【摘要】
組織再造、精簡人力、提升服務品質，以符合國民的需求並增進國家的競爭力，為世界各先進國家的發展趨勢，圖書館的經營與服務也不例外。本篇以國立台中圖書館為例，略述ISO品保認證的意義、重要性，館員協力合作完成認證的內涵及其重要啟示。此後業務納入嚴謹機制，進行內部與外部的監督，並施行人性化的權變管理，增進服務效率與效能，以期持續改善、永續經營。
【Abstract】
Developed countries facing a lot of keen competition in the world are all aiming to reengineer organization, reduce work force, and improve service quality to meet people's needs. Likewise, libraries should improve organization management and user services. This paper will take National Taichung Library as an example to illustrate how important it is for librarians to work as a team on well implementing ISO certification. Once certified, the library should offer better services to satisfy users' needs and exercise supervision over interior and exterior management in a humanistic way in order to enhance effectiveness and efficiency of library services, and sustainable management.
關鍵詞：圖書館經營、服務品質、競爭力、國際標準組織
Keywords： library management; service quality; competitiveness;ISO
一、前言
近年世界各先進國家的發展趨勢，以組織再造、精簡人力、提升服務品質為主要施政方針，期望節省公帑而能符合民眾需求，提高滿意度，進而增強國家的競爭力。我國政府當然也不例外，依各種不同管道企圖除弊興利，力爭上游。朝野各界或許未必事事如意，卻也可謂盡心盡力。國立台中圖書館（以下簡稱本館）在組織定位尚待釐清之際，全館同仁堅定意志，默默耕耘，任勞任怨，近幾年屢受上級單位及廣大民眾的肯定，並多次榮獲獎勵。繼而進行ISO國際品質保證相關措施，逐項檢討各單位業務實況，建立品質管理機制，於民國91年底通過認證登錄，並核頒證書，其團隊力量的凝聚與真誠服務的精神，殊值感佩。
任何一件創意設施，必定有一股積極運作的力量大力支持，才會有所進展；同時，也常有不同的思考模式，成為腦力激盪的泉源。本館的館務發展，點點滴滴都是有些脈絡可循，而且耐人尋味。本篇謹就ISO認證及提升服務品質相關事項，略述其心路歷程及若干啟示，以供經驗分享。
二、服務品質與永續經營
圖書館經營必須提升服務品質，而且要永續經營。其理論依據，參酌學者意見略加說明，以期了解何以需要藉ISO認證，更強化服務功能的理由。
（一）社會環境變遷，圖書館必須應變（註1）。
由於環境的變遷，衝擊組織文化的變動；因學習與行為的互動，衝擊人類的價值觀與信心。
所謂組織文化（organizational culture），即包括團隊人員融入組織（organization）或「我們」（Us）大家庭；如何組成「我們大家庭」？甚麼因素促成「我們」（Us）而不是「他們」（them）？如何徵募新會員且使之認同「我們」？如何永續經營「我們」這個大家庭」？組織機構中的成員要認清機構的宗旨、目標、使命，了解其角色、共同參與、建立共識，並促成新進人員共同邁向成功之道，共享成長的喜悅。圖書館單打獨鬥的時代已成為過去式，今後必須發揮「我們是一家人」的團隊力量，合作共享。
（二）了解社區民眾資訊需求，使工作更有效（註2）。
以設計調查技巧，用晤談、問卷等方式蒐集資料，經統計分析，了解民眾實際需求，由館員指導民眾圖書館利用教育，並考量社會成本，本益平衡（cost-benefit balance）及運用較少人力而獲得更多績效（fewer people more efficient）。
依上述調查資料，針對讀者的需求，提供多元化資源，除圖書資訊借閱外，館員應以誠意與熱心協助讀者自我成長，亦即儘量做到「讀者需要甚麼，我們就提供甚麼」（Giving them what they want），且須考量適應時效（註3）。
（三）鬆綁限制，減少困擾（註4）。
任何組織，都有嚴密的體制，依序進行，避免差錯。但某些偶突發事件，必須及時權變應急，就由服務人員獲得充分授權，即刻反應，全權處理，避免館員與讀者發生不必要的困擾問題，以及危急事件。據研究資料顯示，如屬優秀的館員或讀者，卻發生不尋常的差誤，則95%的機率出在體制問題。所以館員必須有機會認真參與讀者服務教育，對於服務場地、設備、合作政策、人員管理決策及服務熱忱等都不容忽視。且要多傾聽使用者的意見，各項政策規章應清晰並公告宣導週知。
（四）實施圖書館評量計畫，有效改善服務品質（註5）。
上述調查資料，無論是由使用者（user）或非使用者（unuser），獲得需求與滿意度資訊，應納入評量計畫中，從印刷品或網路途徑所蒐集的調查資料，包括個人及團體的具體數據和意見，都可提供館員進行最佳品質服務的參考。
有關我國各類型圖書館的營運基準和評量（鑑）辦法，經國家圖書館研擬草案，報請教育部陸續公告施行。惟各圖書館不宜祇是消極等待上級評量，而應考量本身的經營策略，先行自我評量，以期增進效率。
（五）激勵士氣，發展潛能。
人類心靈需留意整體狀況及個別差異，對於強化動機、勇於負責，有關專業化素養及讚美、表揚等，都要善加運用，使館員樂意為團隊效勞（註6）。據學者估計，人類大腦潛能，一般人僅使用5%，甚至僅1%；且多祇利用左腦有關邏輯推理、數學、語言、條理分析部分；至於右腦有關色彩、節奏、綜合力、幻想及想像空間則很少運用（註7）。對於如何了解與輔導員工方面，彭懷真教授認為從了解員工開始、進而關懷、協調、溝通、照顧、不打壓員工，且加以激勵士氣，實為組織服務品質改善的關鍵（註8）。實值有關單位參考。
（六）二十一世紀組織效能的發揮（註9）
美國學者涂達魯（J.B.Todaro）提出組織效能的十項指引包括：
- 了解社會發展背景（social context）：包括周遭社群、機構環境、影響力量、相關人員價值觀等。
- 強化團隊（teamwork）：包括現有組織團隊結構及其影響力、決策與工作效能及保障權益情況。
- 調查組織文化（organization culture）：在圖書館非營利環境中，檢驗現在與將來所扮演的角色及其利弊，是否需調整？
- 彈性管理機制（flexible management style）：行政人員與圖書館領導者在業務上，宜兼顧人性化彈性處理，且迅速完成。
- 領導者與被領導者（lead and follow）：領導者對所屬人員的期望與協商，宜明確列出，並清晰表達，坦誠以對。
- 計畫策略（plan strategically）：明列達成目標的策略及其經費收支概算，並加核算、記錄、統計、分析。
- 了解顧客（customer）：為使讀者滿足需求與快樂，對各年齡層讀者資訊素養宜加指導，以利學習各種軟硬體操作。
- 溝通（communicate）：以熟練的技術，運用各種內外管道與讀者及館員充分溝通，彼此了解服務資訊與相關事項。
- 評估達成目標的管道（assess）：為實現機構的願景、任務及目標，必須實踐有效的方法，且繼續評量資料傳遞與策略的實況。
- 開創學習中心（centers of learn-ing）：提供在職進修、繼續學習成長的舒適環境，鼓勵進修學習，促進發明以利發展。
這十項指引可供各組織、機構經營管理、發揮效能的參考，可說是面面俱到，具體可行的策略。
（七）永續經營的關鍵─微妙的的管理藝術
法國學者薩蒙（R.Salman）提出走向持久繁榮的七大關鍵，必須各項同時進行，值得企業及各類組織經營的參考（註9）。
- 不斷推進革新：先培養創造性的組織文化，進而不斷創造、革新。
- 根據有形因素評估業績潛力：研究、開發、行銷等，以數據表達。
- 評估無形因素的潛力：聲望、形象、文化、創造性、技能、管理、預測、網路、顧客忠誠度。
- 精心確立一種戰略眼光：預測未來，人與環境因素（市場、技術、社會）。
- 使個人在系統中起重要作用：公司對個人關心、個人期望與組織理想目標使命一致。
- 將人們的成就感轉為增加機構的創造性影響力：公司與個人計畫一致。
- 在「工作」與「存在」、「效率」與「最終目的」之間達到平衡：未來更好地存在。
上列七大關鍵必須並重且同時進行，才能顯現績效，否則，成為「我們要對我們所做的事負責，但也要對我們沒有做的事負責」（註10）。以上所述，當可印證要永續經營必須提升且維持服務品質，其中以「人」的因素最為重要。為達成提升服務品質，而實現永續經營的目標，採取ISO國際品質保證認證，應屬可行途徑之一。
三、推動ISO轉折的心路歷程
多年前，部分同仁曾提議本館推動ISO；後來在行政院服務品質獎評審小組蒞館實地評核時，部分委員也建議可考慮進行ISO認證。惟因精省後，台中圖書館定位與組織編制尚未確定，且多年來「遇缺不補」政策中，館員人數減少了二十餘人，而業務量相對增加很多，實不宜貿然增加同仁的負荷，所以決定暫緩辦理。但是，先請研究員劉水抱先生率其他同仁，共同研究、評估公共圖書館進行ISO品管認證的需要性及可行性，其研究報告於90年12月定稿印行，分贈國立及各縣市立公共圖書館參考。
筆者閱覽上述品質保證制度（ISO）之探索研究報告後，深覺參與研究同仁已下了一番功夫，如就此束之高閣，歸檔存查至為可惜。所以在91年館務會報中裁示，請調查各單位主管意見，依不具名方式統計是否贊成ISO認證事宜。結果認為「應」推動者4人，認為「不必」推動者6人，無意見者3人。為了知道理由為何，所以再請進一步訪談，並請劉研究員召集館內研究員、副研究員及部分輔導員分析各主管意見的客觀性及困難度，俾供決策參考。綜觀各主管意見，可說見仁見智皆有道理，且頗饒趣味性，謹列舉其要項：
（一）認為「應」推動ISO的理由
- 研究報告已出爐，如半途而廢，前功盡棄。
- 標準化流程、宣導準據、提升品質、提高競爭力。
- 實施ISO品保制度，透過內外稽核制度及自我要求，可提升並確保服務品質。
- 可讓新進人員或職務輪調時，每人很快進入狀況，縮短摸索時間。
- 年終考核時，能具體顯示服務成效。
- 說、寫、做一致，有效進行完善的績效服務。
- 研究完成即已完成了一半，必須繼續下去，且標準化對同仁處理業務有利。
- 時代潮流，時勢所趨，今日不做，明日還是要做。
- 「提高行政效率，加強為民服務」是政府多年來持續的施政重點，其目標是「廉潔、效率、便民」，目的是推動行政革新，建立有效率的政府。圖書館應實施全面品質管理，提高使用者滿意度。
（二）認為「不必」推動ISO的理由。
- ISO 9001認證公司良莠不齊，且國內實施單位，為求順利通過認證，均將品質手冊等所訂標準降低，致通過認證卻無法提升品質，平白讓認證公司獲利。故社會評價遠低於CNS及正字標記，熱潮已過，不值得再做。
- 依研究報告須首長的決心與支持，首長是否包括文建會長官？其對本案支持度如何？又一年時間是否能完成？是否持續辦理？
- 今年預算又少了，是不是一定要今年做？如預算不發生排擠效果，做也可以。
- 多數館員實施意願有落差、館員心態準備未完成、配套措施未齊全、經費拮据時。
- 依據研究報告，認證目的為提升服務品質，結果是否如此？如何保證？似可先採TQM方式漸進辦理。
- 推動ISO認證與否見仁見智，且為持續過程，各階段首長要有決心與支持，在未確認新任館長是否認同與支持前應予保留，待新任館長到任後再推動亦不遲。
上列意見及迷惑經研究員召集小組研商，並參酌走訪台中市文化局及台北市立圖書館的意見，簽出若干澄清事項：
- 首長決心，指本館館長，應不包括文建會長官。
- 整個過程依實施過單位經驗，在半年內可完成，不至於超過一年。
- 原始動機目的為提升服務品質，實際推動時影響因素多，非參與討論人員所能預期與保證。
- 本館目前作法亦算是TQM，如推動ISO希望以另一技術面提升服務品質。
- 經費可由年度預算勻支，難免具排擠效果，惟影響不大。
- 館員意願落差、心態準備等可經教育訓練補救。
經審慎考量，幾乎所有困惑和疑難顧慮都可以釐清，並順利克服。於是下定決心與信心：「要做」。簽會人事室和會計室後，於3月19日批示：「請劉研究員策劃，召集相關單位代表研議，參酌計畫書，限期辦理」。
整個決策過程，以民主方式，充分表達。事實上所謂CNS的主要內容亦由ISO翻譯轉換而成，如不經驗證，依然未必清楚自己有何缺失；至於當時一位同仁擔心館長即將退休，新任館長意願如何，倒不必太操心，相信每一位機關首長都會珍惜提升本機關服務品質的契機，倒是現任即將退休的館長，如要打馬虎眼，正是好機會。但是，有點擔心的是將來會不會有人說：「因為程館長在快要退休時，不想進行ISO事項」？何況，政府行政工作，包括圖書館的服務，應該是持續性、不容間斷的。
即使在徵詢意見過程中，各單位看法頗不一致，但是經過充分溝通後，決定要繼續走下去時，全館同仁都能拋棄成見，協力合作，盡心盡力依分配任務，按時完成，這就是國立台中圖書館「組織文化」可貴的地方，也是全館120位同仁及260位志工和諧團結、極為可愛可敬之處。
四、ISO 9000系列品質認證的意義
ISO就是國際標準化組織(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)，1947年在倫敦成立，總部現設在瑞士日內瓦，其主要宗旨為促進國際合作，發展共同工業標準。品質作業標準化在美國發動，經英國改良後，彙集了多國品質標準精華而於1987年制定ISO 9000系列標準。
我國於民國78年轉訂為中國國家標準CNS 12680~4，ISO 9000系列已逐漸推廣到全球各項行業，成為跨國際品質系統標準的準則，且建立相互認證模式。從產品生產到服務事業皆能涵蓋，為各行業管理模式所適用，藉由國際合法且公認的第三方認證，可建立國際公平、公正且客觀認同的品質管理標準，增加客戶對產品或服務品質的信心，減少糾紛及客戶重複評鑑成本，並強化競爭力（註11）。
ISO 9000系列是由ISO 9000、ISO 9001、ISO 9003及ISO 9004所構成
ISO 9000是「選用」ISO 9001、ISO9002或ISO 9003的指導綱要
ISO 9004是「推動」時的作業細則指導綱要
ISO 9001~3是作為買賣雙方或第三者認證的品質保證模式
ISO 9000系列組織架構關係如下圖(張容寬，1998，筆者改寫)
至於ISO 9000系列品保設計原理，係參採戴明(W. Edwards Deming)循環理論，PDCA過程，亦即計畫(Plan)→執行(Do)→查核(Check)→處置(Action)（註12）。亦與我國行政三聯制：計畫、執行、考核的精神相符。其重點應在於周詳計畫、認真執行，隨時檢討，藉內部與外部監督稽核，循環處置，持續改善，以期提升並維持高水準品質的服務。
五、國立台中圖書館ISO 9001：2000品保模式
本館採用ISO 9001品質系統2000年版，包括設計、發展、生產、安裝、檢驗及售後服務的品保模式。共有二十項要求，其內容摘要及簡單舉例如下：
（一）管理責任：由館長負起本館品質系統的責任，承諾經營理念－專業、便捷、主動、革新；品質政策－以客為尊、質量並重、研究創新、合作共享。聘請王秘書維照（現任副館長）擔任管理代表、劉研究員水抱擔任副管理代表，依既定計畫，切實執行業務，以期提升服務品質。
（二）品質系統：請江映松主任與三位同仁彙整各單位所送資料，撰寫一階文件品質手冊，其內容包括：概論(本館簡介、展望、品質理念、組織範圍、管制說明）、參考資料、定義、品質管理系統要求(品質管理系統、管理責任、資源管理、產品實現、量測、分析及改善篇)等。其餘如二階文件程序書、三階文件作業標準書及四階文件表單等，分層負責，合作無間。
（三）合約檢討：各業務單位提供需求書、註明規格、數量、期限、保固及售後服務等項，由秘書單位與廠商訂約，由會計單位監辦，並列出進度表予以管制，且作為驗收的依據，對於時限、品質及數量的查核，定期檢討是否依契約辦理。
（四）設計管制：圖書資料和非書資料的採訪購置、分類編目；推廣活動的宣導與教學過程應符合讀者的需求，並選擇適當時間、聘請學驗俱優教師及館員指導；本館出版品審稿、編印、校正及文字圖表等，應力求正確、美觀，並把握時效，以提高品質，增進可讀性。
（五）文件管制：指定專人管理，一律納入館內網路，嚴格管制，不得隨意印製紙本文件，並須蓋管制文件等戳章，以免混淆並落實環保工作，凡修正或作廢文件均須經文件管制中心依規定處理。
（六）採購：規格尺寸、重量、色彩、屬性、材質、功能、出產年月、產地、交貨日期等均須詳加規範，且對於作業期限必須預留寬限期間，以免上網公告措手不及，尤其要遵照政府採購法相關規定辦理。
（七）客戶供料：對於讀者、觀眾、學員或指導教師自備圖書、影帶、磁片、錄放影機或其他機具、用品，要管制可容性及存放地點，避免損及原有設施或遺失。
（八）產品之鑑別與追溯：圖書資訊採訪、分類、編目及加工過程，應識別各步驟是否無缺失、是否須退回；借還書流通過程宜檢視完整性並加記錄；推廣活動進行中亦宜記錄實況，俾利檢討追蹤改進。
（九）製程管制：各項服務工作，均明列流程圖及各步驟實施要領，且須隨時記錄實況，對於優缺點或偶突發情況，不要遺漏，以作為檢討改進，提升品質或評量獎懲依據。
（十）檢驗與測試：無論進貨、製程及出貨檢驗，都必須測試是否合標準？採購圖書機器及物品是否符合原列需求？應妥為檢驗測試；出入口安全系統、電腦等是否正常？空調、熱水器、感應器等，其性能都要定期測試。
（十一）檢驗、量測與試驗設備：無論屬於自有、借用或員工表、志工、讀者所提供，均應管制、校正與維護。例如電壓表、測光器、噪音測量器、體重機等須歸零測試是否正常。
（十二）檢驗與測試狀況：館內各部門應建立適當方法，以辨別產品的檢驗與測試狀況。例如特藏室的恆濕恆溫，設定在多少度，如何測試與記錄，如不符標準應如何處理等；電腦網路速度與功能是否符合常態，應加以檢測記錄並迅速處理。
（十三）不合格產品之管制：館內各單位應建立管制措施，以識別、記錄、評估、隔離及處理不合格品，並預防誤用情形。例如新書或新購視聽資料分類編目後經檢測發現瑕疵不合格者，應予區隔並標示清楚，切勿雜陳於編妥書車中。
（十四）矯正措施：各單位應建立預防不合格品發生之管制措施，以防患未然。例如圖書資料或非書資料在分類編目及加工後，經測試發現安全磁條未發揮作用，即予退回檢討修正，避免不合格品影響正常流通。出版品發現錯誤，必須設法更正或列出勘誤表。
（十五）搬運、儲存、包裝與交貨：各部門出版品、宣導資料、函件及其他物品收發過程，務必建立嚴謹程序，不容有疏失或安全上的差錯，切實清點物件且必須收受者、雙方簽章，以明責任；對於館內機具送修搬運，大門進出亦宜登記管制。
（十六）品質紀錄：館內各單位須建立管理程序，以管制各項品質紀錄之識別、蒐集、分類、編目、建檔、儲存、維護、使用、功能……等作業。例如圖書、機具及其他財產的登錄、貼標誌、定位、保管、維修……等，皆須專人辦理並交代清楚，隨時可查驗。
（十七）內部品質稽核：建立完善計畫，以驗證品質管制活動是否按既定計畫進行。由館內各單位遴派具有相關專長人員交互參與稽核，協助控管進度及品質，並適時檢討改進。
（十八）訓練：本館人事及資訊單位須建立各項程序，研擬館員進修與年度訓練計畫，對相關人員包括館員及志工，進行訓練與研習，藉以提高專業知能與服務熱忱，俾提升服務品質。尤其創新業務，館員必須熟習操作運用，並指導讀者利用資源。
（十九）服務：除人事單位訂定基本服務程序外，全館各單位應就業務特性，妥為訂定工作程序，依據讀者所需服務項目，標示流程，簡化手續、加速進行、限時完成，並力求正確，以達成其需求，提高讀者滿意度。
（二十）統計技術：圖書館業務無論技術服務或讀者服務，都以讀者需求為導向，讀者的需求為何？現有讀者及潛在讀者為何？其年齡層、職業、住所及學經歷概況如何？館藏發展及特色如何因應？皆需經各種管道調查、測試、統計、分析，俾利修正、追蹤及持續改善。
六、推展ISO品保認證的幾項啟示
（一）「凡事豫則立、不豫則廢」的驗證
國立台中圖書館有意推展ISO品保認證系統，幾經審慎考量，先由館內同仁十位組成研究小組，於民國九十年歷經一年研究，提出《公共圖書館推動國際品質保證制度(ISO)之探索研究》一份研究報告，奠定同仁對ISO的初步認識基礎，加強心理準備，並增進了信心，這樣的安排，對於日後的推動認證，具有深遠影響。
（二）全體參與的歷程
在決策過程中，徵求各單位意見，了解利弊得失及同仁意願，雖在徵詢初期意見紛歧，或存「多一事不如少一事」的僥倖心態，但幾經進一步溝通協商後，大家以團結合作的精神，勇往邁進。由學者專家指導，機關首長秉持堅定的信念，依計畫分工進行，動員全館人力資源，以DIY方式撰寫各項手冊、程序書及表單等，並積極投入工作與學習，終於順利達成目標。且人事室和會計室亦與業務單位同步進行，連評審委員都大受感動。
（三）知識管理的實踐
在知識經濟時代，資訊、資源、知識、智慧，要妥善管理運用、傳承創新，將理論轉化為行動，實為當務之急。圖書館經營與服務，以顧客（讀者)需求為導向，運用國際品質標準檢驗，藉外部評鑑，促進內部自我檢討，建立高品質的服務過程，促使任何館員隨時隨地傳承標準化的服務水準。
（四）嚴而不苛，以人為本
ISO認證過程相當嚴謹，可稱明察秋毫，滴水不漏，參與同仁經過嚴格操練，心得不少，惟對於館員及讀者在人性化範疇措施的保障，如員工中午免簽到，主管試行免簽到退，優待殘障讀者措施，哺乳室及老花眼鏡的提供等，依然保存完整，甚至有了明確的經營理念與目標，脈絡清楚，可避免暗中摸索或不知所從，當可容易達成預期目標。且因積極強調兼顧顧客導向及人性尊嚴，使服務者和受服務者獲得雙贏。
（五）增進館員信心，拓展國際觀
館員參與ISO品保認證過程，學習成長，減低圖書館工作同仁弱勢族群或不受重視的心理狀態，對於服務士氣的提升，頗有進展，在國際研討場合，能就本身體驗，以信心十足姿態，與國際友人交換意見。例如在91年10月份行政院文化建設委員會辦理「九十一年度馬樂侯文化管理研討會」中，當法國學者阿爾奴(Jean-Marie Arnoult)談到圖書館在ISO 11620認證國際標準化的必要性時，本館與會人員就能即席經驗分享，交換心得，顯現頗具信心的樣子。
（六）激勵士氣，發揮潛能
在各種文件資料的撰寫過程中，充分表現團結合作、不斷學習、發揮潛能及參與、歸屬感；在教育訓練時，確實增長見聞，分享成長的喜悅。在內部審核時，各單位有了相互觀摩切蹉的機會，顯現前所未有的共識與認同；在本館試辦績效獎金制度中，全館同仁獲得50餘萬元獎金，每人得到三千至二萬元的個人獎或團體獎，此項激勵士氣該算是所謂配套措施之一。
（七）持續改善，展現效能
組織再造，善用社會資源、有效經營，既為全球共同的趨勢，則如何運用有限資源，強化服務效率與效能，端賴全國上下共同努力。依國際標準化精神與方法，參酌各館主客觀因素，逐步實施圖書館評鑑，藉以發現尚待加強之處，進而持續改善，以期圖書館發揮達成全民終身學習目標的功能。
七、結語
國立台中圖書館在隸屬台灣省政府時期、及隸屬行政院文化建設委員會時期，榮獲二次(87、89年)行政院服務品質獎(整體品質獎及便捷服務獎)，但全體同仁並不因此而自滿，雖在組織定位尚未確定階段，二年來人心惶惶，卻仍能堅守崗位，致力於再提升服務品質，由同仁分別撰寫服務品質手冊1種、程序書42種，作業標準書133種、表格199種，參加研習訓練約180小時，實為全體同仁進修成長的好機會，且將企業經營精神轉化為圖書館服務。此等任勞任怨精神，殊值敬佩。如今已獲中央政府經濟部檢驗局評鑑通過品保認證登錄，並於91年12月1日頒證。此項受肯定的榮譽，要感謝上級主管機關的輔導與信任，國立勤益技術學院工業工程與管理系林文燦主任、宋永興及張益源等三位教授的指導，以及全體同仁的努力，期盼此等服務品質的相關資訊，能提供各有關單位同道參考，並請多予指教。再則，祝福圖書館事業永續經營，勃蓬發展！
【附註】
- 註1：William Sannwald,"Understanding Organizational Culture, "Library Administration & Management 14:1（Winter 2000）：8-14。
- 註2：Lynn Westbrook,"Analyzing Community Information Needs A Holistic Apporach, "Library Administration ＆ Management 14:1（winter 2000）：26-30。
- 註3：Michael Sullivan,"Giving Them What That Want in Small Public Libraries," Public Libraries（May/June 2000）：148-155。
- 註4：John Lubans Jr,"To Save the Time of the User─Customer Service at the Millennium," Library Administration ＆ Management 15:3（summer 2001）：179-182。
- 註5：Karen Chapman and Kate Ragsdale,"Improving Service Quality With a Library Service Assessment Program,"Library Administration Managemtnt 16:1（winter 2002）：8-15
- 註6：Julie Todaro,"The Truth Is Out There，How Am I Doing？" Library Administration ＆ Management 14:1（winter 2000）：31-34
- 註7：Robert Salmon，The Future of Management（管理的未來－走向以人為本），王鐵生譯（上海：譯文，1996），頁316
- 註8：彭懷真，激勵與輔導（台北：希代，民89），頁1-60
- 註9：Julie Beth Todaro,"The Effective Organization in the Twenty-First Century," Library Administrational ＆ Management15:3（Summer 2001）：176-182。
- 註10：同註7，頁300
- 註11：張容寬，ISO 9000：品保系統建立實務Q＆A（台北市：城邦文化，民87），頁39-40
- 註12：戴久永，「由活用PDCA循環談起」，品質管制月刊（2000, 4），頁29-31。