外申請件數計198件，完成率約81%，算是不錯的成功率，被申請件數計225件，完成率僅為47﹪。分析退件原因主要為非本館館藏、遺失、期刊卷期年代不符或缺期、裝訂中、使用中、暫時遺失、資料無法外借（如已破損或善本書）或館藏已被借出無法即時處理等。為使讀者順利取得所需資料並提高成功率，館員需充分發揮不厭其煩的服務精神查詢到符合的資料，在接受申請時先確實做好查核館藏資料的可及性，對外申請時盡量選擇二至三個擁有該筆資料的圖書館來申請，當某個被申請單位無法提供資料時系統會自動將申請件轉至下個單位處理。然而外來申請件成功率的提升則有賴讀者資料查詢的正確性及申請單位確實做好申請件的審核作業，因為資料查核的正確性影響申請件的成功率甚大。
表：館際互借申請件資料統計（時間：90.01-91.04）
| 申請件 |
項目 |
申請數 |
完成數 |
完成率% |
| 對外件 |
期刊 |
134 |
111 |
83% |
| 圖書 |
64 |
50 |
78% |
| 外來件 |
期刊 |
89 |
44 |
49% |
| 圖書 |
136 |
62 |
46% |
| 總計件數 |
423 |
267 |
63% |
- 申請量
由於國家圖書館的「遠距圖書服務系統」可提供國內期刊論文的複印申請，因此透過館合系統申請期刊複印的件數多為碩博士論文或外文期刊，分析上表統計資料得知本館對外申請件以期刊文獻居多，這是由於公共圖書館期刊館藏量較少，館際互借服務洽可彌補此一缺憾。而本館圖書藏量還算豐富，故圖書資料在館際互借的機制下確實發揮了功效。本館每月處理貸出、借入或複印服務的平均件數約26件，在公共圖書館類型中算是申請量多的圖書館。
- 館員處理效率
每一申請件從線上申請到取得資料所需的時間約三到十天不等，若為退件則在申請當天或隔日即會收到訊息通知。在申請時館員會盡量向鄰近擁有所需資料的圖書館或業務較少的圖書館提出，以縮短等待的時間，如此也可避免館合業務集中於少數大館。
- 費用
基於自由競爭原則，各館都自行訂定基本費率，因此相同的申請件對不同館申請則費用也有差異，例如許多學術圖書館圖書外借費用為每冊80-100元不等，資料複印除複印費外每件另需加收20元服務費；本館除複印資料需收取複印費及郵資外並無其他費用，圖書資料外借僅收取郵資費用，所以常有他館向本館提出申請。另外有些讀者會因館際互借費用太高而放棄申請，此時我們會向讀者說明使用者付費的觀念及利用館際互借的益處。
- 網路傳輸的通暢性
網路傳輸的通暢性雖非館員所能掌控，卻也影響書目查詢及處理館際互借業務的效率甚多，因此科技進步與網路環境的改善將更能提升資訊傳輸效率，強化館際互借的作業環境。
（二）主觀認知性品質
主觀認知性品質乃是使用者滿意度的評估指標，所牽涉的層面包括館員對館合系統整體作業流程的滿意度與讀者對圖書館所提供的館際互借服務滿意度。
- 館員對館合系統的滿意度
自館合系統開放使用以來，各圖書館館員對系統功能及服務流程的滿意度還不錯。館際互借雖是發揮互助合作的精神以達資源共享的目的，然而事實說明了館藏量多的圖書館通常負擔大部分的申請件，對其並無相對的利益匯入，反而因業務量大增造成人力短缺的窘境。因此，有些大館遂制定嚴格的館際互借政策，希望借此限制讀者的申請件，例如有些大館的圖書互借服務僅限於與其簽訂互借服務協議單位，如此一來，未與其簽約的公共圖書館即使為館合系統會員也無法向該館申請圖書互借服務。這對公共圖書館的館際互借服務品質打了折扣，無法滿足讀者需求，更讓館員對館合系統組織的理想－互助合作與資源共享，感到遙不可及。儘管館際互借勞逸不均的問題在短期內無法解決，館合系統仍是值得推廣的服務工具，只要館員在申請前善用圖書館及社區資源，盡量找出符合的資料，一方面可節省讀者申請館際互借費用與等待資料的時間，一方面也可提升讀者服務品質。申請時應先向業務量較少的圖書館提出，避免集中於少數圖書館或大館。另外，館藏聯合目錄工具的完整性與正確性也是影響館際互借服務品質的重要因素，目前較常被使用的有國家圖書館的全國圖書聯合目錄（NBINet）及國立中正大學圖書館的虛擬聯合目錄，可惜前者書目資料缺乏更屈s與維護且未提供館藏現況資訊，造成使用不便；後者則提供多館書目查詢及館藏現況資訊，讓讀者能立即了解是否可提出申請。
- 讀者滿意度
讀者滿意度是由讀者的角度來評估圖書館所提供的館際互借服務品質，除了技術層面的申請成功率與處理時間的品質外，還包括讀者主觀認知的感覺，例如館員與讀者的互動過程（註2）。這種主觀認知的感覺因人而異，需透過讀者問卷調查方式才能獲得較客觀的結果，但這項評估在強調讀者導向的現代圖書館資訊服務中卻是非常重要的指標。例如有些大專生非常肯定本館館員服務品質，寧願捨近求遠到本館申請館際互借服務。另外有些申請件雖未成功，但讀者對館員的熱心協助深表感謝，便間接提升讀者對館際互借服務的滿意度。
綜合以上館合系統使用成效與經驗分析，可了解館際互借服務品質的評鑑指標除了在於能否讓讀者順利取得所需資料的技術層面外，更應考量讀者的滿意度。館員的服務態度、專業知識、蒐尋資訊的技巧及鍥而不捨的精神有助於提供便捷的服務。因此館員應致力於與讀者建立良好的互動關係，以提升館際互借服務品質。
【註釋】
- 註1：柯浩仁、李美燕、黃明居，「館際互借資源共享的新契機--台灣地區期刊聯合目錄暨館際合作系統」，圖書與資訊學刊33期（民國89年5月），頁10-25。
- 註2：陳書梅，「由讀者滿意觀點談館際互借服務品質」，中華圖書資訊館際合作協會通訊14期（民國89年6月)，頁14-24。