【摘要】

　　電子網路興起，電子郵件普及，賦予無法（或不便）親自拜訪圖書館的讀者，享受參考服務的新機會。本文主要在了解何謂電子郵件參考服務、圖書館提供電子郵件參考服務的優點與限制、電子郵件在參考服務的應用性，並了解國外圖書館實施電子郵件參考服務的經驗，提供國內圖書館提供電子郵件參考服務的參考。

一、前言

　　網際網路興起和普及所帶來的震撼力，促使圖書館不得不改變其經營理念，朝向更多樣化的服務方式、提供更多元化的資源發展。資訊網路時代，圖書館重視讀者對電子化資訊的需求，使讀者不須親自拜訪圖書館，即能透過遠程遞送方式，收受到圖書館所提供的各種資源及服務，似乎已成發展趨勢。例如透過網際網路或直接撥入的方式，提供讀者可檢索線上公用目錄、提出館際合作申請和接收電子式的文件等。

　　圖書館是為服務讀者而設立的，因此，圖書館首要任務即是讀者服務。而在圖書館的運作之中，參考服務是最能嘉惠圖書館使用者的一項服務，所以一直是讀者服務的主力（註1）；電子網路興起，電子郵件普及，更是賦予無法（或不便）親自拜訪圖書館的讀者，享受參考服務的新機會。本文主要在了解何謂電子郵件參考服務、圖書館提供電子郵件參考服務的優點與限制、電子郵件在參考服務的應用性，並了解國外圖書館實施電子郵件參考服務的經驗，提供國內圖書館提供電子郵件參考服務的參考。

二、電子郵件參考服務釋義

　　電子郵件系統允許訊息的建立和傳輸，接收者能夠讀取、回答、電子排序、傳輸、列印或刪除訊息（註2）。其結合文件修改、資料儲存、電子通訊及軟體等功能，透過電腦、電腦軟體、電話線，將訊息傳送給他人（註3）。

　　本文所指之電子郵件參考服務乃指讀者透過電子郵件，向參考館員諮詢各種問題、意見表達、薦購書刊資料或提出館際複印申請、圖書預約及續借等要求；而參考館員則透過電子郵件提供各式電子式的參考服務給讀者，例如：回答讀者問題與意見、把圖書館的服務政策告訴讀者、教導讀者如何利用圖書館與網路資源等。局限於參考部門對讀者提供的直接服務，不包括參考部門本身內部業務處理、規劃與執行。

三、電子郵件參考服務的優點與限制

　　假若遠程參考服務趨向普及化發展，了解電子郵件參考服務對於參考館員和圖書館使用者的優點與限制，應是提供此項服務的首要工作。

　　一九八八年羅伊斯登(Christine M.Roysdon)和伊莉諾特(LauraLee Elliott)是首要提出電子郵件參考服務優點和缺點的重要討論。他們從資訊提供者和資訊蒐尋者的觀點來看，認為電子參考服務對於問題的諮詢與解答，提供一更慎慮深思、方便的時間和有條理的途徑；同時基於電子郵件參考服務可避免參考人員謄寫錯誤方面，主張電子郵件參考服務應比電話參考服務更正確（註4）。

　　杜威(Patrick R. Dewey)認為透過電子郵件提供參考服務，可使館際間問題的往來，能夠排除紙張傳送速度慢的缺點（註5）；而電子郵件參考服務之傳送速度和可信度、訊息的安全性和隱私性（註6）、潛在工作時間的延伸（因為電子郵件能夠在任何時間被傳送和接收）等優點亦為圖書館所願意嘗試提供服務的原因。

　　以讀者的觀點來看，電子郵件參考服務最基本的優點是便利性(convenience)，亦即當圖書館閉館時，雖然無法立即獲得解答，卻能即刻以電子郵件方式提出問題（註7）。如此，讀者不須擔心不知圖書館服務的電話號碼，或擔心不知該詢問何人，便能透過家裡或辦公室工作站便利地達到諮詢問題的目的。在巴雪韋伯(LaraBushallow-Wilbur)、迪分尼(Gemma DeVinney)和懷特卡伯(FritzWhitcomb)的實證研究中，便有讀者提出便利性、立即性、正確性是他們使用的主要原因，認為立即將諮詢問題傳送圖書館，較將問題記下來再找時間到圖書館詢問容易（註8）。雖然如此仍然有許多圖書館須受限於設備、經費、人力不足和經驗不夠、或電子郵件尚未普及的困擾，而無法提供電子郵件參考服務。

　　另外，在電子郵件參考服務缺點方面，湯瑪耳(ChristopherTomer)提出電子郵件缺乏非語言溝通所擁有的姿勢、眼神接觸和臉部表情優點的看法（註9），認為即使科技發展日漸強大，在面對面有諸多非語言溝通所具有的優點時，電子郵件參考服務依然有許多困境（註10）。羅伊斯登和伊莉諾特也提出執行電子式參考諮商困難的看法，認為館員和讀者間以電子溝通執行參考功能仍有些限制（註11）。透過電子郵件進行參考晤談時，會有缺乏立即性互動之溝通障礙（註12）。

　　無論如何，以學者專家的眼光來看，電子郵件參考服務將是發展遠程學者工作站的主要組成要素（註13）。因使用者能夠在任何時間提出詢問訊息，不必受限於圖書館開館的時間；另一方面，圖書館員也能夠依照一定的時間表回覆處理讀者所提出的問題，減少讀者等待(queuing)的時間並允許館員自行規劃時間。

四、電子郵件在參考服務的應用性

　　欲進一步了解電子郵件對參考服務的應用性，可由整個參考服務過程一窺究竟。一般來說，讀者有資訊需求的感覺並求助於參考館員，參考服務過程方始成立，以參考館員與讀者間的互動來看，參考過程可概分為三步驟：參考晤談、進一步的互動和最後提供符合讀者資訊需求的結果遞送。

　　（一）參考晤談

　　參考晤談是整個參考過程的重要部分，在整個資訊檢索系統過程中，參考晤談扮演舉足輕重的角色，若所有相關的因素皆能於參考晤談中被識別，則提供好的檢索結果或然率將會提升（註14）。一般而言，參考晤談涵蓋語言溝通與非語言溝通，對於一個複雜問題而言，欲執行一個有效率的參考晤談著實不易，因各種因素將會影響參考晤談的結果，例如中介者人際相處的技巧、學科知識和先前的經驗，詢問者所提供的資訊、配合度及諮詢問題的深淺等；亦即參考晤談是否成功，取決於中介者、諮詢者和問題本身。但是無論參考晤談牽涉多麼複雜的因素，許多圖書館皆會運用標準通訊協定來加以輔助，例如提供參考晤談格式(reference interview form)（註15）。

　　參考晤談格式對參考晤談結構化確實擁有正面的助益，該格式可於執行參考晤談前由讀者填寫，或於參考晤談中由參考館員填寫；處於電子通訊時代將使此種標準通訊更易使用，並可確保重要的問題不致被遺漏（註16）。事實上，運用電子郵件填寫參考晤談格式，提出參考服務的要求，可強迫使用者思考後再陳述其資訊需求，對整個參考過程是有益的（註<17），使電子郵件參考服務之參考晤談獲得事半功倍的效果。

　　（二）緊隨的互動(follow-up interactions)

　　緊隨互動的溝通和接觸是必須的。所謂緊隨的互動乃是當需求產生時，便可進行更深入的互動關係，對於傳統面對面的參考晤談過程而言，較不容易做到，尤其當讀者已離開圖書館時更是困難。因此，無論是電話接觸或再次拜訪圖書館，都不比使用電子通訊（例如電子郵件）可允許使用者隨時收發訊息來得實際些，如此浪費時間在許多無謂的電話及等待讀者上門的情況將被減少，允許中介者花更多的時間致力於讀者的資訊需求或提供服務給更多的讀者（註18）。

　　（三）最後結果的傳送

　　遞送符合讀者資訊需求的資訊產品，是讀者與資訊專家二者間之最後互動。在此回覆階段，尤其是檢索結果為電子產品時，以電子環境當作遞送媒介更彰顯其效益，若以電子方式傳輸資料給使用者，可為資訊專家節省諸多時間（註19）。

　　因此，無論是參考晤談、緊隨的互動亦或是最後結果的傳送，電子郵件皆能顯示其獨有的特性。而在整個參考服務的應用方面，館際互借、文獻傳遞和參考問題的諮詢與回覆，為電子郵件應用在圖書館參考服務業務中，較為普遍的服務項目。例如卡內基梅蘭大學(Carnegie-Mellon University)電子郵件系統提供館際互借、教職員間之通訊和參考諮詢（註20）。除此之外，許多大學之健康科學圖書館(Health Science Library)也有執行電子郵件參考服務的計畫，如華盛頓大學健康科學圖書館(University of Washington Health Sciences Library)的電子郵件參考服務計畫(electronic mail services，簡稱EMS)，一九八四年開始實施，提供影印、館際互借、預約和續借的服務（註21）。馬里蘭大學巴爾的摩校區健康科學圖書館(Health Science Library at the University of Maryland at Baltimore)於一九八四年啟用電子郵件系統，提供影印服務、圖書相關問題和參考問題服務等（註22）。除此之外文獻傳遞、內容目次服務、一般資訊的提供（例如服務人員、開放時間、電話號碼和服務項目等）、館際互借和圖書續借等服務（註23），亦是電子郵件普遍應用於參考服務的項目。

五、國外圖書館實施電子郵件參考服務情況

　　了解電子郵件參考服務之優缺點及應用性後，我們希望進一步知道有經驗的圖書館實施電子郵件參考服務的情況，提供國內圖書館些許借鏡及參考。

　　一九八四年華盛頓大學健康科學圖書館實施電子郵件服務計畫(electronic mail service，簡稱EMS)，試驗性先提供12系所使用，在80個使用者中，主要諮詢問題最多為影印服務（79％），其次為館際互借、線上檢索、預約、續借等；且為評估服務效果，寄發問卷予7個參加的系所，4個系所有回覆，結果為3所回答未使用過，原因是不需要、不喜歡該系統、需要更進一步的使用資訊等，1所則相當感激該服務的存在。由於該系統並未如預期般大量被使用，因此採漸進式擴大實施，在擴大實施的前10個月，有14個系所人員使用，在660個諮詢中，630（95％）個關於影印要求，每月提出諮詢量從10到161次不等（註24）。

　　李海大學圖書館(Lehigh University Libraries)電子網路服務之圖書館參考服務的項目，次目錄下提供幾種選擇：REFNET供提出參考問題，採用開放的螢幕無任何格式限制；BIBLIO供書目的選擇；LIB-AIDS提供使用者幫助。被詢問過之參考問題類型包括人口統計、電話號碼和位址、縮寫字意義、正確的引用格式、匯率及圖書館政策問題（註25）。

　　印第安那大學於1987年開始提供電子式參考服務，1991年5月到7月間，總圖書館參考部門接獲330個問題及回覆，1994年9月11月有828個問題。在1991年的三個月內使用者人數從51人增加到242人，增加最多的使用者類型為大學生（從1991年14位到1994年111位），被問及之資料類型以書目引證和地址（期刊、機構或出版者）居多，不過幾乎每種參考問題類型皆被提出；該實施計畫並建議圖書館，實施電子參考服務時，應提供參數的描述（即何種類型的問題適用電子式參考服務的描述）（註26）。

　　巴雪韋伯、迪分尼和懷特卡伯進行一項電子郵件參考服務的實證研究，研究對象為水牛城桑尼大學(SUNY'S University)圖書館提供的電子郵件參考服務ANLOCK、ASKSEL和ASKUGL三種系統，研究時間持續十八個月（1993年1月到1994年6月），並利用電子郵件寄發問卷。研究結果在486個問卷（題）中，有效問卷（題）有338（70％）個，其中251（74％）個問題以標準參考工具回覆，42（12％）個問題則是關於圖書館政策、服務和設備，23（7％）個問題關於公用目錄，其餘22（7％）個問題則是提出圖書和期刊的薦購。在十八個月研究期間，電子郵件參考服務量呈增加趨勢，惟暑假和學期中溫書假(semester break)期間呈下降情況。大部分電子郵件參考問題集中在星期一至星期五提出，諮詢巔峰期是星期三，大部分電子郵件參考問題提出時間為早上十點到下午五點間。當初問到何種媒介是提出參考問題的優先選擇時，58％回答是電子郵件，37％是直接面對面接觸，只有5％回答利用電話是提出參考問題的優先選擇。該研究建議可進一步研究電子郵件參考服務在專門圖書館和公共圖書館的實施情況（註27）。

　　由上可知，隨著個別單位的差異，實施電子郵件參考服務在使用率和滿意度方面，所呈現的結果並不相同。意謂著當圖書館欲施行電子郵件參考服務時，著實應先了解該機構服務對象的需求性及使用特性，方能對症下藥，發揮電子郵件參考服務的效益。

六、結論

　　電子參考服務已成為許多圖書館擴展予遠程讀者的重要服務，國外愈來愈多圖書館對讀者延伸此種便利的服務。如卡哥瑞大學圖書館(Calgary University Libraries)電子郵件已成為重要的溝通工具（註28）。在美國圖書館學會與成人服務分會(ALA Reference and Adult Services Division)公佈的「資訊參考服務政策手冊」，於服務哲學一節中，特別提出「電子郵件參考服務」(reference service via electronic mail)和「遠程使用者電子參考服務」(remote user electronic reference)二項的服務哲學。顯示提供電子郵件參考服務的趨勢及重要性。

　　對使用者而言，圖書館透過電子郵件提供服務意謂能夠一天24小時、一年365天，隨時提供全天候服務，使用者能夠從家中或辦公室提出問題，邦漢(Miriam Bonham)建議圖書館每天至少應檢核信箱2次，且最遲24小時內應予回覆（註29）。除此之外，圖書館學校在教育資訊專家透過電子管道與讀者溝通上，亦扮演重要的角色（註30）。海因斯(Robert M. Hayes)建議圖書館教育應開始提供圖書館員在電子資訊世界為履行其職責的訓練（註31）。

　　無論如何，假若圖書館擬對無法拜訪圖書館的讀者擴大參考服務，藉由電子媒介是必要的；但對圖書館而言，如何利用新的媒介來提供遠程的圖書館讀者最好的參考服務，則必須不斷學習及累積經驗。欲使電子（虛擬）圖書館夢想能夠實現，遠程參考服務將是提供圖書館服務給使用者整體構成所必需的要素（註32）。

　　電子郵件參考服務的提供，是踏出虛擬（電子）圖書館發展的重要一步，惟須諸多實證性研究，方能輔助圖書館提供服務的重要參考。且儘管電子郵件參考服務使用呈增加趨勢，依然是處於草創時期，著實需要更多的學習、努力與經驗的累積。

　　總之，電子郵件參考服務提供擴展圖書館之核心使用者群，一令人興奮的機會。未來學者工作站遠景將使在辦公室微電腦的學術研究者執行所有的學術活動，包括問題諮商、書目檢索和原文傳遞等，皆可透過網路一氣呵成。惟電子參考服務所涉及的「問題類型」及「檢核信箱的次數」，應加仔細考量並釐清；再者，實施電子郵件參考服務前，應先衡量所服務讀者的需求（亦即需求市場的了解），若肯定需求市場已經形成，圖書館在提供此種服務時，仍須限制服務對象並公開說明。如印第安那大學圖書館實施電子參考服務時便對服務對象有所說明（註33）。值得一提的是，雖然電子媒介可提升參考服務效益，但許多非電子式資料結果的傳送仍必須仰賴傳統的遞送方式（如郵寄），傳統的傳送方式在資訊遞送上應仍會扮演重要角色（註34）。

【附註】

• 註1：陳雪華，圖書館與網路資源（臺北市：文華，民85年），頁117。
• 註2：Becki Whitaker, "Electronic mail in the library: a perspective,"Library Trends 37:3(1989), p.357.
• 註3：薛理桂，現代資訊科技與圖書館（臺北市：學生，民81年），頁113。
• 註4：Christine M. Roysdon and Laura Lee Elliott, "Electronic integration of library services through a campuswide network," RQ 28(1988),p.87
• 註5："Library use of e-mail: applications," In: Patrick R. Dewey E-Mail for Libraries. (London: Meckler cop., 1989), p.11.
• 註6：Libby Trudell etal, Options for electronic mail white plains, (NY:Knowledge Industry Publications, Inc., 1984), p.21-23.
• 註7：同註4，頁88。
• 註8：Lara Bushallow-Wilbur, Gemma DeVinney and Fritz Whitcomb, " Electronic mail reference service: a study," RQ 35:3(1996), p.369.
• 註9：Christopher Tomer, "MIME and electronic reference service," Reference Librarian 41/42(1994): p.354-355.
• 註10：同上註，頁368。
• 註11：同註4，頁89。
• 註12：Eileen G. Abels, "The E-Mail reference interview," RQ 35:3(1996), p.348.
• 註13：同註8，頁360。
• 註14：Marilyn Domas White, "Evaluation of the reference interview," RQ 25:1(1985), p.78.
• 註15：Eileen G. Abels & Peter Liebscher, "A New challenge for intermediary-client communication: the electronic network," Reference Librarian 41/42(1994), p.189.
• 註16：同上註，頁190。
• 註17：F. W. Lancaster, Evaluation of the MEDLARS demand search service, (Washington DC: U.S. Department of Health, Education and Welfare Public Health Service, 1968), p.104.
• 註18：同註15，頁191。
• 註19：同註15，頁191－192。
• 註20：Theomas Michalak, "The Application of centralized text editing and electronic mail systems in libraries: the CMU experience," Library Hi Tech 2:1(1984), p.26.
• 註21：Ellen H. Howard and Herry Ann Jankowski, "Reference services via electronic mail," Bulletin of the Medical Library Association 74:1(1986), p.41.
• 註22：Frieda O. Weise and Marilyn Borgendale, "EARS: electronic access to reference service," Bulletin of the Medical Library Association74:4(1986), p.302.
• 註23：Miriam Bonham, "Library services through electronic mail," C&RL News 48:9(1987), p.538.
• 註24：同註21，頁41－42。
• 註25：同註4，頁86－88。
• 註26：Ann Bristow, "Academic reference service over electronic mail," C&RL News 53(1992), p.631-632.
• 註27：同註8，頁359－371。
• 註28：Rita Vine, "Electronic communication: University of Calgary Libraries," Canadian Library Journal 45:5(1988), p.271.
• 註29：同註23，頁538。
• 註30：同註15，頁193。
• 註31：Robert M. Hayes, "The needs of science and technology," Science and Technologies Libraries 12:4(1992), p.32.
• 註32：同註15，頁193。
• 註33：Ann Bristow and Marry Buechley, "Academic reference service over electronic mail: and update," C&RL News 56:77(1995), p.461.
• 註34：同註15，頁192。