【摘要】

　　本文探討全面品質管理的基本概念、特色、實施全面品質管理的好處及圖書館經營顧客滿意的作法，並以台北市立圖書館為例，介紹其在近年來推行全面品質管理的經驗，包括全面品質管理推行體系、期程、推行全面品質管理所運用的方法，如建立全員品質觀念、建立ISO國際品質管理與保證標準、推動品管圈活動、建立顧客滿意品質管理體系、推動專案管理及任務編組、績效管理等。

【Abstract】

　　This article explores the basic concepts of Total Quality Management and its characteristics, benefits of implementing TQM, and methods in meeting customer expectations and requirements. This article also introduces the experiences of Taipei Public Library in implementing TQM, including encouraging education and self-improvement for everyone, establishing quality circles and reader services quality management system, implementing project management and performance control.

關鍵詞：全面品質管理、公共圖書館管理

Keywords：Total Quality Management、Public Libraries Management

一、前言

　　1980年代以來，全面品質管理已成為政府組織與企業部門再造的主要途徑，甚至成為一股新的管理思潮和運動。或許有人認為全面品質管理較適於製造業，在政府部門難以推行。事實則不然，自1985年開始提倡以來，不只是製造業、服務業，甚至美國的國防部、財政部等政府部門，均紛紛推動全面品質管理。任何組織皆可藉由全面品質管理的推動來提升各方面的品質，如服務品質、行政品質、管理品質、決策品質及規劃品質等等（註1）長久以來，推動讀者服務品質及讀者滿意度的提升，一直是圖書館努力的目標，尤其民眾的圖書資訊需求隨社會變遷及政治經濟文化教育發展的影響與而不斷變動，更增加圖書館經營顧客滿意的困難，而採用企業界推行頗有成效的品質管理方法，如全面品質管理、品管圈、績效管理、策略規劃、專案管理等，乃是圖書館期望藉由更科學化、系統化的管理模式，以有效改善服務品質，提升服務效能及提高顧客滿意度。全面品質管理運用在公共圖書館，以提高服務品質及顧客滿意，受到相當程度的討論與研究，但在國內迄未見文獻報導公共圖書館全面推行品質管理的實例，因此，擬藉本文將台北市立圖書館近年來推行全面品質管理的一些做法加以介紹。

二、全面品質管理的理念與特性

　（一）基本理念
　　全面品質管理是一個組織中所有成員、部門和系統共同參與，不斷改進組織的產品及服務過程（全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（品質），俾使組織得以永續發展的一套原則與程序（管理）。全面品質管理的意義主要包括：（1）持續不斷改進品質；（2）專注於顧客需求，以顧客為中心；（3）以團隊為導向，強調全員參與；（4）強調科學方法，利用統計方法與資料分析做為改進的參考（註2）。全面品質管理的方法很多，曾有學者列出一百種方法，且將其區分為1.管理的方法，如標竿學習法、國際品質管理與保證標準；2.分析的方法，如魚骨圖法、配對比較法、解決效應分析法；3.理念產生的方法，如腦力激盪法、心智圖法、滾雪球法；4.資料蒐集的方法，如散布圖、平均全距控制圖、製程分析法（註3）。

　（二）全面品質管理的特色

1. 以顧客為導向的經營管理
   企業所生產的產品或所提供的服務一定要讓顧客滿意。而欲提供顧客滿意的產品或服務，不僅是做好流程管理即可，必須全面性以顧客為導向的經營與管理，才能獲得顧客滿意（註4）。以公共圖書館為例，其顧客包括各年齡層、各種教育程度及各種職業別，在規劃服務時，必須考量不同年齡、教育程度及職業的民眾對圖書館需求的差異，評量其可能的需要，提供適當的服務，才能獲得顧客滿意。
2. 全員參與及團隊合作
   由於全面品質管理所追求的是全面性品質，不祇是產品品質或服務品質，更包括規劃品質、管理品質及決策品質等，因此， 唯有全員參與才能做得到。再者，由於各項流程與作業均會涉及多個部門與同仁，如果相關部門未能密切配合與合作，則難以確保品質，因此，必須做到團隊合作才行（註5）。以公共圖書館而言，館藏的品質必須仰賴閱覽部門的人員提供民眾資訊需求及使用情形之相關資料，且由採編部門儘速採購進館，並編目上架，資訊部門的人員在查詢系統方面亦有好的系統功能設計與維持，民眾才能便捷的利用線上公用目錄檢索到所需資料，並在書架上找到該書後外借。如果編目品質不佳，館藏難以適當歸類建檔，民眾何以能便利地檢索利用；再者，如果閱讀部門排架時，未能依書碼置放於正確位置，民眾亦無法順利地找到該書。因此，圖書從採購進館到編目、上架典藏，必須有良好的全面品質管理，控制各個作業流程的作業品質及效率，才能提供顧客滿意的服務。
3. 持續不斷的改善
   持續不斷的改善是指在流程上不斷的進行改善，做到精益求精，已經很好了，還不滿意，還要再做得更好；已經是同業中最好的，還要再挑戰自己，自我超越，更上一層樓。以公共圖書館而言，各項服務不可能百分之百滿足讀者需求，但仍應不斷檢討，力求改善。尤其是讀者的圖書資訊需求經常變動，必須隨時因應。另外，人員的異動亦會造成服務品質是否能維持的問題，因此，持續不斷的檢討改進，是推動全面品質管理的最基本原則。
4. 共識的建立及品質觀念的灌輸
   全面品質管理必須要全體員工都有追求品質的共識，高階主管下定決心，全力支持與督導，且能以身作則，影響部屬（註6）。因此，組織首先要對員工做宣示，然後以溝通建立共識。此外，為了促使人人求改善，也必須透過宣導、教育及主管的要求，讓每個人都具有品質意識。
   教育訓練是全面品質管理的重要因素，且包括學習全面品質管理方法過程。倘若團隊專注於品質管理的問題，而未進行適當的訓練時，他們將會因為迷失方向而感到沮喪。倘若品質問題未能正確地被確認，或是僅基於資料分析來選擇全面品質管理方法時，則問題將無法消除。此外，品質改善的過程需藉由有效的領導者來管理，以確保執行的妥當性。品質團隊若能正確而非被動地、循序漸進地運用全面品質管理方法，則其成功的機會較大（註7）。
5. 主管的領導與管理
   全面品質管理可藉由實行適當的全面品質管理方法而得以執行。因此，採取正確的方法是高層管理者最重要的任務之一；同時，全面品質管理的成功與否，完全視高層管理者的知識以及對這些方法了解的程度而定。也就是說，全面品質管理方法若未能妥善地被運用，則將無法產生作用（註8）。
   主管的領導風格與管理模式對組織的運作及組織文化的建立影響至鉅。在推行全面品質管理時，圖書館領導者除必須充分具備全面品質管理的觀念，並了解各種推行方法外，應隨時強調全面品質管理對組織的重要性，引導同仁建立共識及支持各種品質活動。此外，以開放的心胸，能夠學習、能夠變化、能夠溝通、鼓勵創新、容忍錯誤，方能帶領圖書館邁向卓越的未來，塑造新的企業形象（註9）。
6. 優良組織文化的建立
   當組織執行全面品質管理時，必須起始於一個簡單的程序：建立團隊以解決特定問題。全面品質管理所處理的是有關品質的文化，亦即有關文化改變方面的事情，其目的係在滿足顧客以及能永久消除現存的問題（註10）。
   組織文化是一種價值觀，是企業的價值系統，也是一個無形的基礎架構（註11）。一個企業如果要追求卓越的話，一定要有很好的願景及企業文化，願景可以為企業成員塑造成每一個人都很樂意去追求的使命，大家都為它而拚命，為它而努力。同時，企業一定要有其核心價值觀，企業文化則是立足於這些核心價值觀的行為。根據機關的核心價值，透過全體成員的腦力激盪將共同的願景激發出來，以凝聚追求高績效的共識（註12）。唯有全體員工都有很好的敬業態度、團隊精神、品質觀念，而且都有很強的實踐意願，人人主動積極，才能成功推行全面品質管理。一個圖書館如果要追求卓越的話，很好的願景及組織文化是最基本的條件。圖書館若能建立良好的組織文化，人人肯定圖書館對社會的貢獻、各項服務的價值及自己扮演角色的重要性，方能不斷提升服務品質及顧客滿意度，共同為組織願景及目標而努力。

　（三）全面品質管理的好處
　　全面品質管理提供圖書館管理上的新的洞察及策略，包括打破部門間的藩籬、重視內部顧客及持續改善品質（註13）。

1. 打破部門間的藩籬
   像其他複雜的、高度結構化及水平式的組織，圖書館按服務對象、業務性質及資料類型，將圖書館人員及功能劃分為幾個專門性的部門。而藉著問題解決團隊，提出特定的業務問題，並發展一種解決問題的知識、分享工具及技術。工作人員不僅個人成長，亦學習到參與影響其他部門的課題及對組織目標有較多的概念（註14）。
2. 重視內部顧客需求
   內部顧客是指在組織內部、且接受組織作業輸出的人，不論是資訊或服務，並且運用在他們自己的工作上。以下有四個重要問題，可幫助界定內部顧客需求（註15）：
   (1)什麼是你需要從我獲得的？
   (2)我給你的，你用來做什麼？
   (3)你所需要的及我給你的之間，有無代溝？
   (4)我給你的，是否有你不需要的？
3. 持續不斷改善品質
   持續改善乃運用特定的方法及評量，有系統的蒐集及分析資料，以改善達成組織任務所必須的重要作業程序。持續改善的要素包括一套哲學及一套圖形的問題解決工具或技術：腦力激盪、流程圖、控制圖、散布圖（scatter diagram）與巴瑞特圖（Pareto chart）。持續改善是基於一個前提，即是一個結構化的、解決問題的程序，較非結構化者產生較佳的結果。持續改善以量化績效指標及監督達成目標之工作進行情形，可以使圖書館建立評量目標（註16）。
   任何一種品質管理的制度一經建立，應持續進行，隨時監督，定期考核，難免給予同仁很大的壓力，甚至有排斥抗拒的情形，因此，全面品質管理的推行，主管必須堅持，時時強調品質的觀念及顧客滿意經營的重要性，方能維繫品質的永續經營。

三、公共圖書館經營顧客滿意之建議

　　由於顧客滿意的經營是全面品質管理的核心，因此，對於經營顧客滿意所面臨的挑戰應有了解，對可採行的措施，應加以評估。

　（一）圖書館經營顧客滿意之挑戰
　　全面品質管理是一重要的策略管理工具。由於使用者的需求會持續改變，品質服務將需要一持續性的改善過程。我們將持續地被下列事項挑戰（註17）。

1. 確認顧客-誰who matters？
   公共圖書館的顧客是誰？那一個年齡層較多，那一種教育程度的民眾較多？那一個社區的使用率較高？不同時段，使用圖書館的顧客有何差異？
2. 確認顧客的期望-顧客期望什麼？
   不同人口統計變項的民眾對公共圖書館期望為何？不同特質的民眾對公共圖書館的期望為何？
3. 將顧客的期望轉換為作業程序-我們需要做些什麼，以符合使用者的期望？
   例如，顧客期望圖書館的開放時間延長，圖書館要如何因應？顧客希望圖書館多購置外文館藏資料，圖書館要如何因應？
4. 決定如何評量服務-我們如何知道我們如何進行？
   圖書館整體服務的評量及個別服務措施的評量指標為何？如何進行顧客滿意評量？採問卷法？訪問法？或觀察法？等。
5. 以既定的績效評量來評鑑服務-那些程序應該繼續或變更？
   圖書館對於評量的結果，進一步檢討改善的措施？

　（二）組織改善顧客服務及增進顧客滿意度的作法
　　一般而言，改善顧客服務及增進顧客滿意度的作法，可考慮下列事項（註18）：

1. 準備一份包括顧客服務及滿意的任務宣言。
2. 指導顧客服務及滿意的技能訓練
3. 舉辦有關顧客服務及滿意的新員工講習。
4. 進行顧客服務及滿意系統/技術的檢視。
5. 進行顧客服務及滿意的實務及政策審核。
6. 舉行顧客服務及滿意度之資深管理會議。
7. 發展顧客服務及滿意的口號。
8. 實施顧客服務及滿意的績效獎勵及認可制度。
9. 建立全組織的顧客服務及滿意溝通管道。
10. 發展顧客服務及滿意的標準。
11. 獲得顧客的回饋。

　（三）圖書館改善顧客服務及增進顧客滿意度的方法
　　每個圖書館的顧客滿意經營方式，重點不同，視地區特性、圖書館規模、經費、人力及原有服務措施而定，因此，下列建議項目，乃是針對國內公共圖書館改善顧客服務及增進顧客滿意度，可採行的作法、建議，各館可選擇性採用（註19）：

1. 提供服務小冊子給新顧客。
2. 改善內部及外部標示。
3. 改變（延長）服務時間。
4. 開放錄影帶的歸還，可放置於還書箱。
5. 簡化錄音帶的外借。
6. 讓館員在書架間配備對講機或口袋型電話。
7. 準備熱門主題的相關資訊盒。
8. 訓練顧客如何使用圖書館。
9. 進行有關服務障礙的調查。
10. 交叉訓練館員。
11. 員工工作分配具彈性。
12. 重視顧客及工作人員的需求。
13. 與地方政府有良好的合作關係。
14. 代理商辦理線上系統的展示。
15. 給新進人員較佳的新生講習。
16. 為每個部門開發圖書館顧問團。
17. 舉辦「stump the librarian」日。
18. 將顧客服務及滿意加入員工工作手冊中。
19. 做好硬體的規劃設計。
20. 進行調查。
21. 設計一種制式的顧客抱怨追蹤表。
22. 積極舉辦推廣活動。
23. 拍攝圖書館錄影帶簡介。
24. 發展訓練材料。
25. 針對特定群體提供服務。
26. 提供電子文件傳遞服務。
27. 為特定群體提供較多書目資料。
28. 提供圖書館一覽表及接觸民眾。
29. 微笑。

四、台北市立圖書館全面品質經營之經驗

　　北市圖於民國八十五年起，即研究、規劃具體策略，以推行各項提升服務品質的活動。在推行體系方面，除依據經營理念及願景，訂定品質政策及品質目標外，將各正式組織部門及任務編組的專案小組、品管圈納入全面品質管理之整體運作中，如圖1所示，而各階段推行的重點工作如圖2所示。

　（一）台北市立圖書館全面品質管理推行體系

圖1　台北市立圖書館全面品質管理推行體系
（來源：九十一年台北市政府提升市政品質活動競賽-市政品質精進獎參選資料，台北市立圖書館，民91年4月30日，頁6。）

　（二）台北市立圖書館全面品質管理推行過程

圖2　台北市立圖書館全面品質管理推行期程
（來源：九十一年台北市政府提升市政品質活動競賽-市政品質精進獎參選資料，台北市立圖書館，民91年4月30日，頁7。）

　（三）台北市立圖書館推行全面品質管理所運用的方法

1. 建立全員品質觀念
   為了讓全體同仁具備全面品質管理的觀念及學習全面品質管理方法，北市圖除舉辦相關教育訓練外，並指定專書閱讀及透過館員讀書會的討論，強化學習效果
   (1)舉辦教育訓練
   近年來，北市圖所舉辦的品質管理相關教育訓練課程如表1所示（註20）。
   　　　　　　表1　北市圖品質管理教育訓練課程
   

   課程名稱	研習日期及時數	研習期數	參與人數	備註
   ISO簡介及共識	88,12(3)	1	50
   ISO條文說明	89,01(6)	1	43
   內部稽核小組教育訓練	89,07(6)	1	24	內稽小組委員
   ISO簡介及共識	89,07(3)	4	210	分區辦理
   讀者服務品質管理系統簡介	89,08/89,10(6)	2	660	全館教育訓練
   ISO教育訓練	90,7,5(6)	1	116	全館教育訓練
   品質推廣班	90,08,29(3)	1	2	公訓中心辦理
   ISO9001:2000改版研習班	90,8,30-90,10,9(46)	1	17	ISO推動小組委員(公訓中心辦理)
   內稽教育訓練	90,9,11/ 90,9,14(11)	1	24	內稽小組委員
   新舊版ISO9001之差異及因應之道	91,06,04(6)	1	122
   品質手冊導讀	91,06,06(6)	2	362
   程序書導讀	91,07,04/ 91,08,01(3)	4	372
   e-品質管理	91,09,05(3)	1	382
   顧客導向的經營管理	91,09,05	1	382

   
   (2)透過館員讀書會研讀品質管理相關書籍
   除了課程講座外，北市圖亦透過館員讀書會的運作，先指定專書閱讀，在經由總館、東、西、南、北四區等五個館員讀書會的討論，強化其對全面品質管理及顧客滿意經營的了解。九十一年館員讀書會用書如下（註21）：
   　A.楊錦洲《顧客服務創新價值：如何做好服務品質》。（90年8月，中衛出版）
   　B.孫本初，《全面品質管理100種方法》。（90年11月，智勝出版）
   　C.林公孚，《TQM之標準與模式》。（85年，中華民國品質學會出版）
   　D.楊錦洲，《服務業品質管理》。（91年，中華民國品質學會出版）
   　E.蔡美慧譯，《非營利組織的策略規劃》。（90年，喜瑪拉雅基金會出版）
   (3)指定各單位公務用書
   由採編課統一購置下列公務用書，分送各課室、分館及民眾閱覽室，要求同仁閱讀。
   　A.司徒達賢著，《管理挑戰新世紀》。（89年，天下發行）
   　B.Perry M. Smith著、羅玉蓓譯，《領導的24堂必修課：日常領導教戰手冊》。（88年，臉譜文化出版）
   　C.杜拉克著、劉毓玲譯，《21世紀的管理挑戰》。（89年，天下遠見出版）
   　D.陳慈暉作，《泰山半世紀：一個本土家族企業的穩健變革》。（89年，遠流出版）
   　E.張明正，陳怡蓁合著，《@趨勢-全球第一Internet防毒公司創業傳奇》。（88年，天下遠見出版）
   　F.劉毓著，《全球品質管理狂潮-ISO 9001 2000年版的挑戰》。（90年，水星文化出版）
   　G.陳建雄、葉啟忠作，《ISO 9001-2000正式版升級實務運用》。（90年，華邦出版）
   　H.張容寬，謝忠穆著，《ISO 9001- 2000品質管理系統》。（90年，商周出版）
2. 建立ISO國際品質管理與保證標準─北市圖實施讀者服務品質管理系統
   ISO 9000系列標準是國際標準組織所制定的一套品質管理與品質保證標準。北市圖於87年10月成立「ISO推行小組」，蒐集相關資料，參考已通過驗證之市府機關的作法，並展開各種教育訓練。88年11月確定推動ISO實施計畫，實施範圍包括總館、分館及民眾閱覽室所有讀者服務相關業務，包括採編、閱覽、諮詢、視聽、資訊、推廣等服務項目及人員教育訓練等。全館積極投入讀者服務各項作業程序的檢討，89年11月取得ISO 9002品質管理系統的認證（註22）。之後，每年持續進行教育訓練及辦理二次內部稽核，確保管理系統的運作良好。90年12月又順利通過改版（2000年版）的追查作業。
3. 推動品管圈活動
   所謂品管圈是將工作性質相同或類似的人員組成一個小團體，該團體的成員除了執行例行的工作之外，主動思考工作中所遭遇到的問題，藉著集會將個人意見自由地表達出來。經由全體的討論而定出活動的主題，並擬定目標。在活動的過程中，運用品管的方法與技巧，並配合自己的知識與工作經驗，發揮創意，結合集體力量，思考解決問題的方法。
   北市圖自民國88年起，就圖書館業務性質及服務項目，組成八個品管圈，包括館藏發展委員會、技術服務委員會、讀者服務委員會、推廣活動委員會、資訊暨視聽服務委員會、人力資源委員會、分館興建規劃暨修建工程委員會、為民服務暨年終考核委員會，各圈成員分別由業務單位主管及分館代表組成，每圈九至十八人。凡與本館各種服務措施及各項業務有關問題均可於品管圈內提案討論，共謀問題之解決對策，以九十年度而言，共計召開會議四十八次，討論議題七十三項（註23）。
4. 推動專案管理及任務編組
   近年來，北市圖以任務編組的方式進行專案計畫，視專案工作性質，跨部門運作，由不同專長及經驗的同仁參與，並透過團隊合作完成專案任務的實例包括：
   (1)綠建築規劃小組：負責石牌分館及北投分館二所舊館之改建，為符合環境生態的綠建築圖書館的可行性評估。
   (2)好書大家讀推動小組：負責新出版兒童圖書評選的相關行政工作。
   (3)電子圖書館及網頁設計小組：負責新版網頁和電子圖書館之建構及各項資訊服務措施規劃工作。
   (4)閱讀規劃及推動小組：負責研擬閱讀口號、設計閱讀海報、規劃閱讀活動、編印主題書單及推介書單等工作。
   (5)新設分館開館籌備小組：凡新設分館開館前一年內，成立專案小組，凡內部空間布局、傢俱設備配置、書籍處理、各種標準及開館典禮暨慶祝活動規劃辦理等等，皆透過專案小組討論確定。
5. 建立顧客滿意品質管理體系
   北市圖建立顧客滿意管理體系方面的做法，茲分為內部顧客及外部顧客加以說明：
   (1)內部顧客-員工、志工
   　A.建立內部溝通管道
   　北市圖以（A）會議討論，（B）館長與同仁有約、館長信箱，（C）館員諮詢信箱，（D）教育訓練等方式，增進內部的溝通。志工則以編印「林老師交流道」、建置網站、辦理幹部工作會議、分區座談會及年度檢討會方式，達到內部溝通的目的。
   　B.重視員工、志工意見之處理
   　員工及志工對於工作環境、業務執行、服務措施、規章制度等，有任何意見時，皆由主管部門檢討、評估、研究，能立即改善者，立刻辦理。
   　C.訂定具體員工激勵及獎勵辦法
   　北市圖訂有「推行服務禮貌運動實施計畫」、「績效獎金」、「員工激勵辦法」、「模範員工選擇標準」等，每年定期辦理，並於館務會議中予以表揚，或利用大型活動，邀請市長頒獎（註24）。
   　D.為民服務考核卓越獎、進步獎
   　北市圖依據年度加強服務品質暨業務考核結果，名列前五名的分館頒給卓越獎，另外，考核成績有大幅進步者，頒給進步獎。
   　E.實施績效獎金制度
   　北市圖於九十一年首度實施績效獎金制度，經過整年度的考核後，總館取五名、分館取十名，民眾閱覽室取二名。發給績效獎金。
   (2)外部顧客-讀者（註25）
   　A.建立讀者滿意衡量管理程序
   　為建立顧客導向之品質系統及經營理念，利用問卷調查及讀者反映資料之蒐集，評估讀者對本館各項服務及作業滿意度，並了解其間差距，以為營運管理改善之依據。
   　　(A)讀者滿意服務體系：設立讀者申訴服務專線及讀者意見箱、辦理館員相關教育訓練及禮貌館員選拔活動。
   　　(B)讀者反映意見蒐集：訂定「處理人民陳情暨輿情反映作業手冊」，接受民眾以口頭、書面、電傳之陳情、批評及建議，並每日檢視報章輿情報導，由相關單位針對缺失確實改善，限期處理答覆，並持續追蹤改善情形。
   　　(C)讀者滿意度調查：全館綜合性調查每年辦理二次，由總館研輔室統籌辦理，分館綜合性調查由分館自行規劃辦理，各項業務及活動之問卷調查由各業務單位自行辦理。
   　　(D)讀者滿意度衡量之矯正及改善：對讀者滿意度衡量結果採取適當改善措施，由各單位主管確認並負責監督執行之責。讀者滿意度衡量結果列入管理審查會議中討論。
   　B.建立讀者需求審查管理程序
   　為確保服務提供前，館員已明確了解及辨識讀者之需求，並能依相關作業規定受理與審查讀者之需求，包括圖書推薦、各項申辦業務、圖書資料借閱、參考問題諮詢、參訪活動申請、場地租借、電腦使用、贈書處理、留學問題諮詢、館際借閱及複印申請等。
   　C.建立閱覽服務禮儀規範
   　包括電話禮貌、服裝儀態、接待禮儀、公務禮儀、閱覽與參考服務禮儀及抱怨處理原則。
   　D.改善服務措施、服務環境
   　近年來，北市圖在經營顧客滿意方面，所增加的服務措施包括：提供通閱服務、設置還書箱、簡化辦證手續、提供視障者「書香快遞」宅急便服務、考季延長開放時間、建立中文版/英文版/兒童版網頁、開辦線上參考服務、提供線上影音服務、設置綜合服務台單一窗口服務、製作「聽！台北在讀書」廣播節目、綠美化閱覽環境、製作雙語標示、編印中英版對照簡介、舉辦親子上網教育訓練、好書交享閱、開辦電子書借閱服務、成立兒童外文圖書館等等。
6. 績效管理
   績效管理是如何執行策略，達成組織目標的管理過程。北市圖的績效管理作法如下（註26）：
   (1)加強服務品質業務績效考核
   為提升服務品質，落實便民理念，並督促同仁主動積極及創新的精神，致力於各項業務的革新與強化，北市圖每年十二月辦理「加強服務品質業務績效考核」，就各課室、分館及民眾閱覽室的全年業務進行訪視評鑑，並藉以發現各單位存在的缺失。
   (2)全面提升服務品質平時業務訪視
   北市圖於每年六月辦理平時業務訪視，就各單位的服務標示、周邊服務設施、環境清潔、服務人員、公共安全及服務禮貌的辦理成效予以檢視。
   (3)內部稽核
   北市圖根據所建立的讀者服務管理系統的標準化作業程序，每年二次，指派稽核人員實地至各單位展開稽核，並以矯正通知單記載不符合事項，要求受稽核單位立即改善。另於管理審查會議中提出檢討，針對問題謀求因應及解決之道。
   (4)實施績效獎金制度
   為強化績效管理制度，提高為民服務品質及讀者滿意，特訂定績效獎金實施辦法，並於91年開始實施。該獎金分為單位績效獎金及個人績效獎金二種，其中百分之八十作為單位績效獎金，其餘百分之二十作為個人績效獎金。個人績效獎金全年度不超過台幣五萬元，單位績效獎金則以年度平時訪視及為民服務績效暨年終考核方式辦理，平時訪視成績占百分之四十，為民服務績效暨年終考核成績占百分之六十。總館取前五名，分館取前十二名，民眾閱覽室取前三名，以91年度而言，總館各課室第一名之採編課獲得十五萬元獎金，第一名之東湖分館獲得十萬元獎金，第一名之萬芳民眾閱覽室獲得三萬五千元獎金；而個人績效獎金的額度以五萬元為上限（註27）。

五、結語

　　在二十一世紀，公共圖書館所面臨的挑戰，包括無社區界限的市場、難以掌握的顧客需求、e時代的數位革命、顧客與圖書館員獲得訊息的差距愈來愈小等，顧客對圖書資訊獲取的型態及期望改變很大，便捷的網際網路讓民眾可以無遠弗界立即獲得資訊，愈來愈多的電子書及數位化多媒體資料，讓民眾不需到圖書館即可在家閱讀及利用，未來，公共圖書館存在的價值及其可以發揮的功能為何？公共圖書館該何去何從？

　　如何使公共圖書館在現今網路化資訊社會轉型為一個能滿足民眾多元需求、變動快速的資訊中心及閱讀中心，則建立一個快速而彈性的組織架構與企業文化，以因應各種快速的改變，是公共圖書館應有的方向。全面品質管理的建立，採取顧客導向的經營管理，隨時因應市場的需求，以顧客滿意為所有服務的核心，掌握顧客的需求與期望，透過具有良好品質概念及組織文化的工作團隊，改善每個作業及服務流程，並訂定評量機制及標準，持續不斷改善，促使品質目標實現，使公共圖書館能因時代的進展，顧客需求的改變，而隨時調整其在現今社會所扮演的角色及應發揮的功能，並充分完成任務。

　　以北市圖推行全面品質管理的經驗而言，在推行績效管理及標準化作業程序方面已有很好的成效，但在採行其他品質管理制度上，仍存在諸多問題及困難。以91年度參加台北市政府提升市政品質活動競賽為例，北市圖為了解過去推行全面品質管理的成效，並希望藉由評審委員專業的評量來檢視全面品質管理制度存在的問題，遂報名參加五個獎項的評選，包括整體性之市政品質標竿獎及四項單項的市政品質精進獎--品管圈、專案管理、顧客滿意經營及工作環境5S，評選結果僅工作環境5S獲獎，從評選過程中發現同仁對全面品質管理的概念雖已充分具備，並有推行的熱誠與決心，然對各種方法的運用仍不熟悉，未能完全按照各種品質管理模式運作，其成效自然無法彰顯。因此，仍需加強同仁對各種品質管理方法運用的訓練。

【附註】

• 註1：楊錦洲，「政府部門如何推動全面品質管理」，研考雙月刊21卷6期（1997年12月），頁11。
• 註2：吳宗立，「邁向卓越的學校行政--全面品質管理」，http://www.iest.edu.tw/issue/j1/v16n3/42.htm
• 註3：Gopal K. Kanji ＆ Mike Asher原著，孫本初審訂，全面品質管理100種方法：100 Methods for Total Quality Mnage-ment,（台北：智勝文化，2001年）。
• 註4：同註1，頁11。
• 註5：同註1，頁11。
• 註6：同註1，頁12。
• 註7：同註3，頁11。
• 註8：同註1，頁11。
• 註9：曾淑賢，「更積極的公共圖書館經營」，在2002年海峽兩岸公共圖書館實務研討會論文集（民2002年12月12-14日），頁293。
• 註10：同註1，頁11。
• 註11：施振榮，願景與企業文化（領導者的眼界10）（台北：大塊，民89年），頁54。
• 註12：同前註，頁8。
• 註13：Susan Jurow and Susan B. Barnard ed. Integrating Total Quality Management in a Library Setting. （New York: The Haworth Press, 1993），3。
• 註14：同註13。
• 註15：同註13，頁4。
• 註16：同註13，頁4-5。
• 註17：同註13，頁20-21。
• 註18：同註13，頁81。
• 註19：同註13，頁82。
• 註20：曾淑賢，「台北市立圖書館九十一年度教育訓練課程一覽表」及「公共圖書館之人力資源發展－以台北市立圖書館員工與志工教育訓練為例」書苑季刊55期（民國92年1月），頁1-21。
• 註21：「台北市立圖書館九十一年度館員專業文獻讀書會專書閱讀活動計畫」，民國91年7月29日。
• 註22：陳麗君，「品質管理系統運用於讀者服務品質之提升－台北市立圖書館的經驗」，台北市立圖書館館訊19卷１期（民90年9月），頁1-7。
• 註23：「落實品管圈活動，改善業務績效考核制度」，九十一年台北市政府提升市政品質活動競賽-市政品質精進獎參選資料（台北市立圖書館，民91年），頁2。
• 註24：「九十一年台北市政府提升市政品質活動競賽－市政品質精進獎參選資料」，台北市立圖書館，民91年4月30日，頁11。
• 註25：參考「建立讀者滿意經營體系，提升讀者服務品質」，九十一年台北市政府提升市政品質活動競賽-市政品質精進獎參選資料（台北市立圖書館，民91年4月30日），頁15-18；九十一年台北市政府提升市政品質活動競賽-市政品質精進獎參選資料（台北市立圖書館，民91年4月30日），頁14-16。
• 註26：同註24，頁16-17。
• 註27：「台北市立圖書館績效獎金實施計畫」「台北市立圖書館績效獎金暨績效考評作業規定」，民91年訂定。