【摘要】

　　公共圖書館的新思維應是尋找知識服務的切入點。本文首先闡述公共圖書館在資訊社會中所扮演的角色、公共圖書館服務的重點與原則，說明社區資訊中心的理念與作法、數位時代的電子化資訊服務以及英美等國作法，進而探討公共圖書館在網路時代的角色。筆者強調社區資訊、終身教育、數位落差、資訊安全網和資訊素養將是未來公共圖書館發展重要主軸。最後建議1.國人對圖書館功能的認知、2.建立圖書館服務的公共體系、3.推廣閱讀活動、4.成立圖書館之友會、5.和相關機構策略聯盟、6.積極充實軟硬體設備、培育人才等事項，以期許我國的公共圖書館能更上一層樓，朝向社區資訊中心的方向邁進。

【Abstract】

　　After the initiation of Civic Network, there have been many community information centers supported by public libraries in the United States. Whereas in Taiwan, public libraries were not actively involved with the establishment of virtual community centers. This paper illustrates the mission of public library in the network age and the ideal of community information center. Due to thechanging faces of reference services in the digital age, the impact of distance learning upon information services , and the urgent need of public information right, the author urges the attention should be paid to community information, lifelong education, information safety network and information literacy.

關鍵詞：公共圖書館；社區資訊中心；終身學習

Keywords: public library；community information center；lifelong learning

壹、前言

　　新加坡「圖書館2000」提到未來是屬於民眾有效利用資訊知識和科技的國度。（註1）二十一世紀是網路的時代，網路時代要有數位化的思維模式和學習方式。利曼（Peter Lyman）指出：圍繞網際網路主要的議題有三：資訊高速公路（information superhighway）、虛擬社區（virtual communities）和數位圖書館（digital libraries）。（註2）圖書館和網際網路已不可分割，對很多人而言，網際網路就是圖書館。鑑於電腦及網路等資訊科技對資訊使用環境帶來的巨大衝擊，近年來各國莫不重新探討公共圖書館的角色與定位。

　　1997年國際圖書館協會聯盟（IFLA）年會的主題是「圖書館與資訊對人類發展之重要性」，顯示了圖書館從業人員與社會緊密結合的想望。是年中國圖書館學會以「圖書館與終身學習」為主題，說明了圖書館在學習社會中扮演了重要的角色，也宣示了圖書館在終身學習活動中承擔更大任務的決心。

　　本文首先闡述公共圖書館在資訊社會中所扮演的角色、公共圖書館服務的重點與原則，說明社區資訊中心的理念與作法、數位時代的電子化資訊服務以及英國作法，進而探討公共圖書館在網路時代的角色。

貳、公共圖書館在資訊社會中所扮演的角色

　　1987年美國公共圖書館學會為公共圖書館設定的八種角色包括：社區活動中心、社區資訊中心、正式教育的支援中心、個別學習中心、通俗資料的圖書館、學齡前兒童通往學習之門、參考圖書館和研究中心等。（註3）然而一般民眾對圖書館的認知大都止於參考圖書館、通俗資料中心、學齡前幼童之學習指導與社區資訊中心等。根據一項蓋洛普民意調查（Gallup Organization Poll）顯示，美國民眾心目中公共圖書館角色的優先順序為：個別學習中心（83％）、學齡前幼童之學習中心（82％）、研究中心（67％）和社區資訊中心（63％）。易言之，美國民眾視公共圖書館為正式教育之支援機構。（註4）

　　1995年聯合國教育科學文化組織（UNESCO,以下簡稱聯合國教科文組織）提出新的「公共圖書館宣言」(Public Library Manifesto)，闡述公共圖書館乃民主信念的具體表現，此民主信念包括對繼續的、終身的普遍教育，以及人類在知識、文化追求上的成就之信心。（註5）基於這種理念與思考，宣言中提出12項核心服務，分別是：

1. 強化幼兒早期的閱讀習慣；
2. 支援各種層級的正式教育與自我進修；
3. 提供個人化、開創性發展之機會；
4. 激發兒童及青少年的想像力與創造力；
5. 促進對文化遺產之重視、對藝術之欣賞、對科學成就及發明之尊重；
6. 讓表演藝術有演出之機會；
7. 嘗試各種文化並欣賞其差異；
8. 支持口語傳統；
9. 確保居民能接觸各種社區資訊；
10. 提供當地企業、學會以及各種團體適當的資訊服務；
11. 加速資訊素養與電腦技能的培育；
12. 協助及參與各種年齡之少數文盲活動。

　　依修曼（Bruce A. Shuman）之說法，公共圖書館有：教育、檔案紀錄、娛樂、社會、淨化心靈、實用、閱讀場所、研究中心、活動者/宣導者/變革者和資訊傳布等十項功能。（註6）而麥克爾（Charles R. McClure）等人則提出美國公共圖書館在國家資訊基礎建設中應扮演之角色包括：網路素養中心；全球電子資訊中心、政府資訊的代理中心、電子化終身教育中心、公共學習中心、社區資訊中心和經濟發展中心等。（註7）可見未來公共圖書館主要功能係：（1）提供休閒閱讀資料以及終身學習資料與服務；和（2）提供電子資訊和服務。（註8）

　　而我國圖書館事業發展白皮書指出公共圖書館任務包括（註9）：

1. 建立適用的館藏，辦理各種推廣活動，使成為民眾的社區大學、文化活動中心、個人學習與心靈加油站。
2. 蒐集並保存各地方文化資源，俾傳承並發揚鄉土文化。
3. 結合各地相關資訊，建立「文化與社教資訊服務網」，便於民眾利用網際網路節點，獲取所需資訊。
4. 主動服務年長、幼童與肢體障礙讀者，以達成資訊為全民共享的目標。
5. 各地公共圖書館應與當地其他類型圖書館建立合作關係，於館藏、人力、網路、參考及推廣等方面，相互支援，謀求資源共享。
6. 結合當地教育文化機構、團體，倡導地方讀書風氣，推展終身教育活動。

　　綜合而言，網路科技使公共圖書館之功能產生劇變，目前已朝「六個中心」的綜合體發展：1.資訊素養訓練中心，2.全球電子資訊中心，3.成人終身教育中心，4.社區資訊中心，5.長青人士資訊中心和6.特殊民眾資訊中心，使公共圖書館成為資訊化社會全民終身學習最佳的場所。（註10）

參、公共圖書館服務的原則與重點

　　美國圖書館暨資訊科學委員會(NCLIS)於1999年4月通過提案，採納以「聯合國教科文組織公共圖書館宣言」為本的「公共圖書館服務原則」（Principles for Public Library Service）。其要項如下：（註11）

1. 知識的門徑(a gateway to knowledge)
2. 區域的資訊中心(the local center of information)
3. 公共圖書館的任務(missions of the public library)
4. 經費、立法和網路( funding , legislation and networks)
5. 運作和管理(operation and management)

　　而貝特（Chris Batt）則強調今後公共圖書館的服務應著重：社區網路、終身學習、網路管理和合作網路出版。（註12）筆者以為社區資訊、終身教育、數位落差、資訊安全網和資訊素養將是未來重要主軸，茲分述如下：

一、社區資訊
　　一般說來社區資訊範圍包括:文化資源(藝術團體、表演藝術)、教育資源(終身學習)、公民的權利和社區的民主、經濟活動/商業發展和社會福利/健康醫療。根據陳文生的研究，社區資訊服務需求涵蓋下列：（註13）

1. 本土性資訊：包括地方文獻、地方文物、地方人物、地方風情、地方活動、地方求才求職、圖書館的活動與服務【閱覽證申請、閱覽規則、OPAC查詢、新書通告評論、FAQ、使用者自學課程、活動報導、網路讀書會活動（推薦好書、書評、網路書展）、與兒童有約（閱讀比賽、找資料比賽）、與教室結合（線上家庭作業服務，各年級學科參考資源、學校教師協助）】等。
2. 資訊服務：包括政府機關之公共資訊、留學資訊、休閒旅遊資訊、相關文教機構及其資訊、社區內醫療、交通、購物、納稅、及政策機構資訊網站之連線、兒童文學資訊、優良兒童Game蒐集網站、網路即時性參考工具、電子期刊等線上資料庫和相關圖書館資源等。
3. 技術基礎建設服務：包括提供Internet存取之終端機數目、提供Internet撥接服務之埠(port)數目、連接Internet網路頻寬、提供視聽服務之Audio/Video數目、提供多媒體工作站（如電子書）數目、提供光碟資料庫查詢工作站（單機或網路）數目、資訊素養推廣教育（自我學習課程、開授訓練課程）、技術推廣活動（辦理及參加資訊展示）和各項存取服務開放時間等。

　　總而言之，公共圖書館應有系統的整理社區資訊、網路資源，包括文教、社經等議題，以期建構個人化的虛擬圖書館。

二、終身教育
　　公共圖書館應致力於民眾資訊素養的提升，教導個人學習新的資訊科技，進而自我啟發。因此，公共圖書館應注重宣導資訊的價值和圖書館的重要性，進而重塑學習經驗，培養圖書館使用的習慣。

　　針對資訊素養的重要性，許多公共圖書館均提出標準規範，如佛羅里達公共圖書館標準（Standards for Florida Public Libraries）、康乃迪克州首都圖書館標準（Standards for Connecticut Principal Public Libraries ）、愛荷華州公共圖書館品質評量（In Service to Iowa: Public Library Measures of Quality）俄亥俄州公共圖書館標準（Standards for Public Library Service in Ohio）、維吉尼亞州立圖書館和檔案卓越計畫（Planning for Excellence, Virginia State Library and Archives）、威斯康辛公共圖書館標準（Wisconsin Public Library Standards）等。（註14）而澳洲昆士蘭州立圖書館（State Library of Queensland）更列出「識字服務標準」(Literacy Service Standards)。（註15）

　　公共圖書館向有「自由大學」和「人民大學」之稱，圖書館是書香社會的搖籃，無論從終身學習的特質或資訊傳播媒體的角度來看，圖書館是協助社會人士「活到老，學到老」的場所、工具和方法，因此在推廣終身教育的今天，圖書館格外顯得重要。

三、數位落差（digital divide）
　　從歷史發展過程來看，公共圖書館的興起與服務弱勢族群，尤其是經濟窮人有著密切的關係，服務弱勢族群是公共圖書館的原始角色與任務。美國公共圖書館的成立，就是給予窮人平等的教育機會以及自我提升的機會。（註16）1990年美國圖書館學會(ALA)通過有關窮人的圖書館服務政策(Library Services for the Poor: Policy Objectives)，其中共列舉15項政策目標，旨在促進所有人民公平獲取資訊。（註17）

　　公共圖書館是資訊貧瘠者的「資訊安全網」（information safety network），對於那些無法接近使用電腦及線上資訊者，公共圖書館應該提供這些民眾基本的素養資訊、或協助他們取得保健及就業等切身的資訊，亦即公共圖書館應該積極保障這些弱勢族群的權益。（註18）

　　早期的公共圖書館曾強調對窮人的服務，網路時代的今天，資訊貧富之間的落差更大，公共圖書館應扮演「正義之神」的角色，提供各界平等的資訊權，這包括提供上網的免費措施、便捷的服務、資訊檢索的訓練以及資訊素養的培育。

四、資訊安全網
　　網路上的資訊氾濫已經到了超載的地步，已有近80億的網頁，如果不去蕪存菁，非但有「資訊焦慮」的恐慌，亦有「資訊誤導」的憂慮，舉例而言，網際網路上有許多憎恨網站(hate sites)。根據Simon Wiesenthal Center(http://www.wiesenthal.com)的統計，1999年4月時有超過1400多個問題網站，到1999年7月15日，問題網站已經超過2100個。

　　有關「色情網站」的過濾，每一個圖書館的對策不同，有的主張應該防杜於未然，有的認為圖書館不能替讀者篩選資訊。美國有關這方面的判例令人無所適從。要之，資訊安全的政策應該針對不當資訊(inappropriate matter)的取用、沒有授權的使用(unauthorized access)、個人隱私的侵犯等方面予以規範。因此，公共圖書館除了應有一套內部的資訊服務守則，更應積極參與政府部門有關資訊政策的制定，以發揮專業的影響力。

五、資訊素養的再定義
　　以前的「素養」(literacy)，指的是「識字」，聯合國教科文組織自1965年開始將每年的9月28日訂為「國際識字日」，匯聚世界各國政府和非政府組織的力量共同致力於全球識字的推展。就功能性識字素養而言，其內涵應是「特定的個人或團體為完成自我決定的目的，如：做為家庭及社區成員、公民、消費者、工作者及社會宗教與其他組織成員的角色，所以必須具有獲取、利用訊息的閱讀和書寫能力」。（註19）

　　根據美國圖書館學會和國內外學者的定義，李德竹總結資訊素養是培育國民具備了解資訊的價值，在需要資訊時能有效地查詢資訊、評估資訊、組織資訊與利用資訊，資訊素養內容包括傳統素養、圖書館素養、電腦素養、媒體素養、網路和技學素養。（註20）易言之，21世紀廣義的資訊素養實包括文本為主的素養、文化素養、媒體素養、網路素養以及嫻熟的資訊科技能力(information technology fluency)。而這些技術的培育越來越仰仗學校以外的管道，公共圖書館可以扮演重要的角色。（註21）

肆、社區資訊中心的理念與作法

　　美國早有公民網路中心(The Center for Civic Networking)之架設，且許多公共圖書館有「社區科技中心」，「社區資訊中心」，「電信中心」之設置。如Columbia-Pacific Community Information Center、Wyandotte Community Information Center 和Kingston District community Information Centre等。而英國倫敦地區的Croydon更提供社區資訊的網頁和其他學校分享，其發展重點已經從「社區資訊網路」(community information network, CIN)提升到「社區電腦網路」的層次(community-computing network,CCN)。（註22）

　　反觀台灣地區雖有亞卓社區、社區總體營造博覽會之建構，但公共圖書館參與不多。社區資訊中心設立的目的在蒐集、整理各種資訊資源，提供居民使用，藉以鼓勵公民的參與，提升公民生活素質。

　　在八十八年度公共圖書館資訊系統成果觀摩暨研討會上，許多圖書館曾經展示公共圖書館擁抱社區的情形，諸如：

1. 在社區資訊資源方面，分別有宜蘭縣社區資源資訊網、新竹市立文化中心的社區總體營造、屏東縣社區資源資訊網。
2. 在社區論壇方面，有台中縣立文化中心的文化眾議院。
3. 社區藝文資訊查詢方面則有台北縣圖書館資訊網、台中縣立文化中心的藝文資訊、高雄縣等公共圖書館資訊網路及自動化系統、台東縣立文化中心資訊網和澎湖縣公共圖書館網路資訊系統。
4. 地方文獻、文物方面有台中市文化資源資訊網及澎湖縣公共圖書館網路資訊系統。
5. 心靈補給站方面有省立台中圖書館網路讀書會、桃園縣立文化中心讀書會、新竹縣公共圖書館資訊系統。
6. 長青資訊資源方面有省立台中圖書館的長青資訊園地。（註23）

　　可見公共圖書館已有做為一種社區資訊中心的觀念。希望在不久的將來，任何型態的社區皆能在圖書館內找到所需的資源。要之，圖書館是學校教育的延伸，透過圖書館提供新的資訊，將有助於結合社區人力資源，並促進學校、社區與地方教育學習體系的改革。

　　由於資訊科技的進步，虛擬電子社區可以實現社區總體營造的理念，而數位圖書館豐富的資訊內涵更可以加速充實新時代青年社區成長中心資訊站的內容，培育國家未來的主人翁。圖書館應結合社區，把知識的網路建立起來，以培育網路公民、資訊素養為職志。

伍、數位時代的電子化資訊服務

　　網際網路的應用，改善了圖書館參考諮詢服務的方式，不僅擴展圖書館的服務資源，也延伸圖書館提供服務的範圍與對象，讓使用者無論身在何時、身處何地，皆能經由網路參觀圖書館、查詢或檢索圖書館中的資源，提出參考問題或申請館際互借，甚至利用圖書館設計的線上自學課程等，茲分述於下：

一、提供加值的電子化參考服務
　　圖書館員可將電子化參考資源加以整理，供館員在館內進行參考服務時隨手查詢與使用，立即而快速地解答讀者問題；也能做為遠端讀者的個人參考室。館員在整理網路資源時，不應只是單純地進行網路連結及目錄編製，應針對每項資源進行加值服務，如於每項參考資料之下，加註該資料之適用對象、作者及編者的資格背景、作品的目的與範圍、資料內容簡介、甚至進一步提供相關評論之資料的連結等，才是有附加價值的電子化參考服務。（註24）

二、增加「請問圖書館員」的服務
　　美國許多圖書館提供「請問圖書館員」(Ask a Librarian)、“Ask a Question”的服務，經由E-mail二十四小時提供參考服務，如Houston Public Library 的"HPL Interactive- Ask a Librarian"和Multnomah County Library的“Ask US！Online”。芬蘭的十八個公共圖書館更聯合提供「請問一個圖書館員」（ask a librarian service）的服務，一年共回答1,340題，每月平均112題，到站人次已有260,000。（註25）

三、參加數位化參考服務聯合計畫
　　美國國會圖書館於1999年5月發起「數位化參考服務聯合計畫」(Collaborative Digital Reference Service)，參與計畫的成員包括美國、加拿大、英國、澳大利亞、荷蘭等國的學術和公共圖書館(Cleveland Public Library;Enoch Pratt Free Library；Milwaukee Public Library；Morris County Library)，此計畫希望能夠提供隨時隨地專業、優質的參考服務。（註26）

陸、他山之石，可以攻玉

　　英國在公共圖書館的經營一向為人稱道，茲簡介其作法於下：

一、主管博物館、檔案和圖書館的委員會
　　2000年4月，英國的「圖書館和資訊委員會」(the Library and Information Commission)和「博物館和美術館委員會」(the Museums and Galleries Commission)合併為「博物館、檔案和圖書館委員會」(Re：source-the Council for Museum, Archives and Libraries)，隸屬於文化、媒體和體育部門(Department for Culture, Media and Sport)，2001年年度預算為2200萬英鎊，此委員會於2000年發表其任務宣言(Manifesto)，昭示未來的展望和行動綱領。舉例而言，其撥兩百萬英鎊來提升英國的識字素養(Literacy)，至於出版品方面則包括"Building on Success","ICT Strategy","Learning and Access Strategy"等。（註27）

二、線上人民網路
　　英國政府計劃以超過四百萬英磅分配給十一所參與「線上人民網路」(People's Network Online)研究計畫的圖書館。本研究計畫的目的在提供終身學習機會和保障平等取用之權利。（註28）人民網路( People's Network )計畫於2002年完成4300所公共圖書館的資訊基礎建設。

　　這個計畫包括三部分，分述如下：

1. 終身學習資源的社區取用計畫(Community Access to Lifelong Learning)，建構公共圖書館的學習中心。
2. 數位化計畫：建立數位化的學習資源。
3. 訓練計畫(program for training)：訓練公共圖書館館員協助民眾有效使用各種科技，經費約為二千萬英鎊。

　　本計畫的重點在於強調圖書館結合其他學習單位、資訊機構的力量，以保證人民學習的機會是全面、普及、無所遺漏的。

三、公共圖書館網路聯盟
　　英國的「公共圖書館網路聯盟」(the Consortium for Public Library Networking)旨在促進公共圖書館經由網路提供有品質的資訊服務的角色扮演，其提供「請教圖書館員」(Ask a Librarian)服務即是。而英國圖書館電子化資源的取用(EARL, Electronic Access to Resources in Libraries)計畫則在結合100所以上公共圖書館的力量，致力於網路資源的開發。（註29）

柒、建議事項

　　數位化圖書館必須整合終身學習資源，方能達到資訊化社會之最高境界，欲進行此種機制之再造，須有觀念、行動、技術和設備。茲建議數項如下：

一、提升國人對圖書館功能的認知
　　日本圖書館情報大學的副校長竹內悊(Takeuchi Satoru)說「社區是與閱讀有關的生活圈」，（註30）圖書館是社區總體營造的一環，使圖書館成為民眾生活的一部分，就如同元宵節的花燈一樣，要有全民的參與才能蔚成風氣。

　　做為一個文化機構，圖書館的任務就是保障資訊的暢通，因此，社會愈進步，圖書館就愈發達，圖書館是社會文明的指標。政府應該重視圖書館在社會中的地位，UNESCO曾推出「世界的記憶」“Memory of the World”活動，旨在保護文化遺產，搶救文獻資源。（註31）公共圖書館做為一個為巿民服務的社會文化機構，性質將永遠不會改變，在網際網路的虛擬世界中，公共圖書館的地位將有增無減。

二、建立公共圖書館的知識服務體系，以引導民眾之資訊素養

1. 辦理各種推廣活動，使公共圖書館成為民眾之社區大學，與個人最重要的學習及心靈加油站。以英國來說，其就業部於1993年提出「公共圖書館開放學習計畫」，在該國公共圖書館中設置開放學習點，提供自我學習的方式。（註32）
2. 整合各地相關資訊，建立「文化與社教資訊網」，並成為民眾進入網際網路的節點。
3. 提供專業化、電子化、網路化的服務，使讀者能在最短的時間內迅速獲得所需的資訊。從事網路資源之整理與特性之研究，尋求可以共同遵守的專業規範，加強讀者利用網路資源之指導。

三、閱讀活動的推廣
　　美國國會圖書館為了促進國民的閱讀風氣，特別成立了許多圖書中心(Center for Books)，成績斐然，有效促進民眾對圖書館的使用，我國亦應效法。所以，公共圖書館員的職責應該是：(1)創造一種人們樂於閱讀的環境；(2)創造人與書之間友好的界面；(3)貢獻社區並發揮圖書館的潛能；(4)替下一代配備好生活所必需的資源。

四、成立「圖書館之友」會
　　美國公共圖書館均有「圖書館之友」會的設置，圖書館之友非常活躍，積極勸募款項，充當志工，對圖書館之發展，功不可沒。我國的公共圖書館如果能夠與社區活動相結合，成立讀書會、招募資訊義工等，將可以進一步發揮圖書館應有的功能。

五、相關機構的策略聯盟
　　各地公共圖書館應和當地學術及學校圖書館建立合作關係，在館藏、人力、網路、參考及推廣活動等方面，彼此支援。結合大眾的力量，和社區、學校一起成長，一起成就大業。

六、積極充實軟硬體設備、培育人才
　　鑑於公共資訊權和社區總體營造的重要性，虛擬社區資訊中心的建構已刻不容緩。然而上網未必保證資訊的獲得，資訊亦不等同於知識；因此，公共圖書館必須由資訊的提供提升到資訊的服務。資訊需要加工、儲存，所有公共圖書館應積極充實軟硬體設備、培育人才，且分工合作，共同建置各地區本土性資料庫，以建立鄉土特色，並豐富網站內容。

捌、結語

　　英國首相布萊爾(Tony Blair)曾經說過「圖書館是一個自我發展的平台、知識的門徑、以及想像力的觸媒」（註33）。公共圖書館是我們心靈的故鄉、記憶的殿堂，也是我們接近上帝的雲梯。

　　資訊基礎建設的目的在鼓勵終身學習的觀念，增進民眾的健康福祉以及提升文化生活的品質。資訊基礎的建設提供了公共圖書館的資訊捷運網，正如同每一個美輪美奐的捷運站，公共圖書館豐富了我們的資訊生活，是我們心靈的加油站，也是我們返鄉的交流道。

　　就資訊服務而言，如果說第一波是學科取向，第二波是使命導向，第三波是問題導向，那麼第四波就是個人導向，每一個個體都是「單身貴族」，每一種服務都要量身打造，公共圖書館的新思維應是尋找知識服務的切入點。

【註釋】

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