前言

　　網際網路資源的潛力不僅在於它一天24小時、全年無休的服務，更在於提供每一個終端機使用者都能自行接觸到這些資源(註1)。根據淡江大學圖書館的發現，現今使用者所需要協助的，除了使用傳統印刷資料的問題外，更多是有關應用電子化資訊及網路環境的問題(註2)，瑞德(Edna O.F. Reid)也提出，現今使用者對於電子資源的檢索、遠距參考及電子文獻傳送服務之需求大增。(註3)

　　因此隨著資訊科技的進步，資訊社會的來臨，新資訊使用環境的形成，對資訊的生產、傳輸、利用的方式引起革命性的變化，圖書館參考服務的內容與方式勢必要有所調整與提升，參考館員也有必要重新思考其在資訊化環境所應扮演的角色，善用網際網路，改變傳統參考服務的方式和態度，以提升參考服務的品質，掌握讀者的需求與期望，提供最有價值的服務。

線上參考服務的發展特性

　　網際網路提供圖書館許多機會，讓我們來重新衡量和評估所提供的參考服務，但也帶給圖書館諸多挑戰(註4)。網路化參考服務的景象將不同於以往傳統的參考服務，圖書館的線上參考服務有幾個發展特性

　（一）線上參考諮詢台服務
　　線上參考服務提供的時間為廿四小時，讀者詢問的管道已不受時間與空間的限制。以交通大學圖書館為例，在設計上，線上參考諮詢台分為靜態與動態等二部分。在靜態方面是由參考諮詢組同仁蒐集彙整圖書館利用、各類型文獻取得途徑…等資訊，以提供讀者資料尋找與圖書館資源利用之相關知識；動態部分，則設置有「我要問問題」單元，讓讀者提問，並由參考諮詢組同仁負責回答。(註5)

　（二）提供電子資源的檢索
　　受到資訊及通訊科技的影響，各式書目或全文資料庫已大量發行網路版本，網際網路參考資源亦隨之不斷地增加，讀者自行檢索電子資源已成為一種普遍現象，提供電子資源的檢索為圖書館線上參考服務的世界發展潮流，參考部門所要徵集的資料庫擴及網路化媒體已是必然趨勢。

　（三）個人化的參考服務
　　針對個別使用者研究主題，主動提供“新到期刊目次服務”“新知選粹服務”。提供使用者依據個別研究主題自訂需求檔(user profile)，可設定期刊刊名提供“新到期刊目次服務”，和設定研究主題關鍵字提供“新知選粹服務”；同時依據使用者自訂的需求檔，定期以電子郵件(E-Mail)方式寄回期刊目次和研究主題相關資料，並且允許使用者以電子郵件回覆訂購全文文獻的要求，例如UnCover Reveal、元智西文期刊目次服務等等，以尋求無中介的個人化資訊服務。

　（四）即時性的文獻傳遞服務
　　無法擁有，至少能夠取得(If we don't have it, we can get it)，文獻傳遞成為滿足使用者資訊需求的重要方式(註6)。網路資訊環境之電子文獻傳遞，從提出需求申請暨全文文獻傳遞，可透過傳真機、電子郵件、或傳統郵寄方式等輸送，款額的付費可藉由信用卡或預付款的方式支付。整個過程，從提出全文需求申請、全文文獻傳遞和款額的付費等，皆可一氣呵成，真正達到有效且具時效性之文獻傳遞服務，例如ProQuest Digital Dissertations提供檢索者以信用卡支付並直接線上訂購論文服務。

結語

　　網際網路提供參考館員非常有力的環境，來幫助他們的使用者從遠端檢索相關的資料，但無論參考服務使用的工具為何，參考的目的始終如一，當我們積極改變參考服務的同時，我們的中心目的仍然相同：教導讀者有效地發現、評估和使用資訊(註7)。除此之外，將使用者的需求永記在心是相當重要的，了解圖書館使用群和他們的需求，是參考服務的基本要件(註8)，唯網路化圖書館的服務對象來自四面八方，加上讀者自行檢索電子資源已成為普遍現象的情況下，如何掌握其資訊需求及資訊使用行為，以提供適當的資訊與服務，值得我們進一步的探討與思考。

【註釋】

• 註1：陳雪華，「網路資源與圖書館參考服務」，資訊傳播與圖書館學1：4(June 1995)：50。
• 註2：鄭麗敏，「圖書館及網路資源利用指導的規劃與實施：以淡江圖書館為例」，書苑季刊，35(1997)，頁14。
• 註3：Edna O.F. Reid, "Exploiting Internet as an Enable for Transforming Library Services ",IFLA Journal,22(1996),18
• 註4：Paul Nieuwenhuysen and Patrick Vanouplines, "Libraries and the world wide web," The Electronic Library 15：2(April 1997)：82.
• 註5：柯皓仁，「電子圖書館實施經驗談－以交通大學圖書館為例」，書苑季刊，47(2001)，頁14。
• 註6：Laverna Saunders, "Documents on demand : how the Net fits in," Computers in Libraries 17：9(Oct. 1997)：45.
• 註7：Ruth Dickstein, Louise Greenfield and Jeff Rosen, "Using the world wide web at the reference desk ," Computers in Libraries 17：8 (September 1997)：65.
• 註8：Susana Hinojosa, "Re-thinking Reference-a true change ?," Reference Librarian 54(1996)：98.