研究題目：公共圖書館推動國際品質保證制度之探索研究
　　　　　--以ISO 9001:2000版為例
研究單位：國立臺中圖書館
計畫主持人：程良雄
研究人員：劉水抱、江映松、周孟香、林洵年、洪幸如、林秀滿、施玲玲、
　　　　　潘綺霞、陳鴻霞
研究期間：中華民國九十年一月至九十年十月
摘要：

　　時 代不斷變遷演進，人們對公私立機構的服務品質的期許與要求與日俱增，因此，為了因應此項趨勢，國際品質保證制度（ISO）於一九八七年起在產業界被推動， 不僅歐洲本身徹底推動，連美國、日本亦如火如荼展開。而我國自一九九○年由商檢局引進國內以來，至今已超過上千家廠商取得認證。可知，在這個商品競爭的時 代，產品及服務品質的良窳，是企業成敗的主要關鍵。這股風潮，讓國內許多企業，無不以通過ISO 9000為榮。所謂ISO，乃是國際標準組織(International Organization for Standardization)之簡稱，迄今ISO 9000系列標準已成全球品質管理一大主流。

　 　行政院近年來積極推動行政改革、政府再造，爰採取師法企業的途徑，以顧客至上、服務為先、品質第一為政府的施政目標。政府試圖將企業管理方式，引進政府 各級機關，除了品管圈及服務品質技術外，近年更積極推動ISO 9000系列國際標準品質保證制度。行政機關中以財政部、交通部、臺北市政府、高雄市政府為主要推動機關，已知通過驗證者包括國稅局、臺北市集中支付處、 臺北市監理處、臺北市稅捐處、行政院勞工委員會職業訓練局、中央健康保險局、經濟部專業人員研究中心、臺北市政府民政局、臺北市立圖書館、臺北翡翠水庫管 理局、板橋市公所（聯合服務中心）、中壢市公所、高雄市政府民政局…等等，不勝枚舉。

　 　而公共圖書館亦為政府行政機關之一環，再因公共圖書館深入基層，分佈全國各地，其功能與民眾日常生活接觸相當頻繁。因此，承前所述，ISO 9000品質管理系統暨已成為公部門師法企業所興起的一股管理風潮，當然公共圖書館亦不能置身事外。本館在積極提升為民服務品質過程中，榮獲行政院頒發八 十七年「全面服務品質獎」，八十九年「便捷服務程序獎」，可謂全館「全面品質管理」已獲行政院之肯定，但仍不以此為滿足，本研究乃試圖從不同途徑與角度， 尋求公共圖書館推動國際品質保證制度（ISO 9001:2000品質管理系統）的可行性如何？試圖尋找出推動過程中可能遭遇那些相關問題？再以模擬方式探尋適合公共圖書館推動國際品質保證制度的條 文、過程及流程。

　 　當然最終目的，本館是本著「館際合作、資源共享」之經營理念，擬藉由本館同仁之努力，對公共圖書館在推動國際品質保證制度（ISO 9001:2000品質管理系統）過程作一探索性之研究，將經驗成果分享臺閩地區各級公共圖書館，便於未導入前能夠有周詳之考量與評估機關特性，以作為未 來決策之重要參考。

　 　本研究採用文獻研究法、個案分析法、訪問（討論）調查法。自90年2月下旬起進行國內外的文獻探討，將企業界推行ISO 9000應具備的觀念、共同的架構與模式，以及應有之內涵作一歸納及分析。並於6月初至7下旬間針對已通過ISO 9000品保制度驗證之行政機關如桃園稅捐稽徵處、臺中縣大雅鄉戶政事務所、臺中縣太平市公所、國立勤益技術學院、臺北市立圖書館等，先進行書面個案分 析，如取得對方同意再依約前往進行個案訪談。訪談過程除依原先設定之訪談主題，採開放式隨機問答方式引導受訪者儘可能詳細回答外，同時也請受訪者儘量補充 提供相關書面資料，詳實留下各受訪單位推動ISO經過的紀錄。各參與研究人員在完成理論與實務的背景資料後，於8月初至9下旬即從公共圖書館本體出發，試 圖以文字模擬推動國際品質保證制度之過程進行分析。

　 　本研究之內容架構如下，第壹章緒論包括研究緣起與背景、研究目的與價值、研究方法、過程與限制；第貳章探討ISO重要理論與相關文獻：內容包括重要品質 觀念的演化、ISO 9000系列之起源、ISO 9000系列修訂過程及架構、ISO 9001：2000年版與1994年版之差異；第參章企業組織推動ISO綜合簡析：內容包括全面品質管理（TQM）與ISO 9000、推動ISO 9000之動機與過程、推動ISO 9000之效益；第肆章政府公部門推動ISO實例分析：包括推動個案分析、實例綜合分析；第伍、陸章公共圖書館推動過程模擬：內容包括公共圖書館經營現況 與業務特性、推動階段與步驟、條文解說釋義（以公共圖書館觀點）、品質文件製作（以國立臺中圖書館為例）；第柒章結論及建議。

　　第柒章結論與建議內容摘要如下：

壹、結論

1. 從國內外許多研究證明，政府機關推動ISO活動確實有助於提升經營績效。
2. 政府機關服務品質的提升應是全面性，而且是一個持續檢討與改善的過程。
3. 品質管理系統的書面化最大優點是能夠明確的把品質提升的意圖、責任、權限，明確的傳達給組織的每一位成員。
4. 各機關在推動過程中所遭遇的困難，最重要的在於人的因素。
5. 單位及同仁的共識、首長的決心與支持，是推動ISO成功的關鍵因素。
6. 決定自行建立品保制度或委託顧問公司代為建立須審慎評估。
7. 各機關導入ISO過程或有不同，但大致可區分為：需求確認階段、計畫籌備階段、教育訓練階段、系統建制階段、認證申請階段及維持落實階段等六個階段。

貳、建議

1. 檢視認證目的，避免資源浪費。
2. 獲得驗證後須確實維持與落實制度的運作。
3. 未導入ISO者落實推動TQM亦是提升服務品質的途徑。
4. 導入方式宜採自行推動，但仍接受外界的輔助。
5. 邀請高階主管參與ISO專案計畫之擬訂與推動。
6. 成立跨部門委員會，並適度透過非正式管道進行溝通。
7. 成立專案小組，編製品質手冊。
8. 分享推行經驗，拓展參與層面。

　　關鍵詞：為民服務、公共圖書館、國際品質保證制度、ISO、ISO 9000、ISO 9001:2000。