著　者：衛南陽
出版者：商兆文化
出版年：民國九十年四月

壹、前言

　　著者衛南陽先生，同時也是商兆文化股份有限公司的Impact系列叢書的策劃者。從事顧客滿意、顧客服務的實務與研究多年，寫這本書機緣是什麼？著者謙虛的說，是被罵的成果。原因是著者曾有《顧客滿意度》及《顧客服務系統規劃》兩本書。在這兩本書中，著者談觀念、談工作內容，卻沒有寫出著者的觀念、作法是如何衍生而來的。讓讀者、企業人士只知其然，而不知其所以然。所以本書在敘述的過程中，還加入了中間推論的過程。著者還強調這是一本「用」的書，而不是一本「讀」的書。因此本書提供相當多且有用的工具表格及檢測評估的方式，讓讀者在「用」這本書時，能夠事半功倍。

貳、內容簡述

　　翻開本書的目錄，便可看出著者相當用心且務實，按照順序，從第一章到第七章，便是要達到永續經營的步驟。先建立基本的顧客觀念，並從顧客滿意的角度來看經營績效（第一章）。企業的變動，必需時時注意，隨著環境改變（第二章），才不會被環境所淘汰。改變是一種常態，要將它視為一種必然，如何變得更好，更體貼外部顧客及內部顧客（員工），甚至比競爭對手更加關心客戶的需求，這便是競爭顧客心（第三章），前三章所討論的，是觀念上的問題。是顧客滿意的基礎。第四章，是以企業的角度來診斷顧客滿意度，提出一些診斷的方式來判斷客戶是否滿意？並作為改善的依據。服務競爭策略（第五章）及顧客滿意經營（第六章），服務的系統方法（第七章）是說如何訂定服務策略及策略實行與步驟。第八章是給二十種行業的建議。

　　著者提出顧客滿意的「十忌」及「十道」（註一）。「十忌」的內容分別為前後不一致、不知道自己的缺失、只有想法沒有行動、不重視內部顧客、缺少人性、口惠、不能落實現場、不能立即解決問題、未從顧客角度思考、顧客意見未回報等，希望這些問題能夠讓企業在服務顧客時，避免犯錯。「十道」的內容為系統化的全體作戰、引暴熱情與誠意、請顧客協助改善、向高手學習、充分完全的教育訓練、培養良好的顧客關係、降低顧客的不安與焦慮、永遠比顧客的期望多一些、數位化、簡化流程等，讓企業在轉型為顧客導向時有一個方向。

參、主題思想

一、體貼顧客的心
　　以服務的角度看待客戶，客戶的需求便是企業努力的方向，愈能達到客戶的需求，甚至超越顧客的期望，才能獲得顧客的忠誠度及再次購買的機率。但是企業並無法滿足所有的顧客。原因是企業的資源有限，只能將有限的資源運用在企業的核心競爭力上。另一個原因是客戶有好多種類型，每一種類型的客戶所關心的部分不盡相同，主觀的感受相差更大。如書中「微笑天使」的案例（註二），林小姐的微笑是票選公認的第一名，笑容親切動人自不在話下，但卻有病患說她的笑容好虛偽。所以，在心理上，必需作好心理建設，再好的服務，在顧客的主觀認知上，還是有可能不滿意。

　　安泰人壽總經理潘燊昌對顧客的抱怨有個以退為進的好方法，「客戶要告他，他認錯；如果對方還不滿意，公司願意退還保費，客戶堅持上法庭，他甚至願意幫客戶出律師費跟公司打官司」（註三）。公司有這樣一位領導人，無怪乎潘先生建立了臺灣最大的外商保險公司。另外，本書著者也提到一則關於安泰的案例，安泰的客服部門人員，皆為公司內部三年或五年的職員，並且就任前，給予充分的教育訓練，並要求各單位的主管輪流到客服部接聽客戶電話，去了解客戶的需求及立刻解決客戶的問題。（註四）

　　另一則體貼顧客的小故事。王永慶先生在開米店時，主動將米送到客戶家中，並記錄客戶家中的米缸容量，家庭組成人員，並了解客戶米消耗量及用米習慣，將這些資料簡單計算一下，待客戶的米快要吃完的前二、三天，便主動將米送到客戶家中，並在送米之時，將舊米淘出來，將米缸清洗乾淨，並將新米放在下層，舊米放在上層。（註五）

二、內事不決問員工，外事不決問顧客
　　企業要有滿意的客戶，必須先有滿意的員工。若企業無法滿足內部顧客─員工，而一味地要求員工要去滿足外部顧客，便有如地基不穩固的房子，隨時都有可能發生問題，員工內心的需求得不到滿足，怎麼可能去滿足企業的需求。

　　近年來，臺灣的景氣低迷，企業組織採用人員合理化策略，精簡人事，減少人事費用。組織瘦身計劃，在某一程度上，對企業是有利的。領導人可重新思考組織的流程，如何在人員減少時，做更多的事，簡化流程，提升效率，並重新修正組織策略。

　　但組織過度的精簡人事，人員合理化一波接著一波，往往造成員工心理上相當恐懼，內部員工心情低落，工作情緒受影響，整個企業的生產力降低。留下來的員工必須做更多的事，且不知何時會被裁員。被裁員的員工，可能會反過來傷害企業。假若被解雇的人數較多，則更可能彼此聯合起來，召開記者會或引來大批記者，抗議企業處理人員解雇的方式，不管企業的作法合法與否，皆已損壞企業形象。企業形象一受損，將很難去估計企業的損失，而且這損失一定大於減少人事費用所節省下來的人事成本。

　　組織平日的溝通管道應保持通暢，且領導者必須以身作則，讓員工可以充分表達心中的想法，並保證不秋後算賬。讓溝通成為新的企業文化。溝通是雙方面的，不僅是由下而上的讓領導者了解員工的想法，也是領導者、決策者向下宣導策略的管道。彼此之間有共同的願景，為共同的理想奮鬥，作到內事不決問員工的至高策略。

　　客戶需求的變動，有些時候比環境的變動更加快速。企業在評估顧客需求時，常常不如預期而失去商機。著者提出新的作法，「外事不決問客戶。」直接去詢問客戶，到底客戶要些什麼？需要些什麼？國外的企業，在正式推出新產品時，往往早已經過一群客戶實地的測試。而所發表的新商品，是經過改善後的商品。企業應重視客戶的抱怨，抱怨也是客戶需求的另一種呈現方式。顧客對企業表達抱怨，除了表達心中的不滿外，另外也透露出一個訊息，他對這個企業還是心存希望。如何在第一時間解決顧客心中的不滿，便成了挽救這位顧客的關鍵時刻。

肆、結語

　　著者在每章的最後，皆有一篇章後作業-問題與思考，所提的問題，都是與該章節有關的思考問題，每個題目的答案都在讀者的心中，著者只是站在協助的角度上，讓問題凸顯出來，並且更加明確。讓讀者在閱讀完該章節後，進而去思考，自己公司的相關問題如何去解決。

　　在每一種管理學的書籍，只要談到領導者及決策者，皆強調領導者及決策者以身作則的重要，身為領導者更應該來閱讀這本書。讓企業在做決策時，有更大的視野，避免淪為數字遊戲，只注重銷售的數字，而忽略了服務的重要。

　　本書的最後，有一封邀請函。邀請函中並附有與著者的聯絡方式（公司住址、行動電話、電子信箱），這是在其他書籍中所看不到的。讓人感受到，著者的售後服務，有如書中所提到的，盡一切可能，讓顧客滿意。

註釋

• 註一：參考本書《服務競爭優勢》，頁二○六。
• 註二：參考本書《服務競爭優勢》，頁三八○。
• 註三：參考徐子婷著，《膽大包天》，頁一五七。天下雜誌出版，民國九十年一月第一版。
• 註四：參見註一，頁五○○。
• 註五：參考郭泰著，《王永慶奮鬥史》，頁一二。遠流出版，民國八十七年十月三版。