【摘要】
公共圖書館為重要的社會教育機構，更是全民知識的寶庫，首當提供「全面參與、機會均等」的無障礙資訊環境，以滿足所有民眾的資訊需求，使其得以自由自主地獲取資訊資源。基於此種平等理念，本文旨在分析身心障礙者的資訊需求與尋求資訊時所遭遇之阻礙，藉以歸納公共圖書館提供身心障礙者服務之模式，並探究其未來之發展趨勢，以作為國內公共圖書館規劃及改進對身心障礙者服務之參考。
關鍵詞：公共圖書館、身心障礙者
壹、前言
在今日民主社會中，「人生而平等」的觀念已成為一種普遍的共識。隨著這股潮流的推動，許多先進國家莫不紛紛立法以保障身心障礙人士的平等權利，影響所及，使得越來越多的身心障礙者得以全面參與於主流社會中，與一般人同享教育、就業、生活的均等機會。而時勢所趨，圖書館對身心障礙者服務與需求的重視，亦蔚然成為近年來圖書館界研究的新焦點。尤其，如何協助身心障礙者在浩瀚的資訊洪流中，清楚地界定並有效地擷取適當的資訊資源，更成了一九九○年代最值得探討的圖書館服務課題。（註1）
以公共圖書館的立場觀之，無論就服務宗旨、服務對象或所應擔負的社會教育使命而言，在提供身心障礙者服務上的確責無旁貸。是以，在「全面參與與機會均等」的理念基礎上，本文擬就公共圖書館對身心障礙者圖書資訊服務之提供予以探討。全文首先界定身心障礙者之定義，並分析其利用圖書館之動機與資訊需求，俾據此探討其在尋求資訊資源時所遭遇之阻礙；其次闡述公共圖書館提供身心障礙者服務之模式，以作為規劃之參考；最後綜合相關文獻探究公共圖書館身心障礙者服務之趨勢。
貳、身心障礙者的資訊需求
一九九○年美國政府公布了「身心障礙者法案」(Americans With Disabilities Act)，該法的公布可說是一項劃時代的立法。其目的在徹底消除社會對身心障礙人士的不平等待遇，並藉由對身心障礙人士公民權利的保障，導引其回歸經濟與社會生活的主流。法案中所定義之「身心障礙者」可泛指凡個人因為生理或心理的損傷，使得其主要生活機能受到限制或影響者，所謂主要生活機能包括以手工作、走路、聽、說、學習和工作等。（註2）
而我國政府為因應時勢潮流，配合社會福利整體政策及殘障者實際需要，並確實尊重殘障者之人格尊嚴與合法權益，於民國八十六年四月全面修正「殘障福利法」。其中為消除「殘障」二字予人之負面觀感，特別將原有之法條名稱修正為「身心障礙者保護法」。該法第三條載明「身心障礙者」之定義為：「係指個人因生理或心理因素，致其參與社會及從事生產活動功能受到限制或無法發揮，經鑑定符合中央衛生主管機關所定等級之下列障礙並領有身心障礙手冊者為範圍。」其類別涵蓋下列十四類：「1.視覺障礙者2.聽覺機能障礙者3.平衡機能障礙者4.聲音機能或言語機能障礙者5.肢體障礙者6.智能障礙者7.重要器官失去功能者8.顏面損傷者9.植物人10.痴呆症者11.自閉症者12.慢性精神病患者13.多重障礙者14.其他經中央衛生主管機關認定之障礙者。」（註3）
由此可見，我國與美國對身心障礙者之定義皆採廣義的界定，已進一步涵蓋無法由外觀辨識的障礙，如呼吸、心臟血管循環、神經、內分泌系統等疾病所引起的行為能力障礙及老年人因為功能衰退所產生的行為能力障礙。
參、身心障礙者的資訊需求
為進一步分析身心障礙者利用圖書館之資訊需求，特納（Ray Turner）嘗試以馬斯洛（Abraham Maslow）所提出之人類行為動機的五種需求層次為基礎（註4），將身心障礙者利用圖書館的需求動機依層級概分如下：（註5）
一、生理及安全的需求（Safety and Physiological Needs）
這類讀者利用圖書館的動機與館藏資料無關，他們進到圖書館的目的可能僅是飲水、使用洗手間或是為了遮風蔽雨，暫時棲身而已。
二、歸屬與愛的需求（Belonging & Love Needs）
這類讀者使用圖書館的目的，主要係利用圖書館的場所或活動從事個人社交。
三、利用資訊以達自我滿足的需求（Self-Esteem Using Information Needs）
這類讀者使用圖書館的動機，在利用館藏資料滿足個人休閒、娛樂或自我學習的需求。他們已經具備基礎的圖書館利用常識，但尚缺乏對特定資訊的檢索技巧。
四、在工作上達成自我成長的需求（Self-Esteem at Works Needs）
這類讀者利用圖書館所提供的資訊資源，作為個人工作、經濟或教育的利器，他們已把資訊視為日常生活中的必需品。同時，在資訊檢索技巧上，他們會利用先進科技遠端檢索線上資料庫，對自己的資訊需求也往往能明確地釐清所屬主題。
五、自我實現的需求（Self-Actualization Needs）
這類讀者不僅利用圖書館所提供的資訊資源以滿足個人的特定需求外，也利用所擷取到的資訊，加以轉換並創造出新的資訊。他們專精於資訊資源的檢索與利用，在身份上，不僅是資訊的使用者，也是資訊的製造者，更是資訊的傳遞者。
由上述特納對身心障礙者利用圖書館動機與行為的分析，可以發現儘管身心障礙者使用圖書館的動機與資訊需求各有不同，但他們卻有可能遭遇以下相同的障礙：
一、溝通的障礙
換言之可說是態度的障礙。若干相關研究指出，一般人對於身心障礙者的看法和態度，仍多數停留於充滿成見與歧視的階段。（註6）這或由於絕大多數人沒有與身心障礙者朝夕相處的機會與經驗，以至對其少有了解之故所致。這種先入為主的誤解往往影響了圖書館館員對於身心障礙者的態度。此種人為態度的障礙可能使得館員對身心障礙讀者提供不完整的服務或甚至拒絕服務。尤其對於以生理、安全需求及歸屬感為利用動機的身心障礙者而言，館員的態度正是決定他們是否能為圖書館接受的重要關鍵。該類型的讀者雖然沒有與圖書館館藏相關的明確資訊需求，但藉由館員的循循善誘與開放的接納態度，他們仍然有可能成為真正的資訊需求者。
二、媒體的障礙
身心障礙者由於障礙的情況與程度不同，致使其所能接受的資訊媒體類型有所差異。對視覺障礙者及某些無法認字的學習障礙者而言，無法閱讀印刷式的媒體資料，而相對地，對聽覺障礙者而言，沒有附加字幕的視聽資料，對其來說也造成了另一種阻礙。此外，近年來電腦與通訊技術的進步，帶動了圖書館服務的變革，從線上公用目錄到光碟資料庫，再到近來炙手可熱的網際網路，電腦的大量運用雖為圖書館資訊服務帶來了新遠景，但同時也為身心障礙者製造了更多利用資訊的障礙。例如：操作電腦或與電腦顯示的訊息互動，對視覺障礙者及學習障礙者而言，是一項新的困難；而電腦以聲音傳遞訊息的方式（如提示錯誤訊息的聲響、以音樂或合成語音的輸出等），對聽覺障礙者而言也造成了另一種阻礙；另外，鍵盤與滑鼠的操作，對無法進行巧緻動作的障礙者而言，亦造成檢索電子型式資訊媒體的不便。（註7）此種媒體的障礙，對於真正具有資訊需求且利用資訊予以解決個人問題的讀者而言，的確造成了嚴重的阻礙。
三、環境的障礙
環境是最能直接影響身心障礙者使用圖書館意願的因素。（註8）其障礙的來源包括了館外與館內兩部分，一般而言，其障礙類型可歸納為以下四類：（註9）
- 情報障礙
泛指視覺障礙與聽覺障礙者在掌握環境訊息上的阻礙，例如缺乏觸覺標示系統或緊急出口閃光標示等。
- 移動障礙
泛指因身體的障礙而產生的行動不便。例如走道或大門的寬度不夠，會致使輪椅無法行進；又如館內只有樓梯而缺乏電梯、走道缺乏安全扶手、缺乏輪椅使用的坡道、櫃檯或書架位置過高等等，均會造成身心障礙者在移動上的阻礙。
- 巧緻動作的障礙
泛指身心障礙者在開門或使用電梯按鈕等小動作上有困難而造成阻礙。
- 設計不貫徹的障礙係指圖書館建築設計缺乏整體的規劃與全面性的檢核，致使對無障礙環境的設計產生不連貫的缺失。例如雖然大門口設有輪椅專用坡道，但障礙人士進入圖書館後卻因缺乏電梯而無法自由行動。
綜上分析，可知身心障礙者在觸及圖書館服務時，往往必須克服上述阻礙，方有可能獲得所需。因此，如何依據各類身心障礙者的不同需求，消除上述資訊環境中存在的障礙因素，可說是公共圖書館是否能成功提供身心障礙者服務之關鍵所在。
肆、公共圖書館提供身心障礙者服務的模式
一般而言公共圖書館提供身心障礙者服務之模式可歸納為以下三類：（註10）
一、延伸服務（Outreach）
亦即在圖書館環境以外，主動為身心障礙者提供相關服務，如資料郵遞、巡迴車服務等。此種模式一般係以團體為對象，如學校、社團、家庭或養護、重建機構等。因此，為了在團體服務中仍能兼顧到個別的需要，館員必須確切了解讀者的需求，又因為服務係在館外進行，因此必須耗費較多的人力、時間與經費，尤其需仰賴義工的協助。
二、特殊需求中心（Special Needs Centers）
亦即特地為身心障礙者成立一部門，集中提供其資訊服務，例如美國鳳凰城公共圖書館（Phoenix Public Library）附設的特殊需求中心即為一例。在此部門中除提供各種適於各類型障礙者使用的媒體資料外，另設置有輔助設施及設備，協助身心障礙者有效地獲取所需之資訊。其優點為，所有的設備與資源可以集中利用與管理、並加以評估，使服務更具效率；且透過該部門的成立，可彰顯圖書館推動身心障礙者服務之決心，凝聚全館工作同仁之共識，彼此在觀念上或工作上相互溝通、支援。惟此種服務模式對身心障礙者仍有若干受限之處，畢竟宥於障礙本身或外在環境因素，對不便到館使用的讀者而言，仍無法受惠。
三、回歸主流（Mainstreaming）的服務
此種服務模式之目標，在使身心障礙者可以如同一般讀者一樣使用圖書館的各項資源與服務，並且強調所有的資源與服務係整合於整體圖書館系統之中。對全體館員而言，除了必須加強相關的服務訓練，學習了解身心障礙者的情況、程度，並將讀者與適當型式之資料妥為連結外，在與身心障礙者互動的過程中，更必須付出更多的時間與關注。此外，基於公共圖書館服務大眾的特質，在面對其他讀者對障礙人士的排斥行為時，館員更須費心地適當處理。
綜上所述，無論何種服務模式，事實上皆有其優缺點。公共圖書館在規劃對身心障礙者服務時，究應採用何種方式，端視圖書館本身情況而定。這些取決因素，根據威爾斯（Stewart Wells）的歸納，約可區分為下列十項，即：1.圖書館的目標2.服務社區的環境、特色等3.社會資源的取得程度4.主管上級的支持度5.經費的來源與充裕程度6.所能設置相關輔助設備的空間7.所能提供的資料型式8.所能獲得的技術支援9.大眾運輸系統的便捷程度10.館員的因素等。（註11）可提供國內公共圖書館在規劃對身心障礙者服務時之參考。
伍、身心障礙者圖書資訊服務趨勢
不管圖書館對身心障礙者之服務係藉由何種方式予以執行，不可否認地，公共圖書館對這群讀者的重視，已突破已往被動且缺乏意願的傳統心態，積極謀求改善之道以滿足其需求。未來，可以預見公共圖書館在提供身心障礙者更完善的圖書資訊服務上，將朝以下重點趨勢發展：
一、結合相關新科技與新技術提供遠距服務
隨著電腦與通訊技術的進步，電子型式媒體資料的大量湧現，不僅為圖書館的使用者提供了無遠弗屆的檢索領域，也為身心障礙者提供了另一種無障礙的資訊檢索環境。（註12）
傳統印刷型式的媒體資料，藉由電腦技術之賜，已可轉換為電子媒體儲存於電腦之中，而輔以相關設備則可立即以各種媒體如點字、語音、大字體印刷等型式輸出，使得身心障礙者可視其需要選擇適當的資訊媒體。而結合相關的科技與技術研發，身心障礙者在使用這些電腦設備上的特殊需要，如鍵盤的改良、語音或掃瞄等輸入設備、特殊檢索介面的設計等，亦有相當的發展，是以未來不難預料，將有越來越多的身心障礙者，透過改良的電腦、週邊設備與檢索介面，遠距檢索圖書館資訊及網路資源，並藉此方式彼此溝通。
二、培養全方位的圖書館館員
圖書館在提供身心障礙者服務時，館員可說是其中最為重要的關鍵與靈魂人物。因此，因應未來圖書館服務趨勢，對於身心障礙讀者本身，館員必須具備相關知識，以便了解並掌握其特殊資訊需求；另外，為有效協助並指導身心障礙者獲取資訊，館員亦必須嫻熟於各種資訊檢索策略與技巧，並了解相關科技與輔助技術之發展。而最重要的，在服務理念與態度上，更需培養主動且貼心的協助精神。
三、秉持無障礙環境的設計理念構築圖書館內外的使用環境
儘管科技與技術的進步，使得身心障礙者在檢索資訊時不一定非得親自進到圖書館來。但不可否認的，公共圖書館所提供的社會性功能仍有其永續存在之價值。雖然「電子圖書館」、「虛擬圖書館」等名詞預言了未來圖書館可能邁向的轉型，但同時也有不少學者仍呼籲圖書館服務著重「人際互動」的人文看法，為未來資訊時代的圖書館資訊服務注入了一股暖流。秉持這樣的人文理念，未來公共圖書館在提供身心障礙者服務時，無障礙環境的設計理念與圖書館建築的融合，仍將是不容忽視的重點。
陸、結語
公共圖書館為重要的社會教育機構，更是全民知識的寶庫，首當提供「全面參與、機會均等」的無障礙資訊環境，以滿足所有民眾的資訊需求，使其得以自由自主地獲取資訊資源。據此，公共圖書館在思考如何盡其所能地為身心障礙者提供完善的圖書資訊服務時，更應該深入了解身心障礙者的需求，並針對各種足以對身心障礙者在利用資訊時所構成的阻礙，積極謀求消除障礙的方法。惟值得強調的是，在公共圖書館致力於改善對身心障礙者服務的同時，不可諱言地，單靠圖書館一己的力量是無法獨力消除所有橫陳的障礙，必須結合社會上相關機構的共識與共同努力，方易竟其功。例如：行政主管單位的政策支持與經費支援，可使得圖書館在推動身心障礙者服務的進程上，執行更為順暢；而結合產官學界共同研發改良適於身心障礙者利用的輔具及設備，將可使其在利用圖書館所提供的資訊資源時，更為得心應手。總之，圖書館對身心障礙者服務的提供，在國內尚是一個亟待開發的領域，有賴圖書館與社會各界合力耕耘，為身心障礙者開闢一片新的求知天空。
【附註】
- 註1：R. Brantley Cagle, Jr., "Equipping Self-Advocates with Effective Information Access Skills," in Information Services for People with Developmental Disabilities,ed. by Linda Lucas Walling, and Marilyn M. Irwin （Westport,CT. : Greenwood Press,1995), p.245.
- 註2：Christopher Lewis,"The Americans with Disabilities Act and Its Effect on Public Libraries," Public Libraries 31（Jan/Feb 1992）P.23.
- 註3：「身心障礙者保護法」。（民國八十六年四月二十六日修正公布）
- 註4：馬斯洛提出解釋人類行為動機的五大需求層次，分別為：1.生理的需求（Physiological Needs）2.安全的需求（Safety Needs）3.歸屬與愛的需求（Need for Belonging & Love）4.自我滿足的需求（Need for Self-Esteem）5.自我實現的需求（Need to Self-Actualize）。
- 註5：Ray Turner, Library Patrons With Disabilities,（San Antonio, TX：White Buffalo Press,1996）,P.4.
- 註6：Judith F. Davie and Kieth C. Wright,"The Information Poor—Disabled Persons,"in Unequal Access To Information Resources: Problems and Needs of the World's Information Poor, ed. Jovian P. Lang （Ann Arbor,MI : Pierian Press,1988）, p.86.
- 註7：Katy Lenn, "Library Service to Disabled Students: Outreach and Education," in Reference Service for the Unserved, ed. Fay Zipkowitz （N.Y. : Haworth Press,1996）, p.17.
- 註8：Ibid.p.18.
- 註9：謝焰盛，「中美兩國公共圖書館對生理障礙人士服務之比較」，＜台北市立圖書館館訊＞11卷2期（民82年12月），頁456。
- 註10：Stewart Wells, "Outreach,Special Needs Centers, and Mainstreaming Services:Options for Public Library Service," in Information Services for People with Developmental Disabilities, ed. By Linda Lucas Walling and Marilyn M. Irwin（Westport,CT. : Greenwood Press,1995）,pp.211－214.
- 註11：Ibid. pp.214－219.
- 註12：Mary A.Rotch, "High Tech and Library Access for People with Disabilities, "Public Libraries 31 （Mar/Apr 1992）,P.89.