壹、前言
根據我國圖書館法第四條規定：「公共圖書館指由各級主管機關、鄉（鎮、市）公所、個人、法人或團體設立，以社會大眾為主要服務對象，提供圖書資訊服務，推廣社會教育及辦理文化活動之圖書館。」由此可知公共圖書館所服務的對象涵蓋其他各類型圖書館（國家圖書館、大專院校圖書館、中小學圖書館、專門圖書館）的讀者，因著讀者的多樣化，讀者間的需求差異性就逾大，館藏需求就更不一而足。但任何一個圖書館均不可能完全滿足所有讀者的需求（Evans，1987），故館際合作更形重要，為因應館際合作的趨勢，可參與合作組織以取得更廣泛的資訊資源、享用更多的館藏、資料流通更快速、能夠提供多樣化的豐富的參考服務、得到更多的財務資源、專業層次的提升及人員訓練機會增加。
「全國圖書館館際合作綱領」（教育部，民84），特將「轉介服務」與諮詢服務、資訊檢索服務、群體討論納入合作參考及資訊服務部分，各公共圖書館將「轉介服務」之業務置於參考部門，認為「轉介」是為了幫助詢問者取得適合的資源，而嘗試對外聯繫的一種實際行動。（註1）柴爾德亦認為「轉介服務」是圖書館員延申服務至圖書館圍牆以外的好機會。（註2）「轉介」是相互支援的服務措施，具有提升服務品質的正面意義，經由相互支援可使社會教育功能得以充分發揮。
貳、引發轉介服務之原因（註3）
一、館藏問題
- 館藏不足：公共圖書館依其性質與服務宗旨蒐集館藏，未必能滿足所有層級的讀者，較專門性的問題只好尋求他館的協助，故經由轉介服務以補己館之不足。
- 館藏特色：公共圖書館館藏同質性頗高，唯有加強己館的館藏特色，了解他館的館藏特色。做好成為被轉介單位之準備，以提升服務品質。
二、館員能力問題
- 館員能力不足
學科背景、語言能力都會影響服務品質，藉由轉介服務彌補此一缺憾。
- 館員的服務熱誠
很多館員認為轉介是服務熱誠的表徵，但筆者認為不要讓「轉介」淪為將讀者往外推的藉口。
- 館員對外資源的了解
完整的轉介資源檔可使轉介服務進行順利，皆大歡喜。
三、坊間出版的參考書不盡理想而引發的轉介
參考工具書編排體例的不便、蒐集內容的不足，只好將讀者轉介出去。
四、因其他行政事務難以配合所引發的轉介
- 採購作業以招標方式進行整批圖書採購無法因應讀者新資訊的需求，尤其是有時效性的問題，就只有轉介一途了。
- 館員個人兼負的行政事務過多
館員不能專職單項業務，無法真正熟悉館內、外資源，引發不必要的轉介。
- 參考館員流動性過高
工作的成效需要經驗的累積，館員流動性高是經驗累積的頭號殺手，有可能率爾轉介造成接受轉介單位的負擔。
參、轉介服務的途徑
一、館內轉介（Inter-library Referral）：求助於館內其他組室，館內的非專業館員或義工在接收讀者問題後，如力有未逮，可技巧性的轉介給專業的、適宜的同仁，千萬避免引起讀者不舒服的感受。
二、外部轉介（Extra-library Referral）：館員要了解其他單位所能提供的服務，以利轉介之服務成效。國家圖書館、台北市立圖書館、多所大學之資源，台北市立圖書館啟明分館的「視障專書資料室」，及國立中央圖書館台灣分館的「盲人讀物資料中心」及國立台中圖書館，都可提供轉介服務。
肆、轉介服務的項目
一、借閱服務
對於距本館較遠的讀者，可建議其就近利用各鄉鎮（市）圖書館，節省讀者遠距離奔波的時間及各方面的浪費。
二、參考服務
轉介服務之首宗為參考服務，圖書館為民眾資訊中心，有任何問題均可透過圖書館協助解決，某一館有所不足即可透過轉介服務讓讀者得到滿意的解答。
三、推廣活動
圖書館所辦理的推廣活動因人力、經費、場地等因素不一而足，有讀者想參加的活動為本館所沒有的，可轉介至他館，如「好書交換」活動，本館一年辦理一次，但北市圖每個月均辦理一次，讀者如不願等待，則可轉介至該館。
四、館員交誼
圖書館的業務，不管是分類、編目、閱覽、推廣活動等，如有問題，可以他館為參考，因館際間負責同性質業務之館員常有聯誼，遇有困難，可轉介至他館之業務承辦員，以使業務順利進行。
伍、轉介服務的程度
一、建設型的轉介
由讀者直接轉向轉介資源尋求服務，本館僅扮演介紹者的角色。
二、代取答案型的轉介，館員逕取資訊進而轉知讀者。
有些讀者生性羞澀，不習慣他館的人員、環境，本館館員要顧慮到讀者的心理，避免其無功而返。或是較簡單的問題，可由館員代取資訊後轉知讀者，亦可增加館員日後解答問題的資源。
陸、做好轉介服務前的準備工作
一、加入或籌組館際合作組織
如全面性的「中華圖書資訊館際合作協會」，亦可以是某區域的合作組織，如台北縣或北區。但轉介服務的前提是需要再尋求外援，以減低不必要的花費。
二、館員的訓練
除圖書館專業基礎教育外，其他學科背景的補強、人際溝通、情緒管理等相關領域皆可透過在職進修，不斷自我充實，以使服務品質更佳。
三、建立轉介資源檔
資源檔需精確、新穎的，不斷增添、刪減、檢查、修正及更新。
（一）組織內部：內部資源網廣義的包括行政體系上下單位。
- 人力資源檔
(1)職員，含相關單位，如縣府內外單位。如要查尋本縣最新統計資料，書面或網站資料不夠新穎，就需請教縣府相關人員。
(2)義工，不乏學有專長的人士，尤其是專業領域退休人員，更是個中好手。
- 資訊資源檔：除人力資源檔外，各單位的圖書資訊、網站皆可供參考。
（二）組織外部
- 人力資源檔：包括專業領域之人士、各館參考館員及其他館員亦一併納入，因館員本身業務的需要，常會互相提出研究，如我們本身經驗不足，可轉介至相關業務承辦人員。
- 資訊資源檔：熟知並組織各館館藏和網站上的資料。
四、館員的認知與心理建設
館員要確認轉介為讀者服務重要的一環，是職責所在，絕非增加工作量，更是給館員「從做中學」的機會。
柒、轉介服務應注意事項
一、館員對問題太過專注或熱衷時，常忽略應將問題予以適當的轉介。要適時的不待讀者要求，確認本館無法提供解答時，即當下予以轉介，以節省雙方的時間。專注或熱衷之過與不及均會影響服務的品質。
二、參考館員應儘量避免不必要的轉介，做出正確的轉介，避免浪費讀者的時間與金錢。
三、將讀者轉介予訓練有素、助益性較高的轉介資源，需確知被轉介單位之資源，確知該館實際上能提供此服務，避免讀者浪費時間、金錢。
四、要注意轉介時的態度，充分重視讀者的感受，不能讓讀者有被踢皮球的感覺。
五、館員要體認服務讀者是責無旁貸的職責，要視轉介服務為不得已的情形，非為減輕工作量，不能為省事而率爾轉介。
六、莫捨近求遠，各縣、市文化局除圖書館部門外，尚有各課、室的人力資源及專業性的圖書資訊作後援，可請其協助。
七、建立工作檔案，將問題、解答（含資訊來源）、接受轉介之單位建檔，方便日後參考。
八、充實本館不足之館藏資訊。
九、「助人為快樂之本」，對被轉介過來的問題要迅速處理，幫了讀者，也幫了同業，何樂而不為。
捌、轉介服務的困境
一、依據「中華圖書資訊館際合作協會會員名錄」顯示，加入館際合作之公共圖書館及資料單位部分共有32個館（單位），圖書館部分中除國立台中圖書館、北、高兩市圖書館（文化中心）外，縣（市）級圖書館部分只有宜蘭縣等13縣市，佔21縣市的60%。資料單位部分較少有美術館、博物館加入館合系統（不論是公營或私人經營者），若這類圖書室能加入陣營，將可擴大館際合作的陣容服務範圍。
二、讀者不願接受轉介，不單是參考問題，在借書方面，即有讀者表示已熟悉本館環境與館員，不惜舟車勞頓，只因感覺上較為適應，此時不能強要讀者移駕至別館去借閱，否則會被認定是想減輕負擔。
三、因經費、人力之不足，並非每個圖書館都有專業人員，專業知識的充實與經驗的累積均嫌不足，轉介與否無從拿捏，自會影響服務品質。
四、部分館員不喜做轉介服務，如為專業館員，要尋求外援會覺得丟臉，怕讓讀者及其他館員認為其能力不足而裹足不前。
五、圖書館行政上的限制，如電話的受限，或不能打長途電話，甚或連市內電話也有三分鐘的限制，影響通話品質。
六、合作的迷思，一般人皆認為館際合作通常是大館協助小館，小館仰賴大館，這就要各館在合作典藏上確實發揮功效，合作在平衡點上，確實做到資源共用，讓轉介服務無往不利。
七、被轉介單位人員的態度關係著轉介服務之績效。
玖、建議事項
公共圖書館尤其是縣級圖書館或文化局圖書館及鄉鎮圖書館能朝資訊轉介服務的方向發展，使圖書館真正成為社區的資訊中心，提升服務品質。
一、圖書館應以開放的態度與其他各館進行合作
因有限的空間實無法容納無限成長的資訊，鄉鎮圖書館有需求時可轉介至本館。
二、確實落實館藏發展政策
雖王元仲在「公共圖書館館藏特色發展」中（中華圖書資訊館際合作協會會訊，16 民89.12）附有：台北市立圖書館及各分館館藏特色表，頁35；台灣省各縣市立文化局（中心）圖書館館藏特色表，頁36；台灣省各鄉鎮市區圖書館館藏特色一覽表，頁37-42，但各館不一定有書面「館藏發展政策」，且能確實執行，如本縣幅員遼闊，各鄉鎮有各方面的特色，鄉鎮圖書館之分館及新館陸續成立，加之原來各館所訂之館藏特色，因人事更迭，是否落實，猶待商榷，本縣值此規畫館際合作之際，將重新思考「台北縣公共圖書館館藏發展政策」，使全縣六十七個館（本館、鄉鎮圖書館及其分館）之重點館藏能實至名歸，確實執行，提升服務品質。
三、訂定館際合作具體辦法
依據「美國公共圖書館參考服務研習觀摩心得」，（陳秀美，書苑季刊30期頁80-86）建議結合各公共圖書館與資料單位，成立合作性參考諮詢服務組織。雖然離一鄉鎮一圖書館之目標為期不遠，但礙於空間、經費及人員編制，參考資料的蒐集、購置、管理與利用無暇全面顧及，可在北、中、南的台北市立圖書館、國立台中圖書館、高雄市立圖書館各成立區域型電話諮詢中心，負責接受專業性或研究型的電話諮詢問題服務，往下，可在各縣市立文化局成立該縣市區的電話諮詢中心（如台北縣政府文化局擬於初步規劃縣內公共圖書館之館際合作，依據地區特性分六大區，先進行分區館際合作，進而循序漸進，擴及全縣），協助各鄉鎮圖書館轉介較深入之諮詢問題，小型圖書館可以負責指引簡單問題或做轉介服務，藉著通訊網路的發達可使參考諮詢服務無遠弗屆。
四、辦理圖書館推廣活動
使民眾認識圖書館是一個結合體，透過館際合作之轉介服務可以滿足其需求，而不再如「老人使用鄉鎮圖書館的情形及態度調查研究︰以臺北縣林口鄉立圖書館為例」（陳文增，86）其研究的結果顯示，受訪老人使用當地林口鄉立圖書館的情形並不踴躍，對圖書館也不十分了解。及「成人之資訊需求、資訊尋求行為與其運用公共圖書館之調查研究」（陳春蘭，87），其研究結論之一為成人最主要的資訊提供者是「報紙雜誌書籍」、「同事朋友鄰居或親戚」，而公共圖書館在成人心目中的重要性不高。
又郭麗玲及邵婉卿兩人在「美國公共圖書館--如何進行社區資訊及轉介服務」（80/3）中，曾提到可以使圖書館成為社區資訊中心，民眾一有問題就會向圖書館尋求協助，由公共圖書館提供資料或轉介其他社區機構為讀者服務。鄉鎮圖書館若能充分發揮轉介服務的功能，更能成為民眾終身學習的主要據點。
五、樂於成為被轉介單位
「尺有所短，寸有所長」，各館都有不足之處，但也都各有所長，不足之處，借鏡他館並發揮所長，樂於成為被轉介單位。
玖、結論
邵婉卿（圖書館資訊轉介服務之研究─以美國公共圖書館為例）指出資訊轉介服務是當圖書館無法提供詢問者需要的資訊服務時，進而利用各種方法指引讀者至可能解決該問題之適當個人或機構的一種服務。「轉介服務」因地利關係有深淺程度之不同，本館與首善之都比鄰，凡本館無法解答及不便解答之問題，如古物、美術品之鑑定、醫療及法律問題、翻譯、投資理財、學校作業及其他不適宜回答之相關事項，較常將讀者轉介至國家圖書館或台北市立圖書館或其他相關專業機構。網際網路發達，新的檢索系統、網路資源如雨後春筍般地出現，且教育部及文建會在圖書館自動化部分的大力推動，及地方政府的支持，除公務用之電腦外，更備有供讀者查詢之網路設備，可稍減輕參考服務之壓力，也增加了館員在「轉介服務」上的便利，更可因而提升圖書館的服務品質。
【註釋】
- 註1：Lawerce J. White, The Public Library in the 1980's （Lesington, Mass.：Lesington, 1983）,30.
- 註2：Thomas Childers,"The Future of Reference and Information Service in the Public Library,"Library Quarterly 48（1978）：469
- 註3：徐芬春，臺灣地區公共圖書館轉介服務之研究與分析，（台北縣：淡江大學教育資料科學研究所，民國84年）。