【摘要】

　　本文探討電子商務(EC)之架構，以及就圖書館服務的角度而言，可茲應用的電子商務技術。圖書館在電子商務B2B、B2C、C2B及C2C所扮演的角色，在整個圖書館價值鏈中所造成的轉變。文中並就客戶關係管理(CRM)、虛擬社區、企業入口網站(EIP)等技術，提供在圖書館的應用模式。

【Abstract】

　　Many new information techniques have been created since the concept of electronic commerce (EC) was presented. From library service viewpoint, there are many applications and architecture can be implemented into library. Libraries play an important role in EC, such as B2B, B2C, C2B and C2C, engendering a whole new library value chain. This article attempts to provide application modes in libraries with techniques of customer relationship management (CRM), virtual community, enterprise information portals (EIP), etc.

關鍵詞：圖書館；電子商務；價值鏈；客戶關係管理；虛擬社群；企業入口網站

Keywords: library；electronic commerce；value chain；customer relationship man agement；virtual community；enterprise information portals

壹、電子商務應用對圖書館的衝擊

　　電子商務(Electronic Commerce，簡稱EC)是近年來各種企業亟欲投入或轉型的重要課題，而電子商務之所以蓬勃發展，最主要的原因為Internet之商業使用，使得企業之供應鏈管理、採購、生產、行銷、客戶服務等各種應用產生極大的變革。許多人將網際網路比喻為另一次工業革命，不但改變了人類的生活方式，也改變了基本的價值。(註1)企業面對網際網路電子商務的應用，必須完全跳脫傳統企業經營的思考模式，以迎合消費者在網際網路上所產生的新價值觀。

　　企業生存最基本的法則無疑是以最低的成本投入，獲得最大的利益產出。電子商務是一種強調新興商機的產生與利用，使之產生商業價值與利潤，並以最少的成本來產生最大的價值。(註2)

　　這種強調商業價值與利潤的法則，並非不能應用在類似圖書館的非營利性組織。由於經費預算的限制，即使是非營利組織或機構，也必須在有限的經費下，達成組織機構任務，並發揮到最大的成效。圖書館的任務，簡言之，在蒐集、整理各種資料，以便提供讀者使用，也就是將各種資料轉化為資訊供其使用者運用。因此比照企業生存法則，圖書館莫不希望以最低的成本投入，獲得有效的讀者服務品質。

　　企業在生存競爭的壓力下，對新技術、新方法的應用相當快速，使得電子商務在短短幾年內，產生許多技術及架構，並有實際的成功案例。圖書館雖然早已開始應用Internet相關技術，但都以資訊檢索為主，近來雖擴展到線上讀者服務等應用，不過與企業對電子商務之各種應用程度仍相去甚遠。本文擬就電子商務相關技術與架構，探討圖書館進行各項作業與服務時，可供引用及省思之處。

貳、圖書館的新價值鏈

　　傳統圖書館服務是從出版社、書商或其他來源，藉由採購、贈送、交換等方式獲得圖書資料，經過圖書館投注人力、經費、設備及儲存空間，將圖書資料編目、分類、加工、上架，最後提供給讀者借閱流通使用。從出版社、書商、圖書館到讀者，是一完整的供應鏈(supply chain)架構，圖書館對圖書資料的編目、分類、加工、流通管理等，投入圖書館的人力、經費與設施，使圖書資料增值。這種從訂購到流通借閱活動中，每一環節都增加了圖書資料的價值，加上圖書館的後勤支援等，這些活動總稱為「價值鏈」(value chain)。(圖1)

(圖1)圖書館傳統價值鏈

　　在資訊產業價值鏈的型模中，亦有如(圖2)中對資訊加值的過程，其中產生(generation)是蒐集及編集環境的物件，處理(process)是將資訊改造成更有用的形式，儲存(storage)則是將資訊安全地保存以便日後之運用，傳輸(transmission)則是傳送資訊到使用者手中。(註3)不論在任何階段，都可以提供使用者／顧客資訊，差別之處在於資訊加值的程度有所差異。

(圖2)資訊價值鏈

　　典型傳統價值鏈所勾勒的形象只是序列單向資訊溝通，但是在從事電子商務後，資訊將不再只是序列傳遞，而是充分與消費者或供應商分享彼此的資訊。新的價值鏈以資訊系統為結合劑，將消費者及供應商緊密結合在一起。(註4)我們思考電子商務所造成的改變，圖書館的任何作業透過資訊系統，都與讀者的需求產生關係，甚至讀者可與供應者(出版者或其他來源)直接產生關係，這種以顧客(讀者)為導向的價值鏈如(圖3)所示。

(圖3)以讀者為導向的新價值鏈(註5)

　　以讀者為導向的新價值鏈中，讀者獲得資料的方式除了透過圖書館外，還有外部的供應商。以資料庫系統為例，有些線上資料庫檢索系統由圖書館訂購，但資料庫儲存於資料庫廠商主機中，讀者可以在圖書館內部檢索電腦上連結查詢。除此之外，圖書館在資料處理的過程中，可以透過資訊系統獲得更完善的服務，例如資訊系統可偵測讀者預約館藏的情形，若某一本書的預約超過設定值(假設6位讀者)，資訊系統可自動向外部的供應者(書商)發送圖書訂單增購複本書，以滿足預約讀者的需求。

　　資訊系統在新價值鏈中佔有舉足輕重的地位，而且產生「虛擬企業」的經營方式，如亞馬遜網路書店，可以讓消費者的購書作業在網路上完成。依此模式，未來讀者也可在網路上對所謂的「虛擬圖書館」提出各種資訊需求，例如線上圖書推薦、線上借書、線上參考服務、線上資訊檢索、閱讀e-book等等，在網路上即可滿足讀者大部分的需求。

參、從電子商務種類到圖書館的應用

　　電子商務的應用可以分為四種不同的種類：組織間(企業對企業，即B2B)、組織內部(在一個企業裡面，即Intranet)、客戶與企業之間(即B2C、C2B)和客戶間(C2C)。(註6)若將政府單位對企業所提供電子商務作業，形成如(圖4)之交易對象架構。(註7)

(圖4)電子商務交易對象架構

　　從圖書館對出版業界、圖書館、讀者等方向來思考，可以應用的電子商務技術如下說明。

一、企業間(Business to Business，簡稱B2B)；政府單位與企業(Gov ernment to Business，簡稱G2B)
　　圖書館圖書資料的供應管道，最大宗的即為書商及出版社。到目前為止大部分圖書館購書仍以印刷式的購書單整批或單筆購買圖書資料。透過Internet的訊息流通，將使圖書館的購書來源更為多樣化，提供給圖書館不同的購書需求。

　（一）電子招標、領標、開標作業
　　目前公立圖書館大筆金額的圖書採購，受政府採購法的規範，必須採公開招標方式採購。行政院公共工程委員會為了政府採購的效率及電子化，正規劃電子採購公告、電子採購投領標等系統。透過公共工程委員會的系統，可將招標資訊上網公告，書商可在線上登記，付款領取招標資料(書單、各種招標文件)，並在指定的日期、時間內線上投標，透過系統自動開標、比價，圖書館可以線上得知開標結果。

　　與傳統的招標作業比較，電子招標作業可以減少圖書館與書商間文書的郵寄往返，縮短招標時程，更重要的是招標資訊的公開化，吸引更多書商的投入，降低圖書館購書成本。

　（二）網路書店線上訂購
　　網路書店的銷售對象以一般消費者為主，圖書館除了定期的整批採購圖書資料外，也有零星購買的需要。若圖書館能與網路書店洽談，採線上購書方式，與傳統購書方式比較，至少有以下幾項優點：

1. 迅速。減少印刷訂單發送時程，可直接在網路下單確認。
2. 提供線上目錄。圖書館可查詢網路書店線上目錄，尋找是否有欲購買的圖書資料。
3. 完整。網路書店由於採虛擬通路，可以提供較實體書店更為完整的圖書目錄，並且包括新、舊圖書等。
4. 協助統計作業。網路書店可透過系統協助圖書館統計購書金額，方便館員對經費的控制。
5. 加值服務。如同網路書店對一般消費者的加值服務，網路書店可針對圖書館的性質，提供許多加值服務。例如：提供圖書推薦網頁供讀者輸入薦購資料，網路書店系統彙整後，線上提供圖書館決定是否購買讀者推薦的圖書資料；與圖書館自動化系統結合，可以偵測館藏預約人數若超過設定數量，即由圖書館自動化系統發出增購複本書需求，網路書店接收到訊息後，亦列入增購清單供館方選購。

　　面對多個網路書店，圖書館亦可透過代理軟體(agent)對多個網路書店發出圖書購置需求(一本或多本)，並由代理軟體蒐集網路書店回應之價格，列出順序供館方決定。這種比價方式，已應用在電子商務商品或原料採購，希望以最低成本獲得原料及產品，如同圖書館希望獲得最低的圖書價格。

二、客戶與企業之間(Business to Customer，簡稱B2C；Customer to Business，簡稱C2B)；客戶與客戶之間(Customer to Customer，簡稱C2C)
　　電子商務中的B2C是企業透過資訊網路對消費者所進行的銷售相關服務，而C2B則是消費者對企業提出需求，以獲得滿足其需求的服務。在強調以顧客為導向的經營理念，透過電子商務技術可以對顧客提供更直接完善的服務，以增進顧客的滿意度與忠誠度。例如：企業入口網站的建置、個人化網頁、網路消費行為分析、電子社群、客戶關係管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)等。

　　從圖書館的角度來看，這種B2C、C2B就是對讀者所提供的各項服務。圖書館讀者服務包括圖書資料流通服務、參考服務、推廣活動等項目，雖然圖書館服務的目的不在於獲利，但如何使讀者得到最大的滿足是圖書館追求的目標，因此思考B2C、C2B相關技術，圖書館有以下幾項可以努力。

　（一）客戶關係管理
　　客戶關係管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是一套結合銷售(sales)與行銷(marketing)、客戶服務(customer service)的應用支援系統。(註8)在過去的農業時代，巷口雜貨店與社區居民是一個單純客戶關係，雜貨店老闆可以掌握到社區民眾的需求，知道什麼時候張家的米快吃完了，李家多久固定會來買一斤蛋。但現今龐大複雜的商業環境中，不論是商店或企業，都必須透過電腦系統來處理客戶相關資料。透過電腦系統分析，將這些資料轉變為了解客戶需求的有用資訊，進而可以針對客戶的個別狀況提供產品或服務，如此可增加客戶的滿意度與忠誠度。(註9)

　　圖書館由於類型的不同而有不同的服務對象，例如大學圖書館以大學內的教職員、學生為主，公共圖書館以所在地之社區民眾為主。對讀者基本需求的初步了解，在大學圖書館可就大學所開設的系所掌握學科領域，公共圖書館可透過社區分析了解社區民眾的背景資料，就這些分析的資料來充實館藏。讀者在圖書館的借閱紀錄、資料庫檢索統計、參考諮詢問題類型分析等，則可以更進一步分析讀者的需求，由圖書館主動提供讀者相關的資訊。

　　圖書館的專題選粹服務(Selective Dissemination of Information，簡稱SDI)即是圖書館所提供的主動式資訊服務，此項服務先建立讀者之興趣檔(profile)，館員主動去蒐集相關資料，包括圖書、期刊、資料庫、多媒體或Internet資源，整理後提供給讀者，並定期更新讀者興趣檔，以調整資料蒐集的範圍。

　　早期的SDI服務仍以讀者主動登記，圖書館提供印刷式資料為主，是圖書館參考服務的延伸。在資訊網路時代，圖書館可以導入CRM的精神，整合所有的讀者服務內容，主動提供資訊。從（圖5）所呈現的即為圖書館應用CRM之架構圖。

(圖5)圖書館CRM架構圖

　　圖書館由讀者的借閱紀錄，讀者詢問的參考問題，讀者曾參加的活動資料，或是其他各種有關讀者的紀錄，在經過CRM系統的綜合分析之後，可以就讀者的需求提供各種圖書館行銷及線上資訊。不論是新書、資料庫、各項活動，或是圖書館所蒐集的各種資料，都可以依讀者所感興趣的主題主動通知讀者，或是提供線上服務。

　　CRM在導入企業進行客戶服務時，也包括資料倉儲(data warehouse)、電腦電話整合系統(Computer Telephony Integration，簡稱CTI)等系統之建置與整合，雖然CRM系統需要整合圖書館內各種不同的資訊系統及資料庫，在導入圖書館讀者服務應用上仍有不少技術問題需要克服。但為能提供整體化的讀者服務，使圖書館有限的資源能滿足大部分讀者需求，事前的規畫是必要的。

　　以CTI技術為例，即可整合圖書館自動化系統、參考諮詢服務、活動報名及活動通知等服務，讀者透過電話，可以查詢個人借閱紀錄、違規情形，並可在電話上辦理圖書續借，或進行參考諮詢；圖書館亦可藉電話語音，主動通知讀者有關圖書逾期、預約等訊息。因此CTI必須整合圖書館自動化系統、電話語音系統及相關的資料庫，以提供智慧型的電腦電話語音服務。

　（二）虛擬社群
　　所謂虛擬社群(virtual community)，是一群擁有個別興趣、喜好、經驗的人(例如：學生、上班族、女性、男性、父母、年長者等)，或是學有專精的專業人士(例如：醫師、程式設計師等)，透過各種形式的電子網路(包括各種私人網路、利用電話線路的BBS，以及最廣為人知的網際網路等)，以電子郵件、新聞群組、聊天室或論壇等方式組成一個社群，讓參與該社群的會員彼此之間能藉此進行溝通、交流、分享資訊。由於這種社群不需要固定的聚會時間及實體的聚會地點，而是建構在虛擬的網路環境之下，因此一般稱之為虛擬社群或線上社群。(註10)

　　在電子商業的環境中，虛擬社群的經營模式，有企業本身為服務顧客的理念，成立顧客社群，以提供互動服務管道；或由中介者(intermediaries)成立電子社群，聚集大量網路使用者，藉廣告收益以維持社群系統的運作。

　　虛擬社群是提供資訊交流與互動的極佳場合，圖書館若能運用虛擬社群的功能，則有助於圖書館讀者服務的提升。以參考諮詢為例，傳統圖書館對參考諮詢問題與解答，大多透過館員蒐集整理圖書館館藏或Internet資源，提供讀者單向的使用。有時受限於館員時間、精力與學科背景，所提供的資訊未必能滿足讀者的需求。若圖書館能經營不同主題的虛擬社群，則Internet上所有的使用者都可以成為問題解答的顧問。

　　圖書館可以成為虛擬社群系統的中介者，所具備的角色有：

1. 內容品質的控制者：
   虛擬社群因為由社群成員自行上傳資料，一般而言內容參差不齊，若應用在圖書館的參考諮詢上，必須提供正確且有用的資料時，圖書館勢必對社群討論內容予以控制。雖然圖書館對社群內容的品質可以不做任何擔保，但為了與圖書館各項讀者服務項目相結合，因此應該適當過濾內容。內容品質控制者除了由館員擔任外，也可以藉由類似「板主」的設置，由使用者協助管理。
2. 掌握關鍵社群成員：
   對關鍵社群成員的掌握，可以讓虛擬社群維持基本的成員，不致於讓社群因人氣無法聚集，造成經營虛擬社群的失敗。圖書館可藉著舉辦社群成員的聚會交流等相關活動，凝聚關鍵社群成員的向心力，以求虛擬社群更進一步的發展。
3. 鼓勵提供資訊：
   社群品質需要有線上熱心社群成員默默貢獻，才能提供各種豐富資訊與知識給其他成員分享，不可避免地也有多數成員只是前來尋求資訊，而不想提供資訊與他人分享。因此圖書館可以設立各種獎勵措施，讓社群成員樂於提供資訊，豐富虛擬社群內容。
   虛擬社群除了提供圖書館與讀者(B2C、C2B)的互動園地外，另外它也屬於讀者對讀者(C2C)、圖書館對圖書館(B2B)的應用。如前述讀者之間在社群內互相提供資訊外，館員之間也可利用虛擬社群，針對圖書館相關的議題進行線上討論，例如編目分類問題、館際合作等內容。

肆、圖書館資訊入口網站

　　早期入口網站(portal site)是指在一定範圍之內的網路資訊入口，為吸引使用者的持續到訪，整合各方面的服務與資源，例如新聞、體育、娛樂、商業、旅遊、聊天室、搜尋服務等，使用者必須經過該網站才能瀏覽網路上的資訊，其他公司也藉由入口網站以吸引人潮造訪。(註11)所以諸如Yahoo!、蕃薯藤皆為入口網站的代表。在電子商業諸多複雜的系統環境中，愈來愈多的系統環境以一致、單純的Web介面予以整合及呈現，因此也產生不同目的的入口網站。以企業入口網站(Enterprise Information Portals，簡稱EIP)而言，扮演散居於企業內外部的巨量商業資訊的單一進入及瀏覽窗口。(註12)

　　就圖書館在Internet的角色定位來看，已經失去成為Internet入口網站的先機，尤其在入口網站與其他內容網站的異質結盟，提供諸如股票、財經訊息、新聞等內容，亦非圖書館所擅長，因此圖書館入口網站可以扮演類似EIP的角色，使圖書館入口網站能成為結合圖書館內外部資訊資源，提供知識管理的機制給讀者及從業人員運用。

　　圖書館入口網站，可以由內容(content)與社群(community)兩部分，建立一個矩陣模型，將入口網站應用分為四個範疇，如(圖6)所示：(註13)

(圖6)圖書館入口網站模型

1. 服務入口網站：
   主要為所服務各式各樣的社群所提供固定領域的內容，這是一般機構、公司行號入口網站最常見到內容，例如圖書館的服務項目、活動訊息等。
2. 出版入口網站：
   這類網站的目的在提供多樣的主題內容給不同的社群，除了有主動式的廣播(broadcast)模式外，亦提供線上搜尋功能。
3. 個人入口網站：
   提供給讀者個人化的資訊，除了個人化網頁的設定外，並能依讀者需求提供整理過的資訊，以滿足讀者個人化需求。
4. 組織入口網站：
   主要提供組織內部人員使用，類似於Intranet的整合應用。

　　圖書館資訊入口網站的性質可能著重在上述分類的其中一種至二種，或四者均含括。

　　未來圖書館在入口網站的經營仍有很大的發展空間，從入口網站技術觀點檢視，提出幾點說明：

1. 整合機制
   圖書館入口網站須能整合圖書館各種異質系統，不論是線上資料庫、圖書館自動化系統、電子郵件，或是館務行政用的公文系統、群組軟體等。透過Web瀏覽器介面，成為讀者或館員等使用者單一存取通道。
2. 分類機制
   圖書館入口網站應將所有資訊加以分門別類，提供一結構清楚的架構。圖書館對圖書資料分類具有相當的經驗，但以類號呈現的分類機制是否適用於網路資源分類問題，仍有待考量，因此圖書館應配合使用者之需求，以主題分類方式，將入口網站內容呈現給使用者。
3. 搜尋機制
   搜尋機制主要提供入口網站內容的搜尋功能。目前網站搜尋功能的建置並不困難，但圖書館提供各種異質的資料庫系統，另外還有外部各式各樣的網路檢索資源，因此若圖書館入口網站之搜尋機制能整合網站內外資料庫，讓使用者一次檢索所有資訊，是圖書館入口網站搜尋功能努力的目標。
4. 出版發送機制
   對於入口網站新增的資訊，應具有出版發送機制，在個人化網頁中或以e-mail方式主動提供給使用者。例如圖書館新書通報、活動訊息、或圖書館的電子出版品等；以館員的角度而言，人事室的新休假規定、館內行政通告等訊息，都可以利用發送機制，傳送給需要的使用者。
5. 流程機制
   流程機制可讓使用者在入口網站完成各項服務。例如讀者在入口網站中完成圖書預約、申請館際互借等作業；館員可在入口網站中完成請假事宜。
6. 交流機制
   入口網站提供使用者在網站上交流互動的場所，不論是讀者對館員、讀者對讀者或館員對館員等層面，在入口網站提供一致的交流平台，有助於使用者的利用。
7. 個人化機制
   個人化機制可以供使用者依自己的需求，訂製個人化的入口網站。圖書館若要提供這項服務，必須預先做好入口網站各項機制，並將網站內容模組化，供使用者選擇所需要的模組，組成個人化的入口網站。(圖7)
   個人化機制可以延伸為個人資訊管理功能之一部分，可以協助讀者資訊獲取效率，館員也可藉此提升生產力。
   
   　　　　　　　(圖7)模組化個人設定功能
8. 呈現機制
   呈現機制主要將圖書館入口網站資訊，以適當的方式呈現給適當的使用者。例如兒童讀者喜歡生動活潑的網頁設計；考量使用者電腦配備、網路頻寬不足的使用者，需要提供純文字的介面等。

伍、期待更具效益、完善的圖書館資訊服務

　　在供應鏈管理上有兩種主要模式：後推(push)與前拉(pull)。(註14)Push模式是典型由製造商大量製造的方法，包含預測主要時程，在期望的需求中生產產品，所完成的產品被推送(push)到銷售通路中以供日後的零售。Pull模式，則是由消費者訂購啟始，而不是用預測，將實際需求到產品進行製造作業產生直接連結關係，讓製造業者能夠快速地反應客戶的訂購，並且可能降低成本(減少庫存成本)。(註15)此處所引申的還有及時(Just-in-time)提供產品，客製化服務等觀念。

　　圖書館往往都是先預測讀者「可能」需要那些資料，先行購置大量的圖書、期刊等，以致有所謂的80/20理論，顯示有大部分的館藏資料甚少被利用。在電子商務相關技術的協助下，整個圖書館提供給讀者服務的供應鏈已完全重組，圖書館可以在讀者提出資訊需求之時，馬上從各種不同的供應者(supplier)獲得資料，經過客製化整理之後，及時提供給讀者。

　　電子商務技術及概念可以讓圖書館思考讀者服務的模式，並且改善圖書館提供資訊服務的效率。不過即使在企業大量引進電子商務技術之時，也同樣重視「人員」素質的提升，比如圖書館參考館員雖然可以靈活地操作各項資料庫檢索工具，但是若無法在第一時間掌握讀者的需求，進而協助分析過濾資料，這樣讀者所獲得的仍是資料，而非資訊或知識。

　　期盼圖書館在網路資訊時代中，在高素質館員應用各種資訊技術的環境中，能真正成為知識傳播的代理者及中介者。

【註釋】

• 註1：王等元，「社教機構與電子商務的對話」，社教雙月刊96期(2000年4月)，頁18。
• 註2：余明修，「淺談電子商務」，生活科技教育33卷10期(2000年10月)，頁25。
• 註3：Lopes, Alexandre Barsi and Galletta, Dennis, "A Strategic Perspective of Internet Information Providers", Shaw, Michael ed., Handbook on Electronic Commerce. (Berlin: Springer, 2000), 592-594.
• 註4：Greenstein , Marilyn、Feinman, Todd M原著；李澄興、林祺政譯，電子商務概要(台北市：麥格羅希爾，2000)，頁1-18。
• 註5：同上註，頁1-20。根據Greenstein , Marilyn、Feinman , Todd M「以顧客為導向的價值鏈(圖1-6)」改繪而成。
• 註6：同註2，頁26。
• 註7：李文瑞、蔡明叡，「Internet x EC = ？電子商務特性及對傳統商務之影響」，臺灣經濟研究月刊23卷9期(民89年9月)，頁67。
• 註8：童啟晟，「CRM市場的蓬勃指日可待」，網際先鋒84期(2001年5月)，頁30。
• 註9：張進群、陳建良，「客戶關係管理」，機械工業雜誌213期(民國89年12月)，頁166。
• 註10：黃貝玲，「虛擬社群的發展現況與趨勢分析」，電子化企業：經理人報告12期(民國89年8月)，頁16-17。
• 註11：陳世運，「入口網站的發展趨勢與經營模式分析」，今日會計79期(民國89年6月)，頁72。
• 註12：史博言著；曾郁惠、黃貝玲譯，「企業入口網站在知識管理中的功能及特色」，電子化企業：經理人報告14期(民國89年10月)：36。
• 註13：據黃嵐，「透視企業資訊入口網站」，網際先鋒73期(2000年6月)，頁107之「圖一入口網站市場模型」修改而成。
• 註14：Kalakoto, Ravi、Whinston, Andrew B.原著；查修傑、連麗真、陳雪美譯，電子商務概論(台北市：跨世紀電子商務，1999)，頁334。
• 註15：Shaw, Michael ed., Handbook on Electronic Commerce, ( Berlin：Springer, 2000), 418-419.

【參考書目】

• Greenstein, Marilyn、Feinman, Todd M原著電子商務概要。李澄興、林祺政譯。台北市：麥格羅希爾，2000年。
• Kosiur, David原著認識電子商務。李國熙編譯。台北市：松崗，1998年。
• Shaw, Michael ed., Handbook on Electronic Commerce. Berlin：Springer, 2000.
• 沈寶環等編著。圖書館學概論。台北縣：空大，民國81年。
• 張進群、陳建良著。「客戶關係管理」。機械工業雜誌213期(民國89年12月)，頁165-176。
• 黃嵐。「透視企業資訊入口網站」。網際先鋒73期(2000年6月)，頁106-109。