【摘要】
台灣和新加坡都是海島型國家，許多條件都相似的情況之下，由中央社區圖書館及國家參考圖書館組成的新加坡國家圖書館的使用者付費、使用Unicode的圖書館自動化系統、自動借還書機器、企業化經營、會員制服務、現金卡付費方式、圖書快遞和取書服務及參考服務…等運作模式都是值得我國公共圖書館和國家圖書館經營時的參考。
【Abstract】
Taiwan and Singapore are both island nations. This article will focus on the similarities between these two countries in operating their public libraries from the following aspects: Singapore's service ideals such as user paid principles, library automation system with the use of Unicode, Automatic lending and returning machine, enterprise managing, membership service, CashCard Payment at Libraries , data express, reference service…etc.
關鍵詞：新加坡國家圖書館；新加坡公共圖書館；使用者付費
Keywords：National Library Board of Singapore；Public Library of Singapore； user paid principle
編者按︰新加坡圖書館未限制使用者年齡、預約借書郵寄、自動化統一系統、使用者付費、付費卡方式等值得參考。
一、新加坡國家圖書館簡介
新加坡國家圖書館開放給民眾使用的是一幢深紅色三層樓的建築物，特別的是新加坡國家圖書館是由中央社區圖書館和國家參考圖書館所組成，中央社區圖書館的地位和角色相當於我國的國立台中圖書館的角色和功能。
（一）館藏
新加坡國家圖書館目前綜合參考館藏有55,000冊，館藏語文包含英文、馬來文和淡米爾文的各學科參考文獻，此外還有獨立出來的商業貿易和藝術兩大類的參考書區，其中商業貿易的參考館藏19,000冊圖書（包含經濟、管理、企管、公司年度報告、商業年鑑）；藝術參考資料約有22,000冊（針對表演藝術、美術和亞洲藝術的主題）；另外還有34,000冊各學科的華文參考資料，但是據館員表示因為館舍面積問題，約有70%採閉架式管理，新加坡國家圖書館還特別針對中國藝術方面的圖書和參考書進行收集。
（二）合作對象
新加坡國家圖書館和中國大陸的國家圖書館及上海圖書館簽有合作協定，所以讀者可以付費後使用該兩館的電子資料庫，而中國大陸的國家圖書館及上海圖書館也代理新加坡國家圖書館的對大陸申請館際合作和文獻傳遞的業務。
二、新加坡國家圖書館館舍和業務介紹
承蒙新加坡國家圖書館參考部門的協助，負責接待導覽筆者的是他們負責亞洲業務的資深參考館員鄭鋼先生。
（一）中央社區圖書館
位於一樓的中央社區圖書館，是新加坡圖書館員和民眾口中的「中央級」公共圖書館，故此樓的業務偏向一般公共圖書館的功能，圖書是可以外借的。特別的是該館的借還書都是採用電子借書機器及自動還書裝置，以節省人力。另外該館分編是用DDC分類法和台灣的圖書館有很大的差異，但是在館內排架時卻是仿照一般連鎖書店的排列方式，是按照主題來排的。而且為了讀者方便，中央社區圖書館類號最多只分到小數點第三位。該館的陳列方式就是要讓讀者有「逛書店」的感覺，增加親合力，讓讀者更喜歡利用圖書館。該樓層還設有電腦檢索系統（提供新加坡數位圖書館），OPAC及電腦終端機（作為查詢借閱和付費項目自動扣除用途）。
（二）國家參考圖書館
根據鄭館員表示，一般的新加坡人若提起國家圖書館，想到的就是國家參考圖書館，由於他們的國家圖書館本身定位為參考圖書館和公共圖書館，所以參考圖書館的部分佔他們很大的業務和盈餘的來源。
- 學生參考資料中心（1F）
位於一樓左側的學生參考資料中心是專門為18歲以下的小學、中學及初級學院的學生設計的參考資料中心；館員表示為了不讓18歲以下學生和一般讀者搶著用相同的參考書，所以館方另設了這個學生參考資料中心。中心內的參考資料，影音資料和電子文獻基本上可以滿足18歲以下學生作業和休閒上的需求，另外學生參考資料中心還以知識島的概念將各類型文獻按照相關主題組合以方便讀者查詢資料。
- 多媒體中心（2F）
該館的多媒體中心類似我國一般大學圖書館的非書資料中心，不同的是，使用此樓的所有設施都要付費，讀者可以在此使用教育或娛樂性的多媒體資料或者是光碟片或網路、資料庫…等。特別的是新加坡國家圖書館由於有和北京國家圖書館及上海公共圖書館簽署合作協定，所以新加坡國家圖書館的讀者可以在館內使用該兩館的資料庫（要付費）。
另外該館多媒體的使用方式是由館方來控制，讀者使用前可以按照主題、題名和作者目錄查詢所需之多媒體資料並瀏覽該多媒體資料的封面，或者先試看某些多媒體資料簡短的內容後，告知館員後由館方從內部播放，讀者只要告知館員要在幾號機器上觀看資料即可，同時多媒體中心還提供手提電腦的租借服務。
- 綜合參考中心（3F）
此樓的館藏是不能外借的，並且該樓層提供各種參考服務，此樓設有︰
(1)多媒體終端機：可瀏覽數位圖書館及教學資源、網路、資料庫。
(2)電腦終端機：查詢借閱和付費項目自動扣除用。
(3)特快資訊台：這是館方的華文翻譯，參考館員將所被問過的常見參考問題作成電子資料庫的型態供讀者館內參考查詢。
(4)InfoXpress：這是該中心和特快資訊台最吸引筆者的兩種參考館員自建資料庫，InfoXpress是針對新加坡所收集的資料建立的參考資料庫，類似我們所謂的「專家系統」。使用最多的為外國人和中小學生，讀者可從該資料庫中查詢到有關於新加坡的健康、歷史、文化、飲食，生活習慣…等資料。有如「新加坡百科全書」一樣。例如讀者在鍵盤上輸入「節日」，電腦中就會出現新加坡國定假日和各種相關節日名稱，讀者點選想查詢的節日後（ex:中國新年），電腦就會顯示出關於中國新年的歷史、起源、新加坡華人會如何慶祝節日，新年相關的習俗…等相關資料、照片（上述的標題還可以在電腦中進行超連結查詢）。這個InfoXpress系統所有的資料都是國圖的參考館員收集而來，所以每一個資料最後都附上館員名字以示負責及所用的參考資料書目供使用者可以再深入利用。
(5)商業貿易參考資訊服務：此服務也是新加坡國家圖書館有「盈餘」的一項業務，由國家圖書館的參考部門加上外聘的學科專家將一般的資訊和公關公司找資料分析的工作給承攬了。商業貿易參考資訊服務主要是針對新加坡國內的商業機構、專業人士和公司行號提供商業資訊的參考服務（類似我國工研院和資策會的資訊收費服務）。
(6)新加坡資料中心：該中心收集有關於新加坡的及東南亞區域研究的資料，據館員表示，只要內容和新加坡有關的文章、剪報、雜誌、圖書…等出版品，不論是由哪種語言所出版或撰寫都會被收集。館員更將影音資料、光碟、電子文獻及網路資源以「知識島」的概念來組合，並放到該館的數位圖書館中供讀者使用。
(7)其他特藏：由於新加坡是個年輕的國家，所以國家圖書館也擔負起檔案館和博物館的角色，新加坡國家圖書館最特別的特藏品除了善本圖書之外，該館還典藏了官方及民間所製作的有關於新加坡社會、文化、經濟及政治生活的電子版和印刷品的海報成品。
三、新加坡國家圖書館自動化系統
新加坡國家圖書館在半年前更換新的自動化系統，由原來的URICA換成和美國CARL公司合作的VISTA系統，VISTA圖書館自動化系統也是新加坡公共圖書館、中、小學圖書館及政府單位附屬圖書館所統一使用的系統。該館更換自動化系統的原因在於原有的自動化系統對於新加坡四種語文的問題無法妥善解決（舊的自動化系統只能顯示英文及用英文操作），該館在1999年7月時決定更換圖書館自動化系統。該館新自動化系統最大的特色為編碼使用Unicode，目的是要解決多國語文的問題，新的VISTA自動化系統可支援中文、英文、馬來文和淡米爾文，不過該自動化系統有個缺點，就是使用者瀏覽時只能用IE瀏覽器觀看。
目前該館的自動化系統有四種語文的操作介面（中文、英文、馬來文及淡米爾文），中文的輸入方式是用大陸的漢語拼音法。新的自動化系統和以往的差異是讀者使用率增加了很多，因為新的自動化系統支援中文，華人也可以使用中文查檢圖書館內的館藏。
鄭館員表示，台灣和新加坡都是海島型國家，所以必須走國際化的路線，目前台灣的圖書館自動化系統將來勢必會遇上多國語文檢索上的困擾。他原本以為台灣的國家圖書館會先採用Unicode的編碼的系統，而且一個國土面積不大的海島型國家竟然圖書館自動化種類就如此之多，可見各圖書館之間要整合將會有許多問題。
筆者當場試用他們的自動化系統，所有的華文館藏皆以中英對照的方式呈現在目錄上，而且具有聯合目錄的功能，讀者可以得知此書在全國的哪個圖書館中有典藏。類似網路書店的購書車功能是該館自動化系統的特色之一，讀者查詢時可以使用購書車的功能，可以依次顯示使用者曾勾選的所有的館藏或書目資料，非常方便。另外館員也表示，該自動化系統強調的是回現率，所以有加強模糊比對的檢索功能。
四、新加坡國家圖書館和公共圖書館的使用者付費制度
新加坡圖書館最吸引人的莫過於使用者付費制度，該國公共圖書館和國家圖書館除了基本的借還書和回答簡單的指引性參考問題，其餘的服務幾乎都要收費的。新加坡國家圖書館隸屬於國家圖書館管理局，該局隸屬於中央的新聞和藝術部門，並設有董事會監督該圖書館營運情形，實行的是標準企業化管理方式，而經營目標為「讀者服務至上」。館員表示，該館會採用企業化經營方式的原因是為了打破圖書館傳統的管理及服務態度與模式（館員強調該館近幾年都是有「盈餘」的）。
要施行使用者付費當然有其必要的先決條件，就是如館員所述，新加坡國圖是採歐洲小國小圖書館體系，國家圖書館將在新加坡東南西北四區域各建立一個區域圖書館，另外還有18個中型社區公共圖書館和45個中小學及兒童圖書館組成的金字塔型圖書館體系，經營方式和連鎖店一樣。根據聯合報的報導，國家圖書館管理局社區與國際關係處副處長李金菊說，該局計劃成立18間面積較小的社區圖書館與在組屋（國民住宅）一樓普設的45間小型兒童圖書館的目標已經完成。（註1）
另一個重點是該國家圖書館採用企業化經營，沒有限制使用者年齡，並且要吸引各階層的讀者來使用國家圖書館。目前新加坡人口加上外國人共約有400餘萬人，其中有140萬人是新加坡國圖的會員，每人一次借4本書，借期21天，非新加坡國民入會要繳年費10元（台幣190元）。該館使用圖書館的費用和繳納罰款都由現金卡來進行，稱之為“無現金服務”，讀者可透過圖書館內陳設的現金機來作各種消費服務，收費項目如下：
- 使用影音多媒體資料（CD，錄音帶，錄影帶），每件新幣2元（台幣38元）
- 網際網路、資料庫（國圖自行購買的資料庫）一小時新幣2元（台幣38元）
- 新加坡綜合網（類似數位圖書館）一小時新幣2元（台幣38元）
- 租借手提電腦，一小時新幣6元（台幣114元）
- 使用印表機列印，一頁新幣0.3元（台幣約7元）
- 預約圖書，一本新幣1元（台幣約19元）
除指引性參考服務外，中高級或進階參考服務均收費，也有以個案處理的方式收費（類似我國資策會和工研院圖書館提供的專門性參考服務），計費方式和詳細服務內容因屬該館的商業機密，無法告知筆者。
國家圖書館行政區設有約30坪大小的電話參考服務中心，每個時段有4位參考館員輪班進行電話參考諮詢服務。據館員表示，電話參考服務佔參考服務件數中最大比率，每位館員都有一台電腦和電話專線，而辦公室中放著各式各樣的快速參考資料。參考服務若要收費，館員會先詢問讀者是否願意付費？若讀者願意才會進行更深一層的參考服務，否則就僅限於提供指引性的回答。
目前收費和指引性參考服務回覆的方式為電子郵件。傳真則要在半小時內回覆，最長回覆時間不得超過4小時。一般電話參考服務的時間是3-5分鐘，若涉及收費，則時間不在這規定內。所謂個案處理方式是指研究單位、政府部門及商業公司（以商業公司最多）和新加坡國圖的參考部門簽約，然後提出其資訊需求，並且要求參考組提供資訊服務時要用某種方式呈現（書目資料，全文資料或整理成報告書，甚至更進一步的分析報告）。具館員表示，以小公司利用收費電話參考服務的機會最多，中大型的企業則都是和國圖簽約，用專案的方式委託國圖收集資料，官方單位則以國防部、新聞局為國家圖書館最大的客戶。
五、其他服務
於新加坡國家圖書館採用許多付費的制度，所以本身也要有吸引讀者前來的特點，除了前面說過，國圖的排架方式是仿照書店的主題式排列之外，國家圖書館和所有的公共圖書館都可以24小時還書，也可以透過網路和電話辦理續借手續，為了防止讀者和圖書館對於還書時間有爭議，大多數的公共圖書館已採用電子還書系統。
另外讀者可預約全國各圖書館的圖書，並且可以指定離家最近的圖書館取書（個人覺得預約一本書必須要19元台幣其實是很值得），因為提供這樣的服務，所以新加坡國圖和郵局簽約，郵局總部設有圖書館還書分配中心負責全國館際合作和互借的業務，並且目前還實施以郵寄方式將圖書送到讀者家中，比起美國的圖書巡迴車，這是更貼心的服務（當然...還是要收錢）。所以圖書館書一回來，必須在45分鐘內上架，正因如此，所有的圖書館都有大量的工讀生幫忙上架，加上所有的館都採自動借還書，並且圖書館分類編目和圖書加工業務外包，所以有更多的人力投入讀者服務工作。
六、參觀新加坡國家圖書館心得
館員鄭鋼認為圖書館如果還丟不開過去許多的傳統觀念，那圖書館就會慘遭沒落的命運。就像Lancaster引述Line的說法，認為圖書館學五律已失去其原有的精神，Line說：「圖書館成了圖書收藏所、而非使用中心；只有少數的書有讀者；圖書館浪費讀者時間；圖書館是個不斷成長的陵墓」。
新加坡國圖提供精緻的知識和資訊加值的服務項目，以吸引更多讀者來用圖書館。不過新加坡國家圖書館也面臨一個重大的問題，即缺乏圖書館專業人才。由於新加坡目前只有2所國立大學，而且沒有專業的圖書館養成體系，所以在2004年新的國家圖書館落成時需要大量圖書館專業人才，這些人才要去哪找？這是個頭痛的問題。據筆者透過另一個館員得知，中國大陸有許多圖書館的人才就是用“專業人士”身分來到新加坡工作，帶我參觀的參考館員鄭鋼先生在上海公共圖書館和南京大學圖書館工作過，在澳洲修完圖書館碩士後就到新加坡國圖工作，所以台灣的圖書館系畢業生也可以此方式向新加坡政府申請以專業人士身分在新加坡工作（若是圖書館碩士以上會更受新加坡政府歡迎）。
關於使用者付費，我曾質疑的問鄭館員：「新加坡國家圖書館和公共圖書館許多服務都得付費，讀者不會反彈嗎?」，館員笑著跟我說：「從教育中灌輸這樣的觀念給讀者，就可以啦」。我們雖有圖書館法保障專業工作權，但對於許多圖書館使用的觀念，還是必須從教育著手，教育部推動的國小閱讀計畫中，圖書館還是配角地位，我們的主管官員很多思緒還是沒比以前好。
使用者付費制度的推行，背後要有完善的圖書館服務體系。反觀國內大環境並不比新加坡差，要論專業，台灣的專業人才絕對比新加坡多好幾倍，而我們的公共圖書館服務這幾年雖改善很多，但這樣就滿足了嗎？我想，新加坡國圖用自動借還書裝置來節省大量的流通人力，轉投入更多的讀者服務，相形之下台灣花許多時間和人力在借還書和編目工作上，我們是否該反思問題癥結在哪？
筆者想到那句「圖書館如果還丟不開過去許多的傳統觀念，那圖書館就會慘遭沒落的命運」，台灣圖書館界之前流行圖書館組織重整，是否曾想過…如果流通部門的人力節省起來全用在更專業的服務中，使用流通機器所得的成本效益應該不差吧。或許有人會說：用「人」來作流通業務，會讓讀者有親切感。這會不會是圖書館員一廂情願的看法呢？我想讀者願意看到的應該是提供精緻的知識和資訊加值的服務吧，以上是筆者參觀新加坡國家圖書館的心得，其中有些想法純為個人意見。我只能說，自己所學的許多觀念在新加坡被顛覆了，但是也看到圖書館界許多的理想在這裡具體的實現。
致謝：本文的完成感謝新加坡國家圖書館參考組及負責亞洲事務的資深參考館員鄭鋼先生的大力協助，特此致謝。
【註釋】
- 註1︰「結合購物中心讀者流連圖書館」，聯合報，民國90年9月25日，14版。