【摘要Abstract】
　　近年來由於資訊科技與通訊媒體的進步，網際網路的蓬勃發展，知識的組織與載體也向數位化推進，促使圖書館的資訊服務逐漸趨向數位化與個人化，進而發展數位參考服務以滿足使用者的資訊需求。圖書館利用網路資源與電子資源館藏提供參考服務是資訊服務的趨勢，但圖書館參考服務的功能是不變的，協助讀者快速取得所需資訊資源。本文從歷史的角度來了解圖書館參考服務的意義、範圍與發展，探討國立臺中圖書館 89年來參考服務的變革、發展現況與未來展望。藉由參考服務的現況分析，歸納整理提出結論與建議，提供國內公共圖書館規劃數位參考服務工作的參考。
　　Due to recent advancements in information technology and Internet, the structure and mediums of knowledge have grown to include digitalized information, thus making library information services more digitalized and personalized. Providing patrons with internet resources and electronic collections as references has become a trend in information services. Nevertheless, the main function of library reference services remains unchanged: to help patrons access information more effectively. This study explores, from a historical point of view, the meaning, compositions, and development of library reference services. It also focuses on the reference service evolution of National Taichung Library (NTL) over the past 89 years, as well as NTL’s current conditions and future prospects. By means of examining present reference services, this study will make some suggestions on planning digital reference services for public libraries in Taiwan.


【關鍵詞Keywords】
參考服務、數位參考服務、電子資源、數位資源、館際合作、館際互借
reference services, digital reference services, electronic resources, digital resources, interlibrary cooperation, interlibrary loan


壹、前言

　　圖書館的參考服務是讀者服務中一項重要的工作，參考館員是讀者與館藏資源之間的中 介者，為讀者解答諮詢問題以及協助讀者查找資料。隨著資訊科技與網路的高度發展，電腦 和網路已逐漸成為人們尋求資訊的重要工具與管道，並成為日常生活中的好幫手。面對數位 服務環境的形成，使圖書館的傳統參考服務面臨重大的挑戰與變革，因而促使圖書館改變其 參考資源的蒐集與服務方式。圖書館在原有傳統的參考服務基礎上，新增數位參考服務，以 滿足使用者的資訊需求。
　　本文從歷史的角度來了解圖書館參考服務的意義、範圍與發展，探討國立臺中圖書館 （以下簡稱本館） 89年來參考服務的變革、發展現況與未來展望。圖書館利用網路資源與電子資源館藏提供數位參考服務已是資訊服務的趨勢，但圖書館基本服務功能並未改變，協助 讀者快速取得所需資訊資源。藉由參考服務的現況分析，歸納整理出幾項結論並提出建議， 提供國內公共圖書館規劃參考服務工作的參考。


貳、參考服務的發展

一、參考服務的意義與範圍
　　公共圖書館是以讀者服務導向的社教機構，參考服務是讀者服務中的主要工作，參考館 員是圖書館館藏資源充分被利用的引導者與教育者，傳統較具規模的圖書館都設有參考諮詢 台，提供讀者問題諮詢與協助讀者查找資料。因此，參考服務是圖書館服務中直接幫助或指 引讀者取得其所需之資訊資源的一項重要工作。參考服務的意義隨著時代的演進而有不同的 內涵，在不同類型的圖書館也有不同的意義和範圍，但其服務讀者的本質是一樣的：直接輔 導讀者尋取及利用圖書館資料，以從事研究工作的一種任務（註1）。
　　在美國圖書館學會（ ALA）所擬定的「資訊服務發展綱領」中，從參考服務的功能面 考量，其內容範圍可分為直接服務與間接服務兩種，直接服務是指導讀者使用圖書館及其各項資訊資源；間接服務則包括所有協助讀者利用或取得資料的工作。（註2）
　　除了上述各類的參考服務之外，隨著資訊時代的推展，參考服務的項目也逐漸增加，例 如：推薦閱讀、網站資源蒐集與評鑑、新書介紹與導讀、電子資源推廣服務、特殊讀者服務等。甚至服務範圍也延伸到館外讀者，提供客製化服務，如在圖書館網頁提供 E-mail信箱或 FAQ常問問題集等。
二、參考服務的發展
　　圖書館的參考服務起源於 19世紀的美國公共圖書館和大學圖書館， 1883年美國波士頓公共圖書館首先設置參考室與專職館員提供參考服務。 1891年圖書館專業期刊 Library Journal 中首度出現了「參考工作」（ reference work）的術語，之後參考服務的理論便逐漸被廣泛應 用與推廣。臺灣的圖書館參考服務發展起步較晚， 1973年國立中央圖書館臺灣分館成立「參 考諮詢組」，是公共圖書館中第一個設立參考服務部門的單位（註 3）。
　　國立臺中圖書館（以下簡稱本館）於 1978年設置「參考諮詢服務中心」隸屬出版交換組，提供讀者參考服務， 1991年增設「留學資料專櫃」，提供留學資料閱覽服務（註 4）。 1990年代由於網際網路的興盛與圖書館自動化的發展，資訊科技業為圖書館服務領域開發出各種線上資料庫檢索系統，使參考服務朝網路應用的方向發展。而網路時代的發展與社會環境變遷，使參考服務工作需求增加，本館於 1992年將出版交換組改為「出版諮詢組」，負責出版交換、參考諮詢、館際合作等業務（註 5）。 2002年歷經政府組織再造工程，出版諮詢組改為「參考課」，專職圖書館參考服務工作、加強推廣共用資料庫使用教育訓練與圖書館 利用教育服務。 2009年本館遷建計畫中，即致力於發展數位化公共圖書館， 2012年通過教育部圖書館組織法， 2013年將正式改名為「國立公共資訊圖書館」，內部組織也會進行改組， 原參考課將改組為多元文化服務科，參考服務工作併入閱典課（將改為閱覽諮詢科），持續 推廣參考服務的業務。
三、館際合作服務
　　館際合作（ Interlibrary Cooperation）係指二個或二個以上的圖書館在合作互惠的基礎上，將彼此的館藏資料，互通有無，以達到資源共享的目的。館際合作的範圍包括合作採訪、合作編目、合作典藏及館際互借等，其中館際互借（ Interlibrary Loan , ILL）是館際合作的基本服務項目，也是圖書館實踐資源共享的具體表現（註 6）。至於互惠閱覽、館藏維護、空間的分享等，皆是館際合作廣義所涵蓋的層面（註 7）。
本館於 1957年訂定「臺灣省公共圖書館館際圖書互借辦法」，這是本館參與臺灣地區公共圖書館館館際合作機制的開始， 1969年依據中華民國公共圖書館館際互借合作辦法，訂定 「參加中華民國公共圖書館館際圖書互借實施細則」，使圖書來源更為廣泛，促進學術發展 （註 8）。本館自 1990年起曾先後加入三個國內館際合作組織，歷任館長如程良雄先生曾擔任「中華民國科技館際合作協會」的理事與出版委員會召集人，以及「中華人文社會科學圖書館合作組織」的執行小組委員；程良雄、楊宣勤與呂春嬌等三位館長則曾擔任「中華圖書 資訊館際合作協會」的監事，目前本館仍是該協會的會員。
四、留學資訊服務
　　1990年教育部選定本館為中部地區留學資料中心，提供留學參考服務，其服務項目包 括：留學參考資料蒐集與諮詢、辦理留學講座與中部地區留學生研習會等。留學資訊服務主要由具留學經驗的館員提供參考諮詢服務。
五、參考服務推廣
　　1990-2000年代初期本館出版諮詢組負責圖書館之出版交換與參考服務兩大業務，有關參考服務的推廣包括辦理各項活動和編印許多出版品，寄贈臺灣地區公共圖書館與社教單位，提供民眾閱覽。
　　（一）辦理參考服務推廣活動

　　    　　本館參考服務常結合學校教學辦理圖書館利用教育課程及班訪活動，並提供到校 服務，由專業館員講授圖書館共用資料庫使用教育訓練課程，培育種子教師指導 學生使用圖書館的電子資源。同時也協辦各類推廣活動，如「圖書館週活動」、 全國好書交換活動等。本館也接受教育部委託辦理中部地區留學生研習會及留學 講座，也曾接受臺灣省政府教育廳委託辦理「兒童文學獎」徵文活動。

　　（二）編印參考服務相關出版品（註9）

　　　　　1992年由於業務擴增需求，本館出版交換組改為出版諮詢組，負責圖書之編印 出版交換與參考諮詢資料之徵集，其中編印參考服務相關出版品包括：圖書目 錄、諮詢紀錄輯要、兒童故事叢書、兒童文學獎專輯、社教資料雜誌、書苑季 刊、科學知識和書評雜誌等 8種圖書與期刊。

參、參考服務的變革

　　隨著網路科技的快速成長與電子資源的豐富多元，改變圖書館參考資源的蒐集與服務形 態，電子資源（ Electronic resources）佔圖書館館藏量的比例越來越高，使用者習慣透過網路 搜尋引擎（ Search engine）解決問題，並可迅速取得完整資訊或電子全文，這種使用者資訊 需求與檢索行為的改變，使圖書館的傳統參考服務面臨重大的挑戰與變革。
一、傳統參考服務
　　參考服務是圖書館讀者服務工作中重要的一環，近十年來圖書館服務態度受企業行銷服 務觀念的影響，而開始重視主動服務的精神與個人化服務的理念。傳統的參考服務主要是設 置參考諮詢台，透過與讀者面對面（ in-person）、電話、傳真、信件等方式來進行，提供不 同形式的書目指導與館藏資源利用協助，以引導讀者能快速查找所需資訊、評估和正確地使 用資訊，但因受限於服務時間、地點及人員配置，常無法滿足讀者的即時性資訊需求。近年 來拜資訊科技之賜和網際網路蓬勃發展，改變參考服務的方式，使參考服務趨向多元化、合 作化，由以往的人工作業方式走向自動化、電子化、網路化，從被動走向主動、積極，從地 區性邁向全國性與全球性（註 10）。
二、數位參考服務
　　根據美國圖書館學會（ ALA）的定義，數位參考服務（ Digital reference services）是圖 書館在原本的參考服務基礎上，讀者無需到圖書館，而是由參考館員利用電腦和網路，以數 位化方式進行的服務，協助讀者查詢資訊資源或回答問題（註 11）。數位參考服務興起的原 因包括：網路技術的成熟；傳統參考服務受到數位環境的挑戰，圖書館希望尋求改變以增加 新的服務方式與內容；遠距教學課程的興盛；館藏資源電子化（註 12）；網路資源的成長和 各種線上資訊服務的產生（註 13）。
數位參考服務延伸圖書館傳統參考服務的範圍到館外讀者，提供使用者一種遠端服 務，讀者不需親自到館即可隨時提出諮詢問題，不受時空限制，其運作模式依諮詢及參考 問題回答方式可分為即時與非即時兩種服務。即時數位參考服務（ Real-time digital reference services）是一種同步溝通的線上參考諮詢或互動諮詢服務，如線上交談、共同瀏覽、視訊 等；非即時數位參考服務的特性是在一段時間內以單向非同步的溝通方式提供讀者線上參考 諮詢服務，如電子郵件、網頁表單（ form）、線上參考資源、知識庫（ Knowledge base）等 （註 14）。


肆、參考服務的現況

　　本館設立的宗旨在於提供適當之館藏資源與服務，以滿足民眾終身學習與休閒娛樂之需 求，並協助公共圖書館事業之區域均衡發展。其主要任務包括：建立豐富多元的館藏資源， 蒐集保存文化資源；策辦各類社教與文化之推廣活動；結合各地相關資訊，建立文化與社教 資訊服務網，便於民眾擷取資訊；輔導與協助全國各地公共圖書館，健全公共圖書館事業之 發展；參與館際合作計畫，相互支援，謀求資源共享，提升服務品質。而參考服務是圖書館 為達成其任務的重要工作之一，解答讀者所提參考問題，指導並協助讀者使用圖書館及其資 源。目前參考服務工作由閱典課提供服務，其服務現況概述如下：
一、服務方式
　　一般服務方式包括口頭、電話、傳真、電子郵件或書函等方式回覆讀者問題。
二、服務項目
　　參考服務項目包括一般問題諮詢、協助檢索館藏資料、指導讀者有效利用圖書館各項資源、蒐集整理參考性資料及網路資源供民眾參考、提供館際互借及文獻傳遞服務等。
三、參考諮詢服務網
　　近年來，由於網路查找資料的便捷和電子資源的興盛，改變使用者找尋資訊的方式與習慣，使用者已習慣不用出門即可透過網路搜尋引擎取得所需資訊，如 Google、Yahoo 等，只要輸入關鍵字詞，輕按滑鼠或鍵盤點選，即能查找到所需資訊或電子全文。隨著網路環境的成熟，圖書館原有的參考服務方式顯然已無法滿足使用者的資訊需求，本館遂建置「參考諮詢服務網」，提供一種非即時性的數位參考服務。網站主要目標為促進國內公共圖書館參考資源共享、知識交流以及提供讀者專業參考資訊服務。網站內容包 括：知識庫、我要提問、達人駐館、知識主題精選、館際合作等。
四、數位典藏服務網
　　本館遷建計畫主要是朝建置數位圖書館的方向發展，而典藏數位化即為數位圖書館重要 的項目之一，因此，國中圖建置了「數位典藏服務網」，以善用蓬勃發展的網路科技提 供讀者更好的數位化服務，該網站內容包括：舊版報紙、古文書、日治時期日文舊籍及 地方文獻等四大主題。
五、數位資源館藏服務
　　近年來由於資訊科技與網際網路的蓬勃發展，促使圖書館的資訊服務逐漸趨向數位化與 個人化，館藏資料類型增加了許多數位資源（ Digital resources），如全文電子期刊、電 子書、資料庫、多媒體影音資料及數位化館藏資料等，對圖書館的參考服務、空間規劃 與軟硬體設施產生不少影響。數位資源因為具有線上檢索、即時取得全文資料、不受時 空限制或網路存取的特性，獲得眾多使用者的青睞。
　　（一）公共圖書館共用資料庫

　　　　　本館為協助各縣市文化局（中心）圖書館提升讀者資訊服務品質，於 1999年向教育部提出購置（訂閱）線上資料庫供臺灣地區公共圖書館使用的計畫（註 15）。 此項計畫獲得教育部 1999-2001年的經費補助，其目標包括： 1.配合資料庫聯盟 共享的發展； 2.配合縣市公共圖書館資訊基礎建設的進度； 3.建立數位公共圖書 館； 4.建立館際合作與資源共享模式。該計畫經費所購置的共用資料庫以中文資 料庫為主，資料類型包括索引、全文影像、名錄及題庫型等資料庫（註 16）。

　　（二）電子資料庫指南

　　　　　本館自 2006年起依據「國立臺中圖書館遷建計畫」，陸續購置或建置數位資 源並包含公共圖書館共用數位資源，資料類型包括全文電子期刊、電子書、資 料庫、多媒體影音資料、線上學習資源等。截至 2011年底為止，本館所建置的 「電子資料庫指南」網站總計有 134種數位資源。另外，本館也建置了「公共圖 書館數位資源入口網」，提供全國公共圖書館館內連線使用本館所購置的共用 數位資源，目前有 47種可使用。

　　（三）數位資源推廣

　　　　　在推廣數位資源服務方面，本館常派專業館員為各縣市、鄉鎮圖書館服務人員 開辦「公共圖書館共用數位資源」教育訓練課程，以協助館員推廣行銷圖書館 數位資源服務。同時並與各級學校合作，由館員到校辦理教職員和學生的電子 資源利用教育課程，讓本館的電子資源館藏服務擴展到校園。在一般民眾的服 務方面，則開設一系列常態性的利用教育課程，教導民眾認識與利用本館的電 子資源。本系列數位資源推廣活動多屬圖書館採取主動的行銷策略，讓讀者能 從傳統的參考諮詢，進階到擁有取得所需各項資源的知識與能力，並藉此提升 讀者的資訊素養。

六、館藏聯合目錄服務
　　本館「遷建計畫 —圖書館自動化系統軟硬體更新建置案」，除原有之自動化系統合作單 位外，也將臺中市政府文化局圖書館及其轄區內各區圖書館一併納入建置案中。新自動 化系統於 2010年1月正式上線啟用，並命名為「中部公共圖書館聯盟」，目前總計有 47 個合作館。各合作館以聯盟合作角色提供讀者館藏聯合目錄服務服務，整合檢索介面提 升服務效率，開啟數位圖書館線上服務的新紀元。

伍、未來展望

　　圖書館利用網路資源與電子資源館藏提供參考服務既是資訊服務的趨勢，但圖書館基本 服務功能是不變的，協助讀者快速取得所需資訊資源。參考服務未來應從資訊服務領航員的 角色出發，善用網路科技以加強數位參考服務的專業知能、提供個人化的參考服務等方向發展。
一、資訊服務的領航員
　　資料媒體不斷改變或更新，資訊取得路徑和方式也在變，但參考服務的基本理念是不 變的。因此，未來的參考服務除了保有傳統參考諮詢業務外，參考館員應以資訊服務的領航 員角度思維，善用資訊科技如數位參考服務等，教育讀者學習如何快速尋找並取得所需之資 料。
二、加強數位參考服務的專業知能
　　參考館員除了必備傳統的參考諮詢服務技巧外，應加強數位參考服務的專業知能，館員 可善用資源評鑑網路資源的權威性和偏差性，例如從圖書館、具公信力的機構或學術單位已 查證屬實的網路資源中提供讀者可信度高的資訊，也可藉由網頁資訊正確度評量指標，確認資訊的準確性（註 17）。
三、提供個人化的參考服務
　　隨著人們可從不同管道或媒體取得的資訊日益增加，如何協助讀者使用、管理和儲存個人所擁有的資訊組織並有效運用，將是圖書館提供個人化服務的新方案，如圖書館電子報、新書推薦、參考資源新知等服務，藉由個人化服務可拉近圖書館與網路使用者的數位距離。

陸、結論與建議

一、結論
　　本文從歷史的角度來瞭解圖書館參考服務的意義、範圍與發展，探討本館 89年來參考服 務的變革、發展現況與未來展望。本館目前所面臨的現況是參考諮詢服務量減少、數位參考 服務內容待推廣、參考部門改組、參考服務工作併入其他組別，使參考服務工作的專業性受 到挑戰。藉由現況分析，本文歸納整理下列三項結論，提供國內公共圖書館思考未來參考服 務的發展方向。
　　（一）傳統參考諮詢服務量減少

　　　　　在數位化環境下，使用者資訊尋求行為和使用習慣的改變與網路搜尋引擎的快速便利，使傳統參考諮詢服務量減少，參考工具書的使用率也逐漸降低，圖書館因空間考量，遂將紙本參考資料移轉至罕用書庫或下架，取而代之的是利用圖書館數位資源與網路資源提供參考服務，讓傳統圖書館的參考服務有了新變革。

　　（二）推展數位參考服務

　　　　　根據毛明雯 2009年針對臺灣地區縣市級圖書館的研究調查顯示，數位參考服務在公共圖書館發展方面仍處於初始階段（註 18），在臺灣，電子郵件是最常被利用的服務形式，可見本館應積極推展數位參考服務以滿足讀者即時性的資訊需求。

　　（三）數位合作參考服務是未來的趨勢

　　　　　圖書館為因應資訊時代讀者服務的趨勢與潮流，國外許多大學及公共圖書館多以合作或聯盟方式建置數位合作參考服務平台，本館除了努力發展數位參考服務外，未來可循序漸進發展數位合作參考服務以分享圖書館參考資源、擴大讀者服務範圍、提升服務效率與技能。

二、建議
　　茲依上述結論，提出三項建議，以作為國內公共圖書館規劃數位參考服務工作的參考。
　　（一）加強組織人力調整與分配

　　　　　由於傳統參考諮詢服務量減少、人力不足或圖書館面臨轉型等因素影響，本館參考服務 工作改由讀者服務區的值勤館員共同負責，更應加強組織人力調整與分配，例如：加強館員 在數位參考服務方面的專業知能；提供或鼓勵館員參與繼續教育課程；實施館員輪調制， 讓館員能瞭解並參與參考服務的分工合作；落實「參考諮詢服務網」邀請達人駐館參與參考 服務工作的理想，提供線上參考諮詢服務與知識分享。

　　（二）積極持續建置圖書館數位資源

　　　　　圖書館面對多元的資訊服務競爭環境，參考資源數位化及服務網路化已成為資訊服務的 趨勢，面對數位資源不斷的推陳出新及多樣化媒體型式（ Formats），以及不斷增加的讀者 資訊服務需求，本館基於輔導全國公共圖書館事業之區域均衡發展的立場，不僅要積極爭取 採購經費的支持，以持續建立適用的數位資源，協助國內公共圖書館提升參考服務品質。

　　（三）推廣數位參考服務

　　　　　圖書館可先評估並利用現有的行銷管道，以擬訂合適的行銷策略與推廣方式，例如：在 圖書館網站的首頁加入數位參考服務的超連結；透過圖書館的刊物、電子郵件、發布新聞稿 等宣傳本項服務；在館內適當空間張貼海報或在各服務區張貼服務標示以吸引到館的讀者了 解本項服務（註 19）。此外，也可利用圖書館活動訊息、電子報、 RSS、Facebook等媒體介 紹圖書館的數位參考服務。以上這些方法策略主要是希望能達到影響讀者的認知習慣，使其了解圖書館提供數位參考服務的內容，並在其需要服務時能聯想到圖書館是不錯的好幫手， 如此，行銷就算成功了。

【注釋】
註1沈寶環，西文參考資料，（台北市：台灣學生書局，1985年），頁1-2。
註2鄭恆雄，林呈潢，嚴鼎忠編著，參考服務與參考資料，（台北縣：空中大學，1996年），
　　頁11-15。
註3同註2，頁7。
註4臺灣省立臺中圖書館館志纂修委員會主修，臺灣省立臺中圖書館館志，（臺中市：臺灣省
　　立臺中圖書館，1996年），頁162-163。
註5同註4，頁93。
註6柯浩仁、李美燕、黃明居，「館際互借資源共享的新契機--台灣地區期刊聯合目錄暨館際合
　　作系統」，圖書與資訊學刊33期（2000年5月），頁10-25。
註7王元仲，「電子資料庫的資源共享」，書苑季刊 53期（ 2002年7月），頁 1-11。 http://
　　public2.ntl.gov.tw/Publish_List.asp?CatID=3407檢索日期 2012/02/12。
註8 同註 5，頁 100-101。
註9 同註 5，頁 158-162。
註10鄧英蘭，「參考諮詢服務的發展 —從傳統、線上到線上合作」，中師圖館館訊 48期
　　（2004年12月），頁 5-9。
註11 Reference and User Services Association, “Guidelines for implementing and maintaining
　　virtual reference services,” Retrieved Feb. 15, 2012, from: http://www.ala.org/rusa/
　　resources/guidelines/virtrefguidelines
註12 Boyer, Joshua “Virtual reference at the NCSU libraries: the first one hundred days,”
　　Information Technology and Libraries (ITAL) v.20, n.3 (Sept. 2001), Retrieved Feb. 15,
　　2012, from: http://www.ala.org/lita/ital/20/3/boyer
註13羅思嘉，「從圖書館觀點談電子資源服務的發展」，國立成功大學圖書館館刊 14期
　　（2005年6月），頁 37-46。
註14毛明雯，「我國縣市圖書館數位參考服務之研究」，國立政治大學，碩士論文（ 2009
　　年），頁 10-17。
註15賴忠勤，「談共用資料庫在公共圖書館的應用模式 --以國立臺中圖書館共用資料庫計 畫為
　　例」，社教資料雜誌 256期（ 1999年11月），頁 7-9。
註16賴麗香，「臺灣地區公共圖書館共用資料庫之建置與共享 --一館付費、多館共享、全民獲
　　利」，圖書館學與資訊科學 27卷1期（ 2001年4月），頁 85-97。
註17 蘇小鳳，即時數位參考諮詢服務（台北市：文華， 2005年），頁 80-82。
註18 同註 14，頁 30-31。
註19莊建國，圖書館數位合作參考服務的理論與實務，（台北市：文華， 2004年），頁
　　190-204。