(二)基本服務→滿意服務→感動服務
在競爭激烈、客戶至上的時代,基本服務已不足以對抗對手,更遑論讓客戶滿意,甚至滿意的服務也無法吸引甚至留住客戶,感動的服務取而代之已變成營利、非營利事業努力追求的方向。
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以借還書為例
基本服務:借書
滿意服務:隨時可還
感動服務:借的愈多還有獎勵
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以閱讀的場地為例
基本服務:提供座椅、燈光
滿意服務:周一無休、開放時間延長
感動服務:增加提供獨立式閱讀空間、投幣式咖啡甚至VIP的座位,VIP的
咖啡。
「基本服務」是本應提供給客戶的服務;「滿意服務」則是希望客戶能因此而有所方便、喜悅;「感動服務」則是希望得到客戶的一聲讚嘆,讓客戶有意想不到驚訝與喜悅。但是在現在競爭激烈的時代,服務一直在提升之下,「滿意服務」往往變為「基本服務」,甚至當「感動服務」也快變為理所當然了!
參、衡量公共圖書館的形象與客戶對公共圖書館的態度
如新北投圖書館的落成不僅得到綠建築獎,更變成觀光景點一樣,專程來拍照的人及希望擁有一個座位的人絡釋不絕!兩個重要且具體作法如下:
一、市場調查。大館支援小館,統一設計問卷,針對館的規模大小及受訪對象不同(如員工、客戶、廠商、同業),分別設計不同之問卷,問卷設計要言簡意賅,兩頁即可,切記煩瑣,基本資料:性別、職業、年齡層要問,但是姓名、電話是個人隱私切記不可問。
二、客戶定期座談會了解客戶心聲與需求,此一客戶也含員工、一般來館訪客、廠商及同業,應由主管主持表示重視,準備茶點外,也應準備一些小禮物給參加座談會的客戶,表達謝意。
肆、建立公共圖書館的形象目標與客戶態度目標
重點:一致性的目標,大館則針對較大、較廣的客戶,小館則針對較少,較窄的客戶群,分述如下:
一、大館:國立圖書館可考慮採用大眾市場的無差異策略。大館規模大、設備足、人手較多,可針對較廣大的顧客來服務。
二、中館:市立圖書館可考慮採用分眾市場的差異策略。可針對幾個族群設定其服務方向,如:上班族、學生、家庭主婦、老人、青少年、幼兒,提供不同族群之不同需求。
三、小館:縣市圖書館可考慮採用小眾市場的集中策略。僅針對當地主要成員提供與服務或是配合不同季節與月份的主題式服務。
四、小小館:各區或各鄉鎮之圖書館可考慮採用微眾市場的客製化策略。針對圖書館所在之區域為住宅區、商業區或外籍新娘較多之區域提供,如:老人養生、幼兒保健、外籍新娘等資訊與服務或是到府服務之活動式圖書館。
前述之作法,重點有兩個,一是量力而為,一是量身訂做,前者是有多少資源做多少事,後者是做多錯事不如做對一件重要的事,如本區域老年人口多,應多從老人養生及保健書籍之引進,多舉辦老人養生、保健講座及老人聯誼活動即可,其他則量力而為了。
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