【摘要】

　　此次至美國研習一個月期間，參觀二十三個大小不一的各種圖書館，深刻體驗不同民情等所帶來差異之衝擊；同時，又隨著社會變遷的時距縮短與電腦資訊之普及，國際間之往來密切，資源共享將是勢之所趨，館員的認知與服務態度、人性化的管理及讀者需求的滿足躍升為綜合評鑑一所圖書館優劣的重要指標。發覺其以「讀者需求」的目標導向非常明確，對於民眾「知的權利」相當尊重，而館員也以「樂在其中」的敬業態度來服務讀者。

一、前言

　　在美國停留的一個月期間，體驗到不同國情、風俗與人民所帶來的不同思想、行為與表現的衝擊，留給我們極深刻的印象；行前已知美國因大半的圖書館經費主要來源為稅收，民意的基礎相當重要，圖書館界以「讀者需求」的目標導向非常明確，因此在我們此行所接觸或觀察到的圖書館工作人員不管是接待人員、專業館員、分館主任甚或館長，皆對其業務有相當的認知與權威，在言談間可感受到他們對工作的努力與執著，凡是與其職掌相關的事項都吸收學習，戰戰兢兢，毫不鬆懈，對於他們的服務認知所表現出來的工作態度也頗值得推薦給國人參考。

二、心得

　　（一）預行準備、充分了解民眾需求

　　在我們訪美各圖書館初次向參考諮詢櫃台發問時，館員熱情回應還讓習慣東方含蓄表達的我們有些靦腆不安，他們不僅快速的回答，還連帶將相關的資訊亦一併查詢交代，以供我們參考使用，表現出一流的水準。原來，專業的參考諮詢館員在美國是有其相當的資格要求，必須修有圖書館學碩士學位及其他學科之學士學位背景，因而館員的素質整齊且高，各有專長，同時他們也基於職業需要與敏感，早一步的模擬民眾可能會問的問題，事前即將時事、流行、社區特色、求職快訊等生活息息相關的資料分門別類蒐集與預行準備，當民眾一開口，他們即可將手邊資料展現，迅速幫讀者解惑，這種好資質再加上進取心，難怪隨時可發揮高超的實力；同時其不管回答讀者諮詢或主動引導民眾利用圖書館資訊，都是和氣開朗、傾囊相授，不僅僅要做到滿足讀者需求，也須達到讓自己滿意的高標隼，一直保持自我成長。

　　（二）親切、熱忱、確實、嚴謹

　　通常一般民眾初進入一間陌生的圖書館可能會出現二種類型的情況，一為個性較保守、獨立或自信的讀者，會先依照自己的經驗，按圖索驥，自行尋找心中既定的目標，除非若干時間過後還無所獲，才會開始張望尋找四週的工作人員並請求支援；另一類則反之，往往是個性較急或時間有限等因素，則會逕往服務台詢問或就近請教他人，因此不管是服務台或任何一位工作人員，甚或讀者，隨時皆會有指點別人迷津的機會。但是在我國不論是開口詢問或是協助解惑的人，在言語的表達上大多會朝著「迅速、簡潔」的原則處理，若能不開口而以肢體語言瞬間回應則更好，所以很少看到諮詢櫃台有人排隊發問；反觀此次訪美，深切感受到其服務台(借還書櫃台、參考諮詢台等)，大多門庭若市，乍看好似工作人員與朋友在閒聊，仔細觀察發覺他們的對話其實是問答的方式，只不過與我們的習慣不同，問的人不僅可盡興的問，回答的人也會旁徵博引，知無不言，試圖讓讀者搞得清清楚楚，必要時(若有人遞補其位)還親自帶領至現場指導，因此他們的處理原則以「解惑」為主，輔以熱忱、親切的態度，確實嚴謹的面對讀者。

　　東西方因民族性拘謹或熱情的不同而在服務讀者的表現上有所差異，雖各有其特色，但圖書館為一個公眾場所，人與人之間的接觸頻繁，我們還是期望應用企業行銷的現代方式，以主動、熱忱來取代被動、矜持的認知與態度，相信更能圓滿達成服務讀者需求之任務。

　　（三）用心、體貼、主動、積極

　　此次在各大小不一的公共圖書館皆發現有一個明顯區域標示著「大字書(Large Print Books)」，所陳列之書籍於封面或內文的字體皆較大，對於視力退化的老年人或弱視者實為一大福音，雖書的種類及數量不能與一般字體的書相提並論，但各式各樣也頗具選擇性，是一種非常體貼讀者的具體服務；另外，還書箱的設置非常普遍且多為全天候供應民眾還書。通常為防止書太重打壞錄影(音)帶，多數的圖書館皆會以極醒目的顏色或字樣標明何者為還書箱(Book Return)，何者為還錄影(音)帶箱(VideosDrop)以避免民眾匆促間難以分辨而誤擲，用心之處實非我們可以比擬。

　　同時，由兒童放學後直接進入圖書館查詢資料之普遍來看，其社區圖書館可說是學校教育的延伸，家長與小朋友也經常以此地為會合場所，再加上館員與教師間的密切連繫，下課後學童們的家庭作業不僅在圖書館可獲得指導，還可將館員已事前集中於一區的相關書籍一併借回家參考，而為了防止這些課外資料被少數學童壟斷，還特別訂定類同書籍的借閱上限，這種添增館員業務的額外服務，他們卻主動做得甘之如飴，難怪美國的兒童在圖書資料的查閱與引用上領先世界各國，圖書館與學校的合作無間應居首功。

　　至於由他們普遍設置「商業諮詢中心(Business Reference)」或提供「就業資訊區」，協助讀者獲取相關投資理財或規避風險等致富之道的訊息，對美國圖書館員是沒什麼可避諱的，更不會產生圖利他人等莫須有之想法，純粹依專業的角度去解決從商人士的困惑，助人為快樂之本是他們勇於主動服務的根源。

　　再看看其對各種不同族裔的重視，只要是位於新移民社區或種族較不單一的社區圖書館，就會有各種該種族的資料或推出各種推廣活動，深深體認到其對不同族裔的服務所投資的心力是我們塵望莫及，特別是在兒童圖書室的藏書與佈置上，更顯而易見他們以天真、雀躍的心來收納世界不同種族的奧妙、奇異，這些資料不管是以何種文字呈現，對於母語與根源的尊重，是值得我們佩服與省思之處。

　　深入探討他們對特殊讀者服務的理念與貫徹執行，也是令人讚嘆的，美國各地特殊讀者的比率雖不高且互有差異，但從小即培養出對弱勢團體與殘障讀者的尊重與禮遇，因此他們的服務理念不受人數的多寡而有所折扣，也不會因經濟效益的偏低而擱置，不僅積極的邀請殘障人士參與規劃並建設完善的專用圖書館，也協助其尋找就業機會，訓練、培養他們建立獨立自主的人生；此外，巡迴書車也會定期的巡迴於監獄、老人中心或療養院等，讓這些先天條件已落人後的讀者群一樣享有「資訊的權利」(Right of Information)，若一旦施行績效不彰，還會透過各種方法尋找原因，對症解決。

　　（四）以「讀者需求」為目標導向之堅持

　　美國的圖書館界以讀者需求之目標導向非常明確，因此只要民眾對其有興趣的資訊發現貧乏時，即可反應館方補充、購置，而館方在採購新書時也以讀者需求為第一考量，這與國內的以圖書館人員的立場去選書有極大的不同，二者的結果分別為「這一本書是讀者要的」及「這一本書是圖書館沒有的」，對於監獄的受刑人也提供寬廣的自由閱讀空間，以免剝奪侵犯到他們的權益。

　　（五）館員與義工的彼此尊重

　　每個圖書館皆有義工協助，這些義工朋友的年齡層涵蓋頗廣，但多半以退休人士為主；青少年因沒有聯考壓力，亦參與義務工作，雖比例不大，但遠較我國為普遍，他們利用課餘之暇協助全美圖書館界推動「夏日讀書計畫」或「課後輔導」等活動，有很大的貢獻；一般而言，義工朋友們每週固定到圖書館服務若干小時，館方皆會安排合適的工作以發揮其所長，或借重他們以往的公務經驗協助讀者查詢、整理書架，或維護環境清潔等，雖工作量不重，付出的愛心卻不亞於館員。相對的，館員們也樂於義工朋友的加入，滿心感謝他們的義務支援，不太會發生類似國內的一些觀念偏差的圖書館工作人員，誤以為有義工幫忙則可將所有自己該處理的業務責成義工負責，反而在旁邊監視或與他人閒聊，引發義工的不悅與鄙視，落得不歡而散、彼此嫌隙，真是扭曲了義工制度的原意，也破壞圖書館的形象。

　　此次看到美國各圖書館對義工們的尊重與我們僅以銘感於心的表達方式有相當之差異，特別如馬利蘭州蒙哥馬利郡的波多馬克(Potomac)社區圖書館即隆重且正式的在簡報室前以「金光閃閃」的名牌來表彰每一位傑出的賣書義工，其他各館也常以慶生、派對或表揚等歡聚的熱鬧場面來回謝義工們的無私奉獻。

　　（六）公關人員的據點開拓與經費開源

　　美國圖書館因大小差異懸殊，因此代表圖書館與外界進行各項事務的洽談之公關人員的角色扮演亦常須隨著館舍大小與定位的不同而彈性調動，在大型且完善的圖書館，如州、郡、市級的組織編制與人員分工建全，通常由館長直接肩負經費籌募的重責，其部分行政業務相對的會轉移給其他同仁分擔，至於推廣性的事務，特別是新據點或新業務的開拓，則大半在館長之下會有一位或一個小組來承辦，此即其公關人員，至於相關經費的開源亦須順便擔負。

　　此次，在蒙郡公圖書館的公關人員簡介下，得知其為圖書館尖兵(Pioneer)，常扮演斥候、拓荒的先鋒部隊，隨時保持高度的職業敏感，不僅要腦筋動得快、聯想力豐富、能言善道、勤於溝通及具有一顆誠摯的心之外，最重要的是要有契而不捨的厚臉皮精神，把握「站在對方立場著想」的原則來主動出擊，通常都可以順利完成任務，一如其所舉的與超市合作之例，請商人老闆提供一個角落供圖書館宣傳用，公關人員即以「可增加人潮」、「可提升顧客水準及超市形象」等有利對方之因素來說服經營者，因而漂亮圓滿達成利用社會資源的任務。另一案例為向大公司募款，事前其即勤於親和交流，保持最佳聯絡狀況，一俟募得經費後，還常往來，定期親送相關經費收支報表、圖書館經營現況、中長期發展策略等書面資料，讓捐錢的人清楚明瞭經費的去向與館務的運作，萬萬不可拿到錢之後便疏於問候、過河拆橋，所謂「舊雨新知」皆須殷勤相待。

　　（七）重視館員在職訓練

　　在現今多元文化的社會，各種知識的時距縮短，新的資訊源源不絕如浪潮般蜂湧而至，因此任何一種行業的在職訓練皆勢在必行，而圖書館因隸屬教育體系的一環，其成員的知識水平會直接影響讀者的認知，所以館員的在職訓練更應該有系統的規劃與持續進行。此次我們訪問康乃狄克州圖書館時，發現其即由諮詢委員會來負責策劃全州館員的繼續教育課程，而在其他地區的圖書館經側面詢問，知悉館員有很多正式或非正式的在職訓練或相關的繼續教育機會，且此種訓練的目的非關學位或晉級，完全針對業務或專業所需。館員們可以主動爭取或透過推薦的方式參與，機會均等。

　　就以此次有幸參加的美國公共圖書館學會年會而言，即是美國各地區公共圖書館館員所積極爭取的一種密集式在職訓練的機會，不僅可向專家學者學習最新資訊，又能與同行舊識共聚一堂、交換心得與經驗，這種一起再次成長的感覺與喜悅，即是在職訓練的精神所在。除了正式的訓練課程之外，館方其實也隨時隨地的在推動館員們的求知腳步，常大量訂購相關圖書館專業的最新書籍或期刊供同仁閱讀，並請館員輪流撰寫心得報告與大家分享，彼此互為新知的小老師。

三、結語

　　總之，隨著社會變遷的時距縮短與電腦資訊的普及，國際間的往來密切，資源共享將是勢之所趨，館藏多少已不再是圖書館的重要依據，代之而起的正是館員的認知與服務態度、人性化的管理與讀者需求的滿足等為綜合評鑑一所圖書館優劣的重要指標。「他山之石，可以攻錯」，有感於美國圖書館對於民眾享有「資訊的權利」的尊重，而館員也以「樂在其中」的敬業態度來服務讀者，全國上下亦一致朝向「資源共享」的目標努力，雖在經濟不景氣的餘波陰影之下，仍堅毅的茁壯成長，不管是拜現代科技所賜或敬業樂群的天性使然，這皆是我們此次抱持「讀萬卷書，行萬里路」的信念，走出書堆，不遠千里，共同深切感受到該自省與學習之處。