【摘要】
圖書館所提供的服務對社會的進步有十分重要的貢獻，但是反過來說，圖書館的存在以及其服務的性質，受其所屬的時空環境影響極大。圖書館和社會進步可以說是良性循環的關係。新世紀來臨之前，圖書館工作正面臨世紀末電腦、網路科技快速的發展、資訊型態及傳布方式的變革，以及讀者資訊利用行為的更易等挑戰，這個專業亟待思考，重新建立新的形象。然而新的形象為何？本文試圖討論資訊的重要、圖書館員和資訊權間的關係、圖書館事業的轉型、以及圖書館員如何建立專業形象，包括，專業信念、專業能力和對社會的影響力，最後為結語。
某甲問天堂與地獄。他被帶到一房門口，門開處，亮麗的餐室，一派豐盛的佳餚，但見人手一雙長筷，面露苦澀，此地獄也，他被告知。又另去一房門口，門開處，亮麗的餐室同，一派豐盛的佳餚同、人手一雙長筷同，但長筷方向朝外，人人面容安詳愉悅滿足，獨不同，此天堂也，他被告知。 ─寓言
一、前言
天堂與地獄之別，原只在於長筷的方向！「安詳愉悅滿足」的天堂氣氛來自於長筷所同時提供的「物質」和「心意」。「心物合一」，言簡而寓意深遠。搭乘公車，投幣15元，物質上，付了車資，兩不虧欠。但臨下車前，表達物質難以達到的部分，一個頷首、一聲道謝，人間情意，互相傳遞！路上為我們打掃街道的清潔員，路過必行一個禮，鞠躬道謝；他的工作所得微薄，但是他的工作卻提供全體居民清爽美好的生活空間，深值感謝。人間情意，互相傳遞。在資訊傳遞的過程中，亦同。媒體承載資訊，資訊承載意義。圖書館的服務所傳遞的，不就同時包括媒體、資訊和意義嗎？若果不是，圖書館員和收銀機前的銀貨兩訖的售貨員何異？
這篇文字，原要討論「新世紀圖書館員的形象」，但是討論圖書館事業或圖書館員的相關議題，不能獨立於當代的時空環境之外，尤其近日社會上連續發生的重大刑事案件，更令每個有思維能力的人，都沉痛地反求諸己：「我究竟做了什麼，或是沒做什麼，使我的社會淪落至此！」從歷史的發展來看，圖書館和一時一地的人文條件有十分密切的關係，譬如歐洲14世紀之前的黑暗時期，圖書館由修士僧侶所維繫，而人類經典得以保存流傳。18、19世紀之後，公共圖書館普及於全體民眾，乃因為以「民」為「主」的社會經營方式，有賴於資訊和知識普及於眾人，如此，大眾才得以用共同的語言，處理共同的問題。美國民主社會的歷久彌新，不能不歸功於其公共圖書館的發達普及，以及政府相關部門制定高瞻遠矚的資訊政策！
反觀我們的社會有「民主」之名，但提供公共資訊的設施及管道極其薄弱，譬如公共圖書館、公共電視、公共資訊系統等民主社會的基礎建設並未齊備，民主化的過程飽受耳語、買票、黑金所操弄，這樣的時空，亟須強化公共資訊系統的管道。另一方面，島嶼上的資訊之質劣，令人憂心其在做慢性的自我謀殺。色情和暴力的資訊充斥（據說全省各地電線桿甚至某國營機構輔導的加盟店，都不能倖免張貼陳列這一類的資訊！）君不見寶島的日報，天天有性犯罪的報導，劣質資訊已然在島嶼上發生其效應！國人其無慎乎！
管理學中有一則有名的「溫水中的青蛙」，意思是說，將青蛙所處的水溫慢慢地、逐漸地在加溫，青蛙在不自知中，最後終於來不及回生。劣質資訊充斥，社會正如一缸逐漸加溫的水。
一個人若有幸與一個好的圖書館或是好書店為鄰，則良性資訊的刺激將使生活品質截然不同。試想和胡適對談，或進入蘇菲的世界，沉浸在人類的機智和優美的情誼之中，是一件多麼美妙的經驗！由於書店的經營因涉及企業經營的投資報酬，不易在偏遠地區普及，遍及全省的四百餘公共圖書館，正是最佳良質資訊的管道，若能發揮功能，則人人讀書，人人思考，顛覆黑色、異色資訊有望。
圖書館的功能，以及其至高的理想，即在於其提供的資訊，包括知性資訊和感性資訊，能協助人類映照古今，了解自我，以及自我和環境的關係。這些資訊，或通過文字的力量，或透過圖形、影像、聲音的力量（試聽聽貝多芬的田園交響曲、金恩博士的演講錄音"I have a dream"等），可以修補心靈，使我在無形中受到諸多的加持，學習人類生活的智慧，更促使我的每日反躬自省，而能依此尋求生活的平衡點，日日做個新我！資訊於個人的成長關係至大！
二、資訊權是基本人權─圖書館和圖書館員的世紀職責
圖書館的經營可以看成教育事業，亦可視為社會工作。在積極面來說，她提供資訊給每一個需要「被告知」(need to be informed)的人；在消極面，則能特別關照在社會中比較不易接觸到資訊的一群文化弱勢的人，例如經濟條件較差、識字、閱讀能力有限的社會階層。有此體認，政府不能不重視公共資訊政策是國家重要根基之一，而圖書館員更應該知道自己未來的工作和社會角色。
然而圖書館和圖書館員的此項角色，在過去的中國社會中，既未被肯定，在未來的社會環境中，有可能形成嗎？
三、圖書館事業必須轉型
二、三年以前，友人寄來一篇文章讓我閱讀，是雪城大學(Syracuse University)著名的McClure教授和William Moen, Joe Ryan在1994年出版的 BLibraries and the Internet/NREN: perspectives, issues, and challenges中的最後一章，"Toward a New Librarianship";－「全新的圖書館事業」，讀來覺得其中真有深意，值得我們借鏡思考。McClure教授等人引用Rockart在1979年所研擬的「企業成功八法」(eight critical success factors)，直陳轉型中的專業應該努力的方向，此八法包括（註1）：
- 思考和行動都像一個專業；
- 慎用並普及資訊科技；
- 建立專業的研究體系；
- 持續實施繼續教育；
- 做政府和民眾的橋樑；
- 保有過去，擁抱未來；
- 尋求新的合作伙伴，重新審視原有的合作關係；
- 創造並把握開創風氣的領袖地位。
McClure等人分別自目前的社會需求、圖書館事業回應現況的能力，以及未來應採取的措施等三方面，分別討論上述八個要項，以下簡述其主要的結論：
- 思考和行動都像一個專業－圖書館員應注意服務單位的需求，並同時兼顧資訊服務專業整體的形象。換言之，就是「小處著手，大處著眼」。
- 慎用並普及資訊科技－
‧各圖書館間應儘速利用網路串連起來；
‧讓讀者順利獲取資訊，研究改善介面及資訊表徵的方法；
‧可以免費利用網路資源；
‧確使每一位館員都有良好的資訊及網路科技的能力；
‧確使讀者都有使用資訊及網路科技的能力；
‧去除不必要的失業恐慌心態。
- 專業的研究體－鼓勵圖書館學和實務工作都加強研究，並整合相關的研究計畫、整體研究經費分配運用，以及研究結果的傳送分布。
- 持續實施繼續教育－通盤規劃一個全國性的資訊和網路素養教育計畫。
- 做政府和民眾的橋樑－重新檢視資料的可得性、言論自由、查禁、隱私、資訊自由化、智慧財產權等相關議題。
- 保有過去，擁有未來－決定過去有那些紙本式的資料需要保存；如何保存？決定目前電腦資料有那些需要保存，如何保存？考慮數位網路的時代，圖書館的重要工作是什麼？“保存”是否仍是重要的項目？
- 尋求新的合作伙伴，重新審視原有的合作關係－未來圖書館的工作重點將是什麼？在網路化的環境中，圖書館的運作和那些專業將有新的合作關係？原有的合作關係，如供應商(vendors)、出版社等需要重新評估關係嗎？
- 創造並把握開創風氣的領袖地位－
‧取得政治上的領導地位及影響力；
‧培育現在及未來的圖書館界領袖人物；
‧了解政治運作的過程；
‧成立遊說團體；
‧善用我們專業訓練，利用NII來建設NII。
企業的轉型能否成功，有幾個要件，首重前瞻(vision)，即能否有透視未來的遠見，將方向拿控得準確，其次在於共識的形成，而後是行動的策略，最後則是行動力的有無。上述八個考慮既是未來圖書館專業發展的指導方針，也是專業成敗的關鍵。其中有前瞻，也有行動的策略，若能獲得多數圖書館員的認同，凝聚為行動力，則未來圖書館員的專業形象，可以依此風貌逐漸形成。
四、建立圖書館員的專業形象
從傳播理論來看，形象的構成，是資訊的接收者解讀資訊的傳送者的意圖之後，所獲得的結果。形象的形成，傳送者的意圖是重要的，收受者的解讀和詮釋也是重要的。我們可以思考圖書館和圖書館員傳送給社會大眾的訊息是什麼？社會大眾接收到並加以解讀之後，便是圖書館和圖書館員的形象。
幾年前，報紙曾刊出國內職業聲望的排行榜，據稱圖書館員在眾職業中，敬排末座之一。這幾年由於陸續有圖書館學研究所的設立，加以高普考試得以圖書館員專才專用，職業聲望是否有所改善，有待考察。然友人近日來電，指出某一電視節目有機智問答，問「圖書館員的薪水和漫畫租書店的小姐薪水孰高？」云云，據稱回答者答：「漫畫店小姐薪水高」，「為什麼？」「因為其提供的書較多樣、有趣嘛！」雖然正確回答是「圖書館員的薪酬略高」，然圖書館工作在一般民眾的心目中的形象是否有某種的刻板印象？
而對於未來，圖書館的命運更有多種揣測：「功能為其他機構合併或取代」、「圖書館退回書的倉庫」、「圖書館員退回書庫管理員」？！並不是危言聳聽，前述McClure, Moen & Ryan所出版的書中的最後一章的最後一句話的確寫著：「那個嶄新的世界正等著我們。圖書館界可以從自己的小環境做起，共同來塑造那個新世界。否則，我們也可以眼睜睜地看著別人取而代之。」(That new world is waiting to be created. Library communities, acting locally, can help shape that world, or we can watch while others do it for us.)（註2）這些可能取而代之的「別人」，包括網路技術、知識工業等專業，以及政府機構等，相信在不久之後，上述的「別人」都會成為這個廣義的資訊服務專業中的中堅份子，這是健康的自然發展。然而傳統圖書館的經營能否安然轉型，就如同一百年前「馬車製造業」轉型為「交通運輸業」一般，實有賴圖書館員共同的遠見及願力的形成。
一般而言，個人以為專業形象的形成至少有幾個要件：專業信念、專業能力和專業對社會的影響力。從傳播者的角度言之，我們應檢視上列三者，並期望訊息接收者的社會大眾也能易於解讀。以下分別陳述個人對專業信念、能力和對社會影響力的一些意見，期望將過去這幾個隱晦(implicit)的概念，透過討論而能明朗化(explicit)。
（一）專業信念
專業信念不同於專業倫理，信念即信仰，倫理是規範。邇近有討論專業倫理者，規範漸明，專業的服務水準逐漸齊一，對外較易形成一個明確之形象。因此專業倫理有必要確定之，然後透過專業學會（如中國圖書館學會），將之普及於所有圖書館員。但是專業的信念又是什麼呢？信念既是信仰，也就是支持一個人將其生命投注於某一事業而樂此不疲者。圖書館員既要面對堪虞的專業前途，又是一個社會形象在過去不看好的行業，維持圖書館員留守其崗位的，應該是一種專業信念，而不是戔戔薪水（以專業圖書館員的知能訓練來說，若為謀利可以謀求其他更有「利」基的職業？）。因此世俗競逐的名利不是這個專業的信念。這個不媚俗的傳統，淵源深遠，上至圖書館員的老祖師，數千年前的老子聃，帶給我們這個專業的是一種與天地同體的悠悠夙昔風範；下溯二百餘年前美國開國的憲章，權利法案中的精神：「能夠自由地追求知識、表達價值觀、追求個人的生活目標，是成為獨立國家和造就不凡國民的不二法門」(freedom to pursue knowledge, express values, and achieve personal goals was the path to national independent and greatness as a people.)，其第三任總統Thomas Jefferson更有具體的名言：「民主社會有賴於充分受知和教育的國民」(A democratic society depends upon an informed and educated citizenry.)（註3），明確陳述資訊是人類進步的基礎。
有一次我去訪問台北美國學校的圖書館，看他們的圖書館經營成一個十分活絡的「學習中心」，便忍不住問他的圖書館員：「你們為什麼要辦這些活動？有什麼規範要求嗎？」圖書館員很不可思議地看著我，「我們學校有明確的辦學宗旨，要培養學生成為終生的學習者……，圖書館要有行動策略來達成這些目標啊！」我解讀她的語義，我想她的專業信念就是達成「機構目標」；因此我想「信念」可能有很多層次，個人的、專業的、抽象的信仰和價值觀、具象的工作目標、服務的宗旨等。假使個人的信念和專業的信念相同，則有相輔相成的作用。
我也很想問我們在基層中很敬業的那一群圖書館員同樣的笨問題：「你為什麼這樣投入工作？」也許收集夠多的樣本，也可以從中了解圖書館員之間是否有所謂「集體的」、「共同的」專業信念。於是你也問我，「那你的專業信念呢？」支持我樂此不疲在這個領域中教學、研究、思考、談論、閱讀的：我信仰「個人靠資訊的獲得而學習成長」，集體由個人構成，集體的成、敗、憂、傷，都和個人的品質攸關。這個信念是否就是大多數圖書館員的信念？相信信念的共同分享是重要的，經由溝通形成的集體信念，更是未來形象塑造的第一個基礎。
（二）專業能力
專業能力當然也是形象的必要條件之一。但是由於圖書館的工作範圍既廣且雜，包括「管家」的工作，如採買、保存、出借等，這些能力是否是「專業」的範疇？或是秘書學校即可勝任？或有人認為在職訓練比圖書館學校更能直接培養這些實務的工作能力。其實這些工作可以說是圖書館服務的後勤工作，圖書館服務的主要項目在於：
- 將知識組織起來，提供給予需要的人；
- 閱讀指導入門；
- 資訊科技使用指導。
從其服務的項目而言，圖書館員的專業能力，應包括：
- 對資訊的內容和服務的對象有所了解。
- 能使用資訊傳播科技，也能指導他人。
在新加坡研擬的〈圖書館2000年〉(Library 2000)中，列有一表，認為未來的圖書館員應具備以下的能力：資訊檢索（包括線上和新媒體）、附加價值服務（包括資訊分析、資訊再包裝和資訊傳遞）、資料庫製作（包括內容確定和索引摘要以利檢索）、資訊科技（包括資訊檢索、文件製作及趨勢報告）、專門學科知識、公共關係、高級索引技術、資訊檢索的相關知識、資訊檢索技能、研究方法、分析／寫作技能、資訊科技及系統知識、讀者服務等（註4）。而假使學科背景是專業能力中的必備，那麼便擬訂策略去實踐他！
為因應快速變遷的專業能力的要求，圖書館學校除持續檢討改進課程的配置，以訓練未來的圖書館員之外，對於現職的專業人員如何提供大量繼續教育及學分或認證等方式，乃十分迫切。臺灣省政府教育廳持續基層人員的研習是一項十分有效的方法，而訓練的課程也可依專業能力的實際需要，整體評核規劃。
（三）圖書館服務對社會的影響
心理學家馬斯洛曾提出人類有五個層次的基本需求：生理、安全、愛與被愛、受人尊重，以及自我實現的需求，吾人予以簡化為生理、感情和認知三種需求，而透過閱讀，獲得的資訊可以直接或間接地滿足人類上述的三種需求，促成成長、進步。我們目前的社會，表面看似繁榮興盛，實則停留在生理的層次，並且對物質的需求已經超過需要，且已超出可以控制的能力之外。近來由於幾件殘酷的社會事件，開始有人透過迴照反射，開始反省社會現象的解救之道，期望可以因而啟發感情和認知層次需求。生理需求對於資訊可以說是間接的關係，當個人由生活需求進化到感情及認知的層次，便需要有大量的資訊以支援感情和認知上的需求。
從系統理論來說，一個系統必須是開放系統，不斷接受外界資訊的刺激，而後能萬古常新，健康運作。這個系統，小至個人，大至社會，莫不如此。圖書館員認清人的三種需求，以及困居於「生理需求」層次對個人和社會成長的侷限性，便知道閱讀良質資訊猶如通電一般，可以讓我們有所進化，個人進步，社會也便有所進步。圖書館提供資訊給民眾，可用水族箱中的唧氣筒打出氧氣用活水供養魚兒相比擬。
圖書館要在社會中起帶頭作用，產生對社會的影響力。「起帶頭作用」(leadership)是近年來美國圖書館學會的口號，也是專業努力耕耘的目標。我們追蹤該學會自1990年以來的一連貫活動，包括在全國提倡的教育改革之中，主動召集全美的教育組織，全面推廣資訊素養教育，使資訊素養成為課程改革的重要方法，接著又積極回應國家資訊基礎建設(NII)，著力於圖書館的未來發展的議題，圖書館的發展，終於在經費漸減的布希總統的時代，反敗為勝，成為柯林頓總統NII基礎建設中的重要項目。圖書館界採取「起帶頭作用」(leadership)的口號和行動確實奏功！
當然眾所週知，NII的成功，柯林頓政府的副總統高爾先生是主要的催生人，而美國資訊學會(ASIS)在1991年的年會中，為當時的高爾參議員舉行特別的頒獎晚宴，並頒發1968年以來的第三位特別貢獻獎，次年年底的總統選舉，圖書館資訊服務界是十分警醒而充分參與的啊！這是美國圖書館資訊服務界用行動說明他們如何在社會中造成風潮，「起帶頭作用」的最佳歷史見證。
Leadership實非僅只於一項口號。去年十一月美國圖書館學會會長Betty Turock博士來台，有機會訪問並請教她對leadership的看法。Turock博士說明過去幾年學會如何將理想化為行動的過程：「規劃和設計很重要」、「我們的幹部經選出之後，即聘請專家給予各種訓練，包括如何有效和大眾媒體做行銷的工作、財物管理、傳播方法等」、「每一個工作策略都是經過精心設計」。我們看到80年中期，整體圖書館發展受到經濟萎縮的影響，圖書館學校陸續關閉、公共圖書館人事縮減、關門者有之，也看到其圖書館界在那幾年之中，孜孜不倦尋求解困之道，而後以leadership影響社會、帶動社會的具體行動和隨之產生的鮮明形象，重新又在其社會中扮演舉足輕重的唧氣筒角色！
五、結語
我們的社會要改造人心，消黑去黃，良質資訊的普及，首為要務。圖書館以及圖書館員，不分大小館，責任艱鉅，「我有足夠的圖書，或有通往良質資訊的管道嗎？」「我的館能吸引民眾來使用嗎？」另一方面，圖書館賴以生存的大環境是重要的。「大環境」所指的是行政上是否有層級的經營和法令的支柱、在人力資源方面是否有合格館員的培育和繼續進修的設計。美國的公共圖書館是社區內舉足輕重的中心之一，因其不僅在行政及人力資源方面皆已步上軌道，且整體環境都能時常反省，檢討改進（注意其公共圖書館法案、圖書館為課程修訂等歷史之演進），確實達到苟日新、日日新、又日新的活水長流。國內的環境虧欠好圖書館員太多，有機會認識幾個鄉鎮圖書館及其圖書館員，利用有限的物質環境，將個人的時間、人際關係、精神和智慧都推展到極限，在地區推廣讀書分享、音樂欣賞、外出參觀等工作。但是有更多的圖書館員則陷於種種困境，或因訓練不足，或因支援及不受地方政府的重視，資源缺乏等，而難以展開服務的格局。這種種的限制，都是影響圖書館整體及圖書館員個人形象的原因。
「國者人之積，人者心之器」，圖書館員的集體形象是個別圖書館員形象的累積。個別圖書館員服務的對象是「本地居民」(local people)，「本地居民」的需求因地制宜，但是個別圖書館員的胸襟眼界則是全面的(global)，信仰資訊的利用和分享是人類全體進步的原動力。圖書館員不要墨守成規，要勇於探討問題、學習新科技、改善現狀。圖書館的專業整體則要以資訊傳播、提供資訊、促進人與自己、人與人、政府與民眾之間的了解為職志。檢討這個專業的範疇，審視關係密切的合作夥伴，並營建引領風氣的社會角色。社會大環境則要能提供圖書館專業研究及圖書館員進修的大氣魄機會，譬如規定設置專屬的圖書館發展基金，各機構應提供管道、鼓勵館員就近進修等。
專業形象的塑造有一定的程序：「知識」的獲得導致「態度」的改變，「態度」改變，才會有「個人行為改變」，許多個人行為的改變便形成「團體行為改變」。依照這個順序，目前我們的素養亟待努力的，是產生一系列有系統的知識，包括重新定義專業的信念、專業的範圍、方法等，並迅速傳布以形成專業共識。
最後是行動力─決勝的關鍵！一次偶然的機會，聽到一位台大圖書館學系畢業的年輕朋友分享他多年來的工作經驗，他負責一家不流俗的高品質連鎖書店的經營，「說實話，在我過去的工作中，這次的薪水最少，工作最累，但工作本身十分有意思。」媲美美國艾科卡先生，一元年薪救了他的汽車公司。修補心靈，要靠這樣的行動力。
【附註】
- 註1：McClure, Charles R., Ryan, Joe, Moen, William E. (1994). Libraries and the Internet/NREN: perspectives, issues, and challenges. Westport, CT: Mecklermedia. Chapter 8.
- 註2：同註1，頁416。
- 註3：The White House Conference on Library and Information Services (1991). Information 2000: Library and Information Services for the 21st Century. Washington, D.C.: WHCLIS, P.1.
- 註4：Library 2000 Review Committee (1994).Library 2000: Investing in a Learning Nation. Singapore: SNP Publishers.