【摘要】

　　農業社會特殊讀者問題不明顯，工商社會裡，特殊讀者研究由邊陲地位走向學術核心，本文作者試圖從圖書館行政角度探討特殊讀者之涵義、地位、範疇、相關法令及圖書館應運之道，以便為特殊讀者服務塑造一個較明確的概念，進而期望館員善盡關懷之責。

關鍵詞：特殊讀者群體（Special Patron Community）、問題讀者（Problem Patrons）、身心障礙者（the User of Physically Handicapped）、機會均等與全面參與（Full Participation ＆ Equality）、書目治療（Bibliotherapy）

一、引言

　　讀者服務（Reader's Service）是圖書館資訊服務的前哨，亦為圖書館行銷（Library Marketing）探索的焦點；的確，圖書資訊貴乎利用，圖書館捨公共服務(public service)將無以安身立命，是以晚近圖書館行政對讀者市場開發或使用研究（use study）的關切堪稱盛況空前，儼然圖書館讀者服務已蔚為圖書資訊學中一門方興未艾的新興領域。

　　如眾所知，讀者群（user group）是一極為模糊的概念，向來圖書館經營所強調的讀者群較偏向於一般性讀者群體（General patron community），對於工業化或都市化思潮衝擊下日益增多的特殊性讀者群體（Special patron community）則未為清晰界定其問題本質，進而導致讀者與館方間的對立及衝突，並抵銷館方的服務成效，誠可謂得不償失；目前臺灣地區社會轉型劇烈、價值觀脫序、人格解組或文化失調現象景然可見，在可預見的將來特殊讀者（Special reader）的數量將有增無減，其自將成為圖書館標的群體（Target populations）裡不可忽視的一群(註1)。

　　俗諺：「預防勝於治療」，唯有真實的認定特殊讀者群的地位及範疇，方得適切的籌謀讀者服務對策，這樣才能建立圖書館與社區良好的公眾關係(Public Relations)；從根化解圖書館經營之公民不順從（Civil Disobedience）亂象，締造一個和諧安康的書香社會。作者不敏，擬從行政觀點來解構特殊讀者服務這一隱晦曖昧的概念，藉資就教於同道先進。

二、特殊讀者之涵義及在讀者服務中的地位

　　目標市場（Target Market）乃圖書館行銷組合（Library Marketing Mix）的心臟；易言之，圖書館與讀者市場的良性互動係鑑衡資訊服務績效(Performance)的指標；企業有效的經營之道在創造顧客(Customer)，同理；讀者（User）為圖書館事業之母，違背使用者導向（Use-oriented）的措施終將陷入窒礙難行的窘境，因之，館方積極以市場區隔（Market Segmentation）方法進行策略行銷（Strategic Marketing）諒係圖書館經營維繫生存與發展的不二法門，茲以圖一呈現圖書館讀者市場之初貌：

圖１：特殊讀者在讀者市場中的地位

　　揆諸圖1得知圖書館面對的讀者群（Patron Community）種類繁多、性質迥異，若以是否實際從事資訊檢索可大別為潛在讀者（Potential Reader）與實際讀者（Actual Reader）兩大類，前者無利用圖書館圖書資訊之事實，作者姑稱為非讀者（Areader），其位居圖1之外是圖書館讀者服務或推廣服務亟待爭取的對象；另在太極圖內的實際讀者則有介入檢索行為之事實，得在依讀者屬性的差異或圖書館服務模式的不同再分為「一般性讀者」與「特殊性讀者」，其中一般性讀者躍為圖書館讀者服務的主流，在圖書館從零開始直到永遠的發展政策下，依人們生命循環（Life Cycle）可複分為兒童讀者、青少年讀者、成人讀者與老人讀者等不一而足，由於終身學習社會（Long Life Learning Society）的形成，讀者面臨學到老方可活到老的考驗，圖書館躍變為一般性讀者終身學習的教室；反之；圖1右半部斜線區域屬於因人格、品格、體格異於常人或者具有其他特徵須館方輔導協助以能順利完成圖書資訊利用之人，吾人慣稱特殊性讀者，其與一般性讀者並存於圖書館目標市場之內乃為不爭的事實，人們無法擺脫生老病死之輪迴，尤可能受社會變遷（Social Change）激盪而產生心身調適(adjust)的困難，職此，特殊讀者自難豁免於圖書館讀者服務範疇外，圖書館實為一個確定因素與不確定因素交織的混合體（A mixture of certainty ＆ uncertainty），目睹特殊讀者與一般讀者分庭抗禮的趨勢，可知特殊讀者群基於下列特點勢將成為圖書館服務另一重要的族群：

　（一）隨地球村（global villiage）社會的到來，讀者恆扮演多重角色（multiple role）的事實，難免以邊緣人（marginal man）的身分引發身、心、體適應的衝突，屆時一般性讀者瞬即可能轉換成特殊性讀者。

　（二）跨世紀之際文明諸國慣揭櫫「福利國家（welfare state）」理念，俾保障人民從搖籃到墳墓（from womb to tomb）得以養生送死不虞匱乏，是故照顧弱勢族群的法令愈臻完備，圖書館服務特殊讀者變成積極國家（positive state）的表徵。

　（三）一般讀者群裡需要館方輔導協助較多者或投入資材設備較鉅者，如兒童讀者、老人讀者之類，實務上亦將其劃入特殊讀者範圍，易言之，極端化(polarization)的一般性讀者無妨將之視為特殊讀者，以求確保其閱讀品質。

　（四）圖書館為社會福利機構之一，書香社會的倡導有助於改善社會風氣，本此，圖書館不失為一有效的心理重建機構，藉之陶冶特殊讀者心性，洗滌其精神，很可能將部分迷失的讀者予以尋回，使其重返社會變成一位身心健康的快樂讀者。

　（五）人格、品格有問題的讀者，情緒較不穩定，是館員的例外管理（Management By Exception，MBE）的對象，因為具有潛在危險性，常形成圖書館館務運作的困擾。

　　環觀特殊性讀者群基於「讀者具有邊緣人特色」、「福利國家關懷弱勢族群」、「特殊讀者認定範圍擴大」、「圖書館有矯正機構特性」及「特殊讀者為安全管理重點」等五項屬性，圖1中一般性讀者與特殊性讀者兩大族群實非楚河漢界、涇渭分明，先哲有言：太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦。天理循環，陰陽和合，始得產生體的恆定（Homeostasis），圖書館經營亦如此，在實際讀者群與潛在讀者群、或一般性讀者群與特殊性讀者群間有邊界滲透的實況中，吾人實不宜用有色眼光來審視特殊讀者，蓋特殊一語意謂值得重視而絲毫無任何價值判斷色彩涵攝在內矣。

三、特殊讀者之範圍及有關法令

　　特殊讀者是文明社會的產物，人類社會日趨工業化、現代化，是類讀者相對的也就跟著增加，前面提及，舉凡因人格、品格、體格異於一般人或需館方積極協助方能使用圖書館者謂之特殊讀者，就此界說，可以將特殊讀者群分為下面四大類：

　（一）人格有障礙的特殊讀者

　　一般通稱其為問題讀者（Problem patrons）或容忍性讀者（Patient readers），它包括竊盜狂（Heptomaina）、暴露狂（Exhibitionism）、竊視狂（Voyeurism）、酒毒性精神病（Alcoholism）、精神神經症（Psychoneurosis）、妄想症(Paranoea)、精神病（Psychosis）、物戀者（Fetishims）、同性戀者（Homo sexuality）等，由於彼等有心理疾病（Mental disorder），若異常行為冒發，往往會有一發不可收拾的負功能。

　（二）品格有障礙的特殊讀者

　　這類讀者應涵蓋惡性較重的一般重罪（felong）行為人與為害較輕的一般輕罪（misdemeanors）行為人，其包含受保安處分行為人、刑事被告或犯罪行為人，裁判確定之受刑人等三種層次，對於品格障礙之特殊讀者，圖書館應扮演精神糧食的補給站之角色，使之培養良好的閱讀習慣，反芻舊聞，吸取新知，達成潛移默化、改過遷善的目的（註2）。

　（三）體格有障礙的特殊讀者

　　該類讀者又稱身心障礙者（the user of physically handicapped），指身體或生理有障礙而無法像正常人利用圖書資訊之人，可再分為：（註3）

1. 1. 視覺障礙讀者：有弱視與全盲之分。
   2. 聽覺障礙讀者：先天失聰、後天失聰及重聽之人。
   3. 肢體障礙讀者：可區分上肢障礙或下肢障礙二類。
   4. 官能障礙讀者：人體五臟六腑發生機能不正常之人。
   5. 多重障礙讀者：指兼有二種以上障礙之人，如我國刑法第二十條規定「瘖啞人」等即是。

　　為保障身心障礙者的閱讀自由，圖書館應規劃並推行各項扶助及福利措施，以使身心不自由的人得以自立自足，能公平參與社會各種智能活動。

　（四）其他類型的特殊讀者指除人格、品格、體格有障礙的讀者外，凡圖書館利用可能產生障礙之人，其種類繁多，舉其犖犖大者如次：

1. 1. 都會區裡寄居圖書館的無家可歸者（Homeless）。
   2. 目不視丁之文盲。
   3. 極端化的一般性讀者，如孕婦、老人、兒童。
   4. 因工作、求學、婚姻、旅遊居住於內國之外國人。
   5. 暫時住入醫院或社會福利機構之人。
   6. 其他有利用障礙情形之人（如電腦文盲等）。

　　上述其他類型的特殊讀者乃是社會急遽變遷所造成，圖書館既是學習型組織（Learning organization），針對某些反社會性行為（Anti-social behavior)如能以再社會化（Re-socialize）策略應運，當能爭取是類讀者之認同。

　　吾人初步了解有關特殊讀者群的範圍之後，囿於特殊讀者服務勢需館員付出較多關懷、館方花費較多的成本；是故，特殊讀者服務絕非僅止於行政命令可以保障該類弱勢族群，其通常是經由國際性條約、憲法或法律明文揭示，俾能敦促各類型圖書館重視特殊讀者知的自由；申言之，通常圖書館利用關係大抵是以一般性讀者居大宗，透過所謂特別規則來規範權利義務主體，然這種營造物利用關係若是以特殊性讀者為服務對象，則無形中圖書館為開放有機體的本質將起變化（傳統學說將其定位成特別權力關係，現受民主思潮影響，漸否定這種見解），即館方可能要被課予較重的義務來從事特殊讀者服務，以符合「法律保留原則」之精神，法律為保護閱讀權益的最後一道防線，茲以目前實証法律體系為軸心，依序介紹有關特殊讀者工作可能涉及的法令如次：

　（一）世界人權宣言。
　（二）經濟社會文化權利國際盟約。
　（三）中華民國憲法第二章及第十三章規定。
　（四）圖書館權利宣言。
　（五）國家賠償法。
　（六）建築法。
　（七）刑法。
　（八）刑事訴訟法。
　（九）少年事件處理法。
　（十）兒童福利法。
　（十一）老人福利法。
　（十二）犯罪被害人保護法。
　（十三）身心障礙者保護法。
　（十四）電腦處理個人資料保護法。
　（十五）著作權法。
　（十六）特殊教育法。
　（十七）性侵害犯罪防制法。

　　上開成文法或則從館舍建築、館藏資料的整備著眼，或則關連資訊自由與人身自由，大抵上皆與特殊讀者服務密不可分，倘若圖書館館員以此為核心，配合「法律位階理論」查考上列母法有關的子令、釋示及作業規定，熟諳「效力優先」與「適用優先」原則的配合運作，相信各類型圖書館必能在「依法行政(Administration according tolaw)」的軌道上善盡為特殊讀者提供資訊服務的美意。

　　縱觀以上所言，特殊讀者市場的崛起，加上我國朝野醉心於教育改革之際，各種法令鬆綁，立法機關制定關懷弱勢團體人士的民生法律與日漸增，一葉知秋，時勢與潮潮所勢，藉特殊讀者服務重新檢討圖書館營運法規當為最佳良機了。

四、圖書館營運與特殊讀者服務

　　「機會均等和全面參與（Full participation ＆ equality）」是館員服務特殊讀者的首要信條，然無障礙環境的提供卻是落實平等原則的不二法則；繼則謹就圖書館行政立場略抒圖書館應如何有效從事讀者服務規劃工作如次：

　（一）基本考量

1. 1. 空間需求：門扇、走道、迴轉空間的正常使用。
   2. 伸展需求：人行道、電梯、公共電話、廁所、書架的正常使用。
   3. 操作考慮：把手、水龍頭、飲水機、門的重量、地面紋理、防滑、凹陷等之顧慮。
   4. 感觀考慮：方位的引導、懸掛物高度、聲音及色彩之引導、指標及資源示意圖的考量。

　（二）可利用性

1. 1. 基地利用：專用步道、室內外高低差銜接的設計。
   2. 館舍利用：扶手、洗手臺、便器、小便斗的配置。
   3. 配備利用：桌椅資材、玻璃、地面、輪椅、書車的考量。

　（三）動線設計

1. 1. 就讀者專有權利：專門人行道、斜坡道、安全扶手、電梯置點字按鍵、落差地面設警示紋理等貫徹連續無障礙環境設計。
   2. 就館員相對義務：點字書、專設圖書館手冊及工具書、放大鏡、錄音資料、專人指導等使其利用無障礙。

　（四）輔導諮商

1. 1. 定期拜訪：遞送服務（Delivery service）、圖書巡迴車、電話訪問、親訪、郵遞等。
   2. 醫療合作：書目治療（Bibliotherapy）、書目診斷（Bibliodiag-nostic）、寄存圖書（Deposit Collection）等（註4）。
   3. 專題講座：醫藥法律講演、參考諮詢、社工人員座談會等。

　　無障礙環境的規劃不僅是實體空間的構定，尚應思考心理或精神層面的感受問題，上面所舉犖犖大者，只是館方接納特殊讀者必須具備的基本要件而已(註5)，實務上各館面對人格、品格、體格有障礙的讀者或其他特殊讀者自可視情境變化而因地制宜，斷不可拘泥成規、食古不化導至因小失大之局面。

五、結語

　　特殊讀者是一個彈性的概念，不接續的時代裡，人們往往是一位半健康的人，所謂一般性讀者與特殊性讀者的區隔日漸困難，圖書館經營不宜顧此失彼，值此世變日亟、世代交替之際，圖書館事業應以全方位規劃來迎接廿一世紀特殊讀者時代的到來。業界同道尤應正確認識特殊讀者之範圍、深諳服務規章並從事基礎整備，俾能從根本處做好特殊讀者服務工作。

【附註】

• 註1：Dale Brown, "Serving disabled people in public libraries", Public Libraries, 23(1) (Spring 84), pp.3-6.
• 註2：Otis A. Chadley "Campus crime and personal safety in libraries", College & Research Libraries 20(13) (July 1996), pp.385-390.
• 註3：何輝國，「淺談圖書館對身心障礙者之資訊服務」，＜國立中央圖書館臺灣分館刊＞4卷2期（民國86年12月），頁68-80。
• 註4：Barbara Allen, "Bibliotherapy and Disabled," Drexel Library Quartely, 16(April 1980), pp.81-82.
• 註5：Jan Ames, "Libraries Serving Handicapped Users share Resources", Catholic Library World 52 ( Feb.1981), pp.297-299.