【摘要】
心理學家Albert Ellis所創之理情治療法 （Rational-Emotive Therapy, 簡稱RET），基本上是一種自助式的心理輔導治療法，其核心的理念乃是個人可藉由調整自身的信念與認知，而得以解除其情緒困擾。此法經常運用於情緒調適與壓力的防治上。本文介紹理情治療法的理論內容，並闡述圖書館館員如何運用理情治療法，駁斥館員個人的非理性認知，進而產生適宜的情緒，期冀協助館員省思個人自身信念系統的合理性，以做好情緒管理的工作而樂在服務，進而提升圖書館整體之工作績效與服務品質。
【Abstract】
People constantly experience emotions, however they are asked to control their emotions at work. Emotion has been much studied in the social sciences over the past decade and increasing attention has been given to the emotional management of employees in a variety of working settings. Yet the exploration of emotion has been largely de-emphasized in Taiwan's librarianship. The author introduces the concept of Rational-Emotive Therapy, a kind of self-help counseling treatment that was advocated by Albert Ellis. This paper is written with the hope that we can enrich librarians' understanding of emotional management and, therefore, we can promote the service quality of library.
關鍵詞：理情治療法；情緒管理；圖書館館員
Keywords： Rational-Emotive Therapy; emotional management; librarian
壹、引言
許多服務業的研究顯示，情緒直接影響員工的工作績效，尤其當員工對工作厭煩時，即會冷漠地對待顧客，並衍生無力感、沮喪、鬱悶、或對自己及他人生氣等負面情緒。（註1）圖書館從業人員的工作內容亦為人群服務性質的專業工作，如同一般服務業從業人員一樣，在沉重的工作負荷下，亦須展現專業的服務熱誠，故常須壓抑真實感受以表現良好的情緒狀態，此即為學者Hochschild（1983）所謂之典型的情緒勞務工作者（emotional labor）。（註2）是故館員身心常蒙受重大壓力，而難以紓解的工作壓力和情緒之壓抑也易降低服務品質，甚至影響圖書館的形象。
此外，由於網際網路的興起與資訊科技的快速發展，圖書館的作業型態與營運方式面臨革命性的變革；同時，在資訊時代中，社會大眾對圖書館有著更高的期許，因而促使圖書館亟思改進，提供讀者更佳的服務。然而，受到政治與經濟等因素的影響，圖書館的人事與各項經費在不增反減的情況之下，圖書館界也衍生了更多新的問題，如館員的挫折感、繁重的工作壓力、以及因畏懼時代改變所帶來的不適應等（註3，4）。尤其因繁重的工作壓力而衍生消極的工作情緒問題，比起其他服務業有過之而無不及。
自從Goleman（1995）提出情緒智商的觀點以來，引發學者與企業組織相繼投入有關員工情緒議題之探討，尤其重視員工的情緒管理。（註5）有關情緒管理的可行策略很多，其中心理學家Ellis主張情緒困擾源於人們對事件的非理性信念，改變認知即有助於解除個人情緒困擾，此理論稱為理性情緒治療法（Rational-Emotive Therapy,簡稱RET），或簡稱理情治療法，此法經常被運用在情緒與壓力的調適及防治上。（註6）然而，觀諸圖書資訊學文獻，對館員情緒管理問題之研究著墨甚少。因此本文擬就此議題加以探討，藉由介紹理情治療法的理論內容，並闡述圖書館館員如何運用理情治療法，駁斥館員個人的非理性認知，進而產生適宜的情緒；同時協助館員個人省思自身信念系統的合理性，以做好情緒管理的工作而樂在服務，進而提升圖書館整體之工作績效與服務品質。
貳、情緒的涵義與情緒管理的重要性
一、情緒的涵義與特性
根據Ellis（1979），「情緒是人類行為反應知覺統整後的複雜狀況，也就是一種『認知-知覺』的狀態」。（註7）而我國學者張春興（民84）認為「情緒是個體受到某種刺激所產生的一種身心激動狀態；情緒狀態之發生，雖為個體所能體驗，但對其所引起的生理變化與行為反應，卻不易為個體本身所控制，故對個體生活極具影響作用」。（註8）曹中瑋（民86）主張「情緒是由內在與外在刺激所引發的一種主觀的激動狀態，此狀態是由主觀的感受、生理的反應、認知的評估、表達的行為四種成分交互作用而成，並極易因此產生動機性的行為」。（註9）陳如山（民86）則指出，「情緒是一種趨力，一種能量，具有多重指標，並且包括感官、知覺、個人經驗、信念、生理反應以及目的（產生情緒想要達到的目標）。」（註10）此外，路君約等人（民80）則以為，情緒為個體體內不平衡的狀態，是在強烈的喜、怒、哀、樂的感情下，主觀地經驗到的；且是呼吸系統、心臟血管系統、神經系統、荷爾蒙等身體的變化，在準備表現或不表現的行為上，所顯現出來的激動狀態。因此情緒可視為一種趨力，為人類行為的發動力；情緒也是一種個體主觀感覺到的意識經驗。（註11）換言之，「情緒是一種激動狀態，當個體陷入該種狀態時，不僅對其身體、生理反應有所干擾，並對其行為、思想引起促動作用，導致身體組織和生理反應、心理歷程和行為產生極大的變化，影響個人的身體和心理健康」。（註12）由上可知，個體的情緒係由刺激所引發，是一種複雜的心理感受，其中包含個體意識的經驗、內在明顯的生理反應以及促動與抑制個體的動機性行為傾向，而且具有主觀的個別差異性與多變性。
基本上，情緒可分為正面情緒，如喜愛、愉快和興奮等；和負面情緒，如悲傷、憤怒、緊張、焦慮和恐懼等兩種。研究發現，正面情緒能促進個體的生理健康，使人精力充沛，精神愉快，增進人際關係，並與良好的工作態度及成就感息息相關；相反地，對負面情緒之壓抑，與心身疾病（psychosomatic illness）和癌症的出現機率有相當的關係。（註13）由此吾人可知，個人的身體與心理健康，無不受情緒的影響；尤其是負面情緒，個人更應運用適當策略予以管理，以免對身心健康產生不良的影響。
二、情緒管理的涵義與重要性
情緒管理係指個體對自己情緒之檢視、評鑑及處置的一連串過程，所謂情緒之檢視是指對自己心情的清晰度、強度及持久度的了解；評鑑是指對目前心情狀態接受度的評估﹔處置是指如何處理這些情緒，包括以何種方式表達之或嘗試改變心情等。（註14）根據Dryden and Gordon（1996）的看法，情緒管理乃是「辨別不切實的想法和要求，找出心緒紛擾的根源，進而抗拒與駁斥它們，並以更積極的感受和行為取而代之」。（註15）林榮春（民87）則以為「情緒管理」應包括消極的情緒控制與積極地養成正向思考的模式和習慣。（註16）而Lazarus（1991）則認為，當個體面對危機產生負面情緒時，為了保持身心和諧及減輕不適應的感受，而在認知與行為的調適上所採取的任何方法，即為情緒管理。（註17）國內學者張春興（民國80年）則指出，情緒管理即是情緒調適，係個體面對情緒變化時的自我控制能力，而能在情緒表達時適度運用理性。（註18）因此，情緒管理即個體能正確地覺察與認知自己的情緒狀態，並適度地運用理性克制其情緒激動，將憤怒、暴躁、抑鬱等負面情緒調適處理，轉化為心平氣和的正面情緒，使身心臻於和諧狀態，且能合宜地表達情緒，而不至於太過或不及。事實上，「情緒如逆水行舟，可以載舟亦可以覆舟，適度的情緒將扮演相輔相成的角色，使理性與感性發揮得淋漓盡致；相反地，情緒管理不當將減弱理性的處理能力。」。（註19）我國傳統教育中，一般並未教導個人如何適當處理自己與他人的情緒，尤其處於負面情緒狀態時，許多人常不知如何表達情緒，此即情緒管理的知能不足。良好的情緒管理可幫助個人保持理性、有妥善的問題處理能力﹔反之，情緒管理不當，將無法理性而冷靜的面對問題。心理分析學家Freud認為當個人無法面對或處理情緒時，會以退化、否認、壓抑、投射等防衛行為因應。然而這些防衛行為並不能真正處理個人內心的情緒感受，時常使用防衛行為易導致個人更多的情緒困擾，使個人喪失處理情緒的時機，以致「表面安然無恙，內心隱藏的是更多的疏遠與空虛」。（註20）亦即負面情緒若不妥善管理，易對個體的工作有極其不利的影響；亦即當個體長時間積壓內心的焦慮、沮喪、鬱悶，卻缺乏適當管道紓解時，則會成為嚴重的情緒障礙，並引發不良的適應行為與反應，如人際關係疏離、無法與同事做適度的溝通、產生工作倦怠感、甚至嚴重者會喪失自我價值感等。（註21）因此，如何對情緒做良好的調適與管理是個人在現代社會中極其重要的一項課題。
參、理情治療法與情緒管理
心理學家Albert Ellis所創之理性情緒治療法（Rational-Emotive Therapy,簡稱RET），基本上是一種自助式的心理輔導治療法，經常運用於情緒調適與壓力的防治上。人的認知與信念乃是此理論研究的重點；Ellis認為情緒困擾係肇因於非理性的內在信念，因此改善個人內在的認知信念系統與態度，有助於消除個人情緒困擾與情緒壓力。理情治療法的目標在於教導個人辨認思想中不正確的部分，並對自己及所處環境重新獲得正確的認知。Ellis（1957,1962）主張「認知是人在事件與情緒行為反應中的重要變項」，個人的情緒並非全然是其對環境刺激的反應，而是受個體對此環境刺激之認知、信念及態度的影響。（註22，23）易言之，個人的情緒和行為反應乃決定於其理性或非理性的信念，人若受制於非理性的信念，則易對引發情緒的事件衍生不符合現實狀況的錯誤認知，因而形成破壞性的負面情緒，造成自我價值感低落。因此吾人可運用理情治療法改變對事實的認知與了解情緒行為的成因，藉以增進良好的適應能力。
Ellis以認知理論為基礎，發展理性情緒ABC理論，以解釋非理性信念與個人情緒困擾的關係，並闡明因應之道。Ellis相信情緒源於個人對事件所持的信念，而非事件本身。亦即，先有引發的事件或情境（A-Acting Events），隨著事件或情境產生了認知或信念（B-Belief System），這些認知或信念所造成的即是情緒反應或行為後果（C-Emotional and Behavioral Consequence）。針對負面情緒的處理，Ellis建議個人可運用合乎邏輯的認知方法駁斥（D-Dispute）由非理性信念所引發的消極情緒，將其轉化為理性的信念，便會產生平穩的的情緒，進而「得到建設性的認知效果（E-the Effect of Disputing），產生一種新的感覺（F-New Feeling）」，即所謂的"DE模式"。（註24，25）
Ellis理情治療法「認知主導情緒」之論點獲得許多學者的支持。Beck（1979）的情緒困擾認知模式（Cognitive Theory），即主張情緒困擾係肇因於自動化的負向思考，個體認為其所遭遇的挫敗皆因自己的不完美所致，且將為自己帶來極為嚴重的後果。如此僅憑片面的錯誤資訊即妄下推論的負向自動化思考方式，將會扭曲事實情況，進而混淆了幻想與現實之間的區隔，終至產生負面情緒反應。另外，Meichenbaum也提出認知行為矯正法，認為個體的情緒由其自我內言決定，亦即個人心智思考的進行係根源於簡單的字句-腦中無聲地自言自語，同時個體大多難以察覺這些心智思考的進行。（註26）因此，個人須先發現自己正進行自動化的負向思考，繼而將這些負向認知轉為建設性的正向內在自我對話。而積極正向的自我對話，例如「事情並沒有那麼糟」、「事情雖不盡如我願，但至少我還可以接受」、「我相信我可以表現得很好」等，可使個體在衍生負面情緒時，恢復自信，並思考積極的因應措施，如此較能有合宜的思想，針對事實解決問題，且較能坦然面對可預見的負向結果。至於如「我一定做不好的」、「我怎麼可能達到標準，乾脆放棄算了」、「糟糕了，這下絕對無法補救了」等消極負向的自我內言，易使個人低估自己的潛能，且膨脹事件的嚴重性，進而產生情緒困擾與不良適應。
由上述說明可知，情緒感受與行為反應皆源自於個人對事物的認知。個人對事物的看法與情緒感受的激烈程度呈正相關，也決定了將採取何種行動因應之；易言之，想法、信念主宰了情緒的形成與行動的決定，而情緒的困擾多半是受制於偏見、迷信或揣測所形成的想法。根據Ellis的理論，人們的內心一旦產生以下十種不合理的信念，則易引發負面情緒：
- 完美主義：評價事物採取「不是…就是…」「全有或全無」的想法，是一種極端化的思考方式。
- 過度類化（overgeneralization）：以偏概全，把某事件的結果推論到不相似的事件中。
- 忽視積極面（mental filter）：傾向記住事情的消極面或易以消極方法看待積極事件，只以片段事實下結論，尤其當情緒低潮時。
- 曲解惡化事物（disqualifying the positive）：儘管意識到積極的事物，卻找理由加以貶損。
- 妄下結論：沒有相關的或充足的證據就加以推論。
- 杞人憂天：將情境災難化，雖然事情通常並不如想像中的糟。
- 「應該」、「一定」：採用應該、一定等類似的偏頗用詞，而事實上並不一定非如此不可。此種想法乃罪惡感與自責的來源。
- 標籤化（labelling）：僅以個人所見的某一特點認定自己或他人的價值，因此造成強烈不合理情緒。
- 個人化（personalization）：傾向將事情焦點集中在自身，亦即將外在事件與自己產生關聯的一種傾向。
- 悲觀主義：總認為一切不如意都是由外在因素決定，個人完全無法控制。（註27，28）
Ellis建議化解這些非理性想法所引發的情緒困擾，可運用「駁斥」的方式擊敗非理性信念。個人應先質問自己：相關的想法和認知是否有邏輯上的一致性？是否有足夠的證據？例如：「究竟是什麼事讓我感到糟糕透了？真的有這麼糟糕嗎？為什麼？」，繼而重新將原始的想法用公正的觀點作一客觀的評估：「即使這件事真的糟糕透了，難道就沒有比較美好的一面嗎？我這麼生氣值得嗎？」，（註29）接著找出引發情緒的真正原因，同時鼓勵自己接受生活中任何挑戰。質言之，駁斥乃是試圖扭轉個人悲觀的想法為客觀的信念，進而以樂觀積極的態度面對問題。
肆、理情治療法應用於館員個人情緒管理
理情治療法最基本的假設是人類與生具有理性思考的潛能，個人面對任何情境皆能理性的判斷與思考。因此，Ellis強調個人能自我管理與控制自己的的情緒，且能建設性地積極找出問題解決之道，而避免衍生消極的情緒。畢竟「人的問題，多半是自造的，只有從自身著手，且也只有自己能幫助自己，才能真正徹底解決問題」。（註30）
綜言之，個人所持的內在信念攸關個人的情緒狀態。當想法是正面、積極、接近事實的解釋時，個人比較能夠感到正面情緒。反之，若個人的認知不符合事實，則易產生沮喪、憤怒、氣餒、憂鬱等負面情緒。換言之，與其冀望改善外在的情境，不如改善個人對情境的認知與反應。因此，館員在面對挫折時，若以非理性的認知來看待自我，較易衍生消極的情緒，並產生適應不良的現象。此時，應運用理情治療法，以彈性的思考邏輯駁斥非理性的想法。如此不僅可紓緩館員個人的情緒壓力，且能增進挫折容忍力，並依然可以樂在服務，因為館員若處於愉快、喜悅等正面情緒時，較易於從事助人利他之行為。（註31）
以下分別從讀者、館內同事與主管及圖書館工作環境三個層面，探討館員常見之不合理信念與如何運用理情治療法駁斥館員個人的非理性認知，進而產生適宜的情緒，以提升圖書館整體之工作績效與服務品質。
一、來自讀者方面的困擾
一般人總認為圖書館環境應是非常單純的，因為圖書館有先天上的寧靜，讀者多能很守秩序地在此鑽研學問與閱讀，因此，在圖書館工作應可享受無壓力的環境。然而這樣的理想並不存在於現實的環境中。（註32）尤其現代圖書館的經營理念常以顧客的需求為依歸，強調讀者至上。第一線的讀者服務館員每天面對形形色色的讀者，若遇到不守秩序的讀者，或是對圖書館的服務稍不滿意即態度不佳的讀者，館員極易產生沮喪、煩躁、鬱悶、憤怒，甚至無力感與工作倦怠的消極情緒。（註33，34）
而面對這些情境時，若館員的想法為：「圖書館環境應該很單純，讀者不應該這麼不守規矩。」情緒將因此陷入焦慮、憤怒、沮喪中。此時館員可駁斥自己的想法：「這些讀者並非頑劣分子，只是處理起來比較麻煩。但哪一種行業的環境是完全理想的、沒有麻煩的？」、「讀者並非全都如此，這些只是少數讀者偶爾出現的行為而已。」、「這些讀者的確不好應付，但並非每一位讀者皆是來找碴的」。再如，「讀者不應該把書亂放，讓我整架整得這麼辛苦。」，可駁斥的想法：「要教導所有的讀者照規矩歸架的確不容易，但並非完全不能忍受，只是有些辛苦而已，何況進入圖書館界是我自己選擇的」。易言之，若館員能隨時檢視自己的想法，即可發現許多的想法並不符合邏輯性的原則，對於發生的事，館員若有脫離現實的過度期待，並不去思考真實的狀況為何，便易產生認知的誤差，因而對讀者不合理的行為所衍生的情緒僅是遺憾、失望，並非是極度的沮喪或是焦慮，如此則較能繼續保持對讀者服務的工作熱忱。
另外，剛接參考服務工作的館員，往往對無法回答讀者問題感到氣餒與焦慮，因而產生如「我沒有理想地回答讀者之所有問題，表示我的能力糟透了」，或「我是一個不夠好的館員」的消極想法。（註35）當個人遇到不如意時，常會過度生氣，而自我要求：「我必須是完美無缺的、我必須控制所有的情況、我必須討每個人的喜歡、我一定要給人家一個好印象、別人一定要照我的意思去做、別人一定要知道我做的貢獻」、「我的資訊檢索能力應該要很好」；因此就特別注意自我在某方面的表現，而且把某方面的能力視為評量好館員的唯一條件。事實上，人之所以對自己不滿意或缺乏信心，即是犯了Ellis理情治療法所言之「完美主義」（註36），認為自己該十全十美，而過度誇大自己的缺點。此時參考館員應做正向自我內言，如「誰說讀者之問題我一定可以找到答案，我已經盡我所能協助讀者，況且我還可以請教其他的同事或相關專家。」追求自我成長與自我要求固然是好的，但若用缺乏彈性的方式衡量自己的成就，易使人陷入低自我價值的挫折中，因而影響個人繼續努力的動力。
二、來自於館內同事或主管方面的困擾
此外，圖書館內同事間的人際互動亦為館員情緒困擾與工作倦怠的壓力來源之一，尤其是他人的表現不如己意時。（註37）館員在面對主管與同事批評時，若以不合邏緝的方法來評量自我，常易造成情緒困擾。館員產生焦慮、害怕的情緒反應，其潛在隱藏的非理性信念可能是：「館長怎麼可以這麼說我，我絕對無法忍受。」、「館長這麼說我，一定是不喜歡我」、「館長指出我工作報告上的缺點，我想我對工作是不能勝任的，他／她一定把我的考績打得很差，這下子全都完了」、「我應該有辦法處理這個狀況的，而我居然沒有處理好」。此時應該如下先駁斥自己非理性的想法，再以自我肯定的行為改善情緒困擾：「雖然犯了一些錯誤，但那並不表示我無法勝任工作」，並產生新的想法：「以後我在工作方面多用心就好了」、「我當然希望同事們或主管都喜歡我，但我又為什麼一定要他們都喜歡呢?」、「我有什麼具體證據證明館長真的不喜歡我？」。
另外，人們有時會以所見到單一事件或是特點來評斷一個人，也就是Ellis所提出的不合理信念中的「標籤化」，如館員認為：「館長應該要能為我們爭取較多的福利，否則他／她就不是好館長」，這是用單一條件衡量好壞的思考方式。其實每個人皆具有多項特質，並不能以某個特質來界定人的優劣，因此當館員遇到上述的情境時，應思考是否過分誇大主管或同事的某項缺點，而犯了以偏概全、過度類化的不合理信念；易言之，吾人不宜以一件事或一項行為來決定一個人的好壞，此時可駁斥自己：「雖然我的主管並非世界上最好的，但並不代表他個人就無其他優點或價值」。如此則可轉化自己對主管或同事的負面印象，進而減低負面情緒發生的頻率。
三、來自於工作環境方面的困擾
在我國，圖書館員大多是公務員，雖是從事人群服務的工作者，但並非從事個人化的活動，而只是受聘於一個複雜的官僚組織。圖書館館員在圖書館組織內的工作常是特定的，館員長處於一種非自主性、被動單調且繁瑣的職業環境中，無法發揮個人創造性的人類潛能與自我實現的心理需求。（註38，39）再者，圖書館工作雖是一門專業性的職業，專業的權威性卻常無法受到社會大眾的重視及肯定（註40），因此館員常無法肯定自我的存在，乃至逐漸產生挫折、無力感等負面情緒。（註41）
此外，隨著資訊科技的快速發展，管理階層常將圖書館的發展重心置於如何加速現代化服務方面，而常忽視了讀者服務部門的重要性，尤其流通服務工作是圖書館的第一線，理應得到圖書館管理階層之重視。然其重視的往往是採訪、編目等技術服務部門，對直接為讀者服務的流通部門，只要按時開放閱覽區、並且館員與讀者不發生衝突即可。事實上，流通館員每天辦理讀者借還書、整架歸架、清點圖書等工作亦頗繁重，但在業務職稱的評定和晉升時，卻往往不是審核的重點，造成流通館員的工作情緒低落。（註42）此時流通館員的想法可能是：「現在環境如此惡劣，我完全無法發揮理想抱負，真是糟糕透了」、「館長應該要重視我們流通部門，館長不重視我們，一定是覺得我們不重要」，如此便極易產生消極負面的情緒。此時便可運用理情治療法駁斥自己的想法：「雖然我希望館長重視流通部門，但是改變館長的觀念是需要一些時間的」或「現在的狀況並非完全不能發揮我的服務理念，只是不能百分之百的執行而已」。事實上，引起流通館員消極情緒的並非管理階層的不重視，而是館員完美主義或過度類化的非理性認知造成的。（註43）亦即館員內心誇大不符現實的認知，造成「糟糕透了」的感覺；不切實際的要求，造成「應該」與「必然」的情緒壓力；當個人的內在信念上有「應該」的認知之時，即會把「想要」、「需要」變成「一定要」，因此容易導致沮喪、自眨、自責等負面情緒。
從以上三個層面看來，圖書館是由人組成的機構，是複雜而多變的，若能以人性觀點來看主管、同事或讀者，則館員或許能發現每個人的情緒狀態與其行為反應皆事出有因。如讀者煩躁、不禮貌的態度可能源於如家庭的不美滿或身體違和等個人因素，而非不滿意館員個人的服務態度。另外，館內同事的人際疏離感也可能源於巨大的工作壓力，而並不是因為同事瞧不起自己。同時，圖書館的管理階層也可能過度忙於公務，而忽略館員個人的消極情緒狀態，而非不重視某部門的館員。凡此種種皆提醒圖書館館員應以正向、理性的思考方式來解釋圖書館工作場所中所遭遇的種種不如意與挫折情境，如此方能將負面的工作情緒減至最低程度，進而提升工作效能，達到利人利己的雙贏局面。
伍、結語
圖書館館員在繁重的工作中，常被要求保持良好的態度，故需壓抑其內心真正的情緒，為典型的情緒勞務工作者。同時館員必須擁有與時俱進的專業知能俾利專業服務的提供。是故圖書館館館員因繁重的工作壓力而衍生消極的工作情緒問題，比起其他服務業有過之而無不及。事實上，面對不符理想的工作環境，館員首先要接納自己負面情緒存在的事實，並運用Ellis理情治療法的原則來改變認知與思考的方向-挑戰、質疑、駁斥個人思考的正確性，如此方能將消極的工作情緒轉為積極的工作情緒，進而樂在工作。
根據理情治療理論，有效情緒管理之道，個人首先要對情緒建立正向的態度，亦即要肯定各種情緒的功能並接納各種情緒。其次，得學習察覺自己內心真正的感受，亦即Bunge所說的自我認知與自我了解。（註44）因為情緒具有主觀多變的特性，無法僅由表面的感受來判斷。也惟有察覺自己當下真正的感受，並接納負面情緒存在的必然性，且不過分主觀渲染誇大、逃避或否認，方可真正了解情緒產生的原因，進而掌握自己的情緒。（註45）因此，要提升館員個人的情緒覺察力，可藉由探索自己曾有的各種情緒，增加自己對情緒的認識與覺察。再者，學習辨明引發情緒的事件，了解產生情緒感受的原因。最後，釐清自己對此事件的非理性認知，方能避免負面情緒的衍生。（註46）
總的說來，當個人處於情緒狀態時，常常無法理性思考問題的解決之道。館員可藉由增加情緒的自我覺察力，以改變認知，並駁斥心中的非理性想法，且學習培養正向理性的彈性思考方式；如此除可提升個人的挫折容忍力，並能將情緒困擾減至最低程度，館員藉此更能真實面對自己的情緒，成為情緒的主人。（註47）有關情緒壓力的有效因應方式固然很多，但館員若能由調整與改變個人的自我認知、思想與態度上著手，情緒管理即能操之在館員個人，因此理情治療法實為值得圖書館館員參酌運用之自助情緒輔導策略。
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- 註36：Jerry Edelwich ＆ Archie Brodsky, "Burnout：Stages of Disillusionment," in the Helping Professions（New York：Human Sciences Press,1980）,150.
- 註37：同註3，頁98。
- 註38：陳朝勛，「自馬克思異化觀點探討圖書館員之無力感現象」，書府11期（民國79年6月），頁113-114。
- 註39：同註35，頁33。
- 註40：何光國、李亞蘭、李麗涼，「在資訊時代中學術圖書館員應有之服務理念與態度」，政大圖資通訊6期（民國82年8月），頁2。
- 註41：同註3，頁97。
- 註42：陸行素，「公共圖書館的讀者服務工作」，在海峽兩岸圖書館事業研討會論文集，中國圖書館學會編（台北市：中國圖書館學會，1997），頁294-295。
- 註43：同註36。
- 註44：同註3。
- 註45：同註6，頁130。
- 註46：同註20。
- 註47：同註20。