一位民眾走進紐約市立圖書館櫃檯要表示意見，櫃檯人員仔細聆聽，然後將電話轉給客服人員。原來，這位民眾抱怨旁邊的讀者身上太臭。也許對國內一般圖書館從業人員來說，這種抱怨好奇怪，可是在美國這個自由主義國度，什麼意見都有人說，圖書館也不能置之不理，更不能對民眾回嘴說「你無聊」。後來客服人員要繼續了解到底是怎麼回事。是真的很臭還是不臭。

　　另有一次，一位讀者帶便當進圖書館，其實他也沒吃。但是被警衛攔下來，警衛認為讀者這樣會影響他人，可是讀者認為警衛刁難。這個爭執也勞由客服人員來處理。結果其原則是圖書館管理人員不能去翻讀者到底帶什麼，除非有其他讀者反應此人帶了有異味的東西讓人受不了，不然沒有理由去禁止。

　　以上是兩個真實故事，可見圖書館處理入館問題有原則，而圖書館有專屬客服人員處理爭議和抱怨。

讀者抱怨 列管稽核

　　紐約市的公共圖書館雖然經費多數來自政府，但在體制上並不屬於政府部門，而是由社區委員會經營。每個社區委員會有委員，他們向政府爭取預算，也監督圖書館經營。圖書館因而非常重視服務以及績效。例如到底讀者使用量有無增加，活動反應如何，當然還包括所有民眾的問題回答和抱怨處理。

　　民眾可以透過電話和明確的電子郵件信箱以及櫃檯向圖書館表示意見。如果民眾有不滿而圖書館愛理不理，一旦反應到社區委員會將是很嚴重的事。社區委員會委員也會定期到區內各圖書館訪視，關於客服處理也經常會成為報告稽核的項目。當然處理得好也會得到好評。

　　圖書館因上述組織背景設有客服人員。他們要因應的問題千奇百怪，所以挑選懂得溝通又冷靜的人擔任此職顯得重要。例如有一位館員被選為客服負責人和一次她應付社區委員來訪的方式可能有關。因為社區委員掌握預算，甚至對圖書館人事和圖書館的存廢都有影響力，所以每有委員訪視，館方都非常慎重。連到時候要講什麼不該講什麼都要事前沙盤推演。而館員也會在社會委員訪視時，運用巧妙的溝通把話題導引到有政績的主題。

客服成效 攸關圖書館存續

　　在這個圖書館裡，客服人員和保全人員同為圖書館維持秩序與服務品質的支柱，如果有人反應一些不大不小的圖書館問題，並非像在台灣由櫃檯館員處理，而是會有客服人員和保全人員出面，而且原則非常清楚。什麼事在圖書館可以和什麼事不可以就是不可以。例如睡覺不可以就是不可以。如果經勸告制止不聽，服務人員會告知將通知警察。

　　隨社會變遷，客服碰到問題種類更多，也更需要找到適當的因應原則。例如有些人穿著看起來不男不女，館員怎麼稱呼才對？稱先生可能冒犯她，稱女士可能冒犯他。而這些不知該稱先生還是女士的人要是要進廁所的時候又要怎麼辦？通常如果沒有明顯違法行為，客服人員還真的不能怎樣，這被認為是尊重。這些問題也都會在內部教育訓練中提出討論。

　　當然除了一些秩序問題，還有些讀者會對採購比例等問題表示意見。這些意見圖書館當然有自己的專業決策，也會看同樣意見的人有多少。至少會解釋給民眾聽而不會不理。每年都要整理分析意見成為記錄。

　　或許可以說，因為圖書館屬於社區中的非營利組織，使客服成為圖書館生存的生命共同體，而且不是只要把一些官員民代等有階級者的意見處理好就好，真的是每位民眾都要重視。談到此處，要稍微補充的是，北歐的圖書館不但重視客服，甚至把各種部門的服務人員的圖片和電話還有名字都一起呈現在網址，負責和在意顧客的態度不言而喻。這種誠意和態度都值得參考。