台灣師範大學圖書資訊學研究所
壹、前言
隨著網際網路的普及，網路資源的數量持續成長(註1)、類型與主題更加多元，網路使用者也不再侷限於具有電腦知識的專業人員，而是人人可以參與，其資訊需求也因而愈趨複雜。面對如此龐雜且快速變化的資訊服務環境，圖書資訊專業人員，除了與一般使用者同樣享受免費大量的網路資源及存取的便利性外，也不斷因應時代腳步，發展並創造出更具特色的資訊服務模式。
圖書館資訊服務從過去收集實體館藏、服務本地讀者、開發圖書資訊系統。發展至今，豐富多元的網路資源已是不容忽視的收藏對象，有愈來愈多的虛擬使用者"湧入"圖書館網站，在在不斷擴展圖書館資訊服務的範疇。回顧過去，圖書館資訊服務總是能在一波波資訊科技浪潮中不斷蛻變。展望未來，如何以更主動積極的態度，思考並創造新時代的圖書館資訊服務模式，相信是所有關心圖書館事業發展者所共同追求的目標。
圖書館資訊服務的本質以滿足使用者資訊需求為目標。除了滿室藏書，唯有使用者才能賦予圖書館意義與生命。面對網路資訊服務環境所帶來的挑戰，雖然使用者導向的精神依舊，但在服務範疇與方法上其實有了相當大的改變。以下首先探討圖書館資訊服務擴展至網路資訊服務的趨勢，再介紹國內外一些重要的圖書館網路資訊服務應用實例，最後則以圖書館網路資訊服務策略做為結語。
貳、圖書館資訊服務擴展至網路資訊服務
網路不僅影響個人及機構組織處理資訊的模式，也對整體社會發展影響深遠。以圖書館資訊服務而言，收集整理的對象，由原來一本本的實體書籍，擴展到一串串的網頁超連結（Hyperlink）；服務的對象，也由看得見的本地讀者（Reader），擴展至不知名的全球網民（Netizen）。圖書館資訊服務走向網路資訊服務，不僅在乎資源的擁有（Ownership），更重視資源的取用（Accessibility）；不僅需要服務明確既定的讀者，也要考量無法直接觸及的網路使用者。
或許有人質疑網路資源的品質或價值，但由維基百科（Wikipedia）與大英百科（Britannica）、Google Scholar與ISI Citation Index、OAI（Open Archive Initiative）與商業性學術出版等種種比較研究結果，除非圖書館只願意定位為歷史性資料的典藏中心（Archive），否則擴展至網路資訊服務已是自然趨勢。而在演變的過程中，我們需要對網路資訊服務相關技術與運用有充分的了解，才能進一步規劃適當的策略與行動綱領。了解網路資源的組織與檢索特性，便是第一步。
一、圖書資訊 vs. 網路資源特性
圖書資訊的實體型式以「圖書」為主，而網路資源則多以「網頁」呈現(註2)。二者都是傳遞資訊或知識的載體，但反映在資料特性上，仍有相當差異，也直接影響了資訊組織與檢索模式。就資料範疇而言，圖書資訊服務以保存人類知識為職志，學術性資訊較受青睞；反觀網路，則呈現各種語言、主題、層次等多樣面貌，範疇多元且龐雜。同時，「圖書」的內容多以文字方式呈現；而「網頁」則兼具文字與多媒體效果。再者，「圖書」受限於實體設施，盡收天下書並不容易，若要進行任何更動（如移架），也很困難；反之，收集或更新大量「網頁」，則非難事，但資料的不穩性（如失效連結）則經常造成困擾。此外，圖書資訊多由出版市場取得；而網路資源則是利用電腦軟體，自動連結擷取免費資源。最後，「圖書」多有各類中介者層層把關（如出版社的圖書出版規劃、學術期刊的同儕審查、圖書館的選擇政策等），資料品質有一定水平；而「網頁「則有愈來愈多是由作者自己產出的一手資料（如Blog），雖然即時新穎，但這種人人都是作者的出版模式，品質自然很難掌握。
二、圖書資訊組織與檢索 vs. 網路資源組織與檢索特性
基本上，網路資源的型態多樣、變動性高、出版流程無一定模式，與圖書資訊重視實體、穩定性高、具有嚴謹的出版流程相當不同。因此，雖然圖書資訊領域在資訊組織與檢索的研究，已累積有相當成果，但面對網路資源的種種特性，似乎不易完全延用。首先，圖書資訊的索引來源主要為詮釋資料（Metadata）所包含的項目；而網路資源則多來自資料本身及資料間的連結，缺乏結構化的資料項目。前者的索引方法依賴大量高素質人力的分類、編目、與字彙控制工作；而後者則是利用自動化技術，再根據詞彙頻率、超連結等特性，來組織整理網路資源。其背後的索引模式，前者重視概念或語意表徵；而後者則幾乎完全以資源內容為主（如網頁中的文字），即使提供超連結的關聯分析，檢索系統實質上並未完全掌握關聯背後所代表的深層意義。前者的索引成品主要為目錄或摘要等指引型資訊；而後者則是內容中出現的詞彙清單（Word List）及網頁的排序值表（Ranked List）。就檢索技術而言，圖書資訊檢索系統多以文字比對為基礎，比較的對象可能是使用者的檢索詞彙，或是文件中出現的關鍵詞等；而網路資源檢索除了字串比對外，更重視檢索結果的排序。也正因文字比對常有「比不到」的情形，於是在使用圖書資訊檢索系統時（如OPAC、電子資料庫檢索系統），很容易就會發生查不到的情形，換言之，即求全率（Recall）較低(註3)；而使用網路資源檢索系統時（如搜尋引擎），查不好則較為常見，即求準率（Precision）較低。就檢索規模而言，前者受限於版權或技術能力，檢索的資源範圍較為有限，多僅服務區域網路使用者，有時甚至限制檢索人次；而後者則檢索範圍廣泛，服務對象跨越時空，每日全球檢索人次上億並不稀奇。由上述比較說明可以看出，網路資源組織與檢索所需之技術與應用能力，不僅需要資訊科學與圖書館學領域的投入，也需要借重其它研究領域的知識與經驗，各種跨領域的合作相當必要。
參、圖書館網路資訊服務應用實例
網路資訊服務的範疇廣泛，包括如內容服務的資料庫公司、上網服務的電信業者、軟體服務的系統廠商、及檢索服務的入口網站與搜尋引擎等，已是一發展成熟、影響極大的資訊產業(註4)。如前述，因應網路時代，圖書館由圖書資訊服務走向網路資訊服務，已是自然趨勢。圖書館服務主要與資訊的收集、整理、儲存、與利用有關，在網路資訊服務產業中，圖書館仍可以此為出發點，思考圖書館網路資訊服務的角色。以下簡介一些重要的應用範疇與實例，提供參考。值得注意的是，不論這些服務是以網路做為傳播媒介或資訊來源，圖書館皆需針對使用者需求，亟思服務內容與流程的改變，才能符合網路資訊服務中，使用者導向與不斷成長的基本精神。
一、網站服務
由於使用者愈來愈依賴網路媒介，大多數圖書館都已建置個別網站，以做為各項資訊服務的入口。一般包括如開閉館時間、服務項目說明、活動公告等基本資訊。這類服務與網路上的入口網站（如Yahoo!），其實本質相當類似，都是一種針對使用者需求、提供一次購足（One Stop Shopping）的資訊服務模式。此外，這類網站相當重視使用者經驗，網站必須同時兼具有用（Useful）與易用（Easy）特性，與圖書館將圖書分類上架、由使用者自行取用的方式相當不同。但一些圖書館限於人力或其它因素，只是將這類網站視為另一種圖書館簡介，與紙本簡介並無太大差異。所幸也有不少圖書館網站逐漸改善，例如依人口特性、使用目的、語言類別區分不同的使用者介面、或提供更多的資訊內容與互動功能，期望發揮圖書館資訊服務入口網站的功能。
二、檢索服務
使用者對圖書館的認知，除了借還書外，檢索服務可能是最重要的服務項目之一。包括館藏目錄查詢的OPAC系統，及愈來愈多的數位資源檢索系統，例如電子資料庫、電子書、數位典藏、數位學習資源等。配合網路資訊服務需求，OPAC的內容多了網路的連結資訊（如書目欄位856的URL相關資訊）及虛擬館藏資源（如非本館館藏、但可藉由網路擷取到的優質網路資源），介面也有了多元化的思考（如學習Google的極簡介面及檢索結果排序、Vivisimo的檢索結果分類、或Grokker的視覺化呈現等）。此外，為降低使用者資訊超載及簡化檢索過程，整合性檢索系統（Metasearch）及個人化功能已受到相當重視。可以想見，圖書館資訊檢索系統將愈趨精緻深化，除了與一般網路搜尋引擎或相關網站（如Amazon）有所區隔外，也需思考與其結合的可能性，畢竟網路使用者利用搜尋引擎的比例已高於圖書館檢索系統。透過Google或Yahoo!也能查詢到OCLC WorldCat的書目資料即是明顯實例。除了開發快速便捷的檢索系統外，提供網路資源利用指導也相當重要，讓使用者感受到圖書館網路資訊服務不僅提供內容及系統，同時也具教育功能。
三、參考服務
網路問答服務系統（Internet Question & Answering Systems，簡稱QA）泛指透過網際網路、提供使用者提問與解答的服務平台。而圖書館的參考服務，本質就是一種QA服務。隨著數位化與網路化資訊服務的趨勢，圖書館界相當積極發展數位參考服務。除了各館自行發展所謂的線上參考服務系統外，也有以合作模式進行。國外如OCLC所推展的QuestionPoint計畫、國內如國家圖書館所主導建置的全國圖書館合作參考服務VRT系統等，都是希望藉由網路平台及館際合作力量，提供讀者更快速便捷的問題諮詢管道。除了圖書館關心網路QA服務外，也有不少商業化系統發展。例如強調自然語言互動介面的Ask.com、以專家諮詢為主的About.com、及以社群為基礎的AskVille等。其中也有不少著名的中文QA系統，例如台灣地區的Yahoo!奇摩知識+、大陸地區的iAsk愛問。由上述實例，可看出網路QA系統已成為重要的網路服務項目之一，也是圖書館網路資訊服務的發展重點。
四、主題式資源指引
主題式網路資源指引（Subject Gateway，簡稱SG），是針對特定主題網路資源予以收集、整理，以協助使用者獲取高品質網路資源的指引服務。由於圖書館向來主動積極收集使用者所需資訊，並以資訊中介者（Intermediary）及知識領航員（Knowledge Navigator）自許。同時，圖書館在資訊收集與組織亦累積相當豐富的知識及經驗，因此由圖書館來建置SG確有其必要性與適切性。SG的癹展已有相當時日，依建置目的、主題領域、及目標對象等有不同的分類方式。著名實例包括美國的LII、英國的Intute、歐盟的Renardus等。由於這類服務需要長期、專業人力之支援，合作聯盟的方式較為可行。同時SG也相當重視使用社群的經營，例如與學科專業社群合作。一來SG的建置需要學科專家協助，二來這些學科專家本身就是重要的目標對象。例如LII，其主要使用者以專業館員（特別是參考館員）居多，而其收錄資源也多依賴一百多位專業館員，義務協助評選、收集、及描述主題資源。換言之，社群同時是需求與供給的來源。此外，不少SG也將搜尋引擎視為合作伙伴，例如讓搜尋引擎擷取SG的描述資料，使用者就有機會由搜尋引擎擷取到SG的資源。
五、Web 2.0相關應用
隨著以使用者社群為基礎的Web 2.0網路應用風潮，圖書資訊界不僅關心，也相當投入，這可由各圖書館紛紛提出Library 2.0應用服務，與大量相關文獻出版可見一般。簡單來說，Web 2.0具有網路價值（即由大量使用者個別提供少量資訊，集結成龐大的資料庫）、全民參與（任何人皆可加入，不止於電腦專業人士）、及混搭應用（Mashup，即利用各系統所提供的API，組合出新應用，例如OCLC的Open WorldCat即結合書目資料庫及Google Map功能，讓使用者看到圖書的實際收藏地點）等特性。著名應用包括知識共享的Wikipedia、影音共享的YouTube、書籤共享的Del.icio.us、圖像共享的Flickr、引文共享的CiteULike等。其中最值得圖書館注意的應用是閱讀社群的經營。例如國外的LibraryThing、大陸的豆瓣、香港的aNobii等，不僅提供使用者建立個人收藏書目，同時也藉由人與書、書與書、人與人的關聯，讓使用者發掘同好，甚至建立起虛擬讀書會。由於Web 2.0的服務模式強調雙向參與，這與傳統圖書館資訊服務的單向傳播模式相當不同，Library 2.0的應用仍在起步，圖書館需要更多的創意與努力。
肆、結語：圖書館網路資訊服務策略
圖書館網路資訊服務除了關心各種資訊技術的發展與應用外，如果能由服務策略著手，或許更能事半功倍。以下僅提供一些可能的思考方向，期望同道能一起尋思圖書館網路資訊服務的新境界。
一、開放合作模式
透過書目API服務的提供，圖書館可讓各種網路服務提供者（如Google、Yahoo!），或由使用者自行將書目搜尋功能加入至個人系統中（如Blog）。對圖書館而言，除了原有的檢索流量，還可因此導入更多網頁檢索流量。換言之，圖書館書目的取用會隨著多元取用管道的增加而上升。更進一步，若能由組織機構間的合作，將可發揮更大綜效。例如與閱讀社群網站合作，共同建立網路書櫃與書籍分享社群。書櫃中的資料可由讀者借閱紀錄獲得，而閱讀社群則可與專業的閱讀社群服務合作經營。換言之，透過網路閱讀社群，圖書館讀者得以參與閱讀社群活動；而社群使用者也可因此而成為圖書館使用者。圖書館提供閱讀內容，社群經營者經營社群，共創雙贏。
二、個人化與社群經營
觀察Web 2.0的發展，有不少網站是先由滿足個人需求，再自然形成社群。換言之，個人化可做為社群化的基礎，先利己、再利人。除了前述與Web 2.0網路服務業者合作，圖書館也可思考自行經營。例如提供平台，讓讀者管理個人的閱讀歷史紀錄，以標籤（Tag）形式、分類個人曾閱讀或感興趣的書目，建立書單及書評，並進而發展閱讀分享社群。接近於將既有網路閱讀社群與書目管理整合於個人化OPAC系統中，即個人網路書櫃。藉由此項服務的推行，圖書館也可學習及累積社群經營的經驗，做為日後發展其它創新服務的參考基礎。
三、重視使用者觀感
圖書館網路資訊服務相當重視圖書館品牌形象視覺識別度（Visual Identity）的建立，例如圖書館網站即是重要來源，近來Web 2.0熱潮，不少網站急切跟隨，常常是有Web 2.0之名、而無Web 2.0之實。圖書館網站若「看起來像Web 2.0」，在眾多新興網路服務中，反而可能降低其識別度。若能「看起來新穎」，讓使用者能耳目一新，或許更可以改變使用者觀感。但長期而言，圖書館仍應規劃其特有的視覺識別策略，並依此進行各項資訊服務規劃。
註釋
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網路資源泛指任何可透過網際網路擷取到的免費資訊與服務，包括一般性或學術性資訊（如生活資訊或學術論文）、也包括不同類型資源（如文字、圖像、影音）及系統服務（如搜尋引擎、FTP、Blog）等。
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本文所指「圖書」，包含書籍、期刊、報告等文獻資訊，並不限於書籍型式。而「網頁」也以較廣義方式定義，泛指可透過網際網路擷取到的資源，並不限於特定資訊系統或檔案格式資源。
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Recall與Precision是評估檢索效益的二項重要指標。前者為所有相關文件被檢索到的比例；而後者則是指檢索到的文件中相關文件的比例。
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所謂產業，是指提供同種商品或服務的公司之總稱。以三大搜尋引擎Google、MSN、Yahoo!在2005年的付費搜尋收入就高達60億美金。若以Google為例，其市值已超過1,300億美金，與藍色巨人IBM 等量齊觀。
參考資料
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卜小蝶（2007）。使用者導向之網路資源組織與檢索。臺北市：文華。
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Casey, M.E., and Savastinuk, L.C. (2007). Library 2.0: A Guide to Participatory Library Service. Information Today.
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本文提及之網站及網址：
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Yahoo!奇摩知識+。http://tw.knowledge.yahoo.com/.
YouTube. http://youtube.com/.
全國圖書館合作參考服務VRT系統。http://vrt.ncl.edu.tw/.
豆瓣。http://www.douban.com/.