【摘要】
由於教育普及，公共圖書館使用率提高，對第一線的圖書流通工作者直接帶來壓力。本文以某國立圖書館為例，分析流通工作壓力來自工作本質、工作環境、工作負荷、工作設計、組織領導、同事關係、讀者、行政配合、家庭、人格特質、生活變遷等因素。長期處在壓力下的個人機制無法適當運作，也會降低在工作上的投入程度，不利於組織及個人。
圖書館員須正視壓力存在的事實，以認知重建、肯定行為、建立支援性系統、正確的休閒活動及放鬆訓練等方法，有效調適壓力。而圖書館在經營策略的概念中，除產品（服務）市場的外在策略外，應包括人力資源的內在策略，視人力為具有生產力的資產，而且要促使其生產活動為個人表現和自我實現的方法。因此正視情緒勞務的特性、改善系統制度、訂定情緒規則，協助館員克服壓力，使之與組織經營合為一體，發揮整合的效能，才能獲致發展的優勢。
【Abstract】
Due to universal education and the increasing utilization of public libraries, the first-line librarians of book-circulation face stronger work stress. This paper is a case study of one of the National Libraries in Taiwan. It indicates that book-circulating workers' stress is caused by work essence, working load, working environment, leading style, colleagues relationship, readers' needs, support system, family, personality traits etc. A librarian, who is under long-termed stress and couldn't operate his/her personal mechanism properly, would make less efforts in his/her work. This is not good for both the organization and the librarian himself/herself.
The librarian must honestly acknowledge that the stress does exist. He/She can conquer the stress effectively through rebuilding the perception of work, affirmaing behavior, establishing a support system, and having proper leisure activities, and relaxing training. Besides, the library should involve more in its strategic concept of business when developing the internal strategies of the manpower resources as well as strategies of product (service) marketing. The manpower is the main productivity which can help one achieve self-realization. By means helping librarians to overcome work stress, they would act as a whole organization and work on integrating library business effectively. The library therefore is able to get the priority of development.
關鍵詞：圖書館員、圖書流通、情緒管理、工作壓力
Keyword：librarian、book circulation、emotion management、work stress
一、前言
由於教育普及、科技高度發展，現代人使用圖書館頻率愈來愈高，傳統借書、還書工作不僅數量激增且已不能滿足讀者需要。隨著資訊爆炸、讀者資訊需求增加、預算緊縮、員額精簡、工時延長等四面八方湧來的挑戰，讓圖書館員所承受的壓力超乎想像。有些女性館員得了不孕症，有些館員因長期搬書而手腳酸痛，成了氣象台，因此擔任圖書流通工作成為館員的夢魘。現今公私機構管理均面臨顧客導向帶來的衝擊，促使圖書館在提升便民績效時，對館員在工作上之要求更增加了壓力。是故，如何有效協助圖書館員紓解壓力，將壓力化為自我成長的動力，進而提高圖書館社會化功能，已成為當前一門重要課題。
二、壓力的意義
了解壓力的涵義，可以協助我們正視其存在的事實，並尋求解決的方法，進而紓解壓力。張春興認為「壓力是指個體生理或心理上感受到威脅的一種緊張狀態。此種狀態，使人在情緒上產生不愉快甚至痛苦的感受。」（註1）劉若蘭則以為壓力是「個人面對生活環境中內外在要求時身心調適的過程，這是人與環境不斷互動產生的一種複雜的動態系統。」（註2）綜上所述，我們可以了解壓力是個體對其本身與環境間之關係知覺及評估。個體認知刺激之性質後，主觀的知覺到環境要求與個體反應能力間的不平衡，又經評估發現現有資源無法因應，因而產生焦慮、緊張或是不愉快的情緒反應。
工作壓力是從壓力定義衍生而來，若個體查覺或認知到工作環境中的特性、要求、期望、現象超過個體所能因應的範圍，使個體感受到威脅或產生消極的情緒，而必須付出額外的精力以保持身心平衡，即形成了所謂的工作壓力。
三、流通工作壓力的來源
工作壓力產生的原因是個人與工作或與其組織間因供給—需求或要求—能力之不協調所引起。故不同的職業因工作環境、工作對象、工作內容及性質不同，所承受的工作壓力亦有所不同。潛在工作壓力是客觀存在的現象，只有在個體主觀評估其可能已威脅個人自尊或福利時才會形成個體感受到的實際工作壓力，而個體評估機轉則受數種特質（包括人格特質、價值系統、過去經驗、慣性行為方式）的影響。
本文以某國立圖書館為例，其執行流通工作之館員（以下稱流通館員），需面對讀者群、館內員工、同業、高階主管等對象，從事辦理讀者借還書手續、還書歸架、整架、讀架（按序號排架）、書庫環境整理、登錄讀者資料、收繳逾期費及賠書款、寄發逾期及預約通知、讀者諮詢服務等工作，所承受的壓力有其獨特性。經與該館流通館員討論分享後，運用特性要因圖（cause-and-effect diagram）分析，了解其工作壓力乃源自組織及個人兩方面，臚列如下：
（一）組織因素
- 工作設計。因每日服務時間長達十二小時，館員須輪班工作、休假，服務時間及地點不定，導致生活步調凌亂、生活焦慮、身心調節失衡，約有四成三的館員從事流通工作長達五年以上，呈現沉悶、呆滯之疲態，成就感及滿足感盡失。
- 工作負荷。由於缺乏館藏發展政策的指導，館藏總量已逾承載設計的五倍而且持續成長中。書架飽和，不易整理；流通迅速，加上讀者閱覽時的大量翻動，使流通館員雖鎮日歸架、整架、讀架，圖書亦未必能夠隨時保持「書籍依書碼序陳列」的標準狀態。好比高速公路收費站的假期車潮，任憑收費員再認真努力，車龍猶然存在的無奈。當流通館員知覺無人關切空間不足所衍生之整架艱難等等問題，其工作意願自然低落。（註3）
- 角色模糊。流通工作的工作量視讀者多寡而定，有時較空閒有時卻忙得不可開交。在空閒時不能做其他事情打發時間，坐著發呆又怕上司巡視，以為沒有工作，但忙碌時又無紀錄在案，使得館員無法認知對工作的期望與職責，不明瞭工作的成果是什麼。工作品質與績效不容易界定，是館員最感困擾和不值的。
- 工作環境。圖書館旁的公園有數家長期營業的戶外卡拉OK，每日透過揚聲器製造高分貝噪音，噪音大量消耗腎上腺皮質素，使人情緒緊張。更糟的是，流通櫃台緊鄰人來人往的主要動線，令人無法集中精神。因未設辦公室，館員無處隔絕讀者以鬆弛情緒，無形中增加工作壓力，無專用空間，更讓館員普遍缺乏歸屬感，對組織認同度不高、向心力不足。
- 行政配合。流通館員在晚間繼續提供服務時，因行政單位已經下班，人力及行政資源斷絕，致長久存在著空調關閉、酷暑難挨；乏安全警衛、遊民滋事；單人執勤、無法離位用餐或如廁等現象。被分派擔任流通工作之館員從事的是第一線的服務，然而未如後勤館員一般受到重視，往往感覺生理及安全需求無法滿足，對於自己的付出與回饋之間的落差感到不滿意，成為工作壓力的來源。
- 組織領導。圖書館負有社會教育的功能，倘執行此功能的領導者沒有清楚塑造並管理組織的價值觀、傳達組織目標，又無法透過有效溝通填補與館員間認知的鴻溝，或僅重視旁支末節、無法充分授權，使館員缺乏明確依循及發揮的基礎，將對館員造成工作壓力。
- 同事關係。由於流通服務須藉團隊完成，而每個人因工作態度、價值觀念、教育背景各異，致出現裁量尺度不一，團隊成員間易生齣語。再加上工作分量不一、同工不同酬、及升遷機會競爭等因素造成情緒無法獲得平衡，直接影響到同事間的和諧。
- 讀者要求。流通館員每日面對陌生的對象進行服務工作，一方面發揮其觀察力、判斷力及對圖書資訊的深入認識以提供諮詢解答，另一方面需運用其個人之親和力，增加讀者利用意願，同時還要管理自己因讀者不合作態度（如不願繳逾期費或要求逾越限制等）、或無理取鬧所產生的情緒反應，流通館員與讀者互動過程中的問題，會造成心理壓力或工作焦崩（job burnout）等現象。
（二）個人因素
- 家庭層面。由於上班時間不固定，家庭生活起了變化，小孩上下學接送成了問題，夫妻間相處時間減少，工作與家庭難以兼顧，有愧角色任務達成，於是投射在工作環境的反應是服務品質降低、引起讀者抱怨。
- 人格特質。不同性格的館員，對工作的態度與看法互異。有些人競爭心強，視工作為第一。不切實際的期許、理想過高但希望落空的人，容易感到身心耗損，這也就是本我、自我與超我之間的一種衝突。
- 生活變遷。工作或生活上所遭遇事件的變動，如果變動情況大，例如喪偶、離婚、親屬死亡、職務調整、換工作，則受到的壓力就比平常大許多。變動若發生在同一單位時間，則累積的壓力更是驚人。
四、工作壓力的反應
臨床心理學家雷克利夫（G. Ratcliffe）發現人們面對壓力時會產生壓力反應（壓力循環），壓力反應的過程可以歸納出思想、消極情緒、化學反應、身體變化等四個階段。如果不能妥善控制壓力，壓力反應便會像旋轉木馬，一直持續下去而不會輕易結束。（註4）
工作壓力是一種不自然與不舒適的狀態，如果工作壓力持續不斷或過分強烈，超過個人所能負荷的限度，就會產生身心方面的異常行為或疾病。派屈克（P.K.S. Patrick）認為工作壓力引起的耗盡感會產生生理上、認知上、情感上及行為上的症狀（註5）。生理上的症狀從血壓增高、心跳呼吸加速、食慾不振、疲勞、失眠到酒精中毒；認知方面的症狀從刻板、不信任、固執到去人格化；情感上的症狀如，緊張、焦慮、冷漠、消極、筋疲力竭到無望感；行為上的症狀從易怒、抱怨、妄想、滋事到玩世不恭。
張怡筠認為一個人壓力過大且持續太久時會出現工作焦崩的現象，其症狀是：(1)覺得自己好像是兩頭燒的蠟燭，筋疲力竭，做什麼事都覺得累，提不起勁來。(2)產生一種特殊的去人格化的人際關係，在與周遭的人相處時，把他們視為一「物體」而不是一「個人」，因此，應對進退之間也會表現出冷淡、漠不關心，也不在乎自己的行為會不會對他人造成什麼影響。(3)個人成就感低落，覺得做什麼事都沒有快樂或成就。（註6）
總之，任何人長期處在壓力下，個人機制無法適當運作以有效因應環境刺激，都可能產生降低參加組織的意願、逃避個人責任、缺乏創造力、降低工作績效、增加離職傾向等現象。
五、圖書館員因應工作壓力之道
關於調適工作壓力的途徑，Kremer和Owen認為主要有三種：1.逃避2.放鬆訓練（relaxation training）3.認知重建（cognitive restructuring）或學習改變對生活情境的評估（註7）。Justice以「因應矩陣」（coping matrix）說明因應方式，從改變問題強度（內外在環境）與緩和問題帶來的痛苦及困擾（身體及情緒層面）兩個取向，分別採取直接、間接及抑制的策略（註8）。Moore提出四項步驟以減輕或消除壓力：第一步，找出工作壓力來源；第二步，改變你能控制的事物；第三步，如果無法有效改變周遭情況；那就改變自己的態度；第四步，保持良好的身心健康狀態（註9）。
圖書館員了解工作壓力來源主要來自個人因素和組織因素後，可採取一些因應之道。例如設法改變造成壓力的情境，如果無力掌控及改變情況，則掌控自己對情況的反應，方法如下：
（一）理智和正向的思考（Rational and Positive Thinking）
壓力之所以造成影響，常係個人不切實際的認知或評估所造成。譬如流通館員因遭讀者誤解指責而「自認倒霉」，或是因為沒有獲得調遷而感到自己「全盤皆輸」；也可能因為讀者經常提問相同的問題，而館員認為讀者「應該」知道答案，自己不應被打擾；或者主管要求揀拾紙屑，就「揣測」主管對你評價不高。這些揣測與推論，不盡符合事實，反而導致強烈的負面情緒，而增強壓力感受。
如果面對現實壓力能改變認知，做正確的評估，會獲得較平和適切的情緒。與其因誤解遭指責而感到沮喪，不如看輕這件事或接受事實；與其沒有獲得調遷而感到挫折，不如多想想工作內容；與其生氣讀者不合作，不如視為一項挑戰。根據認知學習的觀點，情緒反應與其說是針對情境或事件而反應，不如說是針對情境預期的反應，故管理對事情的想法，便能調整情緒，有效調適壓力。
改善想法往往較改善事件和需求來得有效且切實，因為環境常常無法改變。因此指望改變環境，不如改善自身對環境的反應。尤其是對環境有特定的思考型態、反應習慣及類化情緒感受的人，在大部分環境中都有壓力經驗產生。所以圖書館流通館員面對壓力時，如能使用合乎邏輯的科學方法來駁斥負面想法，愈是以正面、樂觀的想法去面對壓力時，愈能產生愉悅的、快樂的情緒。
（二）自我肯定行為（Assertive Action）
駁斥不切實際的想法，可減少壓力感受。如再加上以肯定行為則可改善壓力情境。肯定行為是認可別人的權利，也同時維護自己的權利，並能以直接、誠實的方式表達情感或相反意見或提出請求（註10）。肯定行為有三個步驟，舉例言之：
- 陳述眼前事實。讀者遭受館外暴露狂的騷擾，主管根據指控認為你對讀者的服務精神極差，要求你寫報告認錯，而你認為讀者的指控內容多處悖離事實，則不妨試著和主管溝通，表示他沒有事先保留機會讓你陳述事實情況，況且還過度類化，看到館員曾因態度偏差與讀者起衝突，就認為它將一直以此方式出現。
- 表達你的感受。於是，你很困擾，覺得不被尊重，未受體諒。
- 具體提出你的請求。儘可能對各種情況考慮權宜之計後，具體提出請求，表示會繼續保持熱誠態度服務，但讀者指控之事，應由安全巡邏及加強讀者危機教育著手。
肯定行為與激進行為不同，激進行為因堅持權利應受尊重，而攻擊、辱罵、得理不饒人，雖是積極，相對卻會到處樹敵，備受壓力。肯定行為也與順服行為不同，順服行為因否定自己權利而向人屈服或消極不抵抗，雖避免遭致不利，但會感到壓抑、氣憤或反應僵化。所以肯定行為要針對事情就事論事；不自我防衛、試圖了解真象；真誠和直接的溝通，期望建設性的解決問題。
（三）建立支援性的系統（Social Support）
藉著人我關係的拓展，把個人不可控的事件，轉化為群體可控的事件。也就是在同事間組成支持性的同儕團體，分享經驗，彼此提供建設性的行為改善及相互支持鼓舞。其他諸如自己生活周遭的親朋好友、社會中的宗教團體、讀書會社團、社區心理諮商輔導團體、張老師等都是可以尋求的社會性支援系統，館員由工作而來的壓力和衝突，可藉由對他們的宣洩，以獲得情緒支持或自我肯定。
（四）正確的休閒活動（Healthful Activities）
定期安排戶外休閒活動，如登山健行、文化之旅，藉此遠離日常生活的單調性，把煩惱拋到腦後，消除疲憊的身心。由於待在同一個地方時間太久，會使知覺萎縮，若藉著戶外休閒活動，把自己暴露在新的視野與經驗中，將帶來新的啟發。也許用新的環境挑戰可轉移注意力，減緩壓力過分集中或累積的效應。
（五）放鬆訓練（Relaxation Training）
運動、靜坐、冥想等可以紓解壓力，也可以減慢壓力的累積速度。當承受壓力時，血液會從身體表層向內回流到身體中心並產生壓力化學物質，如果這時候運動，血液會被迫流回肌肉、四肢而清除掉體內的壓力化學物質，並停止身體所有的壓力徵兆，也暫時不會產生消極的想法。
六、圖書館管理者的課題
流通館員工作壓力來源倘來自組織因素，館員通常無法改變造成壓力的情境。依品管大師戴明博士全面品質管理（Total Quality Management，TQM）概念，認為「造成產品（服務）缺陷百分之八十五出自系統制度本身，第一線員工無法控制制度，須高階層管理人員解決或充分授權他人解決」（註11）。圖書館管理者欲減輕流通館員的工作壓迫感，須重視幾門課題：
（一）正視情緒勞務的特性
圖書館是個服務業，圖書館要求流通館員在工作執行中表現的不僅僅是體能勞務（上架、整架）、智能勞務（使用指導），有絕大部分的要求是「產生特定合宜的情緒狀態」的情緒勞務，提供讀者在消費心理上更完善的服務，因此即使言語、動作並無冒犯讀者之處，保持沉默、木然之情緒狀態，同樣不被組織滿意。在這樣的工作環境中，流通館員必須學會如何減壓、控制自己的情緒以符合組織規範。
然而在顧客日新月異的需求下，流通館員常因無法調適自己以符合外界的期待，造成專業倦怠及工作績效不彰，對此，圖書館管理階層應予協助、管理，讓情緒勞務與智能一樣，成為組織人力資產的一部分。畢竟經營服務業禁不起員工一絲的不快，服務業每天面對的是顧客，員工一不高興，遭殃的就是顧客。今日不協助員工成長，他日員工就成為絆腳石。
（二）服務缺陷出自系統制度
有臺灣飯店教父之稱的嚴長壽說，服務業生產的產品與製造業不同，它賣的是每一階層的服務。每個員工的服務都直接展露在顧客面前，員工要從心理層面被感動才能做好服務，要是沒有被感動，服務只是階段性的作業。服務這個行業，只靠管理的要求或處罰、規定，不見得有效（註12）。
「品質並非來自檢驗而是來自不斷改善流程」。全面品質管理中強調「事情在第一次就做對」、「預防錯誤是最經濟的品質成本」、「有價值的成本是將成本使用在良善的規劃、設計、分析及提供員工訓練上，來避免檢驗、失誤、浪費之成本」。（註13）。
故圖書館的管理階層期待流通館員個人修持或以考績要脅，來謀求改善服務，不如朝向調整開放時間、合理使用空間、營造優良工作環境、調整人力配置、用人唯才消除歧視、改善基本流程、轉換領導風格、加強組織溝通、樹立組織願景等等系統制度多下功夫。
（三）情緒勞務須有情緒規則
在圖書館這種提供情緒勞務的服務業，人力資源管理者必須避免情緒勞務工作可能帶來的隱藏成本（如官僚、虛偽形象、健康傷害等）。實務上應深入分析流通服務所須運用之情緒規則與規範，並將之具體書面化，製成手冊，內容包含引發事件、情緒反應、情緒規則、本人對情緒之態度、他人期待之情緒反應等（註14），使館員有所依循，而能提供一致性的服務。此外，晉用會傳達合宜情緒的館員，並透過制度化的引導和訓練（例如開設解除壓力講座、建立組織中內部輔導團隊、資深員工的經驗交流等），使情緒規則成一傳統，再藉由績效評估與回饋來強化其設定之情緒規則，如此才能有效減少流通館員在工作中的挫折感。
七、結論
圖書館流通工作具有時間壓迫性、需頻繁調動工作地點及工作內容與缺乏組織認同感及作息不正常的特質，易引起館員較大的工作壓力。然而「壓力是危機也是轉機」、「有適度的壓力才能激發個人意志，突破工作瓶頸」、「壓力會在一個人最有用處的時期出現」，館員除了必須調整個人心態，以積極的、正面的角度來看待壓力，並建立良好人際關係，來減緩因壓力所帶來的情緒困擾。同時圖書館要不折不扣落實「人力資源是組織最寶貴的資產」的宣示，善用人力並促其獲得良好的發展。
最後以阿德勒的話來做結論「我們對於一個人的所有要求，以及我們能夠給他的最高榮譽，就是他必須成為職業的勝任者、所有人的朋友和愛情或婚姻中的真正伴侶」。
【註釋】
- 註1：張春興，張氏心理學辭典（臺北市：東華，民國80年）。
- 註2：劉若蘭，「如何與壓力共舞-從個人與環境互動談起」，學生輔導通訊34期（民國83年），頁30-33。
- 註3：D. H. Schunk,"Self-efficacy and school learning" Psychology in the Schools, 22 （1985）:208-223.本文提到，個人對工作難易的判斷，會影響他效能的高低及對工作所投注心力的程度。當個人覺得工作太難或太容易時，所願付出的努力將不多，惟他知覺工作性質是適中時，個人才會投注最大心力。兩者之間關係呈現倒U狀。
- 註4：莊勝雄，壓力滾蛋，（臺北市：希代，民國86年），頁42-53。
- 註5：葉乃靜，「圖書館員耗盡感現象之探討」，臺北市立圖書館館訊，10：3（民82），61頁。
- 註6：張怡筠，EQ其實很簡單，（臺北市：希代，民國85年），頁100。
- 註7：Bruce J. Kremer ＆ William A. Owen, "Stress in the Life of the Counselor". The School Counselor, （Sep. 1979）:43-45.
- 註8：B. Justice, "Stress, Coping and Health Outcomes", In Stress Management for Chronic Disease, ed. M. L. Russel（New York: Pergamon Press, 1988）.
- 註9：T. Moore, "Building wellness from a Bass". Personnel Journal, （June,1991）:104-109.
- 註10：沈湘縈，「壓力調適之道-合理情緒治療法」，警學叢刊18卷1期（民國76年），頁127-133。
- 註11：V. Daniel Hunt. Quality Management for Government: A Guide to Federal, State and Local Implementation. （Milwaukee: ASQC Quality press, 1993）, 65.
- 註12：莊素玉，嚴長壽，「顧客的認同是唯一保障」，遠見雜誌，158期（民國88年），頁96-110。
- 註13：V. Daniel Hunt. Quality Management for Government: A Guide to Federal, State and Local Implementation. （Milwaukee: ASQC Quality press 1993）, 58.
- 註14：林尚平、張淑慧，「情緒勞務與組織發展之關係」，人力發展，48期（民國87年），頁50。