【摘要】

　　面對圖書館即將自傳統邁入虛擬或數位式的圖書館，館員在面對讀者的工作形態或許會面臨一些改變，但是館員永遠還是讀者與資料之間的橋樑及守門員。雙方仍然需要面對面接觸。多年來圖書館員一直在努力做好服務的角色，致力於提供完整的資訊給讀者，但是卻經常給大量煩瑣的工作壓得喘不過氣來，以致輕易的輸掉了外在的形象。如何在這個重視公關及推銷自我的時代裡，調整圖書館員予人的印象，我認為是頗值得圖書館同業及館長們思考研究改進的問題。

一、前言

　　自去年至年初以來，透過傳播媒體，我們看到臺北市的陳市長不惜犧牲「形象」親自披掛上陣─裝扮成各種不同造型如：聖誕老公公、超人等，在為市政府舉辦的各種活動中增添了不少色彩，也讓在場的民眾感到溫馨而拉近了市府與民眾彼此的距離。更由於他的親自參與，不但為臺北市做了成功的行銷，也為自己做了漂亮的公關。

　　在工商掛帥的社會裡，幾乎各行各業都在致力於改善提升產品及服務的形象。自從圖書館邁入自動化以來，屬技術層面的服務，已讓館員及讀者享受到相當多的便捷之處，館員開始思及與讀者之間的關係上。身為館員的我們是不是能夠為自己做好形象以主動的吸引讀者喜歡到圖書館來呢！我認為在即將邁入2000年的時代，人與人之間的接觸會由於機器的取代而益顯出人性被需求的彌足珍貴。

二、圖書館員的形象

　　「形象」是什麼呢？根據大美百科全書（註1）的解釋是：「最早形象(image)之意為將人或事塑造或模式化成一固定形式的表徵。」再看看現代的說法，國內談公關知名教授方蘭生教授作的解釋如下：「簡單地說，就是我們對某一特定目標（比如國家、種族、機構、團體、個人或事物等）的內涵、外貌及言行活動，所做出一種反應、感受和評價的綜合印象；也可說是對於上述人、事、物……等之各種客觀因素，所造成主觀反應的一種總體表現。」（註2）他並舉例說：「如提到孔子，立即會令人聯想到『至聖先師』，而這『至聖先師』四個字，便是一種符號。提到莎朗史東會想到『性感女神』」（註3）無論是個人或者國家、民族等都有其不同的形象。那麼傳統的圖書館員予人是什麼形象呢？由於媒體及電影的報導與描述，在美國1950年代圖書館員給予當地人的印象是「教育程度不高的中年單身婦女，智慧偏低，缺乏幽默感，神經質，喜怒無常，衣著過時，裝腔作勢，喋喋不休，以及好管閒事等刻板印象。」（註4）反觀國內，圖書館員的形象也是負面多於正面，除了前述在美國的現象以外，如坐在櫃檯後的老小姐，表情嚴肅冷酷，有時候神情木訥，不太樂意與人多說幾句話，被動、情緒化等等。再就館員的地位來看，圖書館在公司或機構裡係非生產性質，屬於研究發展的幕僚單位。在學校裡，對學生的課業也並非有顯而易見的直接表面影響，圖書館的設置是可大可小，因此在人員的任用上常被忽視為可以「有彈性」隨便安插員工的地方。圖書館本身未受到重視，地位低，待遇也不高，自然也影響到館員的士氣低落。因此館員呈現於社會大眾之前的印象，實在是評價不高。

三、提高館員的新形象

　　如何改善館員予人的印象呢，在此提出個人的看法，與同業分享。

　　（一）表現親和力

　　身為一個館員，我們常常忽視了「親和力」的重要性。也許是職業上的盲點，專業的服務做到了，卻疏忽了親切表達的技巧。所以有時縱使是滿足了讀者的需求，但是由於態度上的冷淡，卻得不到讀者正面的肯定。就曾經有一位學生接受訪問說出了他的心聲（註5）：
讀　者：「我儘量使自己看來很正常，就像平常一般讀者接近館員的樣子，問
　　　　她（館員）說：『我想找一些有關飛行的書』，她轉了個身，然後就
　　　　開始敲打她的終端機……過了幾分鐘，我了解她並不想再問我些什麼
　　　　了，當時我想到自己可能給錯了問題，所以我說：『嗯！事實上，我
　　　　要找暈機的資料』她仍然繼續在敲打著，直覺告訴我，她正在換另一
　　　　主題，然後她告訴我說沒有暈機的書。接著她撕下一張紙給我……從
　　　　上面的特殊號碼我找到的書是『如何駕駛輕型飛機』。」
訪問員：「你有沒有再問呢？」
讀　者：「沒有，我覺得好沮喪，不想再去找她。」
訪問員：「你有沒有告訴她其他的呢？」
讀　者：「沒有！」
訪問員：「你感覺如何？」
讀　者：「我感到好像被圖書館學校退學了似的！」

　　大多數館員易患的毛病，就是有時太過於專心找資料，而忽略去注意讀者的反應。館員未重視和讀者面對面的溝通，表現人性化親和力的一面，讀者不但問題沒解決還又悶了一肚子氣回去。開始如能以微笑表示歡迎的態度，讓讀者先解除彆扭不自在的心理，他比較容易輕鬆的表達出想要問的是什麼。最後即使是沒有找到最滿意的答案，相信他也絕不會責怪你。再者，館員親切溫暖的態度也會鼓勵讀者有再次造訪圖書館的機會。誠如方蘭生教授在人際吸引力所說的：「在人際交往接觸之中，任何人都不喜歡看到一張『撲克臉』、『晚娘面孔』或是『拒人千里的表情』」，個人的「『親和力』絕非天生的，只要用點心，即可展出人際之間『最基本的吸引力』親和力，如『點個頭』『微個笑』或道聲『早』、『您好』，甚至噓寒問暖的話個家常等等」（註6）我想這對任何館員都是不難做到的事。

　　（二）善用肢體語言

　　當有些讀者好不容易鼓起勇氣，甚至有時候可說是放下身段來詢問時，館員如能用一種誠懇的態度面對讀者，那會是一個好的溝通開始。譬如：用雙眼注視著對方，用雙耳傾聽，如有需要，可能還得彎下身（如對個子小的讀者）或靠得比較近（對年長耳背者）去用心聽讀者的問題。當然雙手也不要閒著，立刻記下讀者說的問題，切勿將兩隻手交叉在胸前，好像在告訴讀者「嘿！不要跟我說話，你讓我覺得不舒服！」（註7）或是手插在腰上，像在告訴讀者：「我不高興，你少來煩我！」通常有讀者靠近詢問桌時，我們最好是能放下手邊正在處理的紙上作業或暫停一下線上的電話，給讀者一個「請稍候！」的暗示，應儘速將身體移向讀者一個適當的距離，太遠，好像一副「拒人於千里之外」的感覺，沒有誠意；太近，又佔據了讀者的空間，讓他有壓迫感，所以要適度的調整和讀者有一個合理舒適的距離。說話聲音的大小、音調、語氣等也是影響個人形象的因素之一，雖然不見得每個館員都能有一副清柔婉約、或字正腔圓的好嗓門，但至少能發出清晰明確的聲音，和藹可親的語氣，讓讀者感到他是受歡迎的。當然如果能夠對不同語言背景的讀者說各種不同的話，那會是更好了。除此外，說話的技巧也要注意，多用正面肯定的語言，應儘量避免貶低的話語或青少年使用的語言（註8）。如果讀者找到了答案或表現不錯，別忘了給予口頭上的勉勵，以增強他的個人學習成就感。在讀者面前操作機器時，特別注意動作不要太大而造成誤會，如在處理影印機夾紙時，操作聲音太大，讀者會誤以為你是衝著他（她）而來，心情會感到很不愉快。

　　（三）隨時注意禮貌

　　對讀者的服務應該是不分任何年齡、身份、性別的，那一位讀者先到就服務那一位。讓每位讀者都相同的受到被尊重的感覺。「養成習慣將『請』『謝謝』『對不起』掛在嘴裡，如果知道對方的稱呼，就必須有禮貌很恰當地說出，比如『陳副理』『張老師』『李小姐』等」（註9）。館員經常會因為協助讀者而聽到一聲「謝謝！」此時即使再忙也要抬起頭來注視對方說：「不客氣！」。如果館藏無對方所要的資料或讀者借還書資料有誤時，不要猶豫，馬上說聲：「很抱歉！本館沒有您要的資料，要不要我幫您試試看其他圖書館？」，或「對不起，這是我們的疏忽！」等等，不要認為理所當然的回人家一句：「沒有！」，「這不是我們的錯！」等等。如果是讀者涉及違規或對館有所抱怨等事情，館員要盡可能謹慎小心處理，不要擺出一副得理不饒人的樣子，或是動了肝火與讀者起衝突，有時候會將好不容易建立起的形象就這樣毀於一旦。

　　（四）發揮敬業的精神

　　拋開館員就專業的素養不談，在工作上是否敬業也是予人深刻的印象之一。比如說，在流通櫃檯內的館員經常與人在聊天、打電話，甚至於工作時修指甲、寫信、編織手工、看小說等，都予人不良印象。工作人員守時是圖書館重要的形象之一。以服務業來說，圖書館的開放時間最好是「早開晚關」，館員必須在開館時間前最少十分鐘到，俾便準備打開所有各種電源開關、服務設施等。一旦開館，應該就是萬事就緒的狀態，讀者進館即可享受到服務。閉館時，在前十分鐘可利用輕柔優美的音樂提醒讀者，切勿用人工去催促讀者離館。有時候即使讀者不多，也要開到最後的閉館時間，萬不可即早閉館，不但影響到讀者的權益，也破壞了館的形象。繁忙的工作，有時候真的無法讓人有機會停下來喘口氣，但無論如何不能表現出「無精打采」的樣子，如果身體不適最好能找到同事幫忙協助。能親自帶領讀者找資料，才有機會發揮館員服務的「魅力」，切不可只用手比劃說：「就在那邊！」或乾脆說：「我們沒這個資料！」

　　（五）重視服裝儀容

　　大多數館員喜歡穿著輕便的服裝，因為常常要從座位上起來，去幫讀者找資料，或回答問題等等，輕便的服裝是比較方便於隨時走動。其實只要穿著簡單、端莊，色彩式樣搭配合宜，能襯托出館員自己個性的穿著，相信大家都能接受。太過邋遢隨便或不修邊幅，極易產生不被尊重的後果。女性館員有時候在辦公室內喜歡穿著拖鞋，如需與讀者接觸時，最好能換上鞋子。或者平常即著好走舒適的鞋，避免穿著跟太高或容易發出聲音的鞋子。外在的容貌、身材有時候未必是我們自己可以完全控制的，但是如何讓自己顯得有精神，易親近，還是需要費點心去經營的。如髮型的整理是否合宜，指甲是否修剪乾淨。臉上不宜太過濃粧，但也不要太過樸素至面有菜色。身上雖不能常保清香，但也絕不能讓讀者嗅到令人不愉快的氣味。常保持整潔、乾淨、清爽、甚至於亮麗、活潑的儀容，不但能讓自己工作得舒服又充滿自信，對他人也未嘗不是一種愉快的接觸。

　　（六）營造一個好環境

　　「圖書館所提供的環境對讀者的態度有極大的影響力。」（註10）任何一種圖書館都因不同的讀者，而設計不同的形態。其實一所圖書館的環境、造型、設施、甚至於色彩，不但對顧客─讀者有影響，對館員又何嘗沒有影響。如果一個館員身處在一所老舊昏暗、設備不佳、或在一間充滿著灰塵而又空氣不流通的地方工作，不要說讀者沒興趣進入，就連館員可能也提不起勁來施展他的抱負。大環境不佳，整體形象無法提升，更別說個人了。正如「巧婦難為無米之炊」似的，再怎麼八面玲瓏的館員，到了這樣一個無法伸展的簡陋環境裡，也是難以施展個人形象的魅力。所以一所圖書館從外在的建築到內部的陳設、色彩的配置、設備的提供、環境的整潔等等，對館員的形象也是有非常大的影響力，如果圖書館本身無法吸引讀者，館員的魅力自無從發揮，更甚至於無法受到合理的尊重。我想圖書館除了應有的基本館藏、設備外，最好能配合一個舒適、溫馨，柔性化的館內設計。如果能突破傳統，將予人以冰冷感覺的圖書館，設計成活潑、明亮、柔和的圖書館，讓讀者在進入之際，就有溫馨親切之感，這不但有助於讀者求知的慾望，相信對館員來說也有助於好印象的提升。

四、結語與建議

　　（一）建立館員信心

　　提供一個好的工作環境，相信絕不亞於薪資的調整。館員不須常妄自菲薄，自貶身價，認為自己地位低落，其實只要敬業樂群，沒有那一個工作是不會受到他人尊重的。我相信只要有良好的工作表現，定能獲得顧客─讀者的肯定與讚賞。工作的成就感提升，一定會愈做愈好。而在一個良性的循環下，館員信心滿滿，定能將服務的品質提高，而予人良好的印象。

　　（二）訓練

　　不要小看某些服務態度，那是非經訓練無法達到的。館員並非每個人天生都具有親和力，或能經常保持微笑甚至於具備良好的溝通能力。如果能夠的話，建議各種不同類型的圖書館，設計一個屬於適合訓練自己員工的教材，定期訓練館員。透過不停的練習、再練習甚至於角色扮演等，讓館員逐步養成習慣。比方說，只要一開館，就要館員「保持微笑」「打招呼」，常說「謝謝」「不客氣」「對不起」，並儲存一些隨機可用的問候語，如：「考得好嗎？」「最近很忙嗎？」等等溫暖的關懷語。除了為館員舉辦一些專業的演講活動外，最好也能增加其他有助於館員成長的演講或研習會、訓練營等活動，如邀請有關心理學、公關學、甚至於美姿、美儀的專家們來予以指導，我想只有透過實際的演練，才能有真正立竿見影的效果。

　　（三）透過圖書館經常舉辦一些公益或軟性的節目

　　倒並非一定要與圖書館有關的活動，如果是學校圖書館，可以辦一些年輕人的活動，如Disco舞會，藉著此活動推銷圖書館，吸引年輕人到圖書館，或讓讀者有機會認識館員，當然館員也要努力在活動中與讀者們接觸，讓讀者看到館員活潑的一面，而非一般的刻板印象。偶爾換一下角色，我們才有機會改變別人對自己一成不變的看法。學學阿扁市長，透過活動，館員不也是能行銷圖書館，有機會與讀者更接近嗎？

【附註】

• 註1：Encyclopedia Americana, International ed., Danbury, Connecticut: Grolier Incorporated, 1995, v.14 p.796。
• 註2：方蘭生，形象魅力（臺北市：希代，民84），頁42。
• 註3：同註2，頁43。
• 註4：范承源，「美國圖書館在人力資源發展上的問題」，書府，第13期（民81年6月），頁18。
• 註5：Dewdney, Patricia and Ross, Catherine Sheldrick, "Flying a light Aircrafts: Reference Service Evaluation from a User's Viewpoint." RQ V.34, No.2, (Winter, 1994) p.218。
• 註6：方蘭生，人際吸引力（臺北市：希代，民85），頁65。
• 註7：Todaro, Julie Beth, "Make 'Em' Smile: 10 Essentials for Successful Customer Service." School Library Journal, V.41, No.1, (Jan. 1994), p.26。
• 註8：同註7。
• 註9：同註6，頁81。
• 註10：同註7。

【參考書目】

• Chang, Pao-Long and Hsieh, Pao-Nuan, "Using Quality Function Deployment to Improve Reference Service Quality." 圖書館學刊，第11期（民85年12月），頁63-93。
• Dewdney, Patricia and Ross, Cathe rine Sheldrick, "Flying a Light Aircraft: Reference Service Evaluation from a User's Viewpoint." RQ V.34, No.2, (Winter 1994) p.217-30.
• Encyclopedia Americana, International ed., Danburg, Connecticut: Grolier Incorporated, 1995.
• Todaro, Julie Beth, "Make 'Em' Smile: 10 Essentials for Successful Customer Service." School Library Journal, V.41, No.1, (Jan. 1994) p.24-27.
• 方蘭生。人際吸引力。臺北市：希代，民85年。
• 方蘭生。形象魅力。臺北市：希代，民84年。
• 方蘭生。魅力公關。臺北市：希代，民83年。
• 俞依秀。「新時代的挑戰：談圖書館員的角色與使命」。書香，第7期（民79年12月），頁40-54。
• 芮堡(Nierenberg, Gerard I.)與凱羅(Carlero, Henery H.)，李永久譯。讀人如讀書(How to Read a Person Like a Book)。臺北市：國際文化，民65年。
• 范承源。「美國圖書館員刻板印象的形成與專業形象的影響」。歐美研究，第25卷第4期（民84年12月），頁27-47。
• 黃國正。「資訊時代的專業圖書館員」。國立中央圖書館臺灣分館館訊，第16期，民83年4月，頁30-32。
• 黃愛淨。如何識破身體語言。臺北市：精美，民84年。
• 廖又生。「論圖書館員之權利與義務」。國立中央圖書館館刊，第28卷第1期（民84年6月），頁41-47。
• 盧荷生。「論現代圖書館員的職業倫理」。書香，第4期（民79年3月），頁1-8。
• 關念嫻。「圖書館員的形象探討」。國立中央圖書館臺灣分館館刊，第2卷第1期（民84年9月），頁1-22。