【摘要】
公共圖書館開放的時間長，面對的讀者廣泛，需要解決與調適的問題也較其他行業或機關為多。公共圖書館館員面對這些工作壓力時，常會引發浮動的情緒，影響思考與行動，使得專業無法發揮，連帶地降低了圖書館的服務品質。因此，情緒管理為公共圖書館從業人員必修的課程。本文從情緒的定義、特性、影響及EQ的內涵，說明情緒管理的重要性，並揭示成熟的情緒是情緒教育的目標。其次以公共圖書館館員的專業特性與角色，闡述館員工作壓力的本質。最後提供告別壓力的四個步驟，以及情緒管理的六個策略，做為從業同仁紓解壓力、追求EQ的參考。
【Abstract】
This paper explains the importance of emotion management in terms of its meaning, characteristics, influence of emotion and the contents of EQ. It reveals that having mature emotion is the goal of emotion education. Moreover, it expands the characters of job stress from librarian s' point of views. Four steps of relaxation and six strategies of emotion management are suggested for librarians to smooth away stress and manage EQ.
關鍵詞︰情緒管理；工作壓力；公共圖書館；圖書館館員
Keywords︰emotion management; job stress; public library; librarian
楔子
【事例一】
當讀者借書逾期時，你向他說明依規定必須交逾期費才能再借書，可能得到「你們憑什麼罰我的錢？」這樣的答案。
【事例二】
當你揮汗好不容易把今天的還書上架完畢，並把責任區內的書排好，卻聽到讀者說：「你們的書架好亂！」
【事例三】
圖書採訪部門的館員花了好大力氣選擇與徵集新書，但讀者總是抱怨：「這個圖書館的書都好舊！」
【事例四】
負責分類編目的同仁是否有過讀者（甚至同行）對你分編內容有意見的經驗：「這本書分錯類號了！」
壹、前言
公共圖書館因設置的宗旨與目標、服務的功能與對象等因素，開放的時間長，面對的讀者廣泛，需要解決與調適的問題也較其他行業或機關為多。當遇到以上所舉的事例時，你的反應會如何？氣憤？沮喪？或是無奈？其他如：輪值夜班時，對於人身安全的疑慮；例假日上班，為無法與家人團聚感到抱歉；對一成不變的工作內容覺得乏味等，都是公共圖書館館員會有的心理反應。工作的壓力影響館員的情緒，浮動的情緒則影響館員的思考與行動，使得館員的專業無法發揮，連帶地降低了圖書館的服務品質。因此，公共圖書館館員的專業訓練固然重要，但情緒管理的心理建設更是從業前必須先修的課程。
貳、情緒管理的重要性
一、情緒的定義與特性
丹尼爾‧高曼（Daniel Goleman）在其有名的著作《EQ》中將情緒定義為：「感覺及其特有的思想、生理與心理的狀態，以及相關的行為傾向。」（Goleman著，張美惠譯，民85）而情緒反應則包括下面四個層面：1.生理反應；2.心理反應；3.認知反應；4.行為反應。蔡秀玲、楊智馨（1999）認為所有的情緒都具有以下的特性：
（一）情緒是由刺激引發的
情緒不會無緣無故地產生，一定有引發的刺激。例如遇到喜歡的人、聽到優美的音樂、享受和煦的陽光等，都讓我們心情愉悅；反之，擁擠的公車、惡臭的水溝、高高一疊的公事等，都會叫我們煩躁不安。
（二）情緒是主觀的經驗
情緒的發生常常是個人認知判斷的結果，因此，情緒的內在或外在反應將會因人而異，具有相當的個別性與主觀性。當我們告訴別人：「有什麼好難過的呢？」、「幹嘛那麼生氣，又沒啥了不起的！」時，我們只是從自己的角度來看事情，卻忽略了當事人的主觀情緒，讓他覺得被否定，不被接納。因此，當我們認識情緒的主觀性之後，將會學習尊重每個人不同的情緒感受。
（三）情緒具有可變性
情緒並非一成不變的，它會隨著我們身心的成長與發展、對情境的知覺能力以及個人的經驗和應變行為而改變，此外，引發情緒的刺激與情緒的反應也會隨之改變。
二、情緒與行為、認知的關係
如前所述，情緒所涵蓋的層面不只是精神層面而已，所影響的也不只是個人感受的問題而已，它還影響到行為表現和認知思考。情緒、行為、認知就如同等邊三角形的三個角，三者相互配合而非抗衡，才能使個人的身心狀態處於平衡。
有人難過時流淚、大吃一頓或是動粗，反應出情緒與行為間的關聯，這些情緒因素所造成的行為變化，心理學稱為「情緒性行為」（emotional behavior）（張春興，民78）。我們對情緒的反應是從家庭、人際互動及社會文化中學習而來的，每個人學習到不同的因應方式，於是有不同的情緒性行為。此外，情緒還擔負有警告的作用，情緒中樞有時以直覺或「第六感」促使我們採取行動來保護自身的安全，雖然有時只是虛驚一場。
在情緒與認知的關係方面，許多考生都有這樣的經驗：「我實在太緊張了，腦筋一片空白，唸過的書全想不起來了。」這種在情緒狀態下，個人思考與記憶受阻的情形，心理學稱為「情緒阻礙」（emotional blocking）（張春興，民78）；相反地，心情好的時候覺得思想較活躍，行動也有效多了，所謂「心想事成」，可見情緒對認知的影響。同樣地，認知也會影響情緒，例如當對事物朝悲觀、宿命的方向解釋，情緒自然低落沮喪，而結果也很難讓人預期會樂觀。
從情緒、行為、認知三者的關係可知，情緒的確在個人能否發揮良好效能的過程中扮演著重要的角色，在現實生活中，每一個人對情境的經驗不同，產生的感受不同，因此建構世界的方式也會不同，看事物的角度亦各相異，更使得情感經驗與情緒表達隨之不同。可見，如果我們不能了解自己與他人的情緒狀態，有效地引導情緒，合宜地表達情緒，情緒、行為與認知便會偏差，甚至喪失功能而影響生活。
三、EQ的內涵
EQ一詞在高曼原著中為Emotional Intelligence（情緒智慧，簡稱EI）（Goleman著，張美惠譯，民85），而為凸顯其與傳統根深蒂固的IQ（智慧商數，即智商）有所區隔，同時強調情緒對一個人、一個組織及一個社會的重要性，因此採用EQ為流行術語。EQ的原文為Emotional Quotient（情緒商數），根據高曼的解釋，生涯發展的表現未必與智商有關，卻與其情緒商數（如：自我控制、自我激勵、積極熱忱、堅毅容忍等能力）密不可分。換句話說，提升EQ將可以讓我們更了解自己與他人，更有效地處理情緒，使我們的心理健康、人際關係以及工作與人生的發展有更多正面的結果。
薩洛維（P. Salovey）認為EQ的內涵包括（Salovey＆Mayer, 1990）：
（一）了解自己的情緒
了解自己的情緒是培養EQ的基礎，因為清楚認識自己，才能知道自己的優點及局限，當面對挫折與挑戰時，才能安然應對、迎刃而解。
（二）管理自己的情緒
要做生活的主人，在憤怒、悲傷、恐懼等情緒面前，我們要能夠掌握它們、控制它們，紓解壓力、擺脫焦慮、化解苦悶，才不會淪為情緒的奴隸，走出生命的低潮，開創亮麗的人生。
（三）自我激勵與創新
自我激勵與創新的能力，是一種積極正面的思維能力，我們不僅在日常生活實踐中應保持高度熱忱，在遭遇人生逆境時，更須不斷惕勵、不停創造，化阻力為助力。
（四）認識他人的情緒
認識他人的情緒，是一種察言觀色、解讀情緒的智慧，一個能了解認知他人情緒的人，具有敏銳的覺察判斷能力，他可以從對方的眼神、表情、語言、肢體動作甚至意識上所思維的事物，讀出喜怒哀樂愛惡等情緒訊息，進而適度給予情感上的反應或避免過度的刺激。
（五）維持人際關係
眾所周知，人際關係是個人事業成功、家庭幸福美滿、兩性關係和諧、親子溝通順暢的關鍵，因此圓融的溝通技巧與有效的人際關係管理，是EQ重要的內涵。
四、成熟的情緒與情緒教育
成熟的情緒是成熟的人格必要的條件之一，《張氏心理學辭典》將「情緒成熟」定義為：「情緒表達不帶有幼稚的、衝動的特徵；在言行舉止上表達情意時，均能臻於社會規範的地步。」（張春興，民78）瑞尼斯（Ringness, T. A.）等人提出情緒成熟的指標有下列六項（蔡秀玲、楊智馨，1999）：
（一）發展出某些技巧以應付挫折情境。
（二）能重新解釋並接納自己與情緒的關係，才不會一直自我防衛。
（三）能避免挫折並安排替代的目標，以獲得情緒滿足。
（四）能找出紓解不愉快的方法。
（五）能認清各種適應機轉的功能，包括幻想、反抗、投射、合理化及補償等，避免成為錯誤的習慣，以致防衛過當，造成情緒困擾。
（六）能尋求專家的協助。
為培養個人具備成熟的情緒，減少情緒適應不良所帶來的負面影響，必須重視情緒教育。唐勒普（F. Dunlop）歸納情緒教育的目標在：藉由提供適合的環境，使個人情感層面得以開發，最終目的則是使人能為自己負責，不使個人成為被動的情緒受害者（Dunlop, 1984）。
情緒教育應涵蓋妥善疏導衝動，以及採取步驟來防範情緒突然爆發等任務，一言以蔽之，情緒教育的內容在於教導「情感語言」（the language of feeling），使我們能表達自己的情緒，這些語言包含口語語言、肢體語言和禮儀等，使人與人之間能夠相互溝通，其任務有六（蔡秀玲、楊智馨，1999）：
（一）改變認知（因為認知的改變可以導致情緒的變化）。
（二）詳細區分情緒。
（三）疏導情感，使其成為社會可以接受的形式。
（四）使情感獨特化（意即明確地表達情緒，不使之失真、膚淺與陳腔濫調）。
（五）培養群體共通的情感（因為人不能獨居）。
（六）鼓勵情緒自主。
綜合言之，情緒管理可使我們了解情緒為何物，並面對自己的情緒，控制自己的情緒，藉以提升情緒成熟度，其最終目的在促進個人生活與社會的和諧與幸福，是人生重要的課題。
參、公共圖書館館員工作壓力的本質
一、公共圖書館館員的專業角色
角色觀念（the concept of a role）係來自行為科學，是一種有組織的、歸屬於一種特定地位所表現的行為。把角色觀念應用在公共圖書館館員的工作上，可以認為角色乃係館員行動的能力。美國科羅拉多州州圖書館館長Nancy Boll定義館員在資訊高速公路上的六種角色（Hage，民87），分別是：
（一）知識提供者：協助使用者獲取電子資源。
（二）知識閘道：館員建立政策、分配資源，並制定由圖書館連上資訊高速公路獲取資訊的決策。
（三）知識教師：指導民眾如何獲取、評估並使用資訊高速公路上的資源。
（四）知識組織者：選擇、組織資訊資源的途徑、並加速使用者獲取資訊。
（五）知識創造者和出版者：使線上公用目錄和資訊資源能一一出現在網際網路上。
（六）知識的夥伴及倡導者：扮演結合社區和機構資訊的催化劑，並宣導圖書館所應扮演的角色。
二、工作壓力的意涵
每個人在日常生活中，多多少少有一些壓力存在，適度的壓力可增進個人的成長、外在的表現以及行為的適應，然而長期持續發生的壓力，或壓力大於我們能力所能控制時，就會產生問題或後遺症。有關「工作壓力」學者有以下的說明及看法：
（一）Caplan等人將工作壓力界定為：「工作環境的某些特性對個人造成脅迫而產生的現象。」（Caplan, Cobb＆Pinnean, 1975）
（二）Beehr和Newman認為：「工作壓力是一種與工作有關的因素和工作者交互作用之下，改變工作者的心理與生理的正常反應。」（Beehr＆Newman, 1979）
（三）Parker和Decotiis認為：「工作壓力是描述一個人在工作場所遇到一些和重要結果有關的機會、限制及需求時，而被要求脫離常態，或是與自我願望不符合時的一種感覺。」（Parker＆Decotiis, 1983）
（四）Jamal認為工作壓力是：「認為個人對於可能威脅其本身之工作環境的反應。」（Jamal，1990）
（五）李明書則認為工作壓力是指：「工作相關情境因素，與個體產生交互作用，促使個體產生調適反應的一種狀態，若是個體無法控制此情境因素所造成的不利後果，便會產生工作壓力。」（李明書，民83）
工作壓力所帶來的負面影響對組織與個人都會產生相當大的成本與代價，就組織來講，工作壓力會引起組織的職業傷害，並增加缺席率和離職率，同時工作效率和生產力降低；對個人而言，則會產生自我價值感降低，自我能力未被肯定，自尊心受損，有害健康狀態，並有行為異常等現象（Matteson＆Invancevich, 1982）。
三、館員工作的壓力來源
工作壓力產生的原因是個人與其工作或組織間因供需失調所引起。沙比其（Savicki, Victor）和庫雷（Cooley, Eric J.）提出館員壓力產生的因素有（葉乃靜，民82a）：
（一）組織因素
- 工作緊張的程度：如長時間和讀者接觸、資訊檢索時來自檢索費用的壓力等。
- 對工作環境的控制：如是否能參與決策？是否有充分自我的時間？
- 來自上司及同事的支持：如能否和同事分享工作上的喜怒哀樂？和上司間是否有良好的溝通管道？
（二）個人人格因素
- 反個人化（depersonalization）：其結果導致館員將讀者視為一個「物體」，而不是一個「個人」，表現出來的是對讀者的要求冷淡，漠不關心。
- 個人的要求標準：容易產生耗盡感的人往往是「將工作視為第一的人」（workaholic）。
（三）其他壓力來源有：達不到目的、工作環境差、溝通管道不良（包括與讀者和上司），以及角色定位模糊。
劉採琼以某公共圖書館為例，認為從事流通工作的館員其工作壓力來源有（劉採琼，民90）：
（一）組織因素
- 工作設計：因長時間輪班工作，導致生活步調凌亂、身心調節失衡。
- 工作負荷：圖書流通迅速，鎮日歸架、整架、讀架，圖書亦未必能夠隨時保持整齊。
- 角色模糊：流通館員無法認同工作與職責，工作品質與績效不容易界定，是館員最感困擾的。
- 工作環境：流通櫃台緊鄰讀者往來動線，使館員無法集中精神缺乏歸屬感，對組織認同度不高、向心力不足。
- 行政配合：流通館員晚間仍須提供服務，但行政單位已經下班，對於自己的付出與回饋之間的落差感到不滿意，成為工作壓力的來源。
- 組織領導：圖書館經營者如無法透過有效溝通，填補與館員間認知的鴻溝，將對其造成工作壓力。
- 同事關係：工作分量不一或升遷機會競爭等因素，影響同事間的和諧。
- 讀者要求：流通館員與讀者互動過程中的種種問題，會造成心理壓力或工作焦崩（job burnout）等現象。
（二）個人人格因素
- 家庭層面：由於上班時間不固定，工作與家庭難以兼顧，投射在工作上的是服務品質降低，引起讀者抱怨。
- 人格特質：不同性格的館員對工作的態度與期望不一，這是本我、自我與超我之間的一種衝突。
- 生活變遷：工作或生活上所遭遇事件的變動，如果變動情況大，則受到的壓力就比平常大許多。
肆、公共圖書館館員情緒管理的策略
一、告別壓力的四個步驟
Ellis和Lange認為告別壓力必須改變因外界因素壓迫自己，而產生的不當信念或想法，這些失去理性的信念包括：過度擔心別人對自己的看法、對失敗過度恐懼以及對挫折的容忍度太低等（Ellis＆Lange合著，李璞良譯，1996）。而改變不當想法有下列四項步驟：
步驟一：自問：「我是如何產生這些不當的感覺或是行為的？」
步驟二：自問：「是什麼想法使得我對於自己感到特別沮喪（或是過度的焦慮、憤怒、挫折、罪惡感或其他不當的信念）？
步驟三：自問：「我要如何向自己一些不當的想法挑戰並將它完全去除？」
步驟四： 自問：「可以用那些務實的做法或想法來取代自己不當的想法？」
要想讓自己早日擺脫那些緊纏你身上的人、事、物，其成功的關鍵就在於不斷地練習，也唯有這樣，才能改變自己的想法，甚至也可以改變非自我所願的衝動行為，所有這些努力都可以得到一個最佳的回報，那就是你可以立刻了解到自己是不會任意將事情嚴重化，也不會將自己的要求強加諸於自己及別人的身上，更不會找各種理由替自己的不當行為或想法強行辯解，而是一開始就自動以「理性的選擇」來代替不當的做法。
有時候，人們會誤以為「理性的選擇」會使我們所有的感覺及感情都消失於無形，會使人變得冷酷無情、愚蠢遲鈍、模糊陰暗、煩悶無聊，對於任何事物都產生不了興趣。其實，偏離事實者莫此為甚，因為被有效消除或減少的不當思考方式，只是我們過度的反應而已。換言之，有時候你仍然會感受到一些負面的情緒，如不悅、緊張、挫折或傷心等；但是，絕不會更進一步地轉變成暴怒、沮喪、過分焦慮或是過度的罪惡感。
在前述步驟一及步驟二中，你將體認到你是如何使自己變得氣憤或沮喪的，也了解到自己是如何讓其他人或某些情況逼迫得自己喘不過氣來；到了步驟三及步驟四，就可以質疑自己的這些不當信念並向它們提出挑戰，最後以更正確、更合理的想法取代，使自己不會做出過度的反應，也不會讓自己淪落到不幸的境地。當然，只有少數一、兩次的練習是無法達到這種境界的，只要一開始感覺到過度的憤怒、沮喪或是其他不當的行為反應時，就可以透過這四個步驟來加強自己的心理建設。
二、資訊時代成功的情緒管理策略
（一）常保隨緣心態
什麼是「隨緣」？隨緣就是「入境隨俗、隨遇而安」，它和E世代「我喜歡有什麼不可以」隨性的心理有很大的差異。隨性的人行事不喜歡拐彎抹角，看似直接了當，但往往口無遮攔，逞一時口舌之快，輕率魯莽的結果，經常容易得罪人；隨緣的人由於行事圓融、待人謙和，平易近人的態度可以廣結善緣，建立良好的溝通管道和人際關係。換句話說，情緒如果隨性就像脫韁野馬，任意奔馳，是一種任由個人性情隨意而發的態度，相反的，隨緣的心態則是一種洋溢著自由、柔軟、平常與平等的態度。
在現今講求溝通與人際關係的社會裡，常保隨緣的心態是一種不被思想綁架、不為傳統束縛的自在心靈，而培養這種心靈可以從日常生活做起。例如信奉某一種宗教固然很好，但若是只要勸人為善的宗教都相信祂也是不錯的，此外如果不寄託於任何宗教義理的超越境界，也是一個理想的目標。
（二）善用讚美藝術
人際之間不論是那一種層次的關係，應該經常給人鼓勵與讚美，鼓勵可以使人產生內在激發的力量，讚美則可使人成功的外顯行為受到肯定及認同，透過不斷的鼓勵與讚美，個人的潛能可以無限地發揮。因此，當一個人做對或做好一件事物以後，給他鼓勵，給他讚美，是一種予人增強、予人力量的表現，其效果超越物質報酬或經濟布施。
讚美是一種技術，更是一種藝術。讚美與鼓勵應適時適地、恰到好處，針對他人的優點，自然而然、發自內心地稱許；如果口是心非或表裡不一，久而久之，將成為矯揉造作的虛假行為，不僅別人看來不舒服，自己也會覺得難過。
（三）做好情緒管理
如前所述，做為一個身處變遷社會的現代人，如果心情不夠平靜，情緒無法控制，當面對挫折或困難時，便很容易因為情緒失控而造成不可收拾的後果。
要做好情緒管理，必須了解自己的情緒控鈕在那裡，知道情緒密碼為何，當情緒快要失控的片刻，找出密碼，按下控鈕，使自己的情緒獲得適切的管理。經常練習靜坐、冥想、深呼吸等技巧，或改變自我人生觀，體悟人生無常，進而能人際無我，不鑽牛角尖，活在當下、活出自我，都可以加強情緒控制與管理的能力。
除了了解並控制自己的情緒外，了解他人的情緒也是同等重要的。所謂「知己知彼，百戰百勝」，想要成功地管理好情緒，自我掌控的功夫之外，也要懂得察言觀色，培養敏銳的察覺能力，不激怒對方，亦即「讀人」的功夫。
（四）有效規劃時間
現代人生活步調緊湊、工作負擔沈重，必須要做好時間的規劃與運用，才能有好心境、好心情，以滿心的歡喜去廣結善緣，建立人際關係，並且圓融人際溝通。
因為培養喜悅的心境是必須拉長時間與擴大空間，而上天給予我們公平的時間，每一個人的一天都是二十四小時，所以在時間控管上要化繁為簡、化簡為易，進而化易成趣，充分有效地運用時間，不浪費生命。
基本上時間管理有下列原則：首先處理既重要又急迫的事，其次處理迫切但不重要的事，接下來是處理重要而不急切的事，至於既不重要也不急迫之事就留待最後處理。我們每天汲汲營營，但時間與精力畢竟有限，必須能夠依照事情的重要與急迫的特質，有效地排定處理順序，才能保持時間與空間的自由彈性，以享有單純喜悅的日子。
（五）建立個人形象
個人形象是下列三種形象的交集：
- 內在形象（mind identity）：指一個人內在的涵養、知識、學問與智慧等看不見又摸不著的氣質；
- 行為形象（behavior identity）：指一個人的態度舉止、肢體語言、生活禮儀與行事作風等外在行為；
- 視覺形象（visual identity）：指一個人穿著是否得體，裝扮是否適切，設計是否妥當等會影響別人對你的觀感的包裝形象。
個人內在形象固然反映一個人的氣質，而行為形象也可表現一個人的內涵，但假使視覺形象給人不舒服甚至討厭的感覺，那麼即使有內在修養或外在良善行為，也很難改變他人對你的第一印象與接納程度，這在二十一世紀注重形象包裝的年代，顯得格外重要。因此，透過不斷地學習與成長，建立個人的內在形象；經由不停地親身實踐與行動，培養個人的行為形象；加強形象包裝，增進他人的好感，三者兼容並蓄，才能建立全方位成功的個人形象。
（六）培養幽默風趣
隨著社會的自由民主開放，人際間關係的建立和相互的溝通對話益形重要。圓融的溝通技巧固然是促進人際關係開展的基礎，但適度發揮幽默風趣，也是強化溝通效果的潤滑劑。在溝通的互動過程中，無論是說話者或聆聽者，除了秉持真誠、實在與合乎邏輯等溝通準規之外，如果適時運用一些幽默的技巧：一個風趣的小笑話、一句雋永幽默的話語或是一個詼諧的表情，不但可以化解溝通時過於緊張嚴肅的氣氛，讓大家輕鬆愉快，尤其對身、心、靈的健康，亦有所裨益。
而幽默感的培養，有賴於平日的練習與蒐集，例如閱讀幽默小品故事、剪輯報刊雜誌的詼諧極短篇等。值得注意的是，妥善運用幽默笑話，可以化解僵滯的溝通氣氛，可是幽默的運用最好是自我解嘲，不宜以羞辱他人或開別人玩笑卻自以為幽默，因為這樣不僅令人難堪，甚至於會破壞人際關係。
伍、結論
在霍奇斯柴德（Hochschild, A.R.）定義的六種「大部分工作中需要情緒勞動（emotional labor）」的職業群體中，包含圖書館館員的「專業性及技術性的工作者」也列名其中（Hochschild著，徐瑞珠譯，1992），說明館員的工作與情緒是密不可分的，因此，塑造優質的閱讀情境必須從館員的工作情緒著手。
「兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山。」成熟的情緒管理使我們能在重重的工作壓力下，具備認識自己與他人情緒的能力，進而妥善處理情緒，自我激勵與創新，並維持良好的人際關係，唯有如此，圖書館的功能才得以發揮，圖書館的服務才得以落實。
最後我想以六個「多一點」和「多一分」做為結語，並與所有公共圖書館同道共勉之：
多一點鼓勵，就多一分力量；
多一點傾聽，就多一分了解；
多一點微笑，就多一分溫暖；
多一點關懷，就多一分希望；
多一點增強，就多一分信心；
多一點溫馨，就多一分舒暢。
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